Автор работы: Пользователь скрыл имя, 22 Декабря 2012 в 10:50, курсовая работа
Целью данной работы является практическое исследование эффективности личных коммуникаций персонала в местах продаж на основе анализа теоретической базы по данной теме. В рамках данной цели выделяются следующие задачи:
• проанализировать теоретический материал по темам «личные продажи», «поведение потребителей», что поможет сформировать требования, необходимые для выполнения, к работе торгового персонала;
• проанализировать методы оценки эффективности личных продаж, и в частности методику «тайный покупатель»;
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы организации личных коммуникаций в местах продаж 5
1.1. Процесс личной продажи: основные этапы 5
1.2. Особенности личных продаж с покупателями каждого типа 20
1.3. Методика «тайный покупатель» как способ оценки эффективности личных коммуникаций в местах продаж 28
Глава 2. Исследование эффективности личных коммуникаций в местах продаж на основе метода «тайный покупатель». 33
2.1. Адаптация методики «тайный покупатель» к исследованию личных коммуникаций в местах продаж на рынке женской одежды. 33
2.2. Анализ результатов проведенного исследования. 36
2.3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности личных коммуникаций для торговой марки «АНО». 37
Заключение 39
Библиографический список 40
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Этапы процесса личной продажи. 42
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Этапы процесса личной продажи в различных контекстах. 43
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Отличительные признаки внутререферентных и внешнереферентных типов личности. 45
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Классификация клиентов по факторам убеждения. 46
ПРИЛОЖЕНИЕ 5. Отчет о посещении магазина «Bellissima» 48
ПРИЛОЖЕНИЕ 6. Отчет о посещении магазина «Lucia» 49
ПРИЛОЖЕНИЕ 7. Отчет о посещении магазина «Ё-style» 50
ПРИЛОЖЕНИЕ 8. Отчет о посещении магазина «Miss» 51
ПРИЛОЖЕНИЕ 9. Отчет о посещении магазина «Соната» 52
ПРИЛОЖЕНИЕ 10. Отчет о посещении магазина «Apanage» 53
ПРИЛОЖЕНИЕ 11. Отчет о посещении магазина «АНО» 54
ПРИЛОЖЕНИЕ 12. Определение правильно сформулированной цели 55
ПРИЛОЖЕНИЕ 13. Этапы эффективного общения с покупателем 56
Этап II «Ведение»
Этап III. «Отсоединение».
1 Закиров Г.Х. Личностные отношения в личных продажах. – Личные продажи, №3, 2010. – с. 209.
2 Цысарь А. Качество сервиса: измерение и управление [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.btlregion.ru
3 Тюнюкова Е.В., Наумова А.В. Маркетинговые коммуникации: Учебное пособие. – Новосибирск: СибУПК, 2001. – с. 87.
4 Мазилкина Е.И. Маркетинговые коммуникации: Учебный курс: кратко и доступно. – М.: Эксмо-Пресс, 2010. – с. 58.
5 Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Перевод с англ. под ред. С. Г. Божук. — СПб: Питер, 2001. – с. 22.
6 Самсонова Е. Танец продавца или нестандартный учебник по системным продажам. – СПб.: Питер, 2009. – с. 80.
7 Наумова А.В. Интегрированные маркетинговые коммуникации в местах продажи. В 2 ч. Ч. 2. Личные продажи: Учебное пособие. Сибирский университет потребительской кооперации. – Новосибирск, 2007. – с. 79.
8 Мазилкина Е.И. Маркетинговые коммуникации: Учебный курс: кратко и доступно. – М.: Эксмо-Пресс, 2010. – с. 60.
9 Наумова А.В. Интегрированные маркетинговые коммуникации в местах продажи. В 2 ч. Ч. 2. Личные продажи: Учебное пособие. Сибирский университет потребительской кооперации. – Новосибирск, 2007. – с. 81
10 Наумова А.В. Интегрированные маркетинговые коммуникации в местах продажи. В 2 ч. Ч. 2. Личные продажи: Учебное пособие. Сибирский университет потребительской кооперации. – Новосибирск, 2007. – с. 81
11А. Нортон. Продажи как увлекательный бизнес. – М.: Бератор-Пресс, 2005. – с. 133-134.
12 Ж. Шандезон, А. Лансестр. Методы продажи: пер. с фр./общая редакция В.С. Загашвили. – М.: «Прогресс», «Универс», 2008. – с. 47.
13 Акулич И.Л. Маркетинг: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – Мн.: Выш. шк., 2007. – с. 326-327.
14 Титова Н.А. Продажи: управляемый диалог. – Личные продажи, №1, 2010. – с. 69-70.
15 Зырянова М.И. Невидимые факторы, влияющие на эффективность продаж и переговоров. – Личные продажи, №2, 2010. – с. 79-80.
16 Самсонова Е. Танец продавца или нестандартный учебник по системным продажам. – СПб.: Питер, 2009. – с. 102-105.
17 Титова Н.А. Продажи: управляемый диалог. – Личные продажи, №1, 2010. – с. 70.
18 Акулич И.Л. Маркетинг: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – Мн.: Выш. шк., 2007. – с. 326-327.
19 Титова Н.А. Продажи: управляемый диалог. – Личные продажи, №1, 2010. – с. 72.
20 Титова Н.А. Продажи: управляемый диалог. – Личные продажи, №1, 2010. – с. 73-74.
21 Самсонова Е. Танец продавца или нестандартный учебник по системным продажам. – СПб.: Питер, 2009. – с. 213.
22 Ж. Шандезон, А. Лансестр. Методы продажи: пер. с фр./общая редакция В.С. Загашвили. – М.: «Прогресс», «Универс», 2008. – с. 97.
23 Ж. Шандезон, А. Лансестр. Методы продажи: пер. с фр./общая редакция В.С. Загашвили. – М.: «Прогресс», «Универс», 2008. – с. 101-103.
24 В.В. Салий, В.В. Бакаева. Искусство продажи: Практикум, - М.: «Дашков и К», 2007. – с. 42.
25 Мазилкина Е.И. Маркетинговые коммуникации: Учебный курс: кратко и доступно. – М.: Эксмо-Пресс, 2010. – с. 64.
26 В.В. Салий, В.В. Бакаева. Искусство продажи: Практикум, - М.: «Дашков и К», 2007. – с. 42.
27 Лазарев Д. Продающая презентация. – М.: Альпина-Паблишерз, 2010. – с. 8.
28 Самсонова Е. Танец продавца или нестандартный учебник по системным продажам. – СПб.: Питер, 2009. – с. 215-226.
29 Приемы эффективной презентации [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.btlregion.ru
30 Нэнси Дж. Стивенс, при участии Боба Адамса. Эффективные продажи, ориентированные на покупателя. – Пер. с англ. В. Северьянова. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2007. – с. 173.
31 Норка Д. Скажи мне Да: преодоление возражений в продажах. – СПб.: Питер, 2009. – с. 144-146.
32 Нэнси Дж. Стивенс, при участии Боба Адамса. Эффективные продажи, ориентированные на покупателя. – Пер. с англ. В. Северьянова. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2007. – с. 182.
33 В.В. Салий, В.В. Бакаева. Искусство продажи: Практикум, - М.: «Дашков и К», 2007. – с. 57.
34 Норка. Д. Скажи мне Да: преодоление возражений в продажах. – СПб.: Питер, 2009. – с. 148-161.
35 Норка. Д. Скажи мне Да: преодоление возражений в продажах. – СПб.: Питер, 2009. – с. 156.
36 Норка. Д. Скажи мне Да: преодоление возражений в продажах. – СПб.: Питер, 2009. – с. 158-161.
37 В.В. Салий, В.В. Бакаева. Искусство продажи: Практикум, - М.: «Дашков и К», 2007. – с. 57.
38 Ж. Шандезон, А. Лансестр. Методы продажи: пер. с фр./общая редакция В.С. Загашвили. – М.: «Прогресс», «Универс», 2008. – с. 112-117.
39 Способы завершения сделки [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://studycz.ru
40 Власова Н.М. Роман с клиентом: привлечение, ухаживание и удержание. – М.: Эксмо, 2008. – с. 106
41 Энджел Дж. Ф., Блэкуэлл Р. Д., Миниард П. У. Поведение потребителей / Пер. с англ. А. В. Бугаева и др. — СПб.: Питер, 2003. – с. 23.
42 Наумова А.В. Интегрированные маркетинговые коммуникации в местах продажи. В 2 ч. Ч. 2. Личные продажи: Учебное пособие. Сибирский университет потребительской кооперации. – Новосибирск, 2007. – с. 31
43 Из книги Барышева А.В. «Как продать слона, или 51 прием заключения сделки» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://vpustiuspeh.ru.
44 Амблер Т. Практический маркетинг. – М.: Питер, 2004. – с. 217.
45 Козырев В.Г., Козырева Н.Ю. «Психология бизнеса». 2-е издание. – Ростов на Дону.: Феникс, 2007. – с. 147.
46 Мазилкина Е.И. Маркетинговые коммуникации: Учебный курс: кратко и доступно. – М.: Эксмо-Пресс, 2010. – с. 63.
47 Самсонова Е. Танец продавца или нестандартный учебник по системным продажам. – СПб.: Питер, 2009. – с. 255-301.
48 Норка. Д. Скажи мне Да: преодоление возражений в продажах. – СПб.: Питер, 2009. – с. 33-35.
49 Психогеометрический тест [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.soulfit.ru
50 Алексеев А.А., Громова Л.А. Психогеометрия для менеджеров. – СПб.: Знание, 2003. – с. 43-46.
51 Разработано автором.
52 Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Перевод с англ. под ред. С. Г. Божук. — СПб: Питер, 2001. – с. 490.
53 Таинственный покупатель [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://ru.wikipedia.org.
54 О. Егина. Mystery Shopping [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.btlregion.ru
55 А. Цысарь. Качество сервиса: измерение и управление [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.btlregion.ru
56 А. Цысарь. Качество сервиса: измерение и управление [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.btlregion.ru
57 Как делается Mystery Shopping [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.btlregion.ru
58 Как делается Mystery Shopping [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.btlregion.ru
59 Таинственный покупатель [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://avega-center.ru
60 А. Цысарь. Качество сервиса: измерение и управление [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.btlregion.ru
61 А. Цысарь. Качество сервиса: измерение и управление [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.btlregion.ru
62 Таинственный покупатель [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://avega-center.ru
63 А. Цысарь. Качество сервиса: измерение и управление [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.btlregion.ru
64 Методика «Тайный покупатель»: отечественный опыт [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://neoanalytics.ru
65 Разработано автором.