Разработка мероприятий по совершенствованию сервиса гостиницы ОАО "Севастополь"

Невозможно эффективно работать над привлечением сразу нескольких групп клиентов. У разной аудитории потребности и ожидания различаются, поэтому необходимо задевать разные струны;

Эмоции и чувства в рекламных сообщениях порой имеют большее значение, чем логика и здравый смысл. Каждый отель и гостиница может привести кучу логических доказательств того, что остановиться у него будет выгодно, а вот создать определенные эмоции и настроение, располагающие к выбору именно этого отеля — намного более трудная задача.

Итак, перечислим способы продвижения отеля как стандартные, так и нестандартные, а вы уже сами выбирайте те, которые подойдут для вашего отеля.

Реклама в специализированных печатных изданиях. Статистика свидетельствует о том, что рынок печатных СМИ сокращается ежегодно на 10-15%, поэтому размещая рекламу в журнале, следует не только тщательно проанализировать в каком издании будет красоваться ваша реклама, но и креативно, а может даже нестандартно подойти к самой рекламе. Например, один из мексиканских отелей разместил вот такую печатную рекламу;

Контекстная и банерная реклама. Этим видом рекламы сегодня не пользуется разве что ленивый. Выбирать площадки для рекламы следует исходя из специфики и особенностей вашего отеля. Для каждой рекламы давайте отдельный телефон. Это позволит вам определить наиболее эффективный канал рекламы и масштабировать вложения;

Партнерство с туристическими агентствами. Для этого разрабатывается программа лояльности для менеджеров турагентств и выстраиваются партнерские и дружеские отношения;

Привлечение через социальные сети. Сообщества вашей гостиницы в социальных сетях позволят не только привлечь новую аудиторию, но и работать со старыми клиентами, оперативно информируя о акциях, скидках, специальных предложениях и т.д. Обеспечьте для сообщества качественный контент, проводите специальные конкурсы, разыгрывайте призы, в общем, делайте так, чтобы о вашем сообществе говорили, и результаты не заставят себя ждать;

Массовая e-mail рассылка. Многим кажется, что спам никто не читает, однако, как показывает статистика, отклик на рассылку все же есть и составляет примерно 0,5%. То есть разослать 500 000 писем, то откликнется целых 25 000 человек. Пусть такая рассылка обойдется вам в 10 000 рублей. Получается, что стоимость одного потенциального клиента будет равна всего 2,5 рубля;

СМС рассылка. Наиболее эффективна для гостей, уже побывших в вашей гостинице, так как можно информировать их о проводимых акциях, скидках, спецпредложениях;

Реклама в ЗАГСАХ. Идеально подходит для загородных отелей, где есть возможность провести полноценную свадьбу;

Реклама на бизнес и экономических форумах, конференциях, выставках и т.д. Такая реклама прекрасно подходит бизнес-отелям;

Сарафанное радио. Это один из самых эффективных способов привлечения, но даже если в вашем отеле все работает идеально, и клиенты остаются довольны, это не гарантирует того, что о вас начнут рассказывать. В качестве примера того как запустить сарафанное радио, можно рассказать такой случай. В одном из столичных отелей останавливался потомственный винодел из Италии. В баре своего номера он обнаружил винные бокалы, с выгравированным названием своей компании. Гравировка бокалов обошлась не дороже 1000 рублей, зато теперь винодел рекомендует всем свои друзьям, которые отправляются в Россию именно этот отель.

 

 

1.4 Бизнес-план Гостиницы

1. Характеристика объекта
2. План маркетинга
3. Технико-экономические данные оборудования
4. Финансовый план
5. Оценка риска
6. Финансово-экономическое обоснование инвестиций
7. Выводы

 

Приложения:

1. Характеристика объекта

Гостиница предназначена для предоставления услуг сдачи во временное пользование номеров для проживания и отдыха на платно-возмездной основе. То есть потребитель услуг может воспользоваться номерами гостиницы с целью проживания или отдыха, оплатив при этом денежные средства наличными или

безналично. В планах организации гостиницы предполагается поиск или строительство помещения. В большинстве случаев создание гостиницы должно начинаться с поиска подходящего помещения.

Начинать нужно с выбора города. И здесь есть два варианта:

- город проживания, который обеспечивает  простоту контроля бизнеса;

- город, в котором существует относительно недорогая недвижимость или земля.

Оптимальный вариант ведения гостиничного бизнеса является строительство или приобретение помещения в собственность. Оптимальным вариантом будет строительство здания по индивидуальному проекту.

В этом случае схема организации выглядит следующим образом:

• поиск места для строительства;
• получение разрешения на участок и строительство;
• разработка проекта;
• строительство;
• дизайн интерьера.

Стоимость строительства здания под гостиницу будет различна в зависимости от региона.

Долгосрочная аренда в случае с гостиничным бизнесом менее приемлема. Для небольшой гостиницы подойдёт здание с двенадцатью номерами в два этажа. Как правило, при таком подходе на первом этаже располагаются 4 номера, ресепшн, бар и вспомогательные помещения, а на втором этаже – 8 номеров.

После того, как определен город и способ владения площадями, необходимо спроектировать расположение объекта дальнейшей прибыли. Нет отеля, который нельзя было бы заселить, но есть отели - не соответствующие своей цене. Именно поэтому необходимо определиться в центре или на окраине будет расположена гостиница. Главное нужно точно знать своего потребителя, то есть четко отвечать на вопрос кто способен снять номер в гостинице, как в центре, так и на окраине.

Если строится отель для туристов, то необходимо понимать, для них важен именно центр. Но необходимо понимать, что отель должен функционировать круглый год, не зависимо от периода туризма, иначе неизбежно банкротство. Отель в идеале должен быть способен принять и туристов и простых гостей города, приехавших по работе или к родственникам.

После того, как здание гостиницы готово к приёму первых клиентов, необходимо определится с концепцией гостиницы, оценить конкуренцию, о чем речь пойдет далее в Маркетинговом плане данного бизнес плана.

Также необходимо обязательно тщательно подобрать персонал, который будет управлять, и обслуживать гостиницу. Необходимо нанять управляющего. Управляющий нужен любой гостинице, так как прокалываются обычно на мелочах. Управляющий ответственен за организацию всех внутренних процессов отеля.

Собирательный портрет управляющего - это женщина или мужчина, с высокой ответственностью, он должен быть пунктуальным, дотошным, упорным, умело общаться со всем персоналом гостиницы, чтобы редко сталкиваться с клиентами, обязательно должен быть способен принимать нестандартные решения, а также обязательно наличие высшего образования, не обязательно профильного. Средний возраст, когда работник способен генерировать идеи и быть гибким. Необходимо, чтобы преференции в управлении управляющего в работе знали и принимали окружающие его люди.

Управляющий - это тот человек, который позволяет гостинице избегать и нейтрализовывать все клиентские жалобы, помогает удерживать клиентов, что позволяет экономить средства.

Также управляющий занимается формированием потока заселяемости гостиницы, от которой зависит конечная итоговая прибыль работы гостиницы. Заселяемость - это процентное соотношение максимального количества дней, которые сможет проработать гостиница за один конкретный месяц. Например, возьмем гостиницу из одного номера. В месяце - 30 дней. Допустим, что номер работал 20 дней, получается, что заселяемость равна 60%. Возьмем гостиницу из 20 номеров, и месяц, где 31 день. 100% заселяемость: 20 умножаем на 30 = 629 дней. В среднем каждый номер проработал только 17 дней, отсюда получаем: 20 умножаем на 17= 340 дней. 340 делим на 620 и умножаем на 100, получаем 54% заселяемости.

Для того чтобы быть в курсе событий происходящих в гостинице необходимо регулярно просчитывать процент заселяемости и затрат на уборку помещений согласно нормативов. Это позволяет выявить случаи воровства и несанкционированной, неоформленной сдачи номеров клиентам. Это следует пресекать только с помощью увольнений.

При хорошей заселяемости в гостинице активно заработают такие дополнительные услуги, как бар, ресторан, услуги сауны, бассейн, такси и пр. Если в гостинице установился хороший % заселяемости и низкие цены, не надо спешить их поднимать, лучше зарабатывать на дополнительном сервисе. Грамотно подобранные кадры способны обеспечить стабильный % заселяемости.

Оптимальный способ получать регулярную прибыль - это сдать свой отель в аренду или управление. При этом может сдаваться как весь объект, так и его часть (части).

Аренда – это сдача определённого количества номеров за определённую стоимость, которая оговаривается заранее.

Преимущества такой формы управления следующие:

• ежемесячный график платежей;
• все расходы несёт управляющая компания;
• владелец получает предоплату за месяц;
• владелец не тратит деньги на управление, налоги и рекламу.

Управление – это ведение хозяйства в гостинице за определённую плату (%).

Преимуществами управления, как формы, являются:

• расходы на управление, хозяйство и налоги несёт владелец гостиницы, но управляющая компания оптимизирует их;
• расходы на рекламу и развитие несёт управляющая компания;
• управляющая компания даёт хороший процент загруженности гостиницы;

Грамотное управление - это 30-40% от дохода гостиницы. Необходимо сделать большое количество одинаковых номеров, а также регулировать одноклассовость людей, с помощью сохранения ценовой разницы в 7-10% не более.

Главное в управлении это регулирование финансовых потоков. О загруженности гостиницы уже говорилось выше. Теперь необходимо обосновать это понятие. Во-первых, загруженность обеспечивает реальный уровень цен, то есть необходимо установить не слишком высокими цены на номера, изучить рынок, выясните цены гостиничного номера у конкурентов. В первый год работы гостиницы сделать свои цены на 5-10% ниже.

Также для формирования потока загруженности гостиницы необходимо заключить договоры с турфирмами и агентствами по бронированию номеров. Оплата услуг турфирм должен быть представлен в комиссионном проценте. Также необходимо найти все близлежащие в районе предприятия, с которыми нужно заключить корпоративные договора, в которых также необходимо указать % от комиссии и скидки. Необходимо вести тщательную работу с людьми, которые приходят в гостиницу от партнеров, поскольку именно они будут формировать основной контингент потребителей.

Заполняемость гостиницы должна происходить по принципу полного заполнения дешевых номеров, поскольку простои дешевых номеров являются показателем того, что гостиница не пользуется популярностью. Значит нужно пересмотреть целевую аудиторию гостиницы. Особенно это касается гостиниц вне черты города, клиентами которых в основном являются командированные.

Также необходимо помнить, что такие гостиницы должны быть ниже 4 - уровня, поскольку элементарно не выдержат конкуренции с гостиницами центра, особенно в зимний период.

В среднем площадь номера должна быть – 25 м2: 20 м2 - сам номер, остальное - подсобные помещения и часть коридора. Если гостиница составляет 1000 м2, то на них оптимально расположить 40 номеров. Душ и туалет в номере должны занимать около 4 квадратных метра. Каждый из номеров должен быть способен вместить совместную двуспальную кровать (номер double) или две раздельные кровати (номер single). На каждые шесть стандартных номеров делается по стандарту один люкс и один полу-люкс.

По международным стандартам полулюкс это - номер, большей площадью, чем все остальные номера (не включая люкс), с улучшенным дизайном, с одной большой двуспальной кроватью, раскладывающимся диваном, с глубокой ванной, но не джакузи из соображений гигиены, телевизором большой диагонали с ЖК-монитором, с телефоном и холодильником.

По международным стандартам люкс это - двухкомнатный номер, но в России - это часто просто большой однокомнатный, с качественным ремонтом, дизайнерскими ноу-хау, душевой кабиной, туалетом с биде, небольшой комнатой для переговоров с мягкими креслами, хорошим телевизором и диваном.

Стандартный гостиничный номер - это две кровати минимальной ширины 140 см, способные стоять вместе и раздельно, пол, как и во всей гостинице, темный, в самом номере - темный ковролин, приятный на ощупь, возможен доступ к мини-бару, как дополнительному заработку для гостиницы. В каждом из таких номеров должны быть - шкаф для верхней одежды, зеркало при входе, тумбочка под чемоданы и вешалка, телефон, телевизор, шкаф для одежды, 2 настольные лампы, 2 стула или кресла, две тумбочки под мелкие предметы.

Обычно эксперты рекомендуют делать номера в темных тонах, чтобы было легче производить влажную уборку, а также считается, что клиенту номер, выполненный в светлых тонах, напоминает больницу, а темный цвет создает уют. Обязательно стоит создать приятное напольное покрытие, поскольку по нему ходит много человек, а также перевозят тяжелые чемоданы.

Также необходимо обозначить стандартное устройство санузла:

• душевая кабина;
• вешалка для 8 полотенец;
• махровый белый халат;
• ванна, выполненная в светлых тонах;
• пол должен быть кафельным синего или зеленого цвета;
• полочка для принадлежностей;
• стакан для зубных щеток;
• жидкое мыло;
• в душе должна быть еще одна полочка с шампунем, мылом и шапочкой для волос, которые должны меняться для каждого посетителя;
• цвет мыла и воды в унитазе должен быть либо зеленым, либо синим и не должен выбиваться из общего стиля;
• полотенца должны быть белого цвета, как и белье во всех номерах обязательно высокого качества в количестве два больших, средних и малых и два под ноги.