Повышение эффективности личных коммуникаций в местах продаж на примере рынка женской одежды г. Омска

 

Статьи:

37. Горбачев М.Н., Ткаченко Д.В. «12 ошибок организации активных продаж». Личные продажи №4, 2010.
38. Закиров Г.Х. «Личностные отношения в личных продажах». Личные продажи №3, 2010.
39. Зырянова М.И. «Невидимые факторы влияния на эффективность продаж и переговоров». Личные продажи №2, 2010.
40. Титова Н.А. «Продажи: управляемый диалог». Личные продажи №1, 2010.
41. Уманец Ю.В. «Система управления эффективностью работы торгового персонала». Личные продажи №2, 2010.
42. Чернышева А.П. «Лидерство в розничном магазине: функции, цели и задачи наставника». Личные продажи №3, 2010.

 

Электронные ресурсы:

43. А. Цысарь. Качество сервиса: измерение и управление [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.btlregion.ru
44. Из книги Барышева А.В. «Как продать слона, или 51 прием заключения сделки» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://vpustiuspeh.ru.
45. Как делается Mystery Shopping [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.btlregion.ru
46. Методика «Тайный покупатель»: отечественный опыт [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://neoanalytics.ru
47. О. Егина. Mystery Shopping. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.btlregion.ru
48. Приемы эффективной презентации. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.btlregion.ru
49. Психогеометрический тест. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.soulfit.ru
50. Способы завершения сделки [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://studycz.ru
51. Таинственный покупатель [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://avega-center.ru

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Этапы процесса личной продажи.

 

 

 

Источник: Наумова  А.В. Интегрированные маркетинговые  коммуникации в местах продажи. В 2 ч. Ч. 2. Личные продажи: Учебное пособие. Сибирский университет потребительской  кооперации. – Новосибирск, 2007. –  с. 32.

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Этапы процесса личной продажи  в различных контекстах.

 

1. Этапы продаж в элитном бутике, находящемся в торговом центре.

1. Подготовка (изучение информации о товаре, о потребностях потенциальных клиентов, о способах работы, о правилах выкладки товара, о корпоративных стандартах работы и т.д.).
2. Привлечение внимания к магазину.
3. Приветствие и пропуск в магазин.
4. Вхождение в контакт.
5. Выявление потребности.
6. Предложение вариантов, презентация товара.
7. Работа с клиентом в примерочной.
8. Уточнение заказа и предложение других вариантов.
9. Повтор цикла 5-8.
10. Подталкивание к покупке.
11. Работа у кассы. Упаковка.
12. Ритуал прощания с клиентом.
13. Послепродажное поддержание контакта с клиентом.
14. Повторные продажи с клиентом.

2. Этапы продажи объектов недвижимости.

1. Подготовка (знание критериев оценки объектов недвижимости, тенденций на рынке, постоянное исследование спроса и предложения, ведение базы данных и т.д.).
2. Встреча с покупателем (в офисе или в другом месте).
3. Сбор информации (о характеристиках требуемой недвижимости, потребностях клиента, клиенте и т.д.).
4. Общение и налаживание контакта с продавцами.
5. Первичные показы и уточнение заказа.
6. Анализ. Работа с досье.
7. Последующие показы с уточнением заказа.
8. Подталкивание покупателя к решению.
9. Подталкивание продавца к решению по условиям продажи.
10. Работа с сомнениями покупателя и продавца.
11. Принятие задатка.
12. Оказание дополнительных услуг в период между принятием задатка и оформлением сделки (юридическая проверка статуса квартиры, помощь в оформлении документов, решении финансовых вопросов и т.д.).
13. Координация действий участников до момента передачи денег и подписания договора купли-продажи у нотариуса.
14. Получение комиссионных.
15. Получение рекомендаций.
16. Расставание с клиентом.

3. Этапы активных продаж по телефону (поиск клиентов, «холодные звонки»).

1. Подготовка (подготовка информации о товаре, его свойствах и конкурентных преимуществах; создание баз данных; поиск информации о возможном клиенте, изучение техник и технологий продаж и переговоров; подготовка стандартных презентаций и т.д.).
2. Постановка цели и подготовка к конкретному звонку.
3. Звонок. Поиск нужного человека.
4. Проход секретаря.
5. Вступление в контакт, вызов интереса.
6. Презентация.
7. Удержание внимания и работа с вопросами или возражениями.
8. Договор о встрече или дальнейших действиях.
9. Завершение разговора.
10. Оформление документов и получение (отслеживание) оплаты.
11. Отправка груза и дополнительное обслуживание при отправке.
12. Информирование об отправке и получение подтверждения доставки.
13. Поддержание контакта.
14. Повторные продажи.

4. Этапы работы работника call-центра.

1. Подготовка (изучение информации, с которой должен работать продавец, изучение стандартов работы и выходы из различных стандартных и нестандартных ситуаций и т.д.).
2. Ожидание звонка.
3. Вступление в контакт.
4. Выслушивание запроса.
5. Уточнение заказа.
6. Презентация сегодняшних предложений или новой продукции.
7. Обработка вопросов и возражений клиента.
8. Оформление заявки и запись контактной информации.
9. Прощание с клиентом.
10. Отработка заявки (с отслеживанием ее выполнения).
11. Повторные продажи.

 

 

Источник: Самсонова Е. Танец  продавца или нестандартный учебник  по системным продажам. – СПб.: Питер, 2009. – с. 102-105.

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Отличительные признаки внутререферентных  и внешнереферентных типов личности.

 

Внутререферентные	Внешнереферентные
В высказываниях присутствует активное «Я»: - я думаю, что… - я хочу посмотреть вот это  и вот это… - мне не идут вещи такого  фасона. Не хочу даже смотреть. - покажите мне прайс, я хочу  сам(а) посмотреть, что и сколько.	1. Большинство высказываний содержит  пассивное «Я»: - Вы знаете, мне говорили, что вещи этой  фирмы не очень качественные… - Посоветуйте  мне. Что лучше на мне сидит?  Что лучше взять? - В журналах  пишут, что такой цвет сейчас  не моден. Мои подруги мне  не советовали.
2. Если другие люди или источники  информации и появляются в  рассказе, то они упоминаются  только вскользь. - Я видел(а)  такую модель в журнале. Там  о ней столько всего написали. Покажите. Я хочу сам(а) посмотреть  и проверить. - Друзья  сказали, что у вас хорошая  кухня. Хочу удостовериться сам(а). Принесите мне…	2. Другие люди или источники  информации присутствуют в рассказе, как советчики. - В журнале  «Х» написали, что сейчас модные  вещи с V-образным силуэтом. У вас есть такие? - Все мои  друзья советуют мне покупать  только японскую машину. А я  даже не знаю. Вроде и о корейцах  в Интернете и журналах пишут  как о хороших машинах. А  что вы скажете?
3. Их поведение слабоуправляемо.  В офисе или магазине, куда  они зашли, сами решают, куда  им пройти и куда сесть. Приглашение могут проигнорировать. Или принять, но сделать все равно по-своему. Даже если сделают так, как сказано, это может означать только то, что пока они присматриваются и решили поиграть в «правила приличия».	3. Их поведение управляемо. Лишний  раз спросят, можно ли что-то  сделать. Приглашение продавца  примут с благодарностью, как  руководство к действию. В дальнейшем  общении будут ориентироваться  на рекомендации и советы. 4. Часто  приходят в магазин в сопровождении  советчиков, которые напрямую не  участвуют в процессе выбора, но всегда привлекаются на  этапе оценки.

 

Источник: Самсонова Е. Танец  продавца или нестандартный учебник  по системным продажам. – СПб.: Питер, 2009. – с. 266.

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Классификация клиентов по факторам убеждения.

 

Вариант убеждения 1. Убеждение  с помощью определенного количества примеров.

Такие потребители:

Шаг 1. Создают себе обобщенный образ того товара, который они  хотят. В этом описании критерии могут  изменяться и сдвигаться по мере поступления  новой информации. То есть критерии подвижны.

Шаг 2. Исследуют имеющийся  в магазине выбор.

Шаг 3. Отправляются в магазин, где им больше понравились либо цены, либо обслуживание, либо еще что-либо, и делают покупку.

Такому покупателю важно  просмотреть примеры, узнать, что  есть на рынке. И дальше им уже ничего не нужно.

Рекомендации продавцу:

1. Предложить клиенту 3-5 вариантов, пусть он получит возможность выбора благодаря продавцу.
2. Если клиент все-таки решил пройтись по другим магазинам, необходимо оставить самое лучшее впечатление о себе.

 

Вариант убеждения 2. Убеждение  с помощью сверки ценностных критериев.

Такие потребители:

Шаг 1. Изначально определяют для себя четкие критерии выбора товара, который им необходим.

Шаг 2. Собирают всю возможную  информацию о необходимом им товаре.

Шаг 3. Далее они ищут понравившуюся  им модель в реальных магазинах.

Такие люди могут купить товар  в первом попавшемся магазине, если он просто есть в наличии. Если же нужной модели нет, то они могут пройти множество  магазинов в поисках ее.

Рекомендации для продавца: необходимо сразу узнать критерии, установленные клиентом, затем предложить свой товар и показать, как он соответствует выбранным критериям.

 

Вариант убеждения 3. Убеждение  периодом времени.

Девизом таких покупателей  можно считать фразу «Это надо обдумать». Таким людям необходимо время на обдумывание необходимости  покупки и выбора конкретного  товара.

Рекомендации для продавца:

1. Оставить все как есть. Клиент сам идет по своей стратегии принятия решения. Поэтому задача продавца каждый раз встречать таких клиентов приветливо.
2. Можно попытаться ускорить процесс. Это возможно сделать, намекнув клиенту, что товар могут вскоре купить. Это не поможет клиенту сразу принять решение, но время на обдумывание может сократиться.

 

Вариант убеждения 4. Автоматическое убеждение.

К этой категории людей  относятся покупатели, которых может  убедить кто угодно и чем угодно. Такие люди часто становятся жертвами хорошо обученных продавцов или  так называемых «чудо-товаров».

Рекомендации для продавца: нельзя просто впаривать им все что угодно, так как через некоторое время такие клиенты понимают, что их надули, и распускают сплетни и слухи среди других клиентов. Это может привести к потере других клиентов.

 

Вариант убеждения 5. Стратегия  отрицания или «Никогда не уверен!»

Такие клиенты на аргументы  продавца находят тысячу негативных ответов. Причин такому поведению клиента  может быть несколько.

1. Покупатель решает свои психологические проблемы (испытывают постоянный дискомфорт, не могут самоутвердиться и т.п.). В таком случае продавцу необходимо выбрать такую тактику поведения, которая бы не обидела клиента, но и была бы приемлема для продавца.
2. У покупателя встроенная стратегия принятия решения «Никогда не уверен!». Таким клиентам необходимо испробовать продавца на излом. Для продавца важно эмоционально не реагировать и сохранять спокойствие. С таким клиентом можно выбрать одну из четырех стратегий: потерять (отказать) клиента; предоставить клиенту такой аргумент, критикуя который клиент встал бы в выгодную для продавца позицию; довести возражения клиента до абсурда или инициировать личностный конфликт.

 

Источник: Самсонова Е. Танец  продавца или нестандартный учебник  по системным продажам. – СПб.: Питер, 2009. – с. 271-281.

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ  5. Отчет о посещении магазина «Bellissima»

 

Дата: 12.11.2010

Время: 16.10-16.20

Место: ТК «Каскад»

Название: «Bellissima»

 

Обстановка в магазине:

За прилавком  стоит один продавец-консультант, стоит  спиной к покупателям.

 

Внешний вид:

• Одежда чистая, аккуратная
• Причёска аккуратная
• Макияж аккуратный
• Руки чистые
• Поза открытая
• Улыбка отсутствует
• Бэйдж отсутствует
• Не проявляют инициативы, ждет вопросы

 

Ситуация обслуживания:

К витрине  подходит девушка. Продавец стоит спиной к ней, не замечает. Через 2 минуты продавец заметила девушку, повернулась к  ней лицом. Продавец не здоровается  и не задаёт вопросы. Девушку заинтересовала кофточка на манекене. Продавец начинает диалог:

- Такая же  есть синяя.

- Покажите.

            - Какой размер?

            - 44

            - 44 нет, все большие остались. Посмотрите ещё что-нибудь. Вы  хотите, чтобы поверх чего-то можно  было одевать?

            - Да, лучше поверх..