Современные проблемы стандартизации средств размещения в туризме

Зайдя в гостиницу, гости попадают в просторный и светлый холл (площадь холла – м2).

Служба приема и размещения – с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), ковровым покрытием. Зона отдыха оформлена декоративными растениями, цветочными композициями, текстилем, светильниками в классическом стиле. Ковровое покрытие имеется и в коридорах. Однако в холле отсутствуют вешалки, а их наличие обязательно для гостиниц категории «три звезды» (вместо гардероба).

Отель «Европа» предлагает площадки для проведения бизнес-мероприятий: конференц-зал на 20 – 25 человек, комната для переговоров на 10 – 15 человек. По заявке клиента залы могут быть укомплектованы необходимым презентационным оборудованием (флипчарт, экран, мультимедийный проектор, компьютеры, колонки, телевизор, DVD-проигрыватель), а мероприятия – сопровождаться ресторанным обслуживанием. Возможно использование клиентом своего оборудования.

Услуги питания гостям и посетителям отеля «Европа» оказываются два предприятия питания. Ресторан «Александръ Суворовъ» предлагает блюда европейской и русской кухни и предназначен для гостей отлея. В «Городском Баре № 2» можно заказать организацию корпоративных вечеров, банкетов, фуршетов, бизнес-ланчей на 60 персон.

Отель «Европа» предоставляет гостям широкий набор услуг: круглосуточный прием; вручение корреспонденции гостям; утренняя побудка (по просьбе); ежедневная уборка номера горничной (включая заправку постелей); вечерняя подготовка номера; ежедневная смена белья и полотенец; услуги питания; бытовые услуги; почтовые и телеграфные услуги; отправление и прием факсов; хранение багажа; вызов такси; аренда автомашины; бронирование билетов на транспорт, в театры, на различные спортивные и зрелищные мероприятия и т. п.; предоставление туристской информации; услуги гидов-переводчиков; медицинские услуги (вызов скорой помощи, пользование аптечкой).

В перечень бытовых услуг входят: стирка; глажение (возможно предоставление утюга и гладильной доски бесплатно или услуги горничной за дополнительную плату); химчистка; мелкий ремонт одежды; автомат для чистки обуви. Все бытовые услуги исполняются в режиме экспресс-обслуживания.

Услуги питания предоставляются до 24:00, гостю предоставляется возможность выбора любого из вариантов предоставлению питания: только завтрак, двухразовое питание, трехразовое питание.

В стоимость проживания в отеле входят следующие услуги: завтрак – шведский стол с горячим питанием или ланч-пакет при раннем выезде (количество завтраков соответствует количеству оплаченных ночей проживания); вечерний сервис; охраняемая парковка; пользование сейфом; информационно-сервисные услуги; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; вызов такси, скорой медицинской помощи, пользование аптечкой.

В качестве дополнительно оплачиваемых услуг гостям предлагаются: пользование мини-баром; room-service; бытовые услуги (прачечная, химчистка, глажение, ремонт одежды); Интернет; междугородняя / международная связь; трансфер; заказ и аренда автомобилей с водителем; услуги курьера; услуги гида-переводчика; услуги бизнес-центра (ксерокопирование, распечатка и набор текста, прием / отправка факсов, перевод текстов); конгрессные услуги (аренда конференц-зала, зала для переговоров, предоставление оборудования, организация кофе-пауз).

В ходе оценки перечня услуг выявлено одно несоответствие требованиям к гостиницам категории «три звезды»: в отеле «Европа» не предусмотрен поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину), который должен осуществляться круглосуточно по просьбе гостя.

В гостинице «Европа» предъявляются довольно высокие требования к персоналу, его подготовке, внешнему виду и поведению. Имеются письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и правила работы; руководители и персонал соответствуют квалификационным требованиям к основным должностям работников туристской индустрии (сектор «Гостиницы»); работники вежливы, опрятно выглядят, одеты в форменную одежду.

Организационная структура отеля «Европа» представлена на рисунке 1.

 

Рисунок 1 – Организационная структура отеля «Европа»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Можно сделать вывод, что здание и прилегающая к нему территория, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, санитарные объекты общего пользования, помещения для предоставления услуг питания, услуги питания, персонал и его подготовка отеля «Европа» полностью соответствуют требованиям к средствам размещения категории «три звезды».

Имеются несоответствия требованиям к общественным помещениям и услугам, но эти несоответствия несложно устранить.

Балльная оценка гостиницы (см. приложение 4, таблица 3) подтверждает соответствие данной категории: суммарное количество баллов – 78, в том числе по пунктам 2.2, 2.6.1 –  2.6.5, 3.1 – 3.4, 5.1 – 5.3, 5.8  –  41 балл.

При более подробном рассмотрении номерного фонда отеля «Европа» выявляются некоторые проблемы, затрудняющие классификацию. Владельцы заявляют о наличии в гостинице следующих типов номеров: «президентские апартаменты», «апартаменты», «люкс-классик», «люкс-бизнес», «бизнес-класс»20.

Апартамент – номер в средстве размещения площадью не менее 40 м2, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование21. В отеле «Европа» «президентскими апартаментами» называется трехкомнатный номер площадью 100 м2, состоящий из спальни, кабинета, гостиной/столовой с коктейльным и обеденным столами и барной стойкой, а «апартаментами» – двухкомнатный номер площадью 75 м 2 (спальня и гостиная с обеденным и коктейльным столами). В номерах имеются наборы посуды, однако кухонное оборудование там отсутствует. Таким образом рассматриваться как «апартаменты» эти номера не могут.

Двухкомнатные номера (в том числе «люкс-классик» и «люкс-бизнес» – двухкомнатные номера, площадью 46 м2 и 42 м2 соответственно, включающие спальню и гостиную) можно классифицировать как номера высшей категории «люкс» (люкс – номер в средстве размещения площадью не менее 35 м2, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного/двух человек22).

«Системой классификации гостиниц и других средств размещения» устанавливается такая категория, как «сюит». Сюит – номер в средстве размещения площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой23, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом. Однако в трехкомнатном номере гостевой туалет не предусмотрен. Поэтому этот номер также будет рассматриваться как «люкс», хотя и является лучшим номером в рассматриваемой гостинице.

Что касается наименования «бизнес-класс» (однокомнатный номер площадью 30 м2 с двумя односпальными кроватями или большой двуспальной кроватью24), то оно в «Системе классификации гостиниц и других средств размещения» не встречается. По своим характеристикам такой номер соответствуют номеру первой категории (номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного/двух человек25).

Экспертная оценка соответствия номеров категориям проводится по следующей схеме: оценка технического оснащения номера; оценка оснащения мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.

В соответствии с «Требованиями к номерам гостиниц и других средств размещения различных категорий» в гостиницах категорий «три – пять звезд» номер первой категории отличается от номера высшей категории «люкс» по ряду показателей. Во-первых, в номере первой категории могут отсутствовать телефонный аппарат в ванной; ковровое покрытие пола (допускается наличие прикроватного коврика у каждой кровати); стулья (при наличие пуфов – по одному на каждого проживающего); журнальный столик; зеркало большого размера или зеркальная стенка и косметическое зеркало для бритья и макияжа (но обязательно зеркало над умывальником); ручка на ванне или не стене у ванны для страховки от падения при скольжении; банный халат и тапочки; зубная щетка, зубная паста, гель, льсьон; махровые и бумажные косметические салфетки. Во-вторых, вместо кресел (по одному на каждого проживающего) в двухместном номере высшей категории «люкс» допускается наличие одного дивана и одного кресла, в двухместном номере первой категории – одного кресла и одного стула. В-третьих, для каждого гостя в номере категории «люкс» должно быть предусмотрено не менее четырех полотенец, в номере первой категории – не менее трех. Все остальные требования совпадают.

Рассмотрим техническое оснащение номеров отеля «Европа», претендующих на высшую категорию «люкс» и первую категорию.

В каждом номере освещение обеспечивают потолочные светильники, прикроватные светильники (у каждого спального места), настольная лампа, светильник над умывальником. Выключатель освещения – у входа в номер и у изголовья кровати.

В каждом номере имеется карманный электрический фонарь, телефонный аппарат (в каждой комнате, включая ванную), будильное устройство (таймер), цветной телевизор (ЖК) с приемом программ основных телекомпаний мира, мини-бар, холодильник, электронный сейф.

Рассматриваемый нами стандарт закрепляет определенные минимальные требования к оснащению номеров мебелью и инвентарем. Сравним оснащение номеров отеля «Европа» мебелью и инвентарем с этими требованиями (таблица 5).

 

Таблица 5 – Оценка оснащения мебелью номеров отеля «Европа» на соответствие «Требованиям к номерам гостиниц и других средств размещения различных категорий»

 

Требование		Оснащение мебелью номеров отеля «Европа»
Номер высшей категории «люкс»	Номер первой категории	Номер высшей категории «люкс»	Номер первой категории
Кровать (минимальные размеры): односпальная 80x190 см, двуспальная 160x200 см		Кровать: односпальная 80x190 см, двуспальная 160x200 см.
Прикроватная тумбочка (столик) у каждого спального места		Прикроватная тумбочка у каждого спального места
Шкаф с полками (допускается встроенный) c вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место)		Шкаф, разделенный на две части c вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место)
Вешалка для верхней одежды и головных уборов (допускается наличие вешалки для верхней одежды в шкафу, разделенном на две части)		Шкаф для посуды (в некоторых номерах)
Стулья: не менее одного на проживающего		3 стула (в некоторых номерах – больше)
Кресло: не менее одного на проживающего		2 кресла	–
Диван (на номер) (вместо дивана и кресел в двухместных номерах категории «люкс» и первой категории возможно наличие одного дивана и одного кресла или двух кресел)		1 диван	–
Стол/туалетный стол Журнальный столик (в номерах первой категории гостиниц ниже категории «четыре звезды» может отсутствовать)		Коктейльный стол, журнальный столик, письменный стол; в двух номерах – обеденный стол на четыре персоны, в трехкомнатных номерах – обеденный стол на 6 персон и барная стойка (с соответствующим количеством стульев)	Коктейльный и письменный столы
Полка (подставка для багажа) Подставка (полка) под телевизор		Полка (подставка для багажа) Подставка (полка) под телевизор

 

Как видно из таблицы, номера категории «люкс» соответствуют всем требованиям, а в номерах первой категории мебели недостаточно (отсутствуют кресла, диван).

В каждом номере отеля имеется ковровое покрытие пола, корзина для бумажного мусора,  плотные занавеси, обеспечивающие затемнение помещения,  комплект постельных принадлежностей и белья, куда входят матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки (все белье из натуральных тканей – хлопок, лен, шелк), холодильник, мини-бар с набором посуды, ключ для открывания бутылок, пепельницы, зеркало в полный рост или большого размера, одежная и сапожная щетки, набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш), информационные материалы (телефонный справочник,  перечень предоставляемых средством размещения  услуг, рекламные материалы с туристской и другой информацией, противопожарная инструкция, инструкция для проживающих о действиях в случае пожара и других возможных чрезвычайных ситуациях, анкета гостя).

В каждом номере имеется умывальник, унитаз, ванна (или душ – в зависимости от планировки). Во всех ванных комнатах есть зеркало большого размера и косметическое зеркало для бритья и макияжа, туалетный стол, фен, полотенцедержатели, крючки для одежды, махровые и бумажные косметические салфетки, держатели для туалетной бумаги, туалетная бумага (многослойная, с резервным рулоном), корзина для мусора, пакеты для предметов гигиены, а также для химчистки и прачечной; на каждого гостя – банный халат, шапочка и тапочки, набор туалетных и банных принадлежностей высокого качества.  В набор туалетных принадлежностей входят: шампунь, гель для душа, лосьон,  зубная щетка и зубная паста.

Итак, по предварительной оценке в отеле «Европа» имеются номера высшей категории «люкс» и первой категории (при условии, что номера первой категории будут оснащены мягкой мебелью). Балльная оценка подтверждает соответствие рассматриваемых номеров данным категориям (см. приложение 4, таблица 6).

Что касается трехместного номера, то он может быть либо перепланирован и дополнен гостевым туалетом (и рассматриваться как сюит), либо дооснащен кухонным оборудованием и классифицироваться как апартамент.

Таким образом, экспертная оценка соответствия отеля «Европа» категории и экспертная оценка соответствия номеров отеля «Европа» категориям позволяет заключить, что данное средство размещения может быть аттестовано на категорию «три звезды», но при условии устранения выявленных недостатков. В тоже время, по многим показателям эта гостиница превосходит требования, предъявляемые к средству размещения категории «три звезды». Такая ситуация отражает характерную для России тенденцию: при строительстве средств размещения в нашей стране ориентируются не на требования стандарта, а на желания заказчика или рыночную конъюнктуру. В результате, например, номер, который по площади,  количеству комнат и оснащению соответствует категории «сюит», получает только категорию «люкс». Подобное положение вещей сложилось по ряду причин. Во-первых, длительное отсутствие внимания со стороны государства к мировому опыту в области стандартизации средств размещения (в советский период) и последующая нестабильность нормативной базы в этой сфере. Строить и оборудовать гостиницу в соответствии с определенными требованиями, не будучи уверенным в том, что эти требования не изменятся через несколько лет, решается не каждый. Во-вторых, получение категории по «Системе классификации гостиниц и других средств размещения» – длительное и затратное мероприятие, сама эта процедура не является обязательной, а на рынке гостиничных услуг в России отсутствует острая конкуренции (в некоторых районах страны она вообще отсутствует). Потенциальный положительный эффект от сертификации на сегодняшний день не всегда является достаточным стимулом для хотельеров, поэтому количество сертифицированных гостиниц в России невелико.