Рофессионально важные качества как основа профессионализма агентов социального страхования

Шкала VII (реактивная агрессивность) имеет  целью выявить наличие признаков  психопатизации эктратенсивного типа. Высокие оценки свидетельствуют о высоком уровне психопатизации, характеризующемся агрессивным отношением к социальному окружению и выраженным стремлением к доминированию.

Шкала VIII (застенчивость) отражает предрасположенность  к стрессовому реагированию на обычные  жизненные ситуации, протекающему по пассивно-оборонительному типу. Высокие оценки по шкале отражают наличие тревожности, скованности, неуверенности, следствием чего являются трудности в социальных контактах.

Шкала IX (открытость) позволяет характеризовать  отношение к социальному окружению и уровень самокритичности. Высокие оценки свидетельствуют о стремлении к доверительно-откровенному взаимодействию с окружающими людьми при высоком уровне самокритичности. Оценки по данной шкале могут в той или иной мере способствовать анализу искренности ответов обследуемого при работе с данным опросником, что соответствует шкалам лжи других опросников.

Шкала X (экстраверсия – интроверсия). Высокие оценки по шкале соответствуют выраженной экстравертированности личности, низкие – выраженной интровертированности.

Шкала XI (эмоциональная лабильность). Высокие оценки указывают на неустойчивость эмоционального состояния, проявляющуюся  в частых колебаниях настроения, повышенной возбудимости, раздражительности, недостаточной саморегуляции. Низкие оценки могут характеризовать не только высокую стабильность эмоционального состояния как такового, но и хорошее умение владеть собой.

Шкала XII (маскулизм – феминизм). Высокие оценки свидетельствуют о протекании психической деятельности преимущественно по мужскому типу, низкие – по женскому.

К низким относятся оценки в диапазоне 1 – 3 балла, к средним - 4 – 6 баллов, к высоким – 7 – 9 баллов. Следует обратить особое внимание на оценку по шкале IX, имеющую значение для общей характеристики достоверности ответов.

Интерпретация полученных результатов, психологическое заключение и рекомендации должны быть даны на основе понимания  сути вопросов в каждой шкале, глубинных связей исследуемых факторов между собой и с другими психологическими и психофизиологическими характеристиками и их роли в поведении и деятельности человека.

Образец анкета представлен в Приложении4

4. Социально-психологическая мобильность

Предлагается ответить на вопросы  анкеты (ответ «да», нет».) приложение 5.

Социальная желательность - осознанное или неосознанное стремление личности соответствовать, следовать нормативным требованиям профессиональной деятельности и требованиям, принятым в обществе

Мобильность - это способность к  быстрому переключению с одного вида деятельности на другую. В основе мобильности лежит процесс пластичности и гибкости. Противоположное качество - ригидность         

Ригидность   -   индивидуально-психологическая   особенность личности, проявляющаяся как привязанность к однотипным способам действия и восприятия или относительная неспособность изменить действие или отношение, когда этого требуют объективные условия.    Противоположное    ригидности    свойство    обозначается термином "флексибильность" (гибкость, пластичность).

Выделяют обычно три уровня ригидности в соответствии с принятой структурой психики: когнитивную (познавательную), аффективную, мотивационную ригидность.

Когнитивная ригидность проявляется  в тех случаях, когда жесткость действий и поведения личности связана с трудностями перестройки сенсорно-перцептивных систем в изменяющихся условиях ситуации.

Аффективная ригидность связана с  однотипностью, прямолинейностью и устойчивостью эмоциональных (аффективных) откликов на изменяющиеся события, объекты эмоции.

Мотивационная ригидность обнаруживается в тугоподвижной перестройке системы мотивов, направленности и целеполагания в обстоятельствах, объективно требующих от личности гибкости, изменения характера поведения.

5. Межличностная толерантность

Методика диагностики общей коммуникативной толерантности, предложенная В.В.Бойко, позволяет диагностировать толерантные и интолерантные установки личности, проявляющиеся в процессе общения.

Согласно автору методики, коммуникативная  толерантность, или толерантность в общении, подразделяется на ситуативную, типологическую, профессиональную и общую. Уровень ситуативной толерантности определяется отношением человека к конкретному партнеру по общению (супругу, коллеге, случайному знакомому), типологической – отношением к собирательному типу или группе людей (представителям какой-либо национальности, профессии, социального слоя). Профессиональная коммуникативная толерантность проявляется в рабочей обстановке, во взаимодействии с теми людьми, с которыми приходится иметь дело по роду деятельности (клиентами, пациентами). Общая коммуникативная толерантность обусловлена жизненным опытом, свойствами характера, нравственными принципами и в значительной мере предопределяет другие формы коммуникативной толерантности.

В Приложении 6 представлены пункты опросника, сгруппированные в 9 шкал. Бланк предъявляется респондентам без названий шкал.

6. Социальная креативность.

Данная методика с помощью самооцеки  поведения в нестандартных ситуациях жизнедеятельности позволяет определить уровень социальной креативности.

В предложенном бланке (Приложение 7) необходимо по 9-балльной шкале провести самооценку личностных качеств либо частоту их проявления в заданных ситуациях жизнедеятельности.

Обработка и интерпретация результатов

На основе суммарного числа набранных баллов определите уровень вашего творческого потенциала.

Сумма баллов Уровни социальной креативности личности

18 – 39 Очень низкий уровень

40 – 54 Низкий 

55 – 69 Ниже среднего

70 – 84 Чуть ниже среднего 

85 – 99 Средний 

100 – 114 Чуть выше среднего

115 – 129 Выше среднего 

130 – 142 Высокий уровень 

143 – 162 Очень высокий уровень 

7. Толерантность к неопределённости.

Необходимо оценить степень своего согласия или несогласия с приведёнными утверждениями (Приложение 8)

Каждому ответу на чётный присваивается от 1 и 7 баллов («абсолютно не согласен» - 1 балл, «абсолютно согласен – 7 баллов). Каждому ответу на нечётный пункт присваивается реверсивный (обратный) балл (то есть 7 становится 1,  6 – 2,   5 – 3,   4 – 4,   3 – 5,   2 – 6,   а 1 – 7). Затем подсчитывается общая сумма баллов, набранных по всем шестнадцати пунктам. Чем выше этот показатель, тем респондент более толерантен к неопределённости. Подсчёт суммы баллов по отдельным субшкалам позволяет обнаружить основной источник интолерантности к неопределённости: новизну, сложность или неразрешимость.

Субшкалам соответствуют следующие  пункты:

(N) Шкала новизны (2, 9, 11, 13) – показывает  толерантность к новым, незнакомым ситуациям и информации. (Разброс баллов: 4 – 12 – низкий показатель, 13- 20 – средний, 21-28 высокий).

(С) Шкала сложности (4, 5, 6, 7, 8, 10, 14, 15, 16) – показывает толерантность к сложной противоречивой информации (Разброс баллов: 9 – 27 – низкий показатель, 28 – 45 средний, 46 – 63 – высокий).

(I) Шкала неразрешимости (1, 3, 12) – показывает толерантность к проблемам, которые трудно разрешимы, например, из-за того, что недостаточно информации, не очевидны альтернативные решения и т.д. (Разброс баллов: 3 – 9 низкий показатель, 10 – 15 средний, 16 – 21 – высокий).

Можно подсчитать и общий балл, сложив показатели всех трёх шкал. (Разброс баллов: 16 – 48 – низкий показатель, 49 – 80 средний, 81 – 112 высокий).

В следующем разделе работы проведен анализ психологических особенностей страховых агентов компании по представленной выше методике.

2.2 Анализ и обсуждение результатов  исследования

Анализ деятельности компании «Росгосстрах»  проходит на примере страхового отдела в г.Заринске Алтайского края.

Возглавляет отдел начальник страхового отдела. Начальнику непосредственно подчиняется экономист, бухгалтер, 2 операциониста, 3 менеджера по корпоративным продажам, офис-менеджер, 3 менеджера по работе с агентами и 107 страховых  агентов, составляющих 3 агентских группы, водитель.

Кратко охарактеризуем должностные  обязанности отдельных групп штатных сотрудников отдела.

Основные задачи начальника страхового отдела заключаются в организации работы отдела, координации действий сотрудников, обеспечении условий эффективной работы страховых агентов, контроль за выполнением плана главного управления.

Менеджеры по корпоративным продажам ориентированы на работу с юридическими лицами. Их цель заключение договоров  по страхованию имущества юридических лиц, а также договоров коллективного страхования по программе защиты от несчастного случая сотрудников организации. Также в офисе страхового отдела менеджеры все чаще стали страховать клиентов по программе ОСАГО. Это вызывает большое количество недовольства со стороны агентов и офис-менеджера, так как страхование на территории офиса запрещено.

Офис-менеджер осуществляет страхование клиентов в офисе. Его задачей является также составление писем потенциальным клиентам и  рассылка предложений по пролонгации договоров страхования к уже существующими клиентами.

Операционист страхового отдела обязан своевременно формировать базу данных по клиентам отдела. Для этого разработана программа АРМ-2. В обязанности операциониста входит составление отчетов различной направленности: предоставление ежемесячного отчета для агентов по страхователя, срок страхования по договорам которых истекает; расчет зарплаты агентов с учетом категорий; предоставление консультативной помощи менеджерам и страховым агентам, проверка отчетов агентов и так далее.

Экономист отдела обязан проверить  правильность расчетов зарплаты операционистами и сверить показатели страховой деятельности с тремя специалистами: бухгалтером, операционистом и менеджерами.

Каждый сотрудник при приеме на работу должен ознакомиться со своими должностными правами и обязанностями.

При  заключении трудового договора копия должностной инструкции выдается сотруднику. Однако, отметим, что есть сотрудники, которые давно работают в организации и они не ознакомлены с новой должностной инструкцией. Несмотря на существенные изменения в деятельности не только компании в целом, но и законодательства России в области страхования, у сотрудников нет четкого представления о своих обязанностях и в связи, с чем возникают конфликты, связанные с нежеланием, по их мнению, выполнять «чужую работу». Следовательно, в организации есть проблема, связанная с нечетким разделением обязанностей.

Взаимодействие с главным офисом, а также с другими подразделениями  компании и страховыми отделами осуществляется по средствам электронной почты и телефонных переговоров. Отчеты, составляемые сотрудниками отдела передаются в управление по средствам Интернета. Вследствие изношенности оборудования процесс подключения занимает много времени, что отвлекает операционистов от выполнения своих прямых обязанностей.

Проанализировав организационную  структуру на уровне управления страховым отделом, можно сказать что, в общем, она рациональна. Тип организационной структуры - линейно-функциональная структура. Эта структура сочетает в себе преимущества как линейной, так и функциональной организационной структуры. Проанализируем лишь один существенный недостаток существующей структуры управления –  это неэффективное  распределение полномочий между сотрудниками отделами. Во-первых, дублирование отчетов представляемых в дирекцию экономистом, операционистом и менеджером ответственным за составление отчета 1ГС-ОСАГО (отчет по размеру поступивших страховых взносов по обязательному страхованию автогражданской ответственности, количеству застрахованных, типу страхователя). Информация для составления отчета содержится в программе АРМ-2, являющейся рабочей программой операциониста. Таким образом, формирование отчета можно закрепить за операционистами отдела. Важно отметить и отсутствие согласованности в действиях штатных сотрудников. Примером может служить процедура составления «пилотной сверки», обязательной для всех страховых отделов системы «Росгосстрах». Эта процедура очень важна, так как от точности и достоверности, представляемых данных зависит правильность формирования консолидированного баланса филиала «Росгосстрах»  в Алтайском крае. В конце каждого месяца все специалисты отдела составляют отчеты, являющееся часть общего отчета отдела. Проблема заключается в том, что отсутствует чувство ответственности за формируемую отчетность. Во многом это связано с тем, что работа осуществляется в вечернее время, а также в выходные дни. При этом, несмотря на трудовое законодательство, сверхурочная работа  не оплачивается. Следовательно, отсутствует заинтересованность человека в результатах своего труда.

Также неэффективно построена работа менеджера по работе с агентами, что во многом связано с нерациональным планированием рабочего дня. От эффективной работы менеджера зависит то, насколько положительным будет  результат отдела в области продаж.

Основными целями организации эффективных  продаж являются:

увеличение объема страховых премий, получаемых от одного страхователя.

увеличение количества повторных продаж каждому страхователю.

увеличение количества новых клиентов.

удержание существующих клиентов в компании.

предотвращение конфликтных ситуаций между агентами.

В обязанности менеджера входит финансовое и оперативное планирование.

 Под финансовым планированием имеется в виду распределение плана по продажам между агентами, входящими в группу.

Под оперативным планированием  подразумевается планирование действий группы агентов, каждого агента в отдельности и действий самого менеджера по достижению целей финансового планирования: