Современные проблемы стандартизации средств размещения в туризме

Влияние гостиничных цепей на индустрию гостеприимства в мире очень велико. Большинство из того, что сейчас является «стандартом в производстве», либо имело свое начало, либо получило поддержку в гостиничных цепях. Так, например, еще в 1973 г. Hilton Hotels первой в мировом гостиничном бизнесе внедрила информационно-справочную систему Hiltron – с ее помощью клиент мог в дистанционном режиме получить сведения о наличии свободных мест и забронировать номера вместе с железнодорожными и авиабилетами; в гостиницах этой корпорации все номера впервые были укомплектованы такими общепринятыми сегодня устройствами, как кондиционер, телефон с режимом прямого набора, входные двери с автоматическим управлением.

Цепи также представляют собой механизм апробации и внедрения новых идей и технологий в гостиничном бизнесе: если однажды какая-либо идея доказала свою жизнеспособность в одной из гостиниц цепи, она, несомненно, была рекомендована и во франшизных гостиницах.

Гостиницы становятся пионерами в использовании передовых технологий по системам жизнеобеспечения и обеспечения безопасности и комфорта, новых материалов (экологически чистых, пожаробезопасных, износостойких и т.д.) и новых информационных достижений (компьютерные гостиничные технологические системы, компьютерные системы и сети бронирования и резервирования мест).

Введение в гостиничный бизнес новых информационных технологий способствует улучшению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала. Компьютеризация гостиниц, начавшаяся еще в 80-х гг. XX в., в настоящее время проходит быстрыми темпами и по двум главным направлениям: первое – подключение гостиниц к мировым транснациональным компьютерным сетям универсального и специализированного назначения для осуществления функции постоянного и быстрого бронирования мест в гостинице из любой точки планеты; второе – автоматизация трудоемких технологических процедур по управлению гостиницей (процедур планирования, учета, контроля), а также автоматизация технологических процедур жизнеобеспечения и обеспечения безопасности.

Существует много точек зрения на то, что послужило причиной успеха цепей. Однако бесспорной причиной является то, что потребители, пользующиеся услугами одной гостиничной цепи, четко представляют качество обслуживания и размещения на предприятии, принадлежащем этой цепи. Где бы ни находился отель, гостей ждут одинаковые стандарты качества за счет централизованного управления, снабжения, маркетинга и обслуживания.

Достижения гостиничной индустрии России довольно скромны на фоне общемировой тенденции неуклонного роста и развития данной сферы деятельности. Это связано с принципами планового хозяйствования, длительной самоизоляцией страны и отсутствием государственного менеджмента. В советский период отношение к гостиничному хозяйству формировалось под влиянием жилищно-коммунальной проблематики, то есть на операционной уровне. Внимание руководителей предприятий и отрасли в целом было сосредоточено не на определении потребностей клиентов и формировании стратегии развития, учитывающей перспективные изменения, а на функционировании предприятий как единиц системы размещения с предоставлением минимального набора услуг. Система подготовки специалистов для предприятий отрасли акцентировала внимание на знания и навыки технического характера, а не на формирование отношения к клиенту как главному объекту индустрии гостеприимства. Поэтому с изменением экономических условий в стране отрасль столкнулась с проблемами, вызванными отношением к гостеприимству как второстепенному понятию: слабой технической оснащенностью и низким уровнем комфорта средств размещения, невозможностью предоставления широкого спектра дополнительных услуг,

Основной гостиничный фонд страны не соответствует международным стандартам. В отечественной гостиничной индустрии не хватает квалифицированного персонала и менеджеров, способных грамотно организовать работу по привлечению клиентов и их обслуживанию. Подавляющая часть новых или модернизированных гостиниц входит в транснациональные гостиничные сети и управляется профессиональными менеджерскими компаниями.

Иностранные гостиничные цепи, вышедшие на российский рынок, формируют новый подход к организации гостиничного дела в России и вносят значительный вклад в процесс повышения уровня услуг размещения, что в значительной мере обеспечивается развитием (количественным увеличением) и совершенствованием (качественным улучшением) гостиничного хозяйства страны. Однако им выгодно открывать гостиницы уровня 4 – 5* (они сравнительно быстро окупаются), хотя наиболее востребованы средства размещения уровня 2 – 3*, и в этом сегменте наиболее остро ощущается дефицит.

1.2 Категоризация средств размещения: международный опыт

и российская практика

В настоящее время в мире действует около 30 различных национальных систем категоризации средств размещения, прежде всего гостиниц (система «звезд» от 1 до 5 звезд; система букв – А, В, С, D; система «корон» или «ключей», «лун», «яблок», «бриллиантов» и т.д.), которые можно объединить в две основные группы: 1) «европейский тип», в основу которого положена французская национальная система; 2) балльная оценка, основу которой составляет индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки)5.

Так, в Европе на данный момент имеются собственные системы классификации в странах:

– Австрия, Чешская Республика, Эстония, Франция, Германия, Исландия, Латвия, Швеция, Англия – добровольная классификация;

– Бельгия, Дания, Греция, Венгрия, Италия, Литва, Мальта, Нидерланды, Португалия, Испания, Швейцария – обязательная классификация.

Наиболее распространены следующие системы классификации:

– система звезд – европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стран;

– система букв – система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А – четырехзвездочному уровню, категории В – трехзвездочному, категории С – двухзвездочному, категории D – уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами на фасадах греческих гостиниц можно увидеть и привычные звезды;

– система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше;

– балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Рассмотрим системы рейтингов средств размещения, принятые в некоторых зарубежных странах.

Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий; сред и которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L или 5*), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы: А – количество комнат; В – общие помещения; С – оборудование отеля; D – комфортность жилья; Е – обслуживание; F – доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Размер гостиницы практически не оказывает влияния на категорию (минимальное количество номеров колеблется от 7 до 10) так как потребитель получает отдельный номер, и только его оборудование и набор услуг являются критериями оценки.

Швеция. Швеция была одной из последних стран Европы, внедривших систему классификации гостиниц. Первоначально, с 1997 г. по 2003 г., структура и перечень критериев системы классификации были полностью основаны на датской системе. С 2003 г. в Швеции имеется собственная официальная система классификации. Ее разработчиком является Шведская Ассоциация гостиниц и ресторанов. Разработчики классификации надеются, что внедрение этой системы значительно облегчит для клиентов процесс выбора подходящего отеля и будет способствовать увеличению доли иностранных клиентов, так как до настоящего времени Швеция имела самый низкий по сравнению с другими европейскими странами показатели доли иностранцев в структуре потребителей гостиничных услуг.

 Основные характеристики шведской системы классификации таковы:

• Обязательное соблюдение гостиницами-заявителями требований членства в Ассоциации. Пройти процедуру классификации могут и гостиницы, не являющиеся членами Ассоциации, однако соответствия категории им не выдается.
• Принцип добровольности прохождения процедуры классификации.  
• Две разновидности отелей: «Hotel» (гостиница + ресторан) и «Hotel Garni» (гостиница + завтрак).
• Количество категорий в системе – пять для «Hotel» (от 1* до 5*) и 4 для «Hotel Garni» (от 1* до 4*).
• Поскольку система классификации достаточно новая, предусмотрены ежегодные инспекции отелей. Позже предполагается проведение проверок не чаще одного раза в два года.
• Использование специального знака для подтверждения категории. Для «Hotel» и «Hotel Garni» предусмотрены разные знаки. Условием действительности знака является указание года его выдачи/проведения очередной инспекционной проверки. Сам знак размещается у входа в отель. Для обновления даты на знак ежегодно приклеиваются новый стикер. Если количество звезд (категория) меняется, отель получает новый знак.
• Web-поддержка системы классификации. С 2003 г. работает специальный сайт на шведском, английском и немецком языках, через который можно узнать все подробности о системе классификации, осуществить поиск отелей, прошедших эту процедуру, и получить полные сведения об услугах отеля.

Индия. Индийская система категоризации включает пять категорий (1 – 5 звезд), которые присваивает специальная комиссия на основе балльной оценки. Предъявляемые этой системой требования к гостиницам той или иной категории оцениваются в баллах, при этом по каждому пункту устанавливается возможно максимальная оценка.

Комиссия может по своему усмотрению дать до 15 баллов за любые, не предусмотренные требованиями, дополнительные услуги. Для получения той или иной категории необходимо набрать установленную для данной категории минимальную сумму баллов, причем их количество по каждому пункту должно составлять не менее 50% максимальной оценки.

В целом для присвоения определенной категории необходимо следующее количество баллов: 1 звезда – 100; 2 звезды – 150; 3 звезды – 210; 4 звезды – 260; 5 звезд – 290 баллов.

Существует также категоризация средств размещения на негосударственном уровне.

Внутренняя категоризация  гостиничных сетей (цепей). Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а бренды – торговые марки. В требованиях к каждой марке учитывается не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии. Необходимо отметить, что по сравнению с национальными классификациями гостиничные цепи устанавливают более высокие требования и стандарты к объектам своих торговых марок. Каждая цепь старается формировать определенный имидж – узнаваемый и уважаемый тем клиентом, на которого ориентирована марка, и вводит для этого стандарты, разные для каждой марки в одной стране, но одинаковые для одной и той же марки в разных странах.

Классификация туристических и других ассоциаций. В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой «корон» используется классификации независимых организаций (Ассоциацией британских туристических агентств, Автомобильная Ассоциация Великобритании, Rac, Egon Ronay и Michelin), а в Америке вообще нет официальной и утвержденной системы классификации. Наиболее известными здесь являются классификации, разработанные Автомобильной ассоциацией Америки (ААА) и Mobil Travel Guide. По оценке специалистов ААА гостиницы с самым высоким рейтингом имеют уровень 4 или 5 «алмазов», а согласно Mobil Travel Guide – 4 или 5 звезд.

Автомобильная Ассоциация Великобритании (АА) – широкомасштабная многопрофильная организация, в которой разработана и реализуется наиболее авторитетная и лидирующая на рынке специальная система классификации и категоризации для широкого спектра объектов размещения – от гостиниц категории 5 звезд до фермерских домиков, рассчитанных на 2 номера. АА занимается классификацией гостиниц с 1908 г. Объекты, которым присвоена категория в системе АА, получают широко известную эмблему – черно-желтый знак АА (используется и в рекламных публикациях). Система признана в национальном масштабе и гарантирует качество услуг гостиничных предприятий, прошедших инспекцию специалистов АА и заслуживших право пользоваться ее эмблемой.

Все средства размещения в системе АА разделены на два класса:

1. собственно гостиницы (Hotels, Lodge и Country House);
2. частные гостиницы и гостевые дома (Private Hotels, Guesthouses), фермерские дома (Farmhouses) и небольшие придорожные гостиницы (Inn).

Гостиницам в системе АА присваиваются категории 1 – 5 звезд. При этом определяющим моментом является не размер предприятия, а количество и качество предоставляемых услуг, хотя гостиницы категории 4 – 5 звезд, как правило, крупные:

5 звезд – большая шикарная  гостиница, соответствующая высшим международным стандартам размещения, услуг, удобств и кухни.

4 звезды – крупная гостиница  с просторными номерами, высоким уровнем комфорта и питания. Услуги: обслуживание в номерах, служба приема, подноска багажа, более одного вида питания. Многокомнатные номера. В ванной комнате обязательно ванна и душ.

3 звезды – гостиница среднего  размера с просторными номерами и широким набором удобств и услуг. Обычно круглосуточная служба приема, а также ресторан и бар. Во всех номерах – ванная комната, в большинстве случаев оборудованная ванной и душем.

2 звезды – гостиница небольшого  размера, в которой как минимум 50% номеров оборудованы ванной комнатой. Как правило, предлагает больше удобств по сравнению с гостиницей 1 звезда, например, телефон и телевизор в номере. В этой категории представлены в равных долях частные гостиницы и предприятия цепей.

1 звезда – маленькая гостиница  с простой, но добротной обстановкой, необходимыми удобствами и хорошим (по-домашнему) питанием. Иногда в эту группу включаются и частные гостиницы, при этом требования к услугам питания снижаются. Как минимум 25% номеров оборудованы ванными комнатами. Эти гостиницы часто управляются их непосредственными владельцами, поэтому в них создана более теплая и уютная атмосфера, чем в крупных предприятиях.

Каждое предприятие ежегодно инспектируется. Гостиницы проверяются анонимно. Поселившись на одни сутки как клиент и получив счет, инспектор представляется руководству и после этого проводит детальную проверку всего предприятия.

В систему категоризации заложена установка, что количество звезд не имеет прямой связи с качеством, а скорее указывает на различный тип гостиниц и степень обеспеченности услугами и удобствами. Поэтому, кроме звезд, АА присваивает гостиницам дополнительные оценки в процентах, которые устанавливаются относительно эталона и отражают качественную разницу обслуживания в гостиницах с одинаковым количеством звезд. Процентную оценку выставляет инспектор, основываясь на своих личных впечатлениях от обслуживания. Во внимание принимается уровень сервиса, гостеприимства и профессионализма, вежливость и предупредительность персонала (в стандартах АА для всех средств размещения установлен такой показатель как «вежливое, дружелюбное и быстрое обслуживание»), опрятность, качество номерного фонда и общественных зон, питания, общее впечатление от гостиницы. Процентный показатель может колебаться от 50% (минимум, ниже которого гостиница переходит в более низкую категорию) до 80%. В целом процентная оценка выглядит следующим образом: