Современные проблемы стандартизации средств размещения в туризме

 

 

 

 

 

 

РОСЖЕЛДОР

 

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Ростовский государственный университет путей сообщения

 

Гуманитарный факультет

 

 

«Допустить к защите»

Зав. кафедрой

«Социальные технологии»

к.и.н., проф. Рубаник А.Н.

«___» ___________ 2009 г.

 

 

Дипломная работа

 

«Современные проблемы стандартизации средств размещения

в туризме»

 

 

Специальность                                       230500 «Социально-культурный сервис и туризм»

 

Дипломник                                             Федорова Наталья Владимировна

Студентка заочного отделения

гр. ГЗТ-6-008

 

Руководитель работы                            к.э.н., доцент Воронкова Оксана

Николаевна

 

Рецензент                                               генеральный директор

ООО «Гольфстрим»

                                                                 Зябко Сергей Владимирович

                                        

Нормоконтроль                                      к.э.н., доцент Шматько Лариса

                                                                 Петровна

 

 

 

г. Ростов-на-Дону

2009 г.

 

РОСЖЕЛДОР

 

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Ростовский государственный университет путей сообщения

 

Гуманитарный факультет

 

 

«Утверждаю»

Зав. кафедрой

«Социальные технологии»

к.и.н., проф. Рубаник А.Н.

«___» ___________ 2009 г.

                                                                  

 

Задание

на дипломную работу

 

Студентке Гуманитарного факультета 6 курса

Федоровой Наталье Владимировне

Специальность: 230500 «Социально-культурный сервис и туризм»

Тема работы: «Современные проблемы стандартизации средств размещения в туризме»

 

Утверждена приказом по РГУПС от 24.02.2009 № 969

Срок допуска к защите 16.03.2009

Срок сдачи студентом законченной работы 15.06.2009

Руководитель: к.э.н., доцент Воронкова Оксана Николаевна

 

 

 

 

 

г. Ростов-на-Дону

2009 г.

 

РОСЖЕЛДОР

 

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Ростовский государственный университет путей сообщения

 

Гуманитарный факультет

 

 

«Допустить к защите»

Зав. кафедрой

«Социальные технологии»

к.и.н., проф. Рубаник А.Н.

«___» ___________ 2009 г.

 

 

 

Пояснительная записка

к дипломной работе

 

на тему: «Современные проблемы стандартизации средств

размещения в туризме»

 

 

 

 

Дипломник                                                 Федорова Наталья Владимировна

Студентка заочного отделения

гр. ГЗТ-6-008

 

Руководитель работы                                 к.э.н., доцент Воронкова Оксана

                                                                     Николаевна

 

 

 

 

г. Ростов-на-Дону

2009 г.

 

Календарный план выполнения дипломной работы

 

Выполняемая работа	Процент объема	Число страниц	Срок выполнения
Консультация руководителя	20%	10	26.04.2009
Консультация руководителя	45%	30	10.05.2009
Консультация руководителя	70%	40	20.05.2009
Консультация руководителя	85%	55	22.05.2009
Предзащита	98%	60	15.06.2009
Защита дипломной работы	100%	70	11.06.2009

 

 

содержание

 

Введение
Глава 1. Стандартизация средств размещения в международной и отечественной практике
1.1. Роль и современные тенденции развития средств размещения в туризме
1.2. Категоризация средств размещения: международный опыт и российская практика
1.3. Проблема повышения качества  обслуживания в гостиницах и  стандартизация
Глава 2. Оценка гостиницы на категорию на примере
2.1
2.2. Технология оценки
2.2. Общая характеристика  и основные технические показатели, характеризующие отель «Европа»
Заключение
Приложения
Литература

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Актуальность исследования. Стандартизация – это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышения конкурентоспособности продукции, работ или услуг1.

Стандарт как нормативный документ в широком смысле – это документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности и доступный широкому кругу потребителей.

Гостиницы являются неотъемлемой частью туристской индустрии. В соответствии с Законом Российской Федерации от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристская индустрия представляет собой «…совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, подготавливающих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков». Услуги, предоставляемые туристам средствами размещения, являются основными услугами в туристской деятельности. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности и т.д.

Качество обслуживания – один из самых важных показателей работы гостиницы. Целями стандартизации средств размещения являются подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.

В современных рыночных условиях, характеризующихся усилением конкуренции, для успешного развития бизнеса средства размещения, безусловно, заинтересованы в том, чтобы восприятие услуг соответствовало ожиданиям, что создает основу для формирования сегмента постоянных гостей, а следовательно, предприятие должно создать определенный уровень качества, соответствующий предполагаемым запросам потребителя, заявить об этом потребителю, а затем в процессе обслуживания подтвердить заявленный уровень качества. Именно стандартизация играет ключевую роль в обеспечении точного информирования потребителя об уровне качества средства размещения как основы формирования адекватных ожиданий. Поэтому тема данной работы актуальна и своевременна.

Степень разработанности проблемы. Анализ научной литературы в области туризма показал, что стандартизации средств размещения, качество гостиничных услуг рассматривалась в работах таких авторов, как В.С. Сенин, В.И. Азар, Г.М. Дехтярь, А.Д. Чудновский.

Целью дипломной работы является выявление проблем, существующих на сегодняшний день в сфере стандартизации средств размещения в туризме.

Представленная цель дипломной работы предполагает решение следующих задач:

–  определить значение средств размещения в туризме;

– выявить основные современные тенденции развития средств размещения;

– рассмотреть ситуацию в сфере классификации средств размещения в мире и в России,

– проанализировать существующую в мире практику категоризации средств размещения;

– рассмотреть особенности стандартизации средств размещения в Российской Федерации и связанные с ними проблемы;

 – показать роль стандартизации в управлении качеством услуг средств размещения;

– охарактеризовать процедуру сертификации по «Системе классификации гостиниц и других средств размещения» на примере реальной гостиницы;

–  изучить влияние средств размещения на окружающую среду и современные технологии защиты предприятий индустрии гостеприимства от проявлений терроризма.

Объектом исследования являются средства размещения в туризме.

Предметом исследования является стандартизация средств размещения в мировой и отечественной практике.

Информационно-эмпирическая база исследования сформировалась из законодательных и нормативных актов Президента, Правительства РФ, Государственной Думы, Федерального агентства по туризму, официальных данных Госкомстата России, Территориального органа Федеральной службы государственной статистики Ростовской области, Всемирной туристской организации, Всемирного экономического форума, рекомендаций ООН, статей, опубликованных в журналах «Туризм: практика, проблемы, перспективы», «Вестник национальной академии туризма», «Гостиница и ресторан», «RATA-news».

В первой главе «Стандартизация средств размещения в международной и отечественной практике» рассматриваются средства размещения, как важнейший фактор и база туризма; анализируется международный опыт в сфере стандартизации средств размещения, показываются различия в подходах к категоризации средств размещения на уровне государств, на негосударственном уровне, на уровне Российской Федерации; оценивается роль стандартизации в повышении качества услуг и обеспечении защиты интересов потребителей; выделяются проблемы в сфере стандартизации средств размещения, причины отсутствия единых наднациональных стандартов для гостиниц.

Во второй главе «» характеризуется состояние индустрии гостеприимства Ростовской области, рассматривается подробно российская «Система классификации гостиниц и других средств размещения», признанная на государственном уровне, описываются предъявляемые ею требования, особенности функционирования, анализируется опыт ее применения (на примере отеля «Европа»), выявляются причины, по которым внедрение данной системы не обеспечивает качественного роста российской индустрии гостеприимства.

В третьей главе «Безопасность и экологичность решений дипломной работы» рассматривается терроризм, как одна из угроз безопасности туристов в гостиницах, его возможные проявления, а также методы предотвращения террористических актов с использованием информационных технологий и автоматизации. Также акцентируется внимание на влиянии деятельности средств размещения на окружающую среду, предлагаются способы минимизации негативного влияния.

Практическая значимость исследования состоит в том, что его теоретические положения отражают объективную картину состояния мирового туристского рынка, и  могут быть использованы при составлении программ развития туристского сектора в Российской Федерации, а  на уровне отдельных туристских организаций - при разработке основных направлений деятельности посредством представленных тенденций развития туризма.

 

Глава I. Стандартизация средств размещения