Автор работы: Пользователь скрыл имя, 15 Мая 2014 в 21:00, дипломная работа
Целью дипломной работы является выявление проблем, существующих на сегодняшний день в сфере стандартизации средств размещения в туризме.
Представленная цель дипломной работы предполагает решение следующих задач:
– определить значение средств размещения в туризме;
– выявить основные современные тенденции развития средств разме-щения;
– рассмотреть ситуацию в сфере классификации средств размещения в мире и в России,
– проанализировать существующую в мире практику категоризации средств размещения;
– рассмотреть особенности стандартизации средств размещения в Российской Федерации и связанные с ними проблемы;
– показать роль стандартизации в управлении качеством услуг средств размещения;
– охарактеризовать процедуру сертификации по «Системе классификации гостиниц и других средств размещения» на примере реальной гостиницы;
– изучить влияние средств размещения на окружающую среду и современные технологии защиты предприятий индустрии гостеприимства от проявлений терроризма.
Введение
Глава 1. Стандартизация средств размещения в международной и
отечественной практике
1.1. Роль и современные тенденции развития средств размещения в туризме
1.2. Категоризация средств размещения: международный опыт и российская практика
1.3. Проблема повышения качества обслуживания в гостиницах и
стандартизация
Глава 2. Оценка гостиницы на категорию на примере
2.1
2.2. Технология оценки
2.2. Общая характеристика и основные технические показатели, характеризующие отель «Европа»
Заключение
Приложения
Литература
Заключение
Индустрия средств размещения является ядром всей туристской сферы. Любому гостиничному рынку для формирования уровня услуг, гарантий качества их предоставления, формирования адекватной ценовой политики и т.д. необходима система стандартизации. Цель стандартизации средств размещения – нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности обслуживания и защита интересов потребителей услуг средств размещения. В свою очередь, качество – это соответствие услуг ожиданиям клиентов при установленных стандартах и нормах.
Абсолютное качество обслуживания вряд ли может быть достигнуто в силу его обусловленности человеческим фактором, а следовательно, стремление к качеству представляется процессом бесконечным, но в современных рыночных условиях решение вопросов качества – путь к победе в конкурентной борьбе. Одним из ключевых вопросов является снижение непостоянства качества, чему должна способствовать разработка единых стандартов, нормативов, правил обслуживания.
В настоящее время основные проблемы в сфере классификации средств размещения – невозможность создания единой мировой классификации, отсутствие универсального понятийного аппарата, обусловленные многообразием видов средств размещения, не всегда явными различиями между ними, субъективизмом владельцев, национальной спецификой. В этом направлении остается сегодня безрезультатной деятельность Всемирной туристской организации (ЮНВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА). ЮНВТО предложена только стандартная классификация средств размещения, по которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех групп.
В сфере туризма для удобства определения требований потребителей общепринята система «звезд». Но в связи с многообразием видов средств размещения возникает проблема их единой классификации. Она усложняется не всегда явными различиями между отелями, мотелями и туристическими базами, а также национальной спецификой и субъективизмом владельцев, создающих для своей собственности дополнительные определения. Исходя из того что гостиничная индустрия состоит из самых различных сегментов, многие средства размещения не попадают ни в один конкретный класс, а некоторые, наоборот, могут соответствовать нескольким классам.
Параллельное существование и использование различных классификаций средств размещения затрудняет их категоризацию. Для сравнения и оценки уровня качества необходимо наличие определенных нормативных значений показателей качества (т.е. стандартов или эталонов). Эти эталоны или стандарты должны устанавливаться для однородных классов средств размещения.
Проблемы в сфере категоризации средств размещения:
1. Для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия. Потребители не имеют четких ориентиров, их ожидания зачастую не оправдываются.
2. Внедрение унифицированной
1) уровень комфорта и качества оказываемой, а следовательно продаваемой услуги – это главнейший и решающий фактор, влияющий на определение класса гостиницы. В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия категоризации подходят по-разному.
2) многие страны, гостиничные
цепи имеют свою хорошо
3) возникает проблема создания
единой терминологии и
4) даже если соглашение о единой классификации гостиниц будет достигнуто, возникнет проблема с расходами по обучению персонала и подготовки квалифицированных инспекторов для поддержания работы этой системы;
5) введению в мире единой классификации средств размещения препятствует также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями разных народов, разнообразием природных условий.
Главная цель стандартизации средств размещения – защита интересов туристов. Поскольку унификация систем категоризации средств размещения в глобальном и даже региональном масштабе на данном этапе невозможна, следует искать другие способы достижения этой цели. По нашему мнению, международным туристским организациям, работающим в этом направлении, необходимо сосредоточить усилия на повышении информированности потребителей об особенностях существующих систем категоризации средств размещения. Среди возможных мероприятий могут быть такие, как создание международной открытой базы данных, которая содержала бы достоверную и полную информацию о критериях, предъявляемых к средствам размещения различного уровня в разных странах; выработка международных договоренностей об обязательном обеспечении доступа потребителей к такой информации.
Добровольный характер категоризации, минимальная ответственность за предоставление потребителям ложных сведений об уровне средства размещения позволяет владельцам средств размещения в некоторых странах (в том числе и в России) «присваивать» категории самостоятельно или варьировать по необходимости. Подобная деятельность формирует у потребителя в целом негативный имидж данного сектора и создает, таким образом, серьезные препятствий для формирования цивилизованных рыночных процессов, служит сдерживающим фактором для развития отрасли.
В Российской Федерации стандартизация не достигает своей главной цели – обеспечение стабильности качества. Множественность органов и систем сертификации и классификации негативно сказывается на единстве сертификационного пространства, создает помехи на пути достижения сертификации как инструмента управления качеством. Внедрение государственной Системы классификации гостиниц и других средств размещения в условиях нехватки средств размещения и отсутствия конкуренции не может кардинально изменить ситуацию. Таким образом, политику, направленную на отказ от государственной стандартизации и обязательной категоризации, можно признать неадекватной современной ситуации в индустрии гостеприимства Российской Федерации.
Среди стран, в которых стандарты и процедуры категоризации устанавливаются государственными органами, представлены в том числе государства с развитой индустрией туризма. Анализ международной практики позволяет заключить, что модель управления качеством услуг средств размещения – «государственные стандарты + обязательная сертификация категорий» – может быть полезна для стран, стремящихся развивать туризм, к которым относится и Россия.
Приложение 1
Сравнительный анализ классификаций средств размещения,
используемых в РФ (по ГОСТ Р 51185-98 и на основе практики
ЮНВТО26 |
ГОСТ Р 51185-98 |
Госкомстат России |
1. Коллективные средства размещения туристов |
1. Коллективные средства размещения |
|
1.1. Гостиницы и аналогичные заведения |
1.1. Гостиницы и аналогичные средства размещения |
1.1. Гостиничные предприятия |
1.1.2. Аналогичные заведения
|
Гостиницы (в том числе квартирного типа) Мотели Клубы с проживанием Пансионаты Меблированные комнаты Общежития |
Гостиницы (включая туристские) Мотели Кемпинги Общежития для приезжих Прочие |
1.2. Специализированные заведения |
1.2. Специализированные средства размещения |
1.2. Специализированные средства размещения |
1.2.1. Оздоровительные заведения
1.2.2. Лагеря труда и отдыха 1.2.3. Общественные средства транспорта 1.2.4. Конгресс-центры |
Санатории Профилактории Лагеря труда и отдыха Дома отдыха Туристские приюты, стоянки и другие Туристские, спортивные базы, базы отдыха Дома охотника (рыбака) Конгресс-центры Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты) Наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега Кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов) |
1.2.1. Санаторно-курортные
1.2.2. Организации отдыха
|
1.3. Прочие коллективные заведения |
||
1.3.1. Жилища, предназначенные для отдыха 1.3.2. Кемпинги 1.3.3. прочие |
||
2. Индивидуальные средства |
2. Индивидуальные средства |
|
2.1.1. Собственные жилища 2.1.2. Арендуемые комнаты 2.1.3. Арендуемые жилища 2.1.4. Размещение у родственников и знакомых (бесплатно) 2.1.5. Прочие |
Квартиры Комнаты в квартирах Дома Коттеджи, сдаваемые внаем |
Приложение 2
Характеристика различных типов средств размещения
Тип средства размещения |
Характеристика |
Отель люкс |
Малое или среднее по вместимости гостиничное предприятие, обычно расположенное в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания. Номера имеют несколько комнат, непременно гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах люкс есть кухня с холодильником и встроенным мини-баром. |
Гостиница (среднего класса) |
По вместимости больше отеля люкс (400 – 2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и уровень цен на них такой же, как в регионе расположения, или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д. |
Гостиница-апартамент (апарт-отель) |
По вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет номера квартирного типа, используемые в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Номера состоят из отдельных спален, гостиной и прихожей, некоторые апартаменты включают в себя кухню. Цена обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, останавливающихся на длительный срок и не нуждающихся в гостиничном обслуживании. |
Сюит-отель |
Появился сравнительно недавно. В определенной степени его можно рассматривать как разновидность апарт-отелей. Отличие между ними состоит в том, что апартаменты обычно имеют в номере кухонное оборудование, позволяющее клиентам приготовить себе пищу. В сюит-отелях этого нет. Лишь некоторые номера имеют небольшую кухню с холодильником и мини-баром для напитков. Отдельные предприятия в качестве альтернативы предлагают услуги питания (завтраки, обеды, ужины), включая или не включая их в стоимость проживания. В своем большинстве сюит-отели предоставляют номера, состоящие из гостиной, или так называемой «общей комнаты», и отдельной спальни. Количество и площадь помещений общего назначения здесь сокращены до минимума. Также ограничен набор дополнительных услуг. Клиентами сюит-отелей являются люди, часто меняющие место жительства, семейные туристы, бизнесмены, профессионалы и все те, кто получает удовольствие от домашней атмосферы и способен по достоинству оценить уют и уединение нестандартного жилья, спроектированного с учетом семейных интересов |
Гостиница экономического класса |
Предприятие малой или средней вместимости (150 мест и больше). Располагается вблизи автомагистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг, а значит, невысокий процент надбавки за обслуживание. Потребители – бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг. |
Отель-курорт |
Предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства и, кроме того, комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности. |
Мотель |
Средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. В основном это простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки – в пригороде у автомагистралей. Это малые или средние по вместимости предприятия (до 400 мест). Характерно среднее качество обслуживания при небольшой численности персонала. По сравнению с отелями предлагается ограниченный набор услуг по более низким ценам. Обычно в комплекс мотеля входят ресторан, бар, зал для просмотра кино, тренажерные и игровые помещения, бассейн и т.п. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательном автотуризме. |
Кемпинг |
Лагерь для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко от мотеля. Туристам предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами. |
Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» (Bed and breakfast (B&B) – кровать и завтрак |
Гостиницы малой вместимости (некоторые из них даже не подпадают под определение понятия «гостиница» из-за ограниченного количества номеров). Расположены в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиенты – коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту. Владельцы (хозяева) здесь, как правило, и проживают. Они управляют процессом обслуживания клиентов, а также сами непосредственно участвуют в его осуществлении. Общественные помещения и дополнительные услуги обычно не предоставляются. Благодаря ограниченному набору услуг цена за проживание в гостиницах В&В обычно ниже, чем в отеле с полным обслуживанием. |
Отели-гарни |
Предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак (или только размещение без питания). |
Отель типа «кондоминимум-таймшер» |
В основе концепции лежит таймшерный принцип организации отдыха, который предполагает выкуп на определенный, заранее оговоренный период времени (в большинстве случаев он ограничен несколькими неделями в году) гостиничного номера и прилегающей к нему территории. Подобный тип гостиниц приобрел особую популярность в курортных районах. Их вместимость обычно составляет от 50 до 250 номеров. Однако встречаются гостиницы, имеющие всего 4 – 5 номеров. Предоставляется полный набор услуг по ценам выше средних. Возможно комплексное обслуживание по единой цене. Имеется возможность обмена времени и места владения между собственниками (владелец номера-апартамента таймшер-отеля, находящегося на морском побережье, может обменять владение этим номером на владение номером в отеле, расположенном на горнолыжном курорте). При этом обмен может производиться с увеличением или уменьшением времени пребывания. Например, одна неделя в отеле на Канарских островах равноценна двум неделям в Канаде, трем в Австралии, Новой Зеландии или Южной Африке. В настоящее время существуют компании, специализирующиеся на проведении подобных обменных операций, – Resort Condominimum International (RCI) и Interval International (II). |
Гостиница-резиденция |
Предлагает долгосрочное или постоянное проживание в пригородной зоне. |
Казино-отель |
Связаны с игорным бизнесом. Это гостиницы с большой вместимостью номерного фонда (от 500 номеров до 3000 и более). В структуре номерного фонда преобладают многокомнатные номера с дорогим интерьером, мини-бассейнами, джакузи, несколькими ванными и спальнями. Казино-отель имеет несколько предприятий питания (4 и более), часть из которых работает без перерыва 24 часа в сутки. Здесь созданы условия для проведения увеселительных мероприятий, выступлений певцов, актеров, эстрадных групп (имеются специальные залы, бары, холлы). Не смотря на то, что напитки, еда и обслуживание в таких гостиницах может быть на высоком уровне, их функции вторичны и являются сопутствующими для казино. Особенностью обслуживания в казино-отелях является то, что блюда и напитки предоставляются бесплатно, т.е. их стоимость входит в стоимость размещения. Казино-отели – одни из самых дорогих. Стоимость номера может составлять от 1000$ до 25 000$. |
Конгресс-отель |
Отели, обслуживающие участников крупных форумов и конференций. Данный тип предприятий стремительно набирает популярность. За последние 20 лет спрос на услуги этих гостиниц удвоился. Представляют собой разновидность бизнес-отелей, однако имеют свои отличительные черты. (Вместимость бизнес-отелей не более 600 номеров, конгресс-отелей – 2000 номеров и более.) Имеются выставочные площади и различные помещения для встреч. Предлагается полный набор бизнес-обслуживания: проведение телеконференций, услуги секретариата, перевод и т.д. Разнообразные предприятия питания: рестораны самообслуживания, бары, кафе, кафетерии, фешенебельные рестораны. |
Аэропорт-отель |
Рассичитан на бизнесменов, пассажиров авиалиний с ночевкой в городе посадки, персонал авиакомпаний. Многие аэропорт-отели имеют конференц-залы для привлечения гостей, которые прилетают на конференции и хотят минимизировать время наземной транспортировки. |
Пансион |
Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Однако услуги питания могут получить только проживающие клиенты. Пансион широко распространен в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостиницах. Традиционный пансион отличается небольшим количеством комнат и обычно рассчитан на проживание 10 – 20 человек (иногда количество мест доходит до 50). Чаще всего он принадлежит одной семье, которая и обслуживает постояльцев. Для пансиона характерна атмосфера радушия и тепла, что наряду с низкими ценами привлекает клиентов. |
Гостиный двор |
Предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.). В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара. |
Ротель |
Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-двухместными номерами (спальными отсеками), в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, общий туалет, холодильник, общая кухня. |
Ботель |
Небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно. |
Флотель |
Крупная плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно «курорт на воде»). Их преимущество состоит в том, что они предоставляют возможность перемещения по морю (океану), тем самым значительно расширяют разнообразие получаемых клиентом впечатлений. По вместимости флотели могут быть малыми (20 кают-номеров) и большими (800 кают-номеров). Туристам предлагаются комфортабельные номера и широкий ассортимент дополнительных услуг – бассейн, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, фитнес-центры, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотека, рестораны, бары, казино, магазины, разнообразное информационное обеспечение (телефон, факс, компьютер, спутниковое TV и т.п.). Отдельные суда предоставляют помещения для проведения конференций, конгрессов и других мероприятий. В последнее время часто используется для организаций бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров. |
Флайтель |
Аэрогостиница или «летающий отель». Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и системой связи с метеослужбами. |
Акватель |
Стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля. |
Бунгало |
Небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. |
Приложение 3
Центральный орган Системы
Некоммерческая организация
З А Я В К А
на проведение классификации средства размещения
______________________________
наименование организации, индивидуального предпринимателя (далее - заявителя)
Юридический адрес ______________________________
Фактический адрес ______________________________
______________________________
Телефон ______________ Факс _______________ E-mail ____________________________
Адрес электронного сайта (при
наличии) ______________________________
Банковские реквизиты
______________________________
в лице
______________________________
фамилия, имя, отчество руководителя
просит провести классификацию средства размещения и номеров средства размещения.
Заявитель обязуется выполнять правила классификации.
Дополнительные сведения (сотрудник,
ответственный за связь, контактный телефон)
______________________________
Руководитель организации __________________ ___________________
подпись
Главный бухгалтер __________________ ____________________
подпись
М.П.
АНКЕТА
Просим Вас ответить на следующие вопросы:
Наименование средства размещения |
||||||||||
Ведомственная принадлежность |
||||||||||
Организационно-правовая форма |
||||||||||
Адрес юридический |
||||||||||
Адрес фактический |
||||||||||
Телефон |
Факс |
|||||||||
Адрес электронного сайта (при наличии) |
||||||||||
Общее число сотрудников |
||||||||||
ФИО руководителя |
||||||||||
Категория, на которую претендует средство размещения |
||||||||||
Год постройки |
Год ввода в эксплуатацию |
Год реконструкции |
||||||||
Количество корпусов |
||||||||||
Количество этажей (при наличии нескольких корпусов указать по каждому корпусу отдельно) |
||||||||||
Сезонность эксплуатации: |
||||||||||
круглогодичная |
||||||||||
сезонная: |
летняя |
|||||||||
зимняя |
||||||||||
Информация о работе Современные проблемы стандартизации средств размещения в туризме