Разработка мероприятий по совершенствованию сервиса гостиницы ОАО "Севастополь"

Смена белья в санузле проходит раз в три дня и\или после каждого выезда, также каждый санузел должен обладать хорошей гидроизоляцией. Коридоры должны быть оборудованы чемоданоотбойниками, чтобы ручная кладь не портила стены гостиницы.

Мини-бар также способен стать помощником в формировании доходов гостиницы. Небольшими холодильниками со сладким и прохладительными напитками можно оснастить каждый номер в гостинице. Летом особенно пользуются популярностью соки, лимонады, пиво и другие без и слабоалкогольные напитки. Сильно алкогольные требуют оформления лицензии, что требует времени и денег. Поэтому эта услуга предлагается только крупными гостиничными комплексами.

Еще одна важная дополнительная услуга гостиницы – это туризм. Свою туристическую фирму на основе гостиницы уместно открывать, если в ней более 100 номеров. В других случаях лучше заключить договор со сторонней туристической компанией и получать свой процент, установив его не менее 20%. Можно также организовать обзорные экскурсии по городу или пригородам, а также специальные - по отдельным объектам.

Такси тоже может выступать как дополнительный гостиничный сервис. Для перевозок клиентов легче всего договориться с крупной таксомоторной компанией.

Часть предоставляемых услуг необходимо сделать для клиента бесплатными за счет повышения стоимости самого номера. Дополнительный бесплатный сервис уместно озвучивать в рекламных роликах.

Завтрак эксперты рекомендуют включать в стоимость номера. Он должен быть полноценным, способным накормить любого мужчину или женщину репродуктивного возраста. Если в гостинице нет своего повара, для завтрака можно использовать каши быстрого приготовления, нарезки для бутербродов, пакетированные соки, кофе или чай, кормить йогуртами или яйцами. Главное, не только накормить клиента, но и красиво это преподнести. Ведь впечатление от сервировки уже наполовину создаст ощущение сытости. Гостиница должна стремиться к эстетике, а не больничной стерильности, и принципу, есть, чтобы не умереть. Пусть завтрак станет приятным и вкусным удовольствием.

Главная вещь гостиницы - это ресепшн. Ресепшен необходимо организовать рядом с входом, оборудовав его сканером, принтером и факсом, счетчиком для купюр и детектором банкнот, и обязательно - компьютером с Интернетом. Во всей гостинице обязательно провести бесплатный Wi-Fi.

Для приготовления пищи и организации хозяйственного блока необходимо отвести специальный блок. Если планируется организовать ресторан или кафе, то обязательно принять на работу хорошего повара и оборудовать кухню специальным высокотехнологичным оборудованием. На кухне должен быть холодильник, яйцеварка, кофеварка, микроволновка и мини-склад. В хозяйственном блоке необходимо установить бойлер с горячей и холодной водой, и оставить немного места для горничной. Главное условие организации хоз. блока - он должен быть невидимым.

Для посетителей необходимо оборудовать специальные места для курения, ввести при этом систему противодымной сигнализации, чтобы посетители не курили в номерах.

Основным помощником управляющего в управлении гостиницей являются администраторы, минимальное время работы которых без перерыва - это сутки. Оптимальный график работы администратора-это сутки через трое. Частая ночная работа портит внешний вид и свежесть администратора. Администратора необходимо загружать дополнительной работой, если у него появляется свободное время. Спектр дополнительных работ стоит продумать, чтобы она была посильной и приносила видимую помощь в работу гостиницы, чтобы администратор видел результат своего труда. Работу администратора необходимо контролировать. В небольшой гостинице администратор не должен смущаться присутствовать и помогать в уборке номеров. До принятия кандидата на должность администратора на работу ему обязательно нужно объяснить, что работа заключается именно в сотрудничестве с людьми. В конфликтной ситуации администратор должен выслушать клиента до конца, а не вступать с ним в спор и предложить приятное для клиента решение вопроса. Обязанности обслуживающего персонала перечислены в Таблице 2 Приложений.

На сегодняшний день функционирует множество мелких гостиниц, которые удовлетворяют как сезонный, так и текущий спрос потребителей. Большинство крупных 4-х и 5-ти звездочных отелей не чувствует конкуренции, так как рынок этот еще очень свободен. По некоторым данным даже в Москве не существует пятизвездочных отелей, полностью удовлетворяющих международным стандартам звездной сертификации. Но необходимо сказать, что данный бизнес требует большой объем инвестиций, и обязательно тщательного набора персонала, поэтому бизнес-план для такого предприятия должен быть просчитан, как подробное руководство, со всеми расчетами, сроками, рисками. Соответственно, покупка здания, оборудования, маркетинговые затраты окупится в течение одного-полутора лет, в следующих периодах все затраты будут составлять текущие затраты.

2. План маркетинга.

Прежде чем начать рассматривать конкурентную среду рассмотрим текущее состояние потребительского рынка. В настоящее время вновь нарастающие тенденции международного кризиса диктуют свои условия жизнедеятельности, как граждан, так и предприятий в целом.

Кризисные явления в экономике 2008-2009 гг. оказали негативное влияние на структуру мирового рынка. Однако, начиная с 2010 года, гостиничный бизнес для населения, как и прочие смежные рынки, стал демонстрировать постепенный возврат на докризисный уровень. В ближайшие годы рост спроса на услуги гостиниц в России будет только расти.

В последнее время гостиничный бизнес решили осваивать многие предприниматели. Гостиничный бизнес - один из самых безопасных и рентабельных в мире. При удачном стечении обстоятельств и грамотном управлении небольшую гостиницу можно окупить в течение одного-двух лет. За последние двенадцать лет российский гостиничный рынок регионов ежегодно рос на 15-20% именно за счет открытия малых гостиниц.

По мировым стандартам гостиницу принято называть малой, если в ней до 100 номеров, в России эта цифра заключена меньше - до 50. Если гостиница имеет до десяти номеров, в России её называют мини-гостиницей. В Москве количество малых гостиниц составляет 4-5% на гостиничном рынке. Все упирается в дороговизну земли и трудности получения разрешений на строительство. Возвести отель в городе по силам только крупной компании, а не маленькому семейному предприятию. В регионах ситуация иная. Лидерами в предоставлении частных гостиничных услуг являются юг, лидером которого является Краснодарский край, где высокий (летний) сезон каждый дом становится мини-отелем, а также города Золотого кольца.

При организации данного вида деятельности предпринимателям, решившим инвестировать в мини-отель, не требуется покупка ни лицензий, ни оформление особых разрешений на открытие гостиницы. Достаточно регистрации в качестве частного предпринимателя, а также оформления сертификат безопасности гостиничных услуг.

Опыт экспертов гласит, что эксплуатация небольшой гостиницы не требует каких-то особых познаний в маркетинге и менеджменте.

В ведении данного вида бизнеса важны следующие моменты:

• цена номера, базирующаяся на ценах конкурентов, более или менее соответствующая спросу, гостеприимству, регулярной смене белья и раскрутка отеля, то есть набор клиентов;
• их холят и лелеют, зазывают приезжать вновь.

Контингент отеля, во многом определяется местом его расположения. Если гостиница построена в популярном туристическом месте, то очевидно, что ее основными постояльцами будут туристы, включая парочки местных жителей, которые снимают отель на выходные, подальше от жен и знакомых, в красивом романтическом месте.

Но можно постараться придумать дополнительные услуги, основанные на анализе скрытых возможностей, интересные потенциальным потребителям.

В городах, где основные потребители услуг гостиницы - это командировочные или "воскресные любовники", придумать какие-то дополнительные развлечения достаточно сложно, но нередко именно эти изюминки являются приманкой для туристов. И это естественно не сауна с бассейном, без которых частная гостиница, в любом случае, существовать не может.

Очень часто подобные услуги предоставляет сторонняя специализированная компания. Некоторые владельцы гостевых домов развлекают гостей, превращая свои увлечения в часть бизнеса. Практика показывает, что небольшая частная гостиница окупается гораздо быстрее, чем крупная. Инвестиции в мини-отель при грамотно отработанной системе заполняемости окупаются гораздо быстрее, чем миллионы, вложенные в огромный отель на сотню и более номеров. В данном случае много зависит от того, сколько потрачено на здание: здание можно построить и за 30 тысяч долларов, и за 500 тысяч долларов. Все зависит от того, какими средствами располагает предприниматель.

Если гостиница располагает 16 номерами и средняя цена номера - 1,5 тыс. руб. в сутки, то ежемесячные расходы постояльцев составят порядка 40 тыс. руб. Это окупит зарплату двенадцати человек персонала четырех горничных, двух администраторов и повара. В целом в России в данном сегменте рынка зарплаты очень низкие: администратор получает 5000 руб. в месяц, горничная – 10000. Окупаемость гостиницы зависит от фактора сезонности.

Основной же проблемой всех новых отелей в России стал персонал для ресторанов и непосредственной работе с клиентами. Квалифицированных людей в провинции нет, а перевоспитать людей, выросших в недрах советского общепита, как считают бизнесмены, практически невозможно.

Рынок мини-гостиниц в России развит только на юге, куда текут основные потоки туристов. В других же регионах таких гостиниц либо очень мало, либо их вообще нет, а, значит, необходимо как можно скорее занять пустующую нишу. Многие считают, что гостиничный бизнес хорош только для регионов с развитой туристической инфраструктурой. На самом деле это не так. С развитием бизнес - контактов между регионами, значительно увеличилось число приезжих бизнесменов практически в любом городе. Они приезжают на несколько дней и очень нуждаются в отелях домашнего типа.

Крупные гостиницы в любом городе держат высокую ценовую планку из-за того, что вынуждены содержать большое количество обслуживающего персонала. Именно в цене мини-отели могут переиграть крупные отели, так как накладные расходы здесь гораздо ниже.

Для активизации работы организовывают в гостиницах завтраки, обеды и ужины, но чаще всего просто завтраки. Если в штате гостиницы нет повара, обычно договариваются со службой доставки еды и работают с ней на %. Повысить цены на еду в своей гостинице можно на 20% от ее первоначальной стоимости, что принесет дополнительных 19%.

Большинство клиентов ценят постоянство, особенно командировочные, поэтому необходимо пресекать случаи воровства, некультурного, грубого, бестактного отношения к клиенту со стороны работников отелей. Заботливость – это главное качество обслуживающего персонала, способного не только сэкономить деньги клиента, оценив интуитивно его доход, но и тактично занять скопившуюся очередь бесплатными леденцами на ресепшене и не забыть клиенту в подарок преподнести полотенце или тапочки, если это запланировано расходной частью бюджета гостиницы.

Последние несколько лет были для России довольно благоприятными в плане развития сферы гостеприимства и, в частности, гостиничного бизнеса, даже, несмотря на кризис. Это выражается и в появлении отелей международных операторов, и в реконструкции многих старых гостиниц, открытии множества малых отелей и т.д. Пусть не всегда этот рост сопровождается улучшением сервиса, факт остается фактом: за 15 – 17 лет в России произошли революционные изменения гостиничного бизнеса, несмотря на кризисные явления 2009-2010 гг.

Отметим, что распад СССР нарушил многие связующие элементы практически всех областей деятельности в республиках, включая и гостиничную сферу. Однако, после многих лет стагнации и застоя, теперь можно говорить о положительных изменениях, набирающих силу.

Как обычно, лидируют по развитию гостиничных услуг такие города России, как Санкт-Петербург, Москва и Сочи. В числе тех регионов, где также наблюдается значительный рост этого рынка - это Калининград, Томская и Вологодская области, Урал и Краснодар. Дальний Восток пока не показывает столь же заметного уровня роста, однако и там он имеет место быть благодаря Саммиту АТЭС.

Специалисты Российской Гостиничной Ассоциации обнаружили закономерность взаимосвязи властных структур и отельеров. Первые безусловно заинтересованы в развитии сферы гостеприимства и всеми

доступными способами стараются привлекать новых инвесторов, поощряя самые перспективные и интересные проекты.

В настоящее время 70 процентов оборота гостиничной сферы в России дают Москва и Санкт-Петербург. Прогнозы экспертов рынка говорят об изменении соотношения в сторону региональных представителей бизнеса, пусть и не большими темпами. Учитывая развитие гостиничного предпринимательства в регионах и сокращение номерного фонда Москвы по причине того, что многие крупные гостиницы, такие как «Интурист», «Москва» или «Спорт» реконструируются или снесены. Это дает увеличение спроса на услуги остальных гостиниц, например отелей эконом-класса, и, соответственно – увеличение цен.

Как и прежде в Москве не достает именно гостиниц уровня 2-3 звезд, где наблюдается примерно 80%-я загрузка номерного фонда, притом постоянно, но почему-то столичные инвесторы упорно вкладывают деньги преимущественно в высококлассные дорогие отели.

Санкт-Петербург, наоборот, отличается высоким процентом малых отелей, созданных на основе бывших квартир в центральной части города и пользующихся при этом огромным спросом, что благоприятно влияет на развитие рынка.

Кроме Санкт-Петербурга активное развитие малого гостиничного бизнеса наблюдается в Сочи, Геленджике и Краснодарском крае в целом, а также в районе озера Байкал. Каждый год в России происходит 50%-й прирост номерного фонда малых отелей, что позволяет им оперативно занимать наиболее ликвидные ниши, включая центральные районы многих городов. Плюс такого бизнеса в том, что он не требует больших затрат на возведение нового здания, покупку земли и т.п. Хотя, здесь есть и свои минусы: в частности, российские мини-отели, зачастую страдают недостаточным уровнем сервиса, не соответствующим стандартам, существующим в российской государственной системе классификации.