Разработка рекомендаций по внедрению новых услуг в деятельность ООО " ДИЛЕР"

Содержание

Введение

Глава I. Основные теоретические положения разработки концепции новой услуги

1.1 Теоретические основы разработки новой услуги

1.2 Методы исследования

Глава II. Исследование маркетинговой среды ООО " ДИЛЕР" с целью разработки концепции новой услуги

2.1 Постановка задач и определение состава необходимой информации

2.2 Организационно-экономическая характеристика ООО " Дилер"

2.3 Анализ маркетинговой среды

Глава III. Разработка рекомендаций по внедрению новых услуг в деятельность ООО " ДИЛЕР"

3.1 Создание станции технического обслуживания автомобилей (СТО) на ООО " Дилер"

3.2 Внедрение услуги "Страхование" в деятельность ООО " Дилер"

Заключение

Введение

Сформировавшийся в России рынок требует от предприятий высокой адаптивности в условиях конкурентной борьбы и быстро меняющейся ситуации. В этой связи становятся необходимыми проведение маркетинговые исследования, разработка маркетинговой политики и стратегии, то есть управление маркетингом на предприятии.

«Маркетинг - это разработка товаров и услуг, ориентированных на нужды потребителей, установление на них цен, продвижение и распределение товаров и услуг для осуществления систематических сделок обмена, с помощью которых люди и предприятия могут наилучшим образом достигать своих целей» [1, с. 15 дипл. Колесниковой].

Маркетинговая концепция предлагает принципиально новые инструменты, позволяющие предприятиям эффективно функционировать в условиях неопределённости внешней среды. Это метод оценки и прогнозирования влияния внешней среды; маркетинговое планирование, позволяющее предприятиям самостоятельно оценить возможности рынка и собственного потенциала; методы формирования товарного ассортимента и т. д. Реализуя эти методы, предприятие получает возможность решать долгосрочные стратегические задачи, проникать на новые рынки и выводить на них новые товары, приспосабливаться к меняющимся условиям рыночной конъюнктуры.

Маркетинговый потенциал является неотъемлемой частью потенциала предприятия и представляет собой совокупную способность маркетинговой системы (предприятия) обеспечивать постоянную конкурентоспособность, экономическую и социальную конъюнктуру его товара или услуги на рынке благодаря планированию и проведению эффективных маркетинговых мероприятий в области исследования спроса, товарной, ценовой, коммуникативной и сбытовой политики, а также организации стратегического планирования и контроля за поведением товара, конкурентов и потребителей на рынке.

Процесс выявления и оценки рыночных возможностей обычно порождает множество новых идей. И нередко подлинная задача предприятий заключается в отборе лучших идей из ряда хороших, то есть в выборе идей, которые соответствуют целям и ресурсам предприятия [2, с. 108 Кол].

Разработка новых товаров очень важна для деятельности любой фирмы в рыночных условиях. Введение новых товаров служит основной формой адаптации фирмы к быстро изменяющимся факторам рыночной среды для поддержания ее конкурентной позиции.

Разработка, производство и введение на рынок новых товаров - это продолжительный и дорогой процесс. Как свидетельствует мировая практика, только незначительная часть новых товаров имеет коммерческий успех.

С развитием потребительских рынков и по мере увеличения получаемых доходов потребители становятся все более разборчивыми при выборе товаров. В этой ситуации производителям и продавцам продукции становится все труднее и труднее предсказывать реакцию потребителя на различные свойства и характеристики товара. Чтобы понять желания потребителя и каким-либо образом предугадывать его поведение ни одному субъекту рынка не обойтись без маркетинговых исследований.

Разработка новой услуги - разработка оригинальных услуг, улучшение услуг и их модернизация, создание новых марок продуктов путем проведения организацией своих собственных НИОКР. Обычно процесс разработки новой услуги подразделяют на несколько этапов: генерация идей, отбор (селекция) идей, разработка концепции новой услуги, ее проверка, разработка маркетинговой стратегии, анализ перспективности бизнеса, разработка непосредственно услуги, пробный маркетинг и коммерческое производство. Для эффективного проведения работ на этих этапах на некоторых из них необходимо проводить соответствующие маркетинговые исследования. [19]

Одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики является сфера услуг. По мере усложнения производства и насыщение рынка товарами, как показывает опыт развитых стран, растёт спрос на услуги. Рынок услуг отличается от других рынков в основном по двум причинам:

1) Услуга не существует до её предоставления, что делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения (сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные).

2) Услугам присуща высокая степень неопределённости, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Одним из самых распространённых видов услуг является транспортная услуга, на которую приходиться 50 % издержек по товаропродвижению. Большая доля транспортных издержек приходиться на сервис транспортных средств. Специфика услуг – их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления – определяют особенности маркетинга услуг.

Объект исследования: ООО «Дилер».

Целью проекта является разработка предложений по расширению портфеля услуг (диверсификация портфеля услуг) предприятия автосервиса ООО «Дилер».

В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие вопросы:

рассмотреть теоретические основы разработки концепции новой услуги;

провести анализ внешней среды предприятия и выявить основные факторы, влияющие на деятельность ООО «Дилер»;

проанализировать маркетинговую среду предприятия с целью выявления новых направлений в ее деятельности;

провести анализ портфеля услуг ООО «Дилер» и обосновать необходимость его диверсификации;( Разработать новые услуги для внедрения их в деятельность фирмы)

привести прогноз результатов развития предприятия после диверсификации;

составить план мероприятий по реализации принятого управленческого решения.

В качестве объекта дипломного проекта выберем Общество с ограниченной ответственностью " Дилер", которое является дилером ОАО "АВТОВАЗ"

Во введении обоснованы актуальность выбранной темы исследования, его цель, задачи, объект, раскрыта научно-теоретическая основа работы и представлена структура курсового проекта.

В первой главе "Основные теоретические представления разработки концепции новой услуги" раскрыты теоретические основы разработки концепции новой услуги, необходимые методы исследования.

Вторая глава "Исследование маркетинговой среды ООО " Дилер" с целью разработки концепции новой услуги" посвящена постановке задач и определению состава необходимой информации для маркетингового исследования, характеристике ООО " Дилер" и анализу маркетинговой среды фирмы.

В третьей главе "Разработка рекомендаций по внедрению новых услуг в деятельность ООО " Дилер" отражены рекомендации новых услуг.

В заключении обобщены результаты курсового проекта. – Это в заключение

1Теоретические основы разработки концепции новой услуги

Разработка новой услуги является одним из важнейших направлений маркетинговой деятельности. Но сначала необходимо знать, что входит в понятие "новый товар (услуга)".

Известны не менее 50 трактовок понятия "новый товар (услуга)". Можно выделить три основных подхода к определению понятия "новый товар (услуга)": [18]

1) Исходит из временного критерия: к новым относят любое вновь выпускаемое изделие. Критерий новизны в этом случае - не качественное своеобразие изделия, а время его освоения и производства.

2) Основан на требовании выделения критерия отличия нового товара (услуги) от его аналогов и прототипов. В качестве такого критерия предлагают использовать принцип порождения и/или удовлетворения товарами (услугами) ранее не известной потребности. Новым товаром называют также любое прогрессивное изменение, отличающее товар от ранее известных. Эти изменения могут затрагивать сырье, материалы, конструкции, технологии, внешнее оформление и другое.

3) Базируется на следующей посылке: надо исходить не из единственного критерия, а из определенной их совокупности, характеризующие те или иные стороны новизны товара (услуги). При этом можно выделить, например, четыре уровня новизны товара (услуги):

- изменение внешнего оформления при соблюдении существующих потребительских свойств;

- частичное изменение потребительских свойств за счет совершенствования основных технологических характеристик, но без принципиальных изменений технологии изготовления;

- принципиальное изменение потребительских свойств, вносящее существенные изменения в способ удовлетворения соответствующей потребности;

- появление товара, не имеющего аналогов.

Разработка новой услуги - разработка оригинальных услуг, улучшение услуг и их модернизация, создание новых марок продуктов путем проведения организацией своих собственных НИОКР. Обычно процесс разработки новой услуги подразделяют на несколько этапов: генерация идей, отбор (селекция) идей, разработка концепции новой услуги, ее проверка, разработка маркетинговой стратегии, анализ перспективности бизнеса, разработка непосредственно услуги, пробный маркетинг и коммерческое производство. Для эффективного проведения работ на этих этапах на некоторых из них необходимо проводить соответствующие маркетинговые исследования.

Генерация идей - это систематически организованный поиск идей новых услуг. Существует много способов организовать постоянный поток идей. Основные составляющие процесса поиска идей новых услуг - это анализ источников идей и применение творческих методов получения идей.

Можно выделить три основных источника идей для создания новых услуг. [18]

1) Важнейший - это рынок, причем импульсы могут исходить как о потребителей, так и от конкурентов. Желания клиентов, рекламации типичные причины ремонта дают важную информацию для улучшения продуктов (услуг). Потребительские организации постоянно требуют от предприятий улучшения продукции и указывают на возможности этой области.

2) Второй источник - это само предприятие, т.е. в первую очередь, все сотрудники фирмы, которые заинтересованы в выпуске более современного и, соответственно, более рентабельного товара, во вторую очередь, работники исследовательских подразделений предприятия призванные заниматься именно разработкой новых товаров (услуг). Развитие новых услуг лишь в редких случаях возможно без интенсивных исследований. Крупные предприятия имеют существенные преимущества в этой области. Таким образом, ограничивается конкуренция, поскольку вступление новых предприятий на рынок затрудняется. Для того чтобы выстоять в этих условиях, средние фирмы могут кооперироваться для совместного проведения исследований.

3) Третий источник для выработки идей - независимые фирмы, которые тоже могут быть привлечены для поиска идей новых услуг. Существенное значение имеют отчеты институтов, занимающихся исследованием товаров (услуг). На выставках и ярмарках могут быть проанализированы отечественные и зарубежные конкурентные продукты (услуги), следует также привлечь анализ патентов и результатов исследований в родственных областях.

Генерированные идеи следует оценить и выбрать из них наиболее оптимальные для деятельности фирмы. Подобный этап получил название селекции идей.

Идеи новых товаров лучше представить в удобном для их анализа формате. При составлении рейтинга новых идей используется такая информация, основанная на результатах маркетинговых исследований, как степень удовлетворения потребностей потребителей, емкость рынка, условия конкуренции, предполагаемые цены и каналы сбыта и др.

Отбор идей имеет целью как можно раньше выявить пригодные и отбросить непригодные предложения. Оцениваются не продукты, а идеи в их более или менее зачаточной форме. Предварительная селекция может означать проверку идей на их соответствие требованиям фирмы, которое может включать экспертные оценки, матрицу оценки и многокритериальную оценку. Для этого используют собственных специалистов предприятия. Критерии оценки зависят от характера предприятия.

Экспертная оценка проводится, прежде всего, по таким показателям как ожидаемый объем продаж, рост производства, достижимая степень проникновения, соответствие продукта используемым или планируемым каналам распределения. Необходимо выяснить, какие преимущества имеет продукт по отношению к конкурентам, есть ли правовые или моральные проблемы. Эксперты должны оценить, насколько реализуема идея с финансовой и технической точек зрения и насколько она соответствует целям и имиджу предприятия.

При разработке концепции новой услуги, т.е. определении, в какой конкретный продукт материализуется отобранная идея, определяется, с какими другими продуктами он будет конкурировать, проводится позиционирование нового продукта. Здесь также должны широко использоваться результаты маркетинговых исследований. Фаза развития концепции товара тесно связана с методом функционально-стоимостного анализа. Метод оценивает элементы продукта лишь на баз затрат, без учета других критериев. Элементы, которые не влияют существенно на качество продукта, должны быть устранены или изменены.

Концепция услуги изучается по следующим направлениям:

- какие функции должен выполнять определенный элемент услуги?

- какие вспомогательные функции она выполняет?