Управление персоналом в организации

Воспользуемся предлагаемой ими методикой для определения  эффективности мероприятия по разработке системы материального стимулирования продавцов-консультантов в ООО "Фотэкс". Количество продавцов-консультантов  на конец 2007 года составило 85 человек.

Вначале определим схему  и структуру материального стимулирования.

Система материального стимулирования, помимо постоянной фиксированной части, будет включать в себя переменную часть, состоящую из трех элементов:

- фиксированной суммы  за определенный объем продаж  в зависимости от уровня объема  продаж;

- процент от валовой  прибыли, принесенной продавцом  в отчетном месяце в зависимости  от уровня прибыли;

- бонус в виде дополнительных  процентов от валовой прибыли  в зависимости от объема продаж.

Постоянная фиксированная  часть будет представлять собой  минимальный гарантированный оклад, который получит продавец-консультант. Размер оклада устанавливается на уровне 4400 рублей.

Теперь рассмотрим структуру  переменной части.

Фиксированная сумма за определенный объем продаж устанавливается из расчета количества покупателей, которые  были обслужены отдельным продавцом-консультантом. Целью системы стимулирования является увеличение количества обслуживаемых  покупателей в месяц в расчете  на одного продавца-консультанта. Для  обеспечения эффективной торговли необходимо, чтобы каждый продавец-консультант  обслуживал 300-400 человек в месяц. Поэтому для данного элемента переменной части системы материального  стимулирования устанавливается следующие  варианты вознаграждения:

- менее 100 человек обслуженных  человек в месяц – 2 рубля  за человека,

- 100-300 человек обслуженных  человек в месяц – 4 рубля  за человека,

- 300-500 человек обслуженных  человек в месяц – 6 рублей  за человека.

Процент от валовой прибыли, принесенной продавцом в отчетном месяце, в зависимости от уровня прибыли устанавливается в двойном  диапазоне, так как излишнее дробление  вызывает нездоровые тенденции между  продавцами. При объеме валовой прибыли  на сумму менее 15 тыс. руб. в месяц  – премия 1,5% от валовой прибыли, при объеме валовой прибыли на сумму более 15 тыс. руб. в месяц  – премия 3% от валовой прибыли.

Бонус в виде дополнительных процентов от валовой прибыли  в зависимости от объема продаж. Если объем продаж на одного менеджера  превышает определенный уровень, то, исходя из общей суммы продаж, начисляется  бонус. Если объем продаж продавца-консультанта превысил в отчетном месяце 40 тыс. руб., то начисляется дополнительный бонус  в размере 1% от валовой прибыли, если объем продаж продавца-консультанта превысил в отчетном месяце 60 тыс. руб., то начисляется 1,5% от валовой прибыли.

Рассчитаем совокупные затраты  на стимулирование продавцов-консультантов  в результате внедрения системы  стимулирования. При этом будем исходить из максимально возможных затрат на стимулирование. Предположим, что  в месяц каждый продавец обслужил по 525 клиентов, принес 18 тыс. рублей прибыли  и продал продукции и услуг  на сумму 64 тыс. рублей. Тогда: материальное вознаграждение составит:

4400+525*6+18 000*0,03+18 000*0,15=4400+3150+540+270=8360

Таким образом, сумма выплат согласно стимулирующей системе  составит для одного продавца 8360 рублей за месяц. Для всех продавцов-консультантов  это составит:

8360*85=710 600 рублей за месяц.

Итого затрат на стимулирование торгового персонала в год  при сохранении данной тенденции:

710 600*12=8 527 200 рублей.

Теперь рассчитаем увеличение объемов прибыли в результате внедрения данной системы.

На данный момент производительность труда в ООО "Фотэкс" находится  на уровне 694 024 рублей на человека. Согласно результатам исследования, проведенного Эдвином Локом, этот показатель должен возрасти на 30%. Тогда производительность труда составит около:

694 024+30%=902 231 рубль.

При такой производительности труда продавцы-консультанты должны обеспечить 76 689 635 рублей выручки в  год. Таким образом, продавцу-консультанту выгодно продавать и больше и  обслуживать большее количество людей.

При производительности труда 694 024 рублей обеспечивается объем выручки 58 992 040 рублей в год.

При производительности труда 902 231 рубль будет обеспечиваться объем выручки 76 689 635 рублей в год. Прирост объема выручки является эффектом от внедрения мероприятия:

76 689 635–58 992 040=17 697 595 рублей

Рассчитаем эффективность  внедрения системы материального  стимулирования персонала.

Эф=Э/З

Эф=17 697 595/8 527 200 = 2,1

Таким образом, данное мероприятие  является эффективным и обеспечит  прирост выручки предприятия  на 17,7 млн. руб. в год.

3.1.2 Совершенствование  управления кадрами путем повышения  эффективности техники продаж  продавцов-консультантов

Данное мероприятие заключается  в проведении тренингов, повышении  уровня знаний о рынке, на котором  работает ООО "Фотэкс", путем организации  семинаров среди продавцов-консультантов  на тематику развития рынка, использования  эффективных приемов и техник продаж, а также проблем социального  характера, касающихся сотрудников "Фотэкс".

Цель внедрения данного  мероприятия заключается в повышении  объемов продаж и отсутствии необходимости  использования дорогостоящих услуг  профессиональных агентств по управления кадрами.

Высказывание "Кадры решают все!" не потеряло своего значения до сих пор. Мало того, с каждым днем и с каждым витком развития бизнеса  эти слова приобретают все  больший вес среди руководителей  торговых точек.

Движущей силой продаж, безусловно, являются люди. Их наличие  рядом с товаром или продуктом  крайне важно, и это наличие не зависит от формы торговли. Существует единственная форма торговли, позволяющая  обойтись без присутствия человека – так называемая полустационарная торговля, торговля через автоматы, пик развития которой в нашей  стране наступит явно очень нескоро. Остальные формы продаж – закрытый прилавок, открытая форма продаж, продажа  личная и даже торговля по системе  заказов (в том числе Интернет) и каталогов – требуют участия  человека в процессе обмена денег  на товар.

Не секрет, что найти  способного и результативного продавца очень непросто, так как мастера  продаж сами по себе товар единичный, дорогой и уникальный. И хотя любой  руководитель желает иметь в своем  коллективе подобного высококлассного  специалиста, это удается далеко не всем. Поэтому существуют специальные  технологии и техники продаж, которые  позволят увеличить эффективность  работы торгового персонала.

Если 10-15 лет назад наибольшей проблемой людей, оказавшихся в  должности продавца, была переквалификация. Как правило, это были люди среднего возраста, вынужденные заняться продажами  по экономическим причинам. Люди, до этого к торговле и продажам не имевшие никакого отношения.

Кроме того, как наследие социалистического прошлого и у  них самих, и в обществе в целом  существовало отрицательное отношение  к "торгашам". На преодоление отрицательных  стереотипов ушли месяцы и годы, сегодня отношение к продавцам  можно охарактеризовать как нейтральное, но позитивных стереотипов восприятия наше общество еще не выработало. Трудно даже предположить, сможем ли мы когда-нибудь начать хотя бы уважительно относиться к человеку "за прилавком", "у  кассы", к "менеджеру торгового  зала", "торговому представителю", "агенту". Ведь все эти люди для нас и сегодня лишь "обслуживание", т.е. "слуги" – так этимологически сложилось в русском языке  и, соответственно, глубоко в нашем  подсознании.

Причем, все эти люди (продавцы) вне рабочего времени регулярно  делают покупки и прекрасно знают, что им хочется, как покупателям  от продавцов. И о каких покупках они, как покупатели, долгое время  вспоминают с радостью именно благодаря  тому, что это ощущение радости  и уверенности в правильности своего покупательского выбора им дал  почувствовать продавец.

Потребности покупателя, в  общем, просты: уважение со стороны  продавца к себе и своим потребностям, профессионализм продавца, знание продукта/услуги, которые предлагаются, умение общаться и создавать приятное ощущение от процесса покупки. Но, оказавшись на месте  продавца, быстро забывают об этих естественных потребностях "человека, который  платит", и претендуют на все то же самое, но по отношению к себе…  со стороны покупателя. За этим незримым соперничеством и стремлением к  самоутверждению "похоронено" немало взаимовыгодных сделок.

Парадокс ситуации заключается  в неудовлетворенных амбициях участников процесса продажи. Причем, неудовлетворенность  амбиций покупателя легко можно  восполнить у другого поставщика аналогичных товаров или услуг. Сегодня нет дефицита ни в чем. Амбиции продавца, скорее всего, останутся  неудовлетворенными, а касса пустой, пока попытка самоутвердиться не будет сознательно заменена искренним желанием услужить клиенту, позаботиться и решить его задачи, создать ему комфортные условия для покупки/доставки/сервиса и оставить приятные воспоминания о процессе приобретения.

Для новичков в продажах осознание этой истины приходит не сразу, чаще после нескольких несостоявшихся, но возможных сделок. Негативное отношение  к торговле и процессу продажи  со стороны самих продавцов –  основная причина их неудач. Преодоление  этого собственного скептицизма  и негативизма – самый трудный  шаг к своей первой сделке. И  чем быстрее начинающему продавцу удастся поверить в возможность  собственного успеха, тем скорее придет сам успех.

Статистика только подтверждает важность позитивного отношения  к продажам и стремления к личному  успеху в продажах. Позитивно настроенные  менеджеры и агенты способны заключать  сделки уже с первых дней работы.

Люди, сомневающиеся в  самих себе или продукте, который  они продают, приходят к первой сделке через 3-6 месяцев. И эта сделка оказывается  результатом работы не только с клиентами, но и с самим собой по выработке  позитивных установок, поиску аргументов для самомотивации.

Сегодня средний возраст  продавцов сильно помолодел. Для  многих продавец – это первая работа в жизни. Но по-прежнему, подавляющее  большинство людей психологически неуютно чувствует себя в этой должности. Особенно поначалу. И напрасно.

Причины этому уже не стереотипы общественного сознания, как было 15 лет назад, а процесс социальной адаптации поколения, поиск себя и своего места в обществе. Для  многих процесс работы с клиентами  становится возможным только после  преодоления внутренних психологических  барьеров, собственных страхов, собственного скептицизма и негативизма, собственного неверия в свой успех. И как  бы ни было трудно поверить в себя, сейчас это легче, чем 15 лет назад, когда  российское общественное сознание откровенно осуждало торговлю, продажи и всех, кто ими занимался, подозревая их в отсутствии честности, в "продажности".

А так ли это на самом  деле? Чтобы ответить на этот вопрос, обратимся к классическому определению  продажи.

Продажа – взаимодействие двух контрагентов рынка посредством  поставки товаров и услуг (или  обмен всего на все) с целью  получения материального и морального поощрения в адрес каждого  из участников. Не обман и не насилие.

Такое и похожие определения  продажи есть практически в любой  книге о техниках продаж. Цель любой  техники продаж – научить продавцов  быстрее находить те условия для  совершения сделок с клиентами, которые  будут выгодными для каждой стороны.

Понимание этого уже существенно  помогает преодолеть эту "неуютность" роли продавца, быстрее найти "общий  язык" с клиентами и получить закономерное и безусловное признание  с их стороны ваших способностей в виде покупки и закономерную благодарность клиента продавцу за хорошее обслуживание и внимательное отношение. Это и есть тот единственный момент в продажах, когда продавцу есть чем гордиться. Фактически, самоутвердиться.

Любая продажа – это  процесс удовлетворения потребности  клиента. Опираясь на два критерия, – ориентацию на клиента и ориентацию на продукт, продвигаемый компанией, – все многообразие технологий продаж можно свести к четырем основным типам: обслуживание, агрессивное продвижение товара, спекулятивная продажа и продажа консультативная.

Технологию "обслуживание", как правило, используют в супермаркетах. Множество товаров и тысячи покупателей. Клиенты сами ходят вдоль прилавков, рассматривают этикетки и, выбрав из всего многообразия то, что им нужно, оплачивают покупку на выходе. Продавцы–кассиры отпускают товар.

В технологию обслуживания заложены следующие принципы: компания мало ориентирована на продукт и  на клиента, т.е. усилия, направленные на продвижение конкретного продукта и обслуживание конкретного клиента, невелики. Фирма не возлагает на продавца задачу увеличить объем  продаж, а использует для этой цели средства маркетинговых коммуникаций. Увидев рекламу, клиент сам приходит в магазин или офис, чтобы купить вполне определенный продукт или  услугу. Продавцу не нужно продавать, т.е. убеждать покупателя что-то приобрести. Его задача – обслужить клиента  и отпустить товар. В лучшем случае детализировать запрос: уточнить, предложить рассмотреть аналогичные продукты.

Технология обслуживания подходит для продвижения неинновационных  продуктов, товаров широкого потребления, простых продуктов и предполагает, что решение о покупке принимается  клиентом довольно быстро. В случае продажи сложных продуктов технология обслуживания используется только в  двух случаях:

- если покупатель –  постоянный клиент компании и  регулярно приобретает один и  тот же продукт;

- если продавец понимает, что клиент сейчас закажет  одну партию товара и у него  вряд ли есть средства для  того, чтобы постоянно заказывать  такого рода партии. То есть  данный покупатель не относится  к разряду перспективных и  на него не выгодно тратить  много времени.