Современные проблемы стандартизации средств размещения в туризме

Сведения обо всех гостиницах и других средствах размещения, получивших категорию в соответствии с требованиями государственной Системы классификации гостиниц и других средств размещения, публикуются на официальном сайте федерального органа исполнительной власти в сфере туризма, а также в каталогах и прочих публикациях, распространяемых на выставках как в России, так и за рубежом. Так государство оказывает поддержку средствам размещения, прошедшим процедуру классификации.

Система классификации гостиниц и других средств размещения прогрессивна, поскольку соответствует международной системе стандартов, носит открытый характер. Система классификации является добровольной системой и статус государственной получила в силу того, что государство в лице федерального органа исполнительной власти в сфере туризма выступает гарантом того, что средство размещения действительно соответствует всем требованиям, предъявляемым в средствам размещения данной категории. Следует также отметить, что информация о средстве размещения, подтвержденная государственной системой, повышает конкурентоспособность предприятия, а следовательно, ведет к увеличению загрузки и доходов предприятия.

1.3 Проблема повышения качества обслуживания в гостиницах

и стандартизация

Прежде чем остановить свой выбор на конкретном средстве размещения, потребитель стремится собрать информацию о данном предприятии. Объем информации, необходимый для принятия решения, должен соответствовать тому набору показателей, который использует потребитель для формирования ожиданий. Право потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги закрепляется в законодательном порядке. Реализация этого права – важная составляющая управления качеством услуг.

С помощью существующих носителей информации (печатные издания, брошюры, каталоги, видеоинформация, Интернет) можно создать представление о техническом качестве и номенклатуре предоставляемых услуг. Однако не существует способа показать функциональное качество до начала обслуживания. В распоряжении потребителя могут находиться лишь косвенные свидетельства данного качества – мнения других потребителей, информация о достижениях средства размещения в области качества (сертификаты, дипломы и т.д.). Таким образом, принимая решение воспользоваться услугами средства размещения, потребитель в любом случае рискует не получить ожидаемой услуги.

В практической деятельности туроператоров не редки случаи, когда турист, воспользовавшись туром, выражает недовольство, к примеру, такого рода: «Отель заявлен как четырехзвездочный, но таковым по сути не является». Вызвано это тем обстоятельством, что в мире не принята единая классификация средств размещения. Каждая страна устанавливает свои требования и придерживается собственной системы классификации. При этом учитываются национальные особенности – климатические, экономические, культурные, юридические, социальные.

Снизить степень риска и повысить адекватность формирующихся ожиданий призвано ранжирование средств размещения по категориям исходя из уровня качества услуг (обслуживания) – рейтинг, или категоризация.

Качество – это соответствие предоставляемых услуг понятиям и ожиданиям клиентов средств размещения при установленных стандартах и нормах6.

Ранжирование осуществляется по принятой шкале. Уровень качества услуг определяет преимущества, получаемые потребителем, а также лимитирует сферу его притязаний по ассортименту и качеству потребляемых услуг, т.е. ограничивает ожидания. Уровень качества услуги (обслуживания) – относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей; показатель качества услуги (обслуживания) – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество7. Эти показатели и их нормативные значения также являются предметом стандартизации. Введением стандартов индустрия туризма определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности, что позволяет сформировать у потребителя адекватные ожидания перед началом пользования услугами.

В ряде публикаций процесс определения уровня качества именуется классификацией. Однако классификация по уровням качества может быть предпринята лишь в однородных объектов с конечным числом классификационных показателей. Но разнородность предприятий индустрии средств размещения очень велика и некоторые объекты могут иметь всего несколько схожих таких показателей. Поэтому ранжирование по уровню качества вызывает необходимость выделить классы и предварительно определить принадлежность объекта к тому или иному классу средств размещения, т. е. опять же классифицировать. Во избежание подобной подмены понятий в данной главе для обозначения распределения средств размещения согласно уровням качества услуг применяется термин «категоризация».

Проблема категоризации средств размещения является одной из важнейших с точки зрения управления качеством. На сегодняшний день в мире, в том числе и в Европе, нет единой системы категоризации. Это обусловлено тем, что разработка системы категоризации средств размещения относится к числу наиболее сложных проблем туристской отрасли и гостиничного хозяйства. Количество параметров, характеризующих качество различных средств размещения, составляет не одну сотню.

В международной практике существует несколько направлений для решения вопроса категоризации средств размещения.

В одном из направлений, к которому относятся, например, Австрия, Франция, Россия, отдается предпочтение статическим признакам, или техническому качеству, т.е. твердо установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, наличию таких помещений, как, например, крытый бассейн, сауна и т.д., определенному соотношению между вместимостью гостиницы и численностью обслуживающего персонала и т.д.

В другом направлении доминирующими являются «динамические» факторы, т.е. функциональное качество. Его сторонники считают, что жесткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной оценки фактического качества услуг средства размещения. К этому направлению относится система категоризации средств размещения в Швейцарии.

Применяются и смешанные подходы при определении категории средств размещения, например, в Великобритании.

От отсутствия единых стандартов гостиниц страдают во всем мире. Данные о содержании национальных систем гостиничных классификаций труднодоступны. Гости отелей в разных странах обретают знания путем проб, ошибок и сравнительного анализа. Такая практика открывает широкую дорогу судопроизводству.

Осуществлялись попытки создания единой международной категоризации гостиниц. В этой связи Международной ассоциацией гостиниц и ресторанов совместно с Международной торговой палатой и Международным союзом официальных туристских организаций (МСОТО) был разработан проект единой международной категоризации гостиниц.

Однако этот проект не был одобрен национальными ассоциациями, членами МАГР из-за различий в подходе к оценке качества оборудования, разницы климатических и прочих условий. Большинство стран признали невозможным создание единой системы категоризации, пригодной для использования повсеместно.

В 1989 г. Секретариат ВТО разработал «Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, одобренных региональными комиссиями» (Мадрид, 1989 г.). Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжению, отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу. К гостинице любой категории может быть отнесено здание, имеющее не менее 10 номеров, в котором 24 ч в сутки должна быть холодная и горячая вода. Высшая категория гостиницы – 5 звезд. Средства размещения, не отвечающие требованиям категории 1 звезда, могут быть определены как некатегорийные.

В настоящее время профессиональные ассоциации стран Скандинавии, осознавая важность этого инструмента, стремятся создать единую универсальную стандартизированную скандинавскую систему классификации. Для этого есть предпосылки. Например, уже сейчас практически одинаковые системы классификации используют Швеция, Дания, Исландия и Аландские острова. В начале планировалось распространить эту систему на Швецию, Данию, Финляндию, Норвегию и Исландию. А теперь, с учетом присоединения к этому намерению Латвии, Эстонии и Литвы, начинает зарождаться  скандинавско-балтийская единая система классификации гостиниц.

Обеспечение стабильности качества обслуживания является самой большой проблемой для гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации.

Экономические преобразования, проводимые в России в 90-х годах, изменили условия функционирования отраслей народного хозяйства и особенно сферы услуг, частью которой является гостиничный сектор. Для СССР характерно было монопольное положение государства как собственника гостиничных предприятий, что было обусловлено политической и экономической системами Советского Союза. Существовали внутригосударственные стандарты качества обслуживания, система классификации гостиничных предприятий по категориям гостиниц и номеров. Эти стандарты исходили из требований, предъявляемых монополизированной экономикой, ориентированной на производство, а не на предоставление высококачественных услуг, и потому во многом не соответствовали по качеству и ассортименту мировым стандартам гостиничного бизнеса. Даже сеть гостиниц «Интурист» – вторая по величине в Восточной Европе – не могла конкурировать с западными предприятиями по уровню и ассортименту предоставляемых услуг. Такое положение, в основном, определялось системой экономических приоритетов, в которой туризм относился к неприбыльным отраслям. Основной формой предприятия в отрасли была крупная гостиница, принадлежащая государству или профсоюзам. Традиции маленьких семейных отелей отсутствовали.

Государственная система классификации средств размещения ориентирована на единообразие. Ее внедрение призвано было стимулировать повышение уровня и качества гостиничного обслуживания в целом по всей стране. Однако в России добиться единообразия критериев на базе государственной системы классификации, как оказалось, в принципе невозможно. Это результат принятия ФЗ «О техническом регулировании». Закон предусматривает, что аттестация на соответствие любым стандартам в нашей стране может происходить только на добровольной основе. Добровольная система сертификации может быть создана любым юридическим лицом и (или) индивидуальным предпринимателем или несколькими юридическими лицами и (или) индивидуальными предпринимателями. Поэтому альтернативные органы сертификации гостиниц могут продолжить свою работу.

С точки зрения востребованности той или иной системы, в конечном счете, все решает ее авторитет. В этом смысле государственная система классификации – вне конкуренции. Одобрение Правительством Системы классификации гостиниц и других средств размещения свидетельствует о том, что государство в лице федерального органа исполнительной власти в сфере туризма выступает гарантом того, что гостиница или другое средство размещения действительно соответствует всем требованиям, предъявляемым к данной категории. Но большинство гостиниц не спешит проходить процедуру получения категории. Этому, в частности, способствует отсутствие конкуренции. Владельцы многих региональных отелей не нуждаются в звездах зачастую потому, что их гостиница единственная в городе. В крупных же мегаполисах играет роль не «звездность», а репутация, полученная отелем за годы работы. В Москве, а особенно в Санкт-Петербурге есть отели с круглогодичной заполняемостью, которые предпочитают заниматься повышением качества обслуживания, а не получением регалий.

Таким образом единая система классификации гостиниц в России в полном объеме не работает. На 1 июня 2009 г. в Каталоге классифицированных средств размещения Ростуризма числилось всего 415 предприятий.8

В отсутствие единой системы категоризации для различных классов специализированных и прочих средств размещения многие такие средства размещения, стремясь к увеличению сбыта, вводят в оборот различные наименования, призванные отражать высокий уровень качества (например, «дом отдыха 5 звезд» или «санаторий Управления делами Президента РФ»). Подобные самодеятельные категории не могут служить индикаторами качества и способны ввести потребителя в заблуждение. В ряде случаев такие действия могут подпадать под определение «недобросовестной рекламы», в других – нет, но риск потребителя получить услуги качеством ниже ожидаемого уровня в любом случае многократно возрастает, поскольку информационная база для формирования ожиданий может быть некорректной.

Но навязать единую систему для всех государство не может – это будет выглядеть как препятствие для бизнеса. Поэтому основные надежды российские эксперты возлагают на рыночные механизмы. С развитием конкуренции отели вынуждены будут привлекать постояльцев качеством сервиса, им придется встраиваться в систему категоризации, чтобы быть конкурентоспособными и в этой нише. Особенно это касается вновь открывающихся гостиниц, для которых получение «звезд» будет своего рода маркетинговым ходом.

Между тем анализ подходов к категоризации средств размещения показывает, что среди стран, в которых стандарты и процедуры категоризации устанавливаются государственными органами, представлены в том числе государства с развитой индустрией туризма (Франция, Испания, Италия, Португалия, Мексика). Для стран, делающих ставку на туризм как на одну из основных отраслей экономики (Греция, Болгария, Венгрия, Словения), характерна твердая политика государственного регулирования в области стандартизации индустрии средств размещения, не предусматривающая на современном этапе передачи данной деятельности частным организациям (ассоциациям, клубам и т.д.). Многие из перечисленных выше стран, кроме того, объединяет отнесение категоризации к обязательным процедурам. В этом аспекте показателен пример Греции и Испании – стран, в которых туризм начал развиваться сравнительно недавно, но которые сегодня занимают одни из лидирующих позиций по показателю обеспеченности средствами размещения в Европе и числу туристских прибытий. Достижению данных результатов в немалой степени способствует хорошо продуманная политика государственного управления в сфере туризма.