Разработка мероприятий по совершенствованию сервиса гостиницы ОАО "Севастополь"

Бронирование мест в гостинице производится после оплаты прейскурантной стоимости проживания. Расчет за проживание производится не реже 1 раза в 5 дней. При несвоевременной оплате начисляется пени из расчета 0,5% в день, начиная с расчетного часа.

Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

Всякий раз, когда это возможно, а это возможно чаще, чем осуществляется, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер. Это очень важно для доходов номерного фонда.

2.4 Анализ основных конкурентов гостиницы ОАО "Севастополь"

Современное экономическое развитие города Москвы определяется не только уровнем промышленного производства крупных предприятий, но и состоянием торговли, сферы услуг, финансового рынка. В Москве сосредоточены органы областного управления деятельностью учреждений рекреационно-туристского комплекса, образовательных учреждений.

В настоящее время в социально-культурной сфере г. Москвы прослеживается явная тенденция роста спроса на отдельные виды услуг. В частности, на услуги гостиничного и ресторанного бизнеса, а также, на услуги, носящие массовый развлекательный характер, такие как боулинг, бильярд, кинопрокат и т.д. В данный момент предприятия г. Москвы, осуществляющие свою деятельность на указанном рынке услуг, не в состоянии полностью обеспечить потребность населения и гостей города в разнообразных видах досуга самого высокого уровня.

Сегментация гостиничного фонда города Москвы по форме собственности такова:

• частные – 20%;
• государственные предприятия предоставляющие услуги гостиниц – 70%;
• муниципальные – 6,0%;
• смешанной формы – 4,0%.

В настоящее время на рынке гостиничного бизнеса г. Москвы наблюдается значительное повышение спроса на данный вид услуг, особенно, на номера, располагающие максимально комфортными условиями проживания.

При этом услуги фирм-конкурентов в данном виде бизнеса ориентированы, в основном, на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень доходов и нуждающихся в недорогих номерах со средним уровнем комфорта и предлагаемых услуг

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию сервиса гостиницы ОАО "Севастополь"

3.1 Мероприятия по внедрению современных технологий

обслуживания клиентов

Сфера гостеприимства в России и мире развивается неуклонно, и едва ли не ежедневно в этой отрасли активно внедряются инновации в гостиничном бизнесе. Все они направлены не только на привлечение как можно большего количества клиентов, но и на то, чтобы каждого постояльца сделать постоянным гостем и обеспечить отелям приток стабильной прибыли, поэтому отели стремятся их использовать максимально, даже если это идет им в убыток. Почему делается упор на дорогие технологии в гостиничном бизнесе?

Современные инновации стоят недешево, однако владельцы отелей все равно тратятся на них, потому что только так можно обеспечить собственное выживание на рынке. И одной из самых популярных ныне разработок является электронное управление гостиницей – для отеля под заказ создается специализированная система, к которой подключаются все сотрудники.

С помощью веб-ресурса они могут:

• получать всю необходимую информацию об отеле в любой момент
• в режиме онлайн видеть все происходящие в нем изменения
• бронировать номера для гостей
• получить доступ к максимально широкому комплексу каналов продаж

Особенно такие системы актуальны для сезонных отелей, которые в «горячее» время сталкиваются с повальным бронированием номеров и с трудом успевают реагировать на изменения в их сети. Впрочем, такое управление осваивает все больше гостиниц, и в будущем информационные технологии в гостиничном бизнесе будут разрабатываться даже для мини-отелей.

 

Уникальные возможности для уникальных отелей

Стремясь предложить клиентам эксклюзивный сервис, многие гостиницы заказывают разработку особых систем работы, которые существенно расширяют функционал отеля. Среди них можно, например, выделить:

1. Систему автоматизации труда работников отдела продаж. Позволяет управлять этой сферой, планировать встречи с партнерами и клиентами, вести календарь и расписание работы менеджеров, а также облегчает выполнение различных задач.
2. Систему работы с клиентами. Это новые технологии в гостиничном бизнесе, которые проводят полный анализ размещения гостей в отеле и выдают полную аналитику по каждому из них. Эта система позволит увидеть, какие посредники и турагентства лучше всех обеспечивают «доставку» клиентов в конкретную гостиницу, а также поможет просчитать статистику по гостям – их возрасту, полу, социальному статусу, доходности и т.д.
3. Система управления программами лояльности для клиентов. Позволяет отелю разрабатывать особые виды поощрения для постоянных клиентов, клубные и дисконтные карты, премиальные сертификаты и др.
4. Система управления мероприятиями отеля. С помощью этой технологии можно планировать загрузку разных помещений гостиницы – ее конференц-залов, ресторанов, банкетных залов. Также эти инновации в гостиничном бизнесе позволяют создавать оптимальные графики мероприятий, обеспечивая полную загрузку отеля и давая ему дополнительные возможности для заработка.

Инновации в сфере питания

Помимо электронного управления, современные гостиницы также нуждаются во внедрении новшеств в ресторанной сфере. Это не только самоуправление рестораном – когда он превращается фактически в отдельное «государство» на территории гостиницы.

Это еще и множество удобств для клиентов:

• интерактивное меню – посетители пользуются экраном, встроенным в стол, выбирая с его помощью блюда и подзывая официантов
• экраны-планшеты на столах – пока заказ готовится, посетитель может почитать свежие новости, узнать о ресторане побольше, заказать такси и т.д.
• сенсорные дисплеи, установленные в холле отеля – актуальны для больших гостиниц с несколькими ресторанами: воспользовавшись ими, гости могут увидеть меню всех точек питания в гостинице, выбрать лучшую из них и заранее просчитать свой средний чек

Кроме того, информационные технологии в гостиничном бизнесе постепенно охватывают все отельные структуры. Этому способствует наличие Wi-Fi практически в каждой современной гостинице, а также специальные устройства, обеспечивающие клиентам доступ к информационной системе по Bluetooth.

И, конечно же, инновации в ресторанной сфере касаются не только информационных технологий. Отели широко используют практику «открытых кухонь», когда блюда готовятся прямо на глазах у клиентов. Такие кухни отлично вписываются в современные интерьеры, не доставляют гостям каких-либо неудобств (распространение запахов, жар от плиты, грязь в зале и т.д.) и становятся отличным средством рекламы для гостиницы, которая идет в ногу со временем.

 

 

3.2 Внедрение системы Mystery Shopping

В конкурентной борьбе российских компаний все большее значение придается качеству обслуживания. Подсчитано, что затраты на привлечение нового клиента в 8 раз превышают расходы на удержание уже имеющегося, а один недовольный клиент рассказывает о негативном опыте десятерым. Так как же выявить слабые звенья среди персонала?

Технология Mystery Shopping (Таинственный покупатель) была изобретена в США. Еще в начале 1970-х годов прошлого века супермаркеты и торговые сети стали практиковать анонимные контрольные покупки, чтобы получить наиболее точное представление о том, как ведется обслуживание клиентов в магазине. Затем эта практика распространилась на все виды ритейла и сервисов. На сегодняшний день «штирлицы» регулярно предоставляют отчеты для ресторанов и гостиниц, фитнес-центров, транспортных компаний и банков – всего порядка 85% всех компаний в мире используют эту технологию для того, чтобы остаться на плаву. Например, после того, как 2002 год закончился для McDonald`s с отрицательным сальдо, корпорация прибегла к помощи «таинственных покупателей». В результате в меню компании появились блюда с национальными мотивами и легкие овощные салаты. Mystery Shopping в его современном виде полезен не только для единовременного контроля. Он позволяет «держать в тонусе» сотрудников постоянно, поскольку те знают, что проверить их могут в любую минуту. К тому же он дает возможность отслеживать рост профессионализма персонала от проверки к проверке. Одновременно взгляд со стороны дает возможность выявить такие недостатки и просчеты в сервисе, которые изнутри системы не видны.

На сегодняшний день во всем мире эта технология считается одним из самых эффективных инструментов по повышению уровня сервиса, причем чаще всего за рубежом предоставлением данной услуги занимаются десятки специализированных агентств, объединившихся в Международную ассоциацию компаний-поставщиков программы «Таинственный покупатель» (MSPA). Сегодня в MSPA 150 членов, в том числе четыре агентства из России.

Требование времени.

В Советском Союзе тоже были свои тайные шопперы, только в их роли выступали не обычные покупатели, а сотрудники ОБХСС (Отдела борьбы с хищениями социалистической собственности) и торговой инспекции, которые проводили контрольные закупки, а затем предъявляли красные «корочки», вызывая сердечные приступы у продавщиц и заведующих магазинов. Еще один «совковый» метод – жалобная книга. Однако, как показывает практика, он дает минимальный эффект, поскольку лишь один из 27 недовольных покупателей выражает намерение сделать в нее запись. Большинство же просто больше никогда не возвращаются в эту торговую точку или сервисный пункт.

Mystery Shopping в России как профессиональный инструмент только начинает входить в обиход. По оценкам экспертов, первые полноценные программы Mystery Shopping появились в России не более двух-трех лет назад. Сейчас словосочетание, бывшее абсолютно незнакомым для большинства маркетологов, стало модным. В связи с этим компания IT Monitoring решила узнать, насколько актуальна услуга Mystery Shopping для российских фирм. Были собраны экспертные мнения директоров по маркетингу, HR-специалистов, менеджеров по контролю качества обслуживания и других экспертов из более 200 фирм-производителей, дистрибуторов и ритейлеров. Почти 88% экспертов подтвердило, что именно высокое качество обслуживания является определяющей характеристикой для продвижения компании на рынке. Однако лишь в 41,2% случаев контролем над качеством обслуживания занимаются разные отделы компаний, в 25,5% случаев – это HR-служба, специализированные отделы есть у 15,7% компаний. О наличии такого метода, как Mystery Shopping, так или иначе слышали практически все респонденты, зато о существовании профессиональных ассоциаций в этой области не знают более 79% из них.

Можем мы и сами!

По словам Александра Панько, директора по развитию бизнеса IT Monitoring, проведенное исследование показало, что интерес к «таинственному покупателю» в России высок, но это осторожный интерес. «Опасения справедливы, большинство агентств, предлагающих данную услугу, не являются сертифицированными членами международных ассоциаций, а значит, не могут предоставить надлежащее качество этой услуги, – отмечает он. – На сегодняшний день только 4 отечественных агентства имеют международные сертификаты. Тем не менее Mystery Shopping развивается и показывает неплохие результаты в специфике российского бизнеса».

Впрочем, пока что только около четверти российских компаний (25,5%) пользуются услугами специализированных агентств. Более трети (38,3%) организаций предпочитают самостоятельно нанимать агентов. «Это отчасти вызвано тем, что нужда в таком виде контроля возникла задолго до появления Mystery Shopping, – отмечает эксперт. – За это время многие фирмы сумели создать собственную систему организации проверок».

Например, сеть аптек «Старый лекарь» давно наладила собственную систему ТП («Таинственный покупатель»). «Применение новой методики дало много неожиданных результатов, – рассказывает Алексей Собакин, руководитель отдела по контролю качества и ценообразования сети. – Мы используем два варианта работы – аутсорсинг (привлекаем добровольцев по трудовому соглашению) и «разведчиков» (малоизвестных сотрудников собственной компании). Как правило, вторые – это люди, имеющие отношение к данному вопросу: сотрудники учебного центра, департамента продаж». По словам Алексея Собакина, для проведения разовой акции хватает десятка человек, при этом работать самостоятельно, без привлечения специализированных агентств, не только выгоднее, но и быстрее.

Также самостоятельно предпочитает исследовать сервис в своих ресторанах Ирина Лешан, менеджер по персоналу сети «Тарас Бульба». При этом «казачки» засылаются не только извне, но и внедряются в трудовой коллектив. «О том, что данный сотрудник является «глазами и ушами» вышестоящего начальства, не знает даже управляющий рестораном, – рассказывает она. – На основании отчетов таких «штирлицев» мы делаем соответствующие выводы, разрабатываем программы мотивации и устранения неполадок». Еще один источник информации – знакомые сотрудников ресторанов. Поскольку сеть достаточно велика, добровольных помощников у нее сотни.

Некоторые компании используют услуги агентств лишь частично. Например, сотрудники компании «Маркон» (торговая марка «Стардогс») самостоятельно разрабатывали программу в течение двух лет и лишь для хождения по точкам наняли агентство. По словам гендиректора сети Сергея Федотова, иного пути для проверки 150 точек дважды в месяц нет. «Мы наняли агентство только для того, чтобы оно привлекло своих уже обученных «тайных покупателей», однако обработку данных ведем сами», – говорит он. Совмещает собственные акции с услугами специализированных агентств и торговая сеть «Вещь». Впрочем, по словам аналитика сети Ильи Рунова, имея 23 магазина, не так сложно проверить их своими силами. А вот разработка анкеты не всегда по силам самому заказчику.

И наконец, некоторые компании вообще не пользуются услугами «таинственных покупателей» – ни своих, ни взятых на условиях аутсорсинга. «Для нас этот метод малоинтересен, – говорит Анна Чурочкина, менеджер по персоналу компании Worldclass. – Его успешно заменяет анкетная система. Все клиенты заполняют подробные анкеты и имеют возможность подойти к менеджеру для коррекции качества получаемых услуг».