Автор работы: Пользователь скрыл имя, 22 Декабря 2012 в 10:50, курсовая работа
Целью данной работы является практическое исследование эффективности личных коммуникаций персонала в местах продаж на основе анализа теоретической базы по данной теме. В рамках данной цели выделяются следующие задачи:
• проанализировать теоретический материал по темам «личные продажи», «поведение потребителей», что поможет сформировать требования, необходимые для выполнения, к работе торгового персонала;
• проанализировать методы оценки эффективности личных продаж, и в частности методику «тайный покупатель»;
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы организации личных коммуникаций в местах продаж 5
1.1. Процесс личной продажи: основные этапы 5
1.2. Особенности личных продаж с покупателями каждого типа 20
1.3. Методика «тайный покупатель» как способ оценки эффективности личных коммуникаций в местах продаж 28
Глава 2. Исследование эффективности личных коммуникаций в местах продаж на основе метода «тайный покупатель». 33
2.1. Адаптация методики «тайный покупатель» к исследованию личных коммуникаций в местах продаж на рынке женской одежды. 33
2.2. Анализ результатов проведенного исследования. 36
2.3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности личных коммуникаций для торговой марки «АНО». 37
Заключение 39
Библиографический список 40
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Этапы процесса личной продажи. 42
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Этапы процесса личной продажи в различных контекстах. 43
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Отличительные признаки внутререферентных и внешнереферентных типов личности. 45
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Классификация клиентов по факторам убеждения. 46
ПРИЛОЖЕНИЕ 5. Отчет о посещении магазина «Bellissima» 48
ПРИЛОЖЕНИЕ 6. Отчет о посещении магазина «Lucia» 49
ПРИЛОЖЕНИЕ 7. Отчет о посещении магазина «Ё-style» 50
ПРИЛОЖЕНИЕ 8. Отчет о посещении магазина «Miss» 51
ПРИЛОЖЕНИЕ 9. Отчет о посещении магазина «Соната» 52
ПРИЛОЖЕНИЕ 10. Отчет о посещении магазина «Apanage» 53
ПРИЛОЖЕНИЕ 11. Отчет о посещении магазина «АНО» 54
ПРИЛОЖЕНИЕ 12. Определение правильно сформулированной цели 55
ПРИЛОЖЕНИЕ 13. Этапы эффективного общения с покупателем 56
- Вот хорошенькая кофточка. Её можно поверх чего-то, либо просто одну.
- Она наверное не дышит?
- Дышит, она из микрофибры. Есть водолазки розовые, фиолетовые, синие…
- А что есть бирюзового цвета?
- Майки, футболки (показывает футболку).
Можете примерить, есть
- Хорошенькая.. Спасибо, подумаем.
Через минуту девушка уходит. Продавец не прощается с ней.
Дата: 12.11.2010
Время: 16.50-17.00
Место: ТК «Каскад»
Название: «Lusia»
Обстановка в магазине:
В магазине один продавец-консультант, стоит посреди зала.
Внешний вид:
Ситуация обслуживания:
В магазин заходит девушка. Продавец не здоровается, не подходит к ней. Девушка начинает выбирать блузки. Через 3 минуты обращается к продавцу с вопросами:
- А такая блузка есть 44 размера?
- Нет, остались большие.
- А такая?
- Нет.
Продавец стоит на том же месте, не подходит. Девушка проходит к другой стойке с пиджаками.
- Этот пиджак с юбкой или отдельно?
- Да, с юбкой. Это тройка.
- А там какая юбка? Юбка-карандаш?.
- Нет, обычная прямая (демонстрирует).
Есть ещё с брюками (
- Да, интересный.
Продавец молчит, просто показывает, на вопросы отвечает вяло. Через минуту девушка уходит. Продавец не прощается с ней.
Дата: 12.11.2010
Время: 16.35-16.50
Место: ТК «Каскад»
Название: «Ё-style»
Обстановка в магазине:
В магазине три продавца-консультанта, все находятся у кассы. Ведут разговор о работе.
Внешний вид:
Ситуация обслуживания:
В магазин заходит девушка. Продавцы ведут беседу между собой на тему «Работа с подарочными картами». Девушка проходит по торговому залу, выбирает. Через минуты 3 подходит:
- Добрый день! Что-то конкретное ищите?
- Да вот пока не знаю. Может быть юбку, а может быть платье...
- Ну это совсем разные вещи (улыбается). Вам на повседневку?
- Да.
Продавец ведёт девушку к стойке с распродажей. Начинает искать возможные варианты (очень энергично и быстро делает отбор, хорошо ориентируется)
- Вот замечательное платье, оно одно уже осталось, я смотрю как раз ваш размер. Пройдёмте, ещё выберем что-нибудь (идёт к другой стойке). Вот такое тоже одно платье-карандаш. Проходите, мерьте, я пока ещё что-нибудь присмотрю для вас…
Продавец ведёт девушку в примерочную. Девушка мерит платья. По каждому платья продавец даёт пояснения.
- Мне кажется оно мне широкое.
- Это такая модель. Сейчас я вам в каталоге её покажу (продавец идёт за каталогом и возвращается). Вот, посмотрите. Это платье вам к лицу и как раз рукава - облегчённая ткань, сейчас на весну очень хорошо.
- Да, очень интересная задумка
- Оно уже последнее и всего 1500 р.
Девушка переодевается и выходит.
- Спасибо, если что вернусь.
- Приходите. Тогда не прощаюсь (улыбается).
Девушка уходит.
Дата: 12.11.2010
Время: 17.05-17.15
Место: ТК «Каскад»
Название: «Miss»
Обстановка в магазине:
В магазине один продавец-консультант, сидит за столом.
Внешний вид:
Ситуация обслуживания:
В магазин заходит девушка. Ходит по торговому залу, выбирает. Продавец не приветствует её, не встаёт. Через 3 минуты продавец обращается в покупателю:
- Вас что-то интересует?
- Да, пиджаки.
Продавец встаёт из-за стола, подходит к девушке. Начинает выбирать возможные варианты.
- Вам в каком цвете лучше? В чёрном? Или лучше что-нибудь другое?
- Желательно какой-нибудь
- Вот серый, ваш размер (демонстрирует). Опять же чёрный из атласа, но очень красивый. Померите.
- Давайте померим серый.
- Вам хорошо, и плечи как раз хорошо легли.
- Давайте, наверное, тот чёрный померим, интересно, как он будет на мне смотреться.
- Малость вам большой. Их
- Да, привезут ещё? Моего размера?
- Да, возьмите нашу визитку (идёт к столу за визиткой). Их возможно привезут уже завтра.
Девушка берёт и визитку и уходит. Продавец не прощается с ней.
Дата: 12.11.2010
Время: 17.45-17.55
Место: ТК «Каскад»
Название: «Соната»
Обстановка в магазине:
В магазине два продавца-консультанта. Один сидит за столом, разговаривает с продавцом из другого магазина. Другой стоит посреди торгового зала и тоже ведёт беседу с женщиной, возможно знакомой, на посторонние темы.
Внешний вид:
Ситуация обслуживания:
В магазин заходит девушка. Продавцы не здороваются, не подходят к ней, продолжают вести беседы. Девушка проходит по торговому залу, выбирает. Через минуты 3 продавец интересуется:
- Вам что-нибудь подсказать?
- Да.
Продавец подходит к девушке.
- Что вас заинтересовало?
- Вот эта ветровка в клеточку.
- Очень замечательный выбор (
- Да, давайте.
Девушка мерит ветровку. Продавец помогает застегнуть.
- Вам очень хорошо, к лицу и по фигурке.
Девушка смотрится в зеркало и снимает. Продавец продолжает диалог:
- Может что-то ещё померите?
- Не знаю, что можете предложить?
-Все здесь висят. Выбирайте.
Девушка смотрит минуту и уходит. Продавцы не прощаются с ней.
Дата: 12.11.2010
Время: 17.00-17.05
Место: ТК «Каскад»
Название: «Apanage»
Обстановка в магазине:
В магазине один продавец-консультант, сидит за столом.
Внешний вид:
Ситуация обслуживания:
В магазин заходит девушка. Продавец не приветствует её, не встаёт. Девушка проходит по торговому залу, останавливается возле блузок. Через минуту девушка обращается к продавцу:
- У вас только здесь блузки висят?
- Да.
- Вот такая есть 44 размера?
- Нет.
Продавец не встаёт из-за стола, практически не смотрит на покупателя.
Девушка продолжает смотреть блузки. Продавец не проявляет инициативы. Через 2 минуты девушка уходит. Продавец не прощается с ней.
Дата: 14.11.2010
Время: 14.10-14.20
Место: ТК «Каскад»
Название: «ANO»
Обстановка в магазине:
В магазине находится один продавец-консультант, который сидит за столом и что-то пишет.
В магазине находится клиентка – молодая девушка
Внешний вид:
Ситуация обслуживания:
В магазин заходит девушка. Продавец не здороваются с ней, продолжает писать. Девушка начинает смотреть платья. Через минуту продавец подходит слева и начинает диалог:
- Если что-то заинтересует, спрашивайте.
- Хорошо.
Через 2 минуты девушка обращается к продавцу с вопросами:
- Такое есть 44 размера (показывает)?
- Такое есть 42 размера. Хотите померить? Оно тянется.
- А какие есть 44 размера?
- Вам вообще для каких целей?
- Для офиса.
Продавец встаёт, подходит к девушке. Показывает платья, которые есть в наличии 44 размера:
- Может всё-таки померите то платье 42 размера?
- А оно как вообще, пойдёт для офиса?
- Да, тут только сбоку стразы, а так в принципе пойдёт. Померьте.
- Хорошо, давайте померим 42.
Продавец ведёт девушку в примерочную и девушка мерит платье. Через 2 минуты продавец интересуется:
- Ну как? Не понравилось?
- Да, не моё.
Девушка переодевается, выходит из примерочной. Отдаёт платье продавцу и уходит. Продавец не прощается с ней.
Рабочий бланк для определения хорошо сформулированной цели
Условия |
Вопросы |
Ответы |
1. Формулировка результата |
Чего вы хотите? Что именно вы желаете? Сформулирован ли ваш результат позитивно? |
|
2. Контроль достижения результата |
Что вы лично сможете сделать? Контролируете ли вы и только вы ваш результат? Связанно ли достижение вашего результата с кем-нибудь еще? |
|
3. Сенсорная очевидность |
Как вы узнаете, что вы достигли результата? Что вы будете видеть, когда достигнете результата? Что вы будете слышать, когда достигнете результата? То вы будете чувствовать, когда достигнете результата? |
|
4. Контекст |
Где, когда и с кем вы хотите этого? Где, когда и с кем вы не хотите этого? |
|
5. Экология |
Что случится, если вы получите это? Что не случится, если вы получите это? Что случится, если вы не получите это? Что не случится, если вы не получите это? Кого еще затронет этот результат? |
|
6. Размер |
Можете ли вы разукрупнить результат на достижимые части? |
|
7. Ресурсы |
Что вы уже умеете и что вам требуется для достижения результата? Делали ли вы это когда-нибудь ранее? Знаете ли вы кого-нибудь, кто делал это ранее? Какими ресурсами вы располагаете? |
|
8. Препятствия |
Что мешает вам прямо сейчас достичь цели? Почему вы не достигали цели раньше? |
|
9. Будущее |
Сколько способов сделать это вы можете найти? С чего вы начнете? |
|
10. Метацель |
Если это у вас будет, что вам это даст? |
Этапы эффективного общения с Покупателем
Оцените себя, как продавца, с точки зрения Покупателя (выполняется на всех этапах обслуживания):
Этап I. «Присоединение»