Современные проблемы стандартизации средств размещения в туризме

Анализ международной практики позволяет заключить, что подобная модель управления качеством услуг средств размещения – «государственные стандарты + обязательная категоризация» – может быть необходима для стран, стремящихся развивать туризм.

Кроме того, политику, направленную на отказ от государственной стандартизации и обязательной категоризации, следует признать неадекватной современной ситуации в индустрии гостеприимства Российской Федерации.

Итак, сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма. Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура, а средства размещения составляют основу туристской индустрии.

Услуги размещения, питания и прочие услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия. В связи с многообразием видов средств размещения возникает проблема их классификации, которая усложняется не всегда явными различиями между предприятиями размещения, а также национальной спецификой и субъективизмом владельцев, создающих для своей собственности дополнительные определения, усложняя тем самым создание единой классификации. Исходя из того, что гостиничная индустрия состоит из самых различных сегментов, многие средства размещения не попадают ни в один конкретный класс, а некоторые, наоборот, могут соответствовать нескольким классам.

Категоризация средств размещения представляет собой многофакторное явление, в основе которого лежит сравнительная оценка предприятий, проводимая на различных уровнях и различным составом экспертов. Существуют потребительские рейтинги, основанные на оценке потребителями того или иного поставщика гостиничных услуг. Свою оценку средствам размещения дают туроператоры, различные профессиональные ассоциации и клубы, цепи средств размещения, независимые эксперты, различные компании и государственные органы.

Стандартизация является одним из важнейших инструментов управления качеством. Для гостиниц получение категории – это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей категоризация означает большую информированность и большую согласованность в оценке гостиниц. Однако для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия.

В любой системе классификации присутствует некий субъективизм, так как каждая система имеет свои ограничения. Попытки введения унифицированной международной системы категоризации средств размещения до настоящего времени не увенчались успехом. Препятствия для внедрения унифицированных систем классификации (категоризации) создают как сами гостиницы, так и негативное отношение к классификации со стороны гостиничных цепей. Все они, во-первых, стремятся сохранить неприкосновенными собственные бренды и стандарты, во-вторых, боятся возникновения дополнительных расходов, которые повлечет проведение самой процедуры классификации, а также необходимость «подгонки» материально-технической базы под ее строгие критерии. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют также факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д.

Глава II. Оценка гостиницы на категорию на примере отеля «Европа»

2.1 Средства размещения Ростовской области

Ростовская область имеет большой ресурсный туристский потенциал: благоприятные климатические условия, наличие водных ресурсов, бальнеологических ресурсов, богатый ландшафтно-рекреационный потенциал, а также самобытное историко-культурное наследие, наличие уникальных музейных комплексов, имеющих международное значение. На территории Ростовской области расположены памятники от эпохи палеолита до настоящего времени, сохранились образцы материальной культуры, связанные с историей донского казачества, здесь родина А.П. Чехова и М.А. Шолохова. Выгодное геополитическое положение, увеличивающийся социально-экономический потенциал региона, наличие крупных успешно развивающихся компаний и административных структур (которые инициируют большое количество проводимых мероприятий), богатые исторические и культурные традиции являются предпосылками для превращения его в один из центров туризма. Однако в настоящее время Ростовская область относится к территориям со слабо развитым  въездным туризмом.

Основными туристскими центрами Ростовской области являются города Ростов-на-Дону, Азов, Новочеркасск, Таганрог, станицы Старочеркасская (Аксайский район), Вёшенская (Шолоховский район), Раздорская (Усть-Донецкий район), хутор Недвиговка (Мясниковский район).

На основе исследования коллективных средств размещения, проведенного по заказу Министерства экономики, торговли, международных и внешнеэкономических связей Ростовской области, число граждан, посетивших Ростовскую область в 2007 году, составило 664,8 тыс. человек (туристский поток по сравнению с 2006 годом увеличился на 16,4%). В гостиницах и аналогичных средствах размещения в 2007 году остановилось 494,6 тыс. человек, в специализированных средствах размещения – санаториях, пансионатах с лечением, базах и домах отдыха располагалось 170,2 тыс. человек. Ежегодный прирост в гостиницах и аналогичных средствах размещения составил 20,3%, в специализированных средствах размещения – 6%. Распределение туристов по территориям Ростовской области показано в таблице 1.

Таблица 1 – Распределение турпотока по территориям Ростовской области

в 2007 году

При этом профиль туриста по целям поездок можно представить следующим образом: около 52,6% составляет доля посетителей, приехавших в Ростовскую область с деловыми и профессиональными целями; для проведения досуга и отдыха Ростовскую область посетило 29,1% человек; 4,6% гостей останавливались для лечения и оздоровления; с прочими целями приехало 13,2% человек9.

Отсутствие интереса у россиян к Ростовской области как к туристской дестинации вызвано несколькими причинами.

Во-первых, отсутствие четкого позиционирования, узнаваемого образа Ростовской области, невысокие оценки качественных свойств историко-культурных достопримечательностей, вовлекаемых в туристский процесс (отсюда их неспособность генерировать потоки въездного туризма, как это наблюдается в Москве, Санкт-Петербурге, городах «Золотого кольца России» и  других немногочисленных местностях России, где туристские ресурсы имеют международную известность и вызывают интерес у миллионов людей со всего мира);

Во-вторых, неудовлетворительное состояние туристской инфраструктуры.

В-третьих, неправильно выбранная стратегия развития въездного туризма в области, уже не одно десятилетие основывающаяся, в основном,  на экскурсионной деятельности.

В Ростовской области отсутствует комплексный туристский продукт, конкурентоспособный на российском, а тем более на мировом рынке. Автобусные экскурсии по Ростову-на-Дону, в Таганрог, Новочеркасск, станицу Старочеркасскую, Азов, Танаис, станицу Вешенскую, организуемые туристскими фирмами, нельзя признать достаточным основанием для формирования въездного потока. Бесперспективно надеяться на приезд значительного числа туристов на Дон только ради экскурсий10.

В-четвертых, отсутствие в областных программах развития туризма пляжно-купального и водного его видов с активными средствами передвижения (на гребных и парусных туристских судах), что для южных с теплым летом территорий, наличием безопасной для рекреации реки Дон, крупных искусственных водоемов является органичным11.

Водные ресурсы Ростовской области используются в основном для охотничьего и рыболовного туризма, а также круизов. В Ростовской области насчитывается 15 баз охотников и рыболовов.

Наиболее известные базы Ростовской области: «Веселый Маныч» (на берегу Веселовского водохранилища), загородный клуб «Мелеховъ» (г. Каменск-Шахтинский), гостиница «Золотой берег» (г. Таганрог), базы «Чертановка» (Азовский район), «Голубые озера» (район г. Батайска), «Песчаный лиман» (Усть-Манычское водохранилище), «Тихий Дон» (х. Калинин Октябрьского района), рыбоохотбаза «Центурион» (Веселовское водохранилище).

В Ростовской области имеется ряд образцов эффективного использования водных объектов для летнего отдыха жителей своего края и других регионов. В качестве примера можно привести деятельность  гостинично-ресторанного комплекса «Эльдорадо», созданного на искусственном озере. Его сегодня можно считать примером рекультивации карьеров в рекреационных целях не только для Ростовской области, но и всей России.

В 1993 г. в 140 км к северу от Ростова-на-Дону на озере, возникшем на месте заброшенной горной выработки, началось создание на озере  летней  зоны отдыха. В1995 г. рекреационный комплекс, получивший название «Эльдорадо», принял первых отдыхающих.

На озере созданы искусственные песчаные пляжи, регулярно реставрируемые, есть специальная защита от сбросов из самого комплекса. На территории комплекса «Эльдорадо» работает 5 гостиниц, которые могут одновременно принять до сотни туристов. Созданы условия для отдыха родителей с детьми. Уже в июне загрузка комплекса  составляет 90%, в июле и августе достигает 100%. Кроме того, в течение дня его посещают без ночевки до 700 отдыхающих, использующих весь рекреационный потенциал «Эльдорадо»: пляж, инженерные сооружения на пляже, лодки, кафе и др. И география местностей, из которых прибывают в «Эльдорадо» рекреанты, с каждым годом расширяется. В 2007 г. 80% среди них составили ростовчане, 4% – жители Каменск-Шахтинска, 10% – других населенных пунктов Ростовской области,  5% – Москвы, Санкт-Петербурга, Воронежа, Липецка, Краснодарского края, 1% – гости из-за рубежа12.

В настоящее время на территории Ростовской области работают 48 санаторно-курортных учреждений. Наибольшей популярностью пользуются: пансионат «Евро-Азия-Дон» (левый берег Дона, напротив Ростова-на-Дону), санатории «Надежда» (парковая зона в Ростове-на-Дону), «Вешенский» (станица Вешенская), «Цимлянский» (побережье Цимлянского моря), «Здравица» (Аксайский район, вблизи Ростова-на-Дону), дом отдыха «Красный Десант» (Миусский полуостров, Неклиновский район, вблизи Таганрога). Однако, все эти санатории – местного значения.

Сравнительный анализ туристских продуктов регионов Южного федерального округа, проведенный Центром стратегических разработок «Северо-Запад» (г. Санкт-Петербург) и Национальным агентством прямых инвестиций (г. Москва) по заказу Администрации Ростовской области для разработки Стратегии социально-экономического развития Ростовской области до 2020 года, показал, что в настоящее время преобладающим туристским продуктом Ростовской области является проведение большого количества событийных, конгрессных и выставочных мероприятий. Конгрессно-выставочный профиль региона подтверждается также инвестиционной активностью в этой сфере: сегодня реализуются проекты развития перспективных территорий, инвестиционные проекты строительства бизнес-центров, офисно-гостиничных комплексов и конгресс-отелей13.

Сегодня город Ростов-на-Дону является не только административным центром Ростовской области, но и столицей Южного федерального округа. Ростов-на-Дону является политическим, экономическим и культурным центром юга России, обладающим значительным промышленным, банковским, торговым и научным потенциалом. В Ростовской области сегодня работают такие лидеры мирового бизнеса, как Alcoa, Bunge, Cargill, Metro, Louis Dreyfus, Glencore, Kingfisher, Societe Generale, на регион сегодня обратили свое внимание компании IKEA, Auchan , Metro, Kingfisher (Castorama), OBI, Мосмарт, Доринда (О’Kей), Promoсentro Italia, Рамэнка (Рамстор) и другие.

Ростов-на-Дону по праву считается центром деловой активности на юге России. В Ростове-на-Дону ежегодно проводится более 500 конгрессных мероприятий международного и федерального уровней,  свыше 100 специализированных выставок, работает 8 профессиональных выставочных фирм14. Это создает  дополнительные условия для привлечения в Ростовскую область предпринимателей, деятелей науки и культуры, в том числе из стран ближнего и дальнего зарубежья, развития делового (конгрессного) туризма. Для многих гостиниц Ростова-на-Дону и области оказание конгрессных услуг  стало  одним из основных направлений предпринимательской деятельности. С учетом специфики делового туризма в городе реконструируются имеющиеся гостиницы, строятся новые. Таким образом, предоставление услуг в сфере делового туризма определяет специализацию города Ростова-на-Дону на туристском рынке.

Наибольшее количество конгрессных мероприятий проводятся конгресс-отелем «Дон-Плаза»,  конгресс-холлом  «Вертол-Экспо» и гостиницей «Ростов»2.

Конгресс-Отель «DON-PLAZA» – на сегодняшний день лучший отель Ростова-на-Дону (имеет категорию «четыре звезды»).

В 2006 на базе Конгресс-Отеля «DON-PLAZA» стартовало строительство Международного Конгрессного Центра – комплекса зданий общей площадью около 100 тыс. м2, который будет включать бизнес-центр класса «А», конгресс-центр, пятизвездочный отель «Hyatt Redgency DON-PLAZA Ростов», торговый пассаж, подземную и надземную автостоянки. В конце 2007 года Конгресс-отель «DON-PLAZA» и один из  ведущих мировых гостиничных операторов Hyatt подписали официальное  соглашение о строительстве в центре Ростова-на-Дону пятизвездочной гостиницы. Новый отель будет включать 200 номеров, конференц-залы, рестораны, SPA-салон, фитнесс-центр и 20 полностью оснащенных «под ключ» апартаментов класса люкс. Появление в Ростове-на-Дону отеля Hayatt повысит статус города и, возможно, послужит знаком для международных компаний прийти в Ростовскую область со своими инвестиционными проектами. Ориентировочная дата завершения строительства гостиницы – декабрь 2009 года. Непосредственно к управлению гостиничным комплексом международный оператор приступит после запуска отеля в 2010 году.