Содержание
ВВЕДЕНИЕ 5
Глава
1. Теоретические аспекты организации
работы гостиничного предприятия 8
1.1 Понятие культуры организации
работы гостиничного предприятия
8
1.2 Качество, как фактор
потребительской привлекательности
гостиничных услуг 11
1.3 Роль привлечения клиентов
в гостиничном бизнесе 18
1.4 Бизнес план на примере
ОАО "Севастополь" 21
1.5 Показатели, характеризующие
гостиничную деятельность 54
Глава
2. Анализ организации гостиничного сервиса
на примере гостиницы ОАО "Севастополь"
56
2.1 Краткая характеристика гостиницы
ОАО "Севастополь" 56
2.1 Организационная структура
управления гостиницей ОАО "Севастополь 58
2.3 Анализ ассортимента услуг
гостиницы ОАО "Севастополь" 67
2.4 Анализ основных конкурентов
гостиницы ОАО "Севастополь" 69
Глава
3. Разработка мероприятий по совершенствованию
сервиса гостиницы ОАО "Севастополь" 71
3.1 Мероприятия по внедрению современных
технологий обслуживания клиентов
71
3.2 Внедрение системы Mystery Shopping 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 79
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 80
Введение
Туризм и путешествия
являются неотъемлемой частью индустрии
гостеприимства. Путешествия - главная
тема туризма. Различия во времени, расстояниях,
местах проживания, целях и продолжительности
пребывания – все это лишь отличительные
элементы туризма. В целом,
туризм является многоцелевым феноменом,
который одновременно сочетает в себе
элементы приключений, романтику дальних
странствий, определенную тайну, посещение
экзотических мест и, одновременно, земные
заботы предпринимательства, вопросы
здоровья, личной безопасности и сохранности
имущества.
Туризм – индустрия,
развивающаяся в тех регионах (земли),
которые обладают естественными и искусственными
особенностями, привлекающими принцип
посетителей (туристов) разнообразным
характером деятельности.
Как правило, к категории туристов относят
путешественников, выезжающих из места
своего постоянного проживания с целью
получения удовлетворения, и чье пребывание
в месте туристического назначения превышает
сутки.
Туристический продукт – это комплекс
услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными
предприятиями гражданам (туристам).
Комплексная система организации производства
такого продукта называется индустрией
туризма.
В условиях острой конкуренции, когда
строятся новые отели, увеличивается объем
предложений на рынке гостиничных услуг,
все большее значение получает качество
обслуживания. Именно оно выходит на первый
план, оставляя позади материальные компоненты
этого бизнеса.
Таким образом, актуальность темы дипломной
работы обусловлена следующими обстоятельствами:
- сервисное обслуживание является инструментом
в конкурентной борьбе.
- культура гостиничного сервиса оказывает
огромное влияние на настроение и удовлетворенность
клиентов, так как 90% всех их потребностей
удовлетворяется в процессе обслуживания.
- высокий уровень гостиничного сервиса
способствует повышению основных экономических
показателей хозяйственной деятельности
гостиничных предприятий.
Актуальность темы управления туристической
деятельностью обусловлена рядом факторов.
С переходом России к рыночной экономике развитие индустрии
туризма и гостеприимства стало играть
важную роль. Во многих странах индустрия
туризма и гостеприимства имеет ключевое
значение в экономике этих стран. Современная
индустрия туризма является одной из крупнейших
высокодоходных и наиболее динамичных
отраслей мирового хозяйства. Индустрия
туризма и гостеприимства помимо высоких
прибылей создает большое количество
дополнительных рабочих мест, тем самым
обеспечивая занятость населения. В России
индустрия туризма и гостеприимства развита
недостаточно, хотя наша страна богата
природными ресурсами и историческими
памятниками. Ведь для того чтобы сделать
Россию привлекательной с точки зрения
туризма необходимо вкладывать средства
в строительство мест размещения, реставрацию
памятников, возведение различных центров
развлечений, а для этого средств из бюджета
выделяется недостаточно.
Проблема управления гостиничным сервисом
является составляющей туристического
менеджмента и маркетинга.
Москва имеет огромный потенциал в качестве
туристического центра. Это обусловлено
географическим положением города, его
историческими и культурными памятниками.
Развитая инфраструктура создает предпосылки
для развития делового туризма. Интенсивное
развитие туризма создает объективные
предпосылки для активизации гостиничной
сферы. Большинство гостей нашего города
нуждаются в гостиничных услугах. Однако
далеко не все остаются довольными качеством
обслуживания, и особенно ценами в волгоградских
гостиницах.
Спецификой данного дипломного исследования
является выявление теоретических аспектов
гостиничного сервиса, тенденций и направлений
ее совершенствования. В качестве объекта
исследования выступает гостиница «Севастополь».
Достижение цели подразумевает решение
ряда взаимосвязанных задач:
- раскрыть теоретические аспекты культуры гостиничного
сервиса.
- проанализировать качество, как фактор
потребительской привлекательности гостиничных услуг.
- дать оценку сервиса гостиницы «Севастополь».
- предложить мероприятия по внедрению
современных технологий обслуживания
клиентов.
Дипломный проект состоит из: введения,
3 частей, заключения, списка использованной литературы.
В работе были использованы материалы
специальной и периодической литературы.
Глава 1. Теоретические аспекты организации
работы гостиничного предприятия
Понятие культуры организации
работы гостиничного предприятия
В современной литературе
существует довольно много определений
понятия организационной культуры. Большинство авторов
сходится на том, что культура организации
представляет собой сложную композицию
важных предположений (часто не поддающихся
формулированию), бездоказательно принимаемых
и разделяемых членами группы или организации.
Эти предположения часто связаны с видением
окружающей индивида среды (группы, организации,
общества, мира) и регулирующих ее переменных
(природа, пространство, время, работа,
отношения и т. д.). Часто организационная
культура трактуется как принимаемые
большей частью организации философия
и идеология управления, предположения,
ценностные ориентации, верования, ожидания,
расположения и нормы, лежащие в основе
отношений и взаимодействий как внутри
организации, так и за ее пределами. Организационная
культура проявляется в отношениях между
людьми в организации. Поэтому разные
люди или разные части в организации склонны
описывать ее культуру в схожих терминах.
Ценности (или ценностные
ориентации), которых может придерживаться
индивид, являются второй общей категорией,
включаемой авторами в определение организационной
культуры. Ценности ориентируют индивида
в том, какое поведение следует считать
допустимым или недопустимым. Так, в некоторых
организациях считается, что «клиент всегда
прав», поэтому в них недопустимо обвинять
клиента за неудачу в работе членов организации.
В других — может быть все наоборот. Однако
и в том, и в другом случае принятая ценность
помогает индивиду понять то, как он должен
действовать в конкретной ситуации.
И наконец, третьим общим
атрибутом понятия организационной культуры
считается «символика», посредством которой
ценностные ориентации «передаются» членам организации.
Многие фирмы имеют специальные, предназначенные
для всех документы, в которых они детально
описывают свои ценностные ориентации.
Однако содержание и значение последних
наиболее полно раскрываются работникам
через «ходячие» истории, легенды и мифы.
Их рассказывают, пересказывают, толкуют.
В результате этого они оказывают иногда
больше влияния на индивидов, чем те ценности,
которые записаны в рекламном буклете
компании.
Исходя из вышеперечисленного,
можно дать следующее определение организационной культуре.
Организационная культура — это набор
наиболее важных предположений, принимаемых
членами организации и получающих выражение
в заявляемых организацией ценностях,
задающих людям ориентиры их поведения
и действий. Эти ценностные ориентации
передаются индивидам через «символические»
средства Духовного и материального внутриорганизационного
окружения.
Организационная культура
имеет определенную структуру, являясь
набором предположений, ценностей, верований
и символов, следование которым помогает людям в организации
справляться с их проблемами.
Познание организационной
культуры начинается с первого, «поверхностного»,
или «символического» уровня, включающего
все то, что можно ощущать и воспринимать
через известные пять чувств человека
(видеть, слышать, ощущать вкус
и запах, осязать). На этом уровне вещи
и явления легко обнаружить, но не всегда
их можно расшифровать и интерпретировать
в терминах организационной культуры.
Те, кто пытаются познать
организационную культуру глубже, затрагивают
ее второй, «подповерхностный»
уровень. На этом уровне изучению подвергаются
ценности и верования, разделяемые членами
организации, в соответствии с тем, насколько
эти ценности отражаются в символах и
языке. Восприятие ценностей и верований
носит сознательный характер и зависит
от желания людей. Исследователи часто
ограничиваются этим уровнем, так как
на следующем уровне возникают почти непреодолимые
сложности.
Третий, «глубинный» уровень
включает базовые предположения, которые
трудно осознать даже самим членам организации без специального
сосредоточения на этом вопросе. Эти скрытые
и принимаемые на веру предположения направляют
поведение людей, помогая им воспринять
атрибуты, характеризующие организационную
культуру.
Соответственно тому, какие
из указанных уровней изучаются, существует
деление организационных культур на субъективные
и объективные. Субъективная организационная
культура исходит из разделяемых работниками
образцов предположений, веры и ожиданий,
а также из группового восприятия организационного
окружения с его ценностями, нормами и
ролями, существующими вне личности. Сюда
включают ряд элементов «символики», особенно
ее «духовной» части: герои организации,
мифы, истории об организации и ее лидерах,
организационные табу, обряды и ритуалы,
восприятие языка общения и лозунгов.
Субъективная организационная
культура служит основой формирования
управленческой культуры, т.е. стилей руководства
и решения руководителями проблем, их
поведения в целом. Это создает различие
между схожими на вид организационными культурами. Например,
две компании могут заявлять о качественном
обслуживании своих клиентов. Но конечный
результат будет во многом зависеть от
того, как будет осуществляться руководство
этим процессом.
Объективную организационную
культуру обычно связывают с физическим окружением,
создаваемым в организации: само здание
и его дизайн, место расположения, оборудование
и мебель, цвета и объем пространства,
удобства, кафетерий, комнаты приема, стоянки
для автомобилей и сами автомобили. Все
это в той или иной степени отражает ценности,
которых придерживается данная организация.
Хотя оба аспекта организационной
культуры важны, однако субъективный аспект
создает больше возможностей для нахождения,
как общего, так и различий между людьми
и между организациями.
Качество, как фактор потребительской
привлекательности гостиничных услуг
В последние годы на рынке
гостиничных услуг появилось большое
количество самостоятельных участников,
предлагающих услуги-субституты. При этом
субъекты гостиничного хозяйства имеют
индивидуальное представление
о собственной целевой ориентации и оптимизации
путей достижения этих целей, дифференцируясь
по применяемым технологиям производства
и маркетинга. Это не позволяет утверждать
существование в структуре отечественной
индустрии туризма организованной гостиничной
отрасли, способной осуществлять деятельность
по обслуживанию туристов на уровне мировых
стандартов. В сочетании с необходимостью
сохранения рыночных позиций в условиях
сокращения платежеспособного спроса
населения это обусловило обострение
конкуренции между производителями гостиничных
услуг, а так же подтвердило один из основных
экономических постулатов о том, что в
условиях рынка лидирующие позиции занимают
только те хозяйствующие субъекты, которые
наиболее эффективно удовлетворяют потребности
населения, превосходя конкурентов на
рынке по потребительским характеристикам,
то есть имеют конкурентные преимущества,
которые, согласно существующим в отечественной
и зарубежной литературе подходам к объективному
пониманию категории «конкурентоспособность»,
проявляются в момент реализации продукции.
Они определяются, в конечном счете, покупателем,
который, приобретая товар или услугу,
признает их соответствующими своим требованиям.
Для гостиничных услуг, под которыми понимается
«результат непосредственного взаимодействия
исполнителя и потребителя гостиничных
услуг, а так же собственной деятельности
исполнителя по удовлетворению потребности
клиента», момент проявления «конкурентоспособности»
совпадает с моментом производства и передачи
гостю определенного набора функций, которые
формирует гостиничная услуга. Подобное
утверждение основывается, прежде всего,
на том, что гостиничные предприятия относятся
к сфере нематериального производства
и производят не вещественную продукцию.
Даже если услуга привязана к материальному
товару, по сути дела она является неосязаемой
и в результате ее оказания потребитель
не приобретает товар в вещественной форме.