Современные проблемы стандартизации средств размещения в туризме

– 50 – 59% – гостиница удовлетворяет всем минимальным трепаниям стандартов, которые обеспечивают скромный, но допустимый уровень размещения, удобств и услуг;

– 60 – 69% – гостиница, которая выполняет минимальные требования и при этом обеспечивает более высокие стандарты по некоторым видам обслуживания;

– 70 – 80% – в целом очень хорошая гостиница, которую можно рекомендовать как обеспечивающую высокий уровень качества размещения, питания и обслуживания. Хорошее исполнение стандартов всеми службами.

Отличительной чертой системы АА является то, что гостиницы, обеспечивающие высокий уровень качества услуг, отмечаются звездами красного цвета – red star (в отличие от обычных звезд желтого цвета на черном фоне). Такая оценка присваивается ежегодно группе гостиниц, признанных лучшими в своей категории и получивших оценку выше 80%.

Результаты категоризации публикуются в ежегодных сборниках. При таком подходе к установлению рейтинга потребителю легко выбрать подходящую ему гостиницу, причем он вполне обоснованно может предпочесть гостиницу категории 3 звезды (72%) гостинице 4 звезды (60%).

Гостиницы, находящиеся в уединенном, тихом месте, часто удостаиваются категории Country House (загородный дом) – уютные гостиницы с гостеприимным и сердечным обслуживанием.

Наиболее престижной из наград АА является признание гостиницы «Отелем года». Такое звание получают только 4 избранные гостиницы – по одной в Англии, Шотландии, Уэллсе и Северной Ирландии. Гостиницы, получившие 4 – 5 «red star» и не менее одной «розетки» за питание, награждаются специальным призом.

Гостевые, фермерские дома и маленькие придорожные гостиницы (Inn) предоставляют услуги, объем которых соответствует уровню 1 звезды. Обычно такого рода заведения предлагают гостям ночлег и завтрак – bed and breakfast (В&В). Для них основным показателем является не объем, а качество услуг, поэтому им присваиваются категории от 1 до 5 Q (от quality – качество).

Выпускаются специальные ежегодные каталоги В&В, например, по Англии «Where to Say В&В, Farmhouse, Inn Hotels», в которых приведено детальное описание гостиницы и полный ассортимент предоставляемых услуг.

Ввиду появления в Великобритании гостиниц с упрощенной схемой обслуживания АА в 1987 г. ввела новый класс средств размещения – Lodge. Несмотря на скромное значение подобного наименования (домик, сторожка, приют), Lodge обычно обеспечивает довольно высокий уровень размещения и широкие возможности для бизнеса и отдыха постояльцев. Уровень услуг Lodge в основном соответствует гостинице 2 звезды, хотя ряд услуг, характерных для гостиниц, в них отсутствует, а питание обычно осуществляется в ближайшем ресторане вне гостиницы. Lodge, а также мотелям присваиваются категории 1 – 3 «луны»:

– 1 «луна» – кровать, умывальник в номере, все прочие удобства общие: телефон, телевизор, стиральная машина, питание в кафе;

– 2 «луны» – кровать, цветной телевизор, душ/ванна, туалет в номере;

– 3 «луны» – улучшенный номер, цветной телевизор, радио, кровать, кресло, ванна/душ и туалет в номере, круглосуточное обслуживание.

Категоризация домов с самообслуживанием – 1 – 5 «ключей».

American Automobile Association (ААА) – Американская Автомобильная Ассоциация начала публиковать информацию в своем путеводителе еще в 30-е гг., хотя сама система классификации была введена в 60-е гг. и имеет очень простую градацию: хорошо, очень хорошо, отлично, выдающийся. С 1977 г. ААА стали использовать бриллианты для обозначения категории. Для того, что бы получить наивысшую оценку по классификации ААА, гостиница должна предлагать шикарное размещение и дополнительные услуги. На сегодняшний день оценка по системе ААА покрывает около 300 пунктов по 9 основным характеристикам гостиниц: местоположение, места общего пользования, декорация номеров, оборудование номеров, ванные, обслуживание, ремонт и управление. Всё что не попадает в эти характеристики (например, рекреационные возможности), могут быть рассмотрены, но не являются обязательными критериями.

ААА классифицирует гостиницы по 4 категориям:

5 бриллиантов – получают только  исключительные гостиницы, которые широко признаны во всем мире за исключительное удобство и качество обслуживания гостей в течение длительного времени;

4 бриллианта – значительно превышает  требования большинства существующих категорий;

3 бриллианта – предлагает комфортабельное  и привлекательное размещение;

2 бриллианта – превосходит требования некоторых категорий;

1 бриллиант – отвечает основным  требованиям.

Системы категоризации независимых экспертов. Помимо систем классификации и категоризации, принятых государственными органами управления туризмом или профессиональными ассоциациями и объединениями, действуют категоризации, принятые авторитетными в профессиональной среде маркетинговыми компаниями. Последние, как правило, носят более субъективный характер, так как основываются на таких абстрактных понятиях, как репутация, статус, моральный климат, стандартный набор удобств и т.д., не предлагая полного перечня требований и точных стандартов для каждой из категорий. Их задача – сравнение эффективности функционирования средств размещения в пределах одной или нескольких стран. Поскольку основной критерий сравнения – тождественность класса средств размещения, что обеспечивается единством подходов к проблеме классификации, то такая классификация с точки зрения специалиста является несовершенной.

Например, авторитетная в гостиничном бизнесе фирма Business Travel Iternational (ВТI) предлагает ежегодный справочник, указывающий цену размещения в гостинцах бизнесс-класса различных стран, применяя собственную категоризацию гост» ниц. Согласно этому рейтингу все гостиницы распределены на 9 категорий: 5 высших и 4 низших. Высшие категории:

– Superior Deluxe – категория представляет исключительно гостиницы класса «люкс», предлагающие самый высокий стандарт проживания, услуг и удобств;

– Dе1ихе – предоставляют аналогичные по характеристикам услуги, что и гостиницы класса Superior Deluxe, но без излишеств, а строго с целью удовлетворения потребностей клиента;

– Moderate Dеlихе – основные характеристики примерно соответствуют стандарту гостиниц категории Deluxe, но отели этой категории не имеют такой высокой репутации, как гостиницы предыдущей. В любом случае стандарт качества гостиниц класса Moderate Dеluхе не может быть выше, чем у гостиниц класса Dеluхе;

– Superior First Class – гостиница выше средней категории. Это может быть находящаяся в прекрасном состоянии старая гостиница, но чаще всего это современное предприятие, параметры которого превосходят аналогичные параметры гостиниц первой категории;

– First Class – комфортабельная гостиница со стандартными номерами, местами для проведения общего досуга и стандартным набором удобств.

Далее идут гостиницы категорий Moderate First Class,  Superior Tourist Class, Tourist Class, Moderate Tourist Class, характеристики которых легко можно вывести из названия по аналогии с Предыдущими гостиницами высших категорий.

Авторы приведенной системы особо отмечают, что она может отличаться от национальной, а ее стандарт не соответствовать стандарту, принятому в той или иной стране или штате. Для оценки категории гостиницы ВТI приглашает независимых международных экспертов, имеющих высокую квалификацию в данном вопросе, поэтому категория гостиницы, приведенная в справочнике фирмы, получает международное признание.

Подобные категоризации упрощают сравнительный анализ, однако получить полное представление о том, какой же должна быть гостиница той или иной категории, определить количество обслуживающего персонала, его профиль и необходимый набор профессиональных навыков на основе подобной категоризации невозможно.

В России вопрос о классификации и сертификации средств размещения стал актуален давно. До 2003 г. в России существовали как минимум четыре параллельные системы классификации гостиниц. Во-первых, российская национальная система «ГОСТ Р», основанная на государственном стандарте Российской Федерации ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» и  идентичном ему межгосударственном стандарте ГОСТ 28681.4-95 с таким же названием. Во-вторых, основанная на том же ГОСТе, но самостоятельная система Госстандарта. В-третьих, система сертификации была образована ВНИИКИ (Всероссийским научно-исследовательским институтом кодирования информации). Наконец, ВНИИС (Всероссийский научно-исследовательский институт стандартизации) разработал «Добровольную систему сертификации рекреационных центров и центров отдыха» (сертификацию по этой системе проводит Торгово-промышленная палата г. Одинцово). Последняя система может применяться только для санаторно-курортных учреждений (в рамках этой системы оценивается и прилегающая территория).

Существует также множество международных систем сертификации гостиничных услуг, в которых могут быть заинтересованы российские гостиницы. Они проводятся различными международными ассоциациями и объединениями в сфере туризма и гостиничной индустрии, международными организациями по сертификации систем качества услуг. Так,  действующая в России Европейская экономическая палата торговли, коммерции и промышленности (EEIG) предлагает среди прочих и такое направление сотрудничества с российскими предприятиями, как сертификация сферы услуг, включая предприятия гостиничного хозяйства, по международным стандартам качества и директивам ЕС (в том числе Европейскому гостиничному стандарту (EUHS)) с выдачей соответствующего международного сертификата.

21 июня 2003 г. Министерством экономического развития и торговли РФ было утверждено «Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения». Одновременно был отменен ГОСТ Р 50645-94. Таким образом была начата работа по классификации и стандартизации гостиниц и других средств размещения по единой государственной системе. Предпосылками создания новой системы классификации стала «множественность» различных систем сертификации гостиниц, следовательно, и разнообразие органов сертификации. В такой ситуации средства размещения, которые не могут получить желаемую категорию в одном органе по сертификации, обращаются к услугам другого, в результате гостиницы, имеющие одинаковую категорию, существенно отличаются друг от друга по уровню комфорта и набору предоставляемых услуг. Обманутым остается потребитель.

Применение на территории Российской Федерации межгосударственного стандарта ГОСТ 28681.4-95 было прекращено с 1 августа 2006 г. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 5 июля 2006 г. № 129-ст в связи с распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р. В том же приказе Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии предписывается взамен прекратившего действие стандарта пользоваться «Системой классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденной приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86. Этот документ – преемник Государственной системы классификации гостиниц и других средств размещения 2003 г.

Три из четырех ранее существовавших систем сертификации гостиниц прекратили свое существование. Следовательно сегодня «звезды» по Системе ГОСТ Р присваивать нельзя.

Главным недостатком ГОСТ Р 50645-94 было то, что он устанавливал только минимальные требования к гостиницам той или иной категории и построен по принципу «есть/нет»: рассматривается наличие/отсутствие санузла, наличие/отсутствие, например, телевизора и т.д. Этот ГОСТ не включал качественных показателей. Получилось, что одно и то же количество «звёзд» получали как бывшие советские гостиницы, приходящие в упадок, так и новые, только что построенные современные средства размещения.

Одно из главных достоинств новой классификации – ее сопоставимость с зарубежными аналогами. За образец был принят соответствующий французский гостиничный стандарт. Система классификации гостиниц и других средств размещения – это единственная подобная система в нашей стране, одобренная государством. Принятие этой системы особенно важно в рамках процесса вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО). Принятию единой системы классификации гостиниц в России способствовало и то, что наличие такой системы было обязательным условием для подачи заявки на проведение Олимпийских игр в 2014 г. в Сочи. Впервые нормативный документ, касающийся гостиниц и других средств размещения, получил одобрение Правительства РФ. Все ранее действовавшие системы оценки соответствия гостиниц и других средств размещения в лучшем случае были зарегистрированы Госстандартом, а в последнее время в соответствии с Законом о техническом регулировании могли не получать никакой регистрации. В этой связи в регионах стали возникать свои «местные» системы, в соответствии с которыми средства размещения одинаковой категории, расположенные в разных регионах, значительно отличались друг от друга. Соблюдение современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг поможет потребителю правильно выбрать гостиницу, а также обеспечит его достоверной информацией о её статусе. Классификация гостиниц и других средств размещения позволит оценивать их соответствие как техническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикам обслуживания. В конечном счёте, цель системы – это повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение туристского потока и, следовательно, доходов от въездного и внутреннего туризма.

Ранее проводимая процедура экспертной оценки по старым системам сертификации предусматривала оценку ряда номеров, но не всего номерного фонда, что зачастую абсолютно не соответствовало качеству номеров всего номерного фонда. Обычно подбиралось по два номера каждого типа. Помимо всего вышесказанного, это приводило к тому, что в гостиницах, заявлявших, например, о трех «звездах», 50% номеров не соответствовало не только 3-звездочной гостинице, но зачастую даже в гостинице категории «одна звезда» таких номеров быть не могло. Новая система – Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения – предусматривает экспертную оценку не только средства размещения в целом, но и оценку ста процентов номеров, присваивая категорию всему средству размещения по наихудшему из номеров.

В Системе учтены особенности «малых» гостиниц и других средств размещения небольшой вместимости (до 50 номеров), молодежных гостиниц, средств размещения, расположенных в районах исторической застройки и/или зданиях, являющихся историко-архитектурными памятниками, а также коттеджей, санаториев, домов отдыха и пансионатов (территория, расположение у моря / реки или иного водоема, а также оборудование для оздоровительных процедур и пр.).