Лекции по "Социологии"

Николаев  А.А. Социология управления : учебное  пособие// А.А. Николаев.- М.: Альфа- М., 2011.-272с

Глава 13 Коммуникации в организациях

§ 13.1. Понятие коммуникации

Внутриорганизационные процессы, с одной стороны, формируются и направляются менеджментом, а с другой — являются важной и неотъемлемой частью любой управленческой деятельности. К ним, несомненно, относятся процессы коммуникации и принятия решений.

Коммуникация может быть определена как передача с помощью общих символов не только информации, но также знаний    и смысла.

Коммуникация  как процесс представляет собой  передачу информации от одного субъекта другому, при этом субъектами могут выступать как отдельные личности (в этом случае коммуникация носит межличностный характер), так и группы и даже целые организации.

Коммуникация  включает в себя и то, «что» передается, и то, как это «что» передается.

Коммуникативные сети организации — это соединения участвующих в коммуникативном процессе индивидов с помощью информационных потоков.

Коммуникативная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя индивидами или более и концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков.

Задача формальной организационной структуры в  отношении коммуникативных потоков заключается в том, чтобы придать коммуникативным потокам правильное направление. Коммуникативная сеть состоит из связей: вертикальных; горизонтальных; диагональных, а также распространения слухов.

194

Вертикальные коммуникации — это перемещение информации внутри организации с уровня на уровень, которое может происходить:

по нисходящей — так перемещаются рабочие инструкции, официальные докладные записки, политические заявления, процедуры руководства, публикации организации;

по восходящей — оповещение руководства о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты их peшения.

Наиболее характерными способами восходящего общения  являются «ящики для предложений», групповые встречи, процедуры рассмотрения жалоб и предложений.

Горизонтальные  коммуникации — это обмен информацией для координации решения задач и действий осуществляемых в различных подразделениях. Горизонтальные коммуникации необходимы для координации и интеграции разнообразных организационных функций.

Диагональные  коммуникации — это коммуникационный канал пересекающий функции и уровни организации и используемый, когда члены организации не могут общаться эффективно, используя другие каналы.

Неформальный канал  организационной коммуникации —  это  канал распространения слухов — непроверенных сведений, циркулирующих внутри организации (внутренние толки) или в внешней среде (внешние толки). Слухи делятся на четыре категории:

«мечты и  чаяния» — желания и надежды  тех, кто инициирует возникновение слухов;

слухи-«пугала» — страхи и опасения работников, вызывающие общее беспокойство в коллективе;

«вбивание клиньев» — наиболее агрессивный тип слухов: они разделяют группы и подрывают лояльность; они, как правило, унизительны для организации или человека и способны нанести урон репутации других лиц;

финальный слух - слух в  предвидении каких-то действий, возникающий тогда, когда работники длительное время ожидали наступления определенного события.

195

Процесс обмена информацией  включает пять базовых элементов:

коммутатор - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее («кто говорит»);

сообщение — информация, закодированная с помощью символов («что говорит»);

 среда или  канал - средство передачи информации («каким путем»);

получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее («кому говорит»);

обратная связь - опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено, при которой информация «отсылается» назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания и согласия с сообщением («с каким эффектом»).

Общая схема процесса передачи информации показана на рис. 13.1.

 

 

 

 

 

На пути эффективных  коммуникационных процессов могут  возникнуть «помехи». Они могут появиться  в каждом из элементов общения. С целью устранения помех менеджеры должны: разъяснять смысл своих сообщений; регулировать поток информации; использовать обратную связь; развивать сопереживание; поощрять взаимное доверие; упрощать свой язык; быть эффективными слушателями, т.е. стремиться не только к тому, чтобы быть понятными, но и к тому, чтобы понять.

196

Формирование  коммуникативных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Если нарушаются информационные потоки организации и связи с внешним миром, само существование этой организации под угрозой. Однако одной информации недостаточно. Существование и эффективная деятельность организации обеспечиваются только тогда, когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи.

Плохо работающие коммуникативные  связи могут отрицательно сказаться на функционировании организации, так как:

- руководителям  подразделений организации приходится  тратить много времени на поиск нужной информации и ее обработку;

- происходит  дублирование информации, поскольку  одна и та же информация  поступает в подразделения организации  и к ее руководству из разных источников;

- в одних  подразделениях и у одних руководителей  ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти информационная перегрузка;

- работники  организации мало осведомлены  о ее деятельности, планах, ориентации и положении во внешней среде, что препятствует интеграции, точному выполнению распоряжений руководства и т.д.

 

§ 13.2. Научные подходы в исследовании

коммуникативных процессов

В исследовании коммуникативных процессов существуют такие научные подходы, как школа научного управления, школа человеческих отношений, системный подход к коммуникациям в организациях.

Сущность  школы научного управления. Представители этой школы фактически первыми исследовали коммуникативные процессы в организации. В частности, Ф. Тейлор разработал жесткую организационную структуру (позднее ее усовершенствовал А. Файоль) с четкими взаимосвязями между должностями и ролями. В этой структуре налажены только вертикальные властные свя-

197

зи — от руководителей к подчиненным, т.е. такая организация базируется на формальных, предельно жестких, вертикальных, иерархических коммуникативных связях.

Информация, передаваемая по вертикали, делится  на два типа: задание и необходимые пояснения к нему (содержит сведения о том, что, когда и как надо делать, задается администрацией организации и доводится до подчиненных каждым руководителем); ) контроль за исполнением задания (доклад о выполнении задания).

По словам Тейлора, «каждый работник, хороший  и посредственный, должен ежедневно получать вполне определенный урок; он ни в каком случае не должен быть неточным или неопределенным, должен быть тщательно и ясно описан и не должен быть легким». При этом обратная связь при контроле сводится лишь к докладу о выполнении задания.

В целом можно  сделать вывод, что данная научная  школа не придавала большого значения коммуникациям в организациях.

Сущность  школы человеческих отношений. Согласно основной концепции данной научной школы, человек представляет собой уникальное социальное животное, поэтому с его деятельностью несовместимы формализация организационных процессов, жесткая иерархия подчиненности и отсутствие горизонтальных связей в организации. Наоборот, горизонтальные организационные связи неформального характера между членами организации должны содействовать функционированию формальной организации, обеспечивать сплоченность коллектива и защиту целостности личности.

Наличие в организации  одновременно вертикальных (властных) и горизонтальных (в основном неформальных) потоков информации должно способствовать:

- удовлетворению потребностей работников в общении и взаимном обмене текущей информацией;

- вовлеченности работников в процесс принятия управленческих решений.

Однако представители  школы человеческих отношений рассматривали в основном неформальные коммуникации между работниками организации с равным статусом, забывая об их взаи

198

модействиях с администрацией, а также (что представляется самым главным) о потоках деловой информации, необходимой для выполнения работниками своих ролевых обязанностей.

Вклад представителей школы  человеческих отношений в изучение организационных коммуникаций чрезвычайно велик, так как им удалось в значительной степени расширить область коммуникативных связей в организации.

Сущность системного подхода к коммуникациям в  организациях.

Во всех системных  теориях утверждается, что связи  между различными системными единицами организации являются главным моментом в понимании сущности ее функционирования. Для эффективного действия этих связей важнейшее значение имеют создание, получение и переработка информации. Можно сказать, что все организационные системы по своей сути коммуникативные.

Рассматривая организацию  как открытую систему, системные  теории акцентируют внимание на ее взаимообмене с внешней средой, изучении потоков информации, поступающих  от других организаций и социальных институтов (властных, политических, общественных и т.д.).

Среди организационных  коммуникаций выделяются командные (управленческие), информирующие (оповещающие) коммуникации, внутренние и внешние коммуникации и т.д.

В рамках системных теорий:

- анализируются информационные  потоки;

- оценивается качество информации, передаваемой как по формальным каналам, так и по неформальным;

- оценивается качество  принимаемых решений в зависимости  от действия коммуникативной  системы.

Реализация положений  системных теорий способствовала повышению выживаемости организации за счет налаживания связей с другими организациями и институтами; возможностей распространять властное влияние и осуществлять обмен ценной информацией.

При укреплении и успешном функционировании внешних связей становятся более устойчивыми и эффективными внутренние коммуникации.

 

199

 

Сравнение основных положений  трех научных школ (табл. 13.1), сыгравших  наибольшую роль в развитии теории коммуникаций в организациях, позволяет  сделать следующий вывод: с развитием  методов создания эффективных организационных структур, где поставленные цели достигаются с наименьшими затратами, менялись и понятия о коммуникациях и необходимости их исследования — от почти полного игнорирования проблем коммуникации к пониманию значимости их совершенствования для любой сложной организации и пониманию того, что надежные коммуникации — залог успеха деятельности всей организации.

200

Модели процесса коммуникации. Среди моделей процесса коммуникации наиболее известны: простая коммуникационная модель с обратной связью, модель немецкого ученого В. Шрама, модель сетевого анализа коммуникационных сетей, трансакционная модель коммуникативных сетей.

Простая коммуникативная  модель с обратной связью. Согласив наиболее простой модели коммуникации, предложенной Г. Ласуэллом, акт коммуникации может рассматриваться с точки зрения ответа на вопросы: кто сообщает? Что сообщает? По какому каналу проходит сообщение? Кому? С каким эффектом?

В этой модели не придается  значения содержанию сообщения, особенностям канала передачи, возможностям понимания сообщения и возможным искажениям информации в процессе коммуникации.

Недостатки подобного  упрощенного взгляда на процесс коммуникации в известной степени исправлены американскими исследователями коммуникаций К. Шенноном и У. Уивером. Тем не менее данная модель пригодна только для жестко формализованных структур. В них информация предельно проста, понятна и протекает только в одном направлении.

Модель  процесса коммуникаций, предложенная В. Шрамом, является универсальной схемой коммуникации, применимой во всея ситуациях управления. В его модели коммуникация выступав* как контакт между отправителем и получателем, устанавливаемый с помощью сообщения, которое направляется по определенному каналу, кодируется и декодируется получателем; кроме того имеется канал обратной связи и выделен результат (эффект) коммуникативного процесса.

Рассмотрим содержание каждого из компонентов коммуникативного процесса:

1)отправитель — создатель  сообщения — тот, кто выдвигает  какие-либо идеи (самостоятельно создает информацию) или аккумулирует уже имеющуюся информацию для дальнейшей передачи;

2)сообщение — подготовленная  к передаче получателю информация, закодированная с помощью символов — слов, специальных зна