Современные проблемы стандартизации средств размещения в туризме

Конгресс-Отель «DON-PLAZA» предлагает: 233 номера различных категорий; 9 конференц-залов (от 8 до 500 человек) для участников международных конгрессов и семинаров, корпоративных переговоров и VIP-обслуживания, пресс-конференций, брифингов, презентаций и выставок, многофункциональный круглосуточный Бизнес-Центр; 2 ресторана и бар (ресторан высокой кухни «Ацтек», ресторан-бар «Минхерц», лобби-бар «Амадей»); банкетные залы; салон красоты; фитнес-студия с новейшими SPA-процедурами. В гостинице имеются этажи для некурящих, для людей с ограниченными возможностями и для тех, кто путешествует с домашними животными; прачечная, химчистка; доставка свежей прессы в номер; трансферы и транспортное обслуживание; услуги секретарей и переводчиков; междугородная и международная связь; спутниковое телевидение; доступ в Интернет; круглосуточный room service; минибары в номерах; круглосуточная сервисно-информационная служба; круглосуточная охраняемая парковка; консьерж; банковские услуги (пункт обмена валюты, банкоматы); сенсорный терминал для приема платежей; услуги флористов.

Гостиница «Вертол Отель» расположена в  центре города, в непосредственной близости от популярных торговых и развлекательных комплексов «ВертолСити» и «Горизонт», в 15 минутах езды от центральной улицы Ростова-на-Дону –  Большой Садовой. «ВертолОтель» расположен на территории крупнейшего на юге России конгрессно-выставочного центра «ВертолЭкспо». В  распоряжении гостей: бизнес-центр, оборудованный офисной техникой, новейшими средствами связи, конгрессный зал на 500 мест и  5 конференц-залов вместимостью до 250 человек, оснащенных всем необходимым для организации  мероприятий самого  высокого уровня, комната для переговоров, банкет-холл «ВертолЭкспо» и лобби-бар, салон красоты. В гостинице 125 комфортабельных номеров, оборудованных электронной системой доступа в номер, системой кондиционирования и центрального пылеудаления. Все номера гостиницы «ВертолОтель» оснащены комфортабельной мебелью, современной сантехникой, телефоном, ЖК-телевизором, радио, холодильником, феном, доступом в Интернет на базе технологии Wi-Fi. Кроме того, гостиница «ВертолОтель» одна из первых на юге России использует в своей работе автоматизированную систему управления «Фиделио 8». Среди услуг отеля: трансфер и транспортное обслуживание; междугородная международная связь; бронирование железнодорожных и авиабилетов; банковские услуги; камера хранения багажа; доставка прессы; пункт обмена валюты, банкоматы; парковка; интернет и кабельное телевидение; услуги бизнес-центра; визовая поддержка (сбор информации для получения ваучера); прокат автотранспорта; услуги экспресс-доставки; room servic; терминал для приема платежей; заказ такси; прогулки по Дону на теплоходах; экскурсионное обслуживание; заказ и доставка цветов.

Гостиница «Ростов» – одна из старейших гостиниц и «визитная карточка» города Ростов-на-Дону. Здание гостиницы «Ростов» построено в 1934 – 1936 годах в стиле конструктивизма и является памятником архитектуры. Рядом с гостиницей находятся крупные банки, рестораны, городской парк культуры и отдыха, Дворец спорта, театры и музеи.

Гостиница «Ростов» – самая крупная гостиница в городе и в Ростовской области, готова одновременно принять более 440 гостей. Имеет категорию «три звезды». В гостинице 370 номеров – от  номеров эконом-класса до пятикомнатных апартаментов; два конференц-зала вместимостью 100 и 25 человек, зал для переговоров, бизнес-центр; 4 предприятия питания, разнообразных по стилю и атмосфере: лобби-бар, кафе «У казачки», ресторан «Старый город», VIP-ресторан «Алладин»; кондитерская; оздоровительный центр с двумя бассейнами, сауной и турецкой баней, а также просторным залом для отдыха; парикмахерская; почтовое отделение связи; прачечная и химчистка; авиа и железнодорожные кассы; охраняемая автостоянка; банкомат; бюро переводов; камера хранения для багажа; художественная галерея, турагентство. В здании гостиницы расположены банки «Донинвест», «Петрокоммерц», «Сбербанк». Возможен также прокат автомобилей, экскурсионное обслуживание, услуги нотариуса, пользование сейфами, проведение деловых встреч, презентаций, банкетов, свадебных и других торжеств.

В Ростовской области представлена сеть отелей «AMAKS». Компания Amaks – первая в России организация, которая занялась созданием крупной национальной гостиничной сети. Если во многих странах международные и многие национальные сети гостиниц функционируют по франчайзинговой схеме, то Amaks изначально предпочел стратегию покупки гостиниц или же долевое управление. Сейчас в сеть входит 16 крупных гостиниц в Перми, Уфе, Нижнем Новгороде, Белгороде, Воронеже, Владимире, Ростове-на-Дону, Азове и т. д. Согласно «Принципам развития гостиничной сети «Amaks Grand Hotels» главная задача компании – построение сети бизнес-гостиниц категории «три звезды» по всей России с умеренными ценами

Для проведения деловых встреч, семинаров, совещаний и конференций гостиница «АМАКС Конгресс-отель» в Ростове-на-Дону предлагает три конференц-зала, оснащенных современным презентационным оборудованием – на 30, 50 и 250 человек; авиа- и железнодорожные кассы; боулинг; ночной клуб; сувенирный киоск; охраняемая парковка; библиотека; гладильная комната; прачечная; кондитерская; молельная комната; салон красоты; банкомат; камера хранения, сейф и сейфовые ячейки. Также предлагаются такие услуги, как прокат автомобилей; трансфер; заказ такси; экскурсионное обслуживание; обмен валют; Room-сервис; мини-бар; Wi-Fi Интернет; услуги ксерокопирования, ламинирования, аудио- и видеозапись с последующим тиражированием материалов. Имеется комплексная услуга «Семинар под ключ», когда отель берет на себя решение всех вопросов, связанных с размещением, питанием, заказом такси, ресторанным и экскурсионным обслуживанием и досуге гостей. Планируется строительство бизнес-центра, сауны и фитнес-центра.

Отель «Азов», входящий в сеть «Amaks Grand Hotels» (в центральной исторической части г. Азов, в 35 км от Азовского взморья) предлагает 79 номеров, в которых одновременно могут разместиться до 150 человек. Располагает всем необходимым для проведения инсентив-туров (в том числе конференц-зал вместимостью до 120 человек со всем необходимым оборудованием). В планах – сделать из него курортный отель.

Второй по величине город Ростовской области, важный промышленный и культурный центр – Таганрог. В городе расположены следующие средства размещения: гостиницы «Алмаз», «Ассоль», «Бристоль», «Золотой берег», «Маликон», «Ника», «Таганрог», «Южная ночь», санаторий «Березка», санатрии-профилактории «Ивушка», «Тополь». Конгресс-центр «Таганрог» – центральная деловая и информационная площадка г. Таганрога с современным конгресс-центром вместимостью до 250 человек. «Парк-Отель Маликон» – современный гостиничный комплекс, площадью 5000 м2, недалеко от центра города, с несколькими бассейнами, конференц-залом на 40 человек. Гостиница «Бристоль», расположенная в старинном особняке постройки XIX века, находится в деловом и административном центре города и, в то же время, недалеко от пляжа, аквапарка, набережной, с которой открывается вид на Азовское море. Одним из основных направлений ее работы также является организация и проведение бизнес-мероприятий.

Деловой туризм может стать локомотивом развития всего въездного туризма Ростовской области. Развитие, прежде всего, познавательного и рекреационного туризма, способно придать уникальность уже имеющемуся деловому предложению, что в долгосрочной перспективе обеспечит комплексный туристский продукт, конкурентоспособный на российском и международном рынках.

Однако в ближайшее время кардинально ситуация в сфере туризма в Ростовской области не изменится, и ставка на гостей, прибывающих в регион с деловыми целями, по-прежнему будет оправдана. А значит, в этом сегменте конкуренция будет увеличиваться. 

Помимо вышеперечисленных крупных гостиниц, условия для проведения бизнес-мероприятий имеются во многих малых ростовских гостиницах: «Эрмитаж», Парк-отель «Аврора», «Барокко», «Мистер Икс», «Парус», гостиничный комплекс «Аэлита» и другие.

Малые гостиницы – тенденция развития рынка Ростовской области, которая в целом отражает общероссийские тенденции. Данный рынок привлекает инвесторов, прежде всего, небольшим объемом первоначальных инвестиций, поэтому в данную нишу инвестируют в большей степени не профессионалы гостиничной индустрии, а небольшие компании. Для владельцев таких средств размещения этот бизнес обычно новый, поэтому многое здесь делается не так, как в «профессиональных» отелях. Скорее, хозяин стремится воспроизвести в этом объекте свои представления о «комфортном доме». В маленьких отелях, как правило, тщательно разрабатывается свой стиль и концепция обслуживания, личный подход к каждому гостю, максимальная персонификация сервиса, изучение желаний и потребностей каждого. Эти особенности делают их привлекательными. Малые гостиницы создают атмосферу «дома вдали от дома» (что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита), максимально приближают туристов к объектам показа, поскольку их легче внедрить в историческую среду города. Основные клиенты малых гостиниц – бизнесмены среднего класса.

Однако, имея небольшую вместимость, гостинца, соответственно, имеет невысокие объемы продаж. Кроме того, в структуре оборота такой гостиницы существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку при существующем объеме закупок ей трудно добиваться оптимальных цен на моющие средства, на услуги прачечной и т.д. Большие трудности возникают у малых гостиниц в кадровой сфере, работающий здесь персонал должен быть «многопрофильным», чтобы отель оставался рентабельным. Поэтому малой гостинице трудно увеличивать эффективность, применяя метод сокращения расходов. Таким образом, сегмент рынка малых отелей не очень устойчив, несмотря на то, что определенная часть турпотока предпочитает его всем остальным. На данный момент в Ростове ситуация для мини-отелей благоприятная. Однако она изменится, так как ростовский рынок начинают осваивают международные сети отелей.

Отель «Европа» тоже малый и позиционируется как идеальный вариант размещения для гостей, прибывших в  Ростов-на-Дону с деловым визитом, бизнесменов. Техническое оснащение, уровень сервиса, довольно широкий набор дополнительных услуг позволяют отелю «Европа» претендовать на получение категории «три звезды». Однако гостиница пока не сертифицирована и официально не имеет какой-либо категории. Получение категории может способствовать повышению конкурентоспособности отеля, поскольку обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена государственной системой классификации, повышает доверие к нему со стороны потенциальных потребителей, а следовательно, ведет к увеличению его загрузки и доходов.

2.2 Технология классификации гостиниц и других средств размещения

Системой классификации средств размещения, признанной на государственном уровне, в России является «Система классификации гостиниц и других средств размещения». Поэтому именно она и будет рассмотрена в данной работе.

«Система классификации гостиниц и других средств размещения»  была разработана с учетом положений Федерального закона от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об  основах туристской деятельности в Российской Федерации», Федерального закона от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ «О техническом регулировании», Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», распоряжения Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. №1004-р. 

Эта система предусматривает свободный доступ к информации о ее правилах, участниках и результатах классификации для исполнителей и потребителей услуг гостиниц и других средств размещения и других организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма.

Классификация гостиницы и другого средства размещения осуществляется на добровольной основе.

Основными целями данной системы являются:

– обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг;

– гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации и существующей зарубежной практикой;

– дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

– оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения;

– обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в Системе;

– повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

– содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других средств размещения15.

Система классификации гостиниц и других средств размещения предусматривает создание (конкурсный отбор) Центрального органа Системы (далее – ЦОС), функциями которого, в частности, являются: формирование Аттестационной комиссии; принятие заявок на проведение экспертной оценки соответствия объектов классификации категории; подготовка экспертов системы; утверждение требований к органам классификации и ведение их реестра. В настоящее время функции ЦОС исполняет Некоммерческая организация «Межрегиональный фонд устойчивого развития туризма».

Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа: первый этап – экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории; второй этап – аттестация гостиницы и другого средства размещения; третий этап – экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.

Вначале средство размещения направляет в ЦОС  – организацию, уполномоченную Ростуризмом – заявку на классификацию и анкету (приложение 3). Анкета содержит сведения о номерном фонде и его структуре, а также информацию о наличии документов, подтверждающих соответствие оказываемых услуг требованиям безопасности в части пожарной безопасности, соблюдения санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических правил и норм и требований охраны окружающей среды.