Управление конфликтами в организации

Сплочению коллектива не способствует и бригадир. Причем практически все работники данного отдела не избрали бы бригадиром ныне существующего Семина А.С. Индекс его социометрического статуса равен 0,85, причем отрицательный, что не способствует его деловому лидерству. Его отнесем согласно проведенному исследованию к «отвергаемым».

В группе существует явный лидер для деловых взаимоотношений. Это сотрудник Иванов М.И. Он больше всех получил выборов (7), т.е. его сотрудники отдела желали бы видеть бригадиров. Он имеет наиболее высокий положительный статус, который составил 1, что подтверждается данными наблюдения за деятельностью бригады.

Также высокий статус имеют следующие сотрудники Марьянов М.И. (2), Виноградов Г.А. (4). На концентрической социограмме они находятся также в центре, что соответствует статусу «звезда».

В нашем случае положительная экспансивность у членов группы, кроме Семина А.С. практически одинакова в пределах 0,4 – 0,5. Также индекс отрицательной экспансивности высок у Виноградова П.А., что говорит о неуживчивости этих членов группы.

Таким образом, руководству предприятия необходимо рассмотреть вопрос о смене бригадира данной бригады.

Глава 3. Совершенствование системы управления конфликтами в ООО «Лотос»

3.1. Мероприятия по преодолению конфликтных ситуаций

Как уже было сказано, что для решения конфликтных ситуаций необходима психологическая составляющая. Разрешению психологической составляющей конфликта в ООО «Лотос» будет способствовать занятия по разрешению конфликтов. Эти занятия будут способствовать развитию корпоративной культуры ООО "Лотос", а также формировать положительный социально-психологический климат в исследуемой организации. Практика показывает, что проведение таких занятий способствуют предупреждению внутриорганизационных конфликтов.  В ходе занятий не рассматриваются конкретные конфликты в организации, а проводится обучение, которое формирует навыки конструктивного выхода из конфликтов. Цель обучения - применение полученных навыков в работе с конфликтами в ООО "Лотос после их проведения.

Занятия помогут сотрудникам:

- сознательно оценивать свою позицию и стиль поведения в конфликтной ситуации;

- выявлять уровень конфликтности и характеристику конфликтующего;

- уметь управляться своим поведением во время конфликта;

- уметь  избегать ненужной напряженности  в отношениях.

Содержание занятий

Занятие 1. Цель – изучение структуры и видов конфликтов для эффективного определения стратегии разрешения.

Содержание: Структура, виды и понятие конфликта. Предмет и субъекты конфликта, интересы субъектов и занимаемые ими позиции. Анализ межличностных конфликтов, конфликтов между группой и индивидом.

Занятие 2. Цель – изучение особенностей стратегий разрешения конфликта и преодоление конфликтных тактик оппонента, таких как соперничество, сотрудничество, компромисс, уступки и избегание; определение типов конфликтной личности; работа над снижением агрессии и манипулированием участниками конфликта; приемы преодоления возражений и разрешение претензий.

Занятие 3. Цель – предложить эффективные коммуникации разрешения конфликта. Умение ясно выражать свои интересы и эмпатически понимать интересы оппонента; барьеры и ошибки в восприятии и понимании; невербальное поведение. Знакомство со следующими техниками: активное слушание, ведение диалога, результативная критика, различение позиций оппонента и его базовых интересов. Практическое применение вариантов достижений доверия в коммуникации.

Занятие 4. Цель – изучить эмоциональную составляющую взаимодействия в конфликтной ситуации. Отработка способов восстановления и нормализации отношений конфликтующих; приемов достижение удовлетворенности участников конфликта его исходом; методов эмоциональной саморегуляции в ситуации стресса. Выработка гибкого поведения в конфликтной ситуации. Оценивание личной ответственности за поведение в конфликтном взаимодействии.

Занятие 5. Цель – научиться определять взаимовыгодное решение конфликтной ситуации. Характеристики взаимовыгодного решения конфликта. Учет интересов конфликтующих сторон; осознанность и участниками конфликта общих интересов; выработка общеорганизационных навыков сотрудничества и установок; применение различных технологий, по осознанию корпоративных целей; способов генерации выгодных решений для всего коллектива.

Для проведения занятий необходимо введение новой должности – конфликтолога. Работа конфликтолога будет способствовать повышению благоприятного психологического климата в ООО «Лотос, а психологические занятия будут снижать возникающую напряженность во взаимоотношениях сотрудников предприятия.

Одним из его направлений работы предлагается разработка стратегии управления конфликтами: а именно установление иерархии выявленных противоречий в соответствии с силой их проявления, определение скорости принятия об их фактическом разрешении, расчет вероятности возникновения конфликта.

Различают следующие группы проявления конфликтов по их силе:

А - латентное противоречие. Существует противоречие в организации, не осознаваемое сотрудниками, но реального проявления его практически нет. Выявить его можно применив анализ по косвенным признакам.

В - осознанное. Осознание обеими сторонами наличия противоречия, но для сотрудников оно недостаточно актуальное для той или иной реакции на него.

С - формальная конкуренция. Противоречие проявляется уже в форме конфликта, но особого типа. Под конкуренцией мы будем понимать «такой тип конфликтов интересов, особенность которых состоит в применении только тех форм борьбы, которые признаются в качестве морально-правовых в данном обществе»

D - конфликт.

Е - агрессивный конфликт.

Для того, чтобы выяснить, к какому типу относится каждого рассматриваемое проектное противоречие, мы предлагаем оценить его по следующим критериям:

1. Осознание наличия противоречия.
2. Значимость противоречия для достижения проектом поставленных целей.
3. Факт существования инцидента, свидетельствующего о нарастании конфликта, переходе конфликта в явную фазу.

4. Наличие противоборства, ограниченного морально-правовыми нормами.

5. Применение агрессии и несанкционированных форм поведения в 
ходе конфликтного противоборства.

Каждый критерий раскрывается в вопросах, которые задает себе менеджер проекта, либо консультант при возникновении острых противоречий и быстрым перерастанием противоречий в конфликт.

Чтобы определить, на каком этапе своего развития находится противоречие используют дерево решений, последовательно анализируя ситуации по 5 вопросам, определяя тип противоречия и возможность перерастания его в конфликт (рисунок 14).

Менеджер должен знать стратегии управления конфликтами. Анализ литературы позволил выделить следующие

1. Игнорирование  конфликта (уход от проектного конфликта) на определенном этапе. Это неизбежный, но чреватый серьезными опасностями путь, поскольку здесь очень многое зависит от квалификации, опыта, знаний менеджера Особенно опасно применение этой стратегии в отношении партнерских взаимоотношений. При недостаточно четкой диагностике, а особенно в случае «слабых сигналов» есть большая опасность недооценки того или иного фактора и соответственно ошибочное избрание данной стратегии, а это в свою очередь может привести к потере стратегического партнера или потере конкурентных преимуществ.

2. Устранение (прекращение) конфликта предполагает изменения в окружающей среде конфликтных взаимодействий, при которых участники перестают конфликтовать. Способами такого воздействия могут быть следующие:

• Изоляция участников. Это может быть территориальное «разведение» участников, создание ситуаций, не допускающих физического контакта сторон.
• Замена одной из сторон конфликта (увольнение, прекращение контракта)
• Устранение противоречия методом реорганизации, целенаправленных изменений проекта, либо устранения объекта конфликта.
• Восполнить недостаток ресурсов, из-за которых произошел конфликт. Это едва ли не наиболее эффективный путь, особенно для формальной структуры, однако чаще всего он и самый нереализуемый, поскольку в проекте обычно имеет место дефицит ресурсов.

3. Подавление конфликта - прекращение проектного конфликта силовыми методами «сверху», не разрешая противоречий. Это стратегии отсрочки принятия решений в условиях конфликта. Подавление конфликта возможно административными способами, силовыми способами, нормативно-правовыми.

Наиболее действенными стратегиями управления конфликтами в проектах является их регулирование и разрешение.

4. Разрешение конфликта - изменения в поведении или в свойствах участников, при которых они больше не конфликтуют. Разрешение конфликта означает уничтожение, снятие причин, лежащих в его основе, в связи с разрешением существенных противоречий и проблем в проекте.

5. Регулирование конфликта означает достижение соглашения по определенному его аспекту, частичное или временное решение. Различия между регулированием и разрешение конфликта представлены в таблице 11.

Таблица 11

Существенные различия между «регулированием» и «разрешением» конфликта

 

	Регулирование конфликта	Разрешение конфликта
1	2	3
На чем основано	На иерархии и принуждении	На равноправии и уважении
Цели	Стороны вынуждены жертвовать некоторыми из своих целей в интересах других	Принять такое решение, которое определяет все причины, лежащих в основе конфликта. Установление признаваемых отношений между сторонами
Средства	Соглашение на основе взаимных уступок решение чаще всего прекращает прямое насилие, но все стороны остаются недовольными, потому что компромисс не учитывает полностью все их интересы и потребности	Интеграция целей сторон таким образом, чтобы ни одна из них не должна была идти на компромисс
Поведение	Поведение, вынужденное под давлением более сильной стороны, которое меняется по мере того, как стороны прекращают прямое взаимодействие	Без применения силы извне; отсутствие принуждения ■ (добровольность), достижение соглашения
Отношения сторон друг к другу	Вначале антагонистические, но по мере того как они ослабевают, происходят изменения в установках по поводу конфликта в сторону вынужденного принятия	Удовлетворенность - все стороны считают, что результат удовлетворяет их системе ценностей, целей, интересов. Отношение уважительное
Социально-психологические характеристики	Регулирование конфликта оказывает небольшой эффект на психологическую основу взаимоотношений. Могут оставаться чувство враждебности, страх и подозрения, ощущение несправедливости и структурного неравенства, которые изначально и провоцируют конфликт	Стороны не испытывают неприязни друг к другу, нет обид, подозрений, ощущения несправедливости, враждебности и структурного неравенства
Перспективы взаимоотношений	Компромисс («раздел пирога») с течением времени может обеспечить основу для подлинно совместного решения, но это может и не произойти. А потому компромисс представляет собой конфликтную латентную ситуацию, из которой в будущем может развиться новый цикл насилия	Уничтожение причин, лежащих в основе конфликта, чтобы не сохранились латентные, остаточные элементы, которые могут вызвать возвращение конфликта. Многоплановый результат

7. Решение конфликта. Под этой стратегией подразумевается «выбор одним из участников такого способа действий из множества доступных, который бы максимизировал его ожидаемую удельную ценность». Здесь перед субъектом проектного конфликта стоит дилемма: он может удалиться из конфликтного окружения или изменить свое собственное поведение, изменить себя.

Если структура достаточно гибка, что характерно для проекта, то в таком случае у субъектов конфликта больше шансов именно решить конфликт, изменив свое собственное поведение или какие-либо свойства, поскольку инициатива в проведении этих изменений может исходить от них.

Но для этого необходимо наличие отработанных каналов обратной связи между членами команды проекта и руководителем команды, а также организационные средства, в т.ч. культурная поддержка, позволяющие работникам осуществлять перемены, определять свой рабочий процесс, строить системы коммуникаций.

8. Еще одну стратегию управления конфликтами можно охарактеризовать как эскалацию (стимулирование) конфликта, т.е. доведение его до логического конца.

Стратегия эскалации конфликта может быть реализована в двух формах: в игровой и в форме конфронтации. Игровая форма позволяет моделировать конфликтную ситуацию в ходе игры, доводить ее до логического завершения и прогнозировать возможные результаты и последствия того или иного исхода. Игровой метод эскалации позволяет наглядно показать весь ущерб, который понесут стороны, если ситуация зайдет в тупик, решение не будет найдено, а конфликт перерастет в хронический. Кроме того, в ходе игры стороны могут научиться действовать в подобных экстремальных условиях, оценивать возможные альтернативы и быстро делать необходимый выбор.

Предлагаемые выше стратегии управления конфликтами помогут определиться с концептуальной моделью выбора стратегии управления конфликтами, позволяющую рассмотреть процесс управления в совокупности методов управления конфликтами в организации.

В процесс управления входят:

• биография конфликта, т.е. история возникновения, особенности среды, в которой он развивался, нарастание конфликта, кризисы, поворотные точки в его развитии;
• участники конфликтной ситуации: личности, группы, подразделения предприятия;
• позиции и отношение сторон, зависимость друг от друга, роли, ожидания, личные отношения;
• исходное отношение к конфликту – желание конфликтующих сторон самим решить возникшую ситуацию, определение надежд, ожиданий, установок, условий, либо конфликт спровоцирован специально в интересах одной из сторон, которая постоянно поддерживает уровень напряженности.