Разработка мероприятий по совершенствованию сервиса гостиницы ОАО "Севастополь"

Осторожность и экономия.

Причины отказа от услуг специализированных агентств носят скорее частный характер, считает Александр Панько. По данным исследования IT Мonitoring, порядка 33,3% респондентов ссылаются при этом на «специфику сектора», еще 27,8% банальным образом экономят на услуге, 16,8% заявляют, что уже обжигались на общении с агентствами, которые предоставили некачественный материал. Наконец, еще 11,1% откровенно заявили, что боятся утечки информации.

Если проанализировать полученные данные, двумя основными причинами отказа от использования специалистов извне являются экономия и боязнь утечки конфиденциальных сведений. Надо сказать, что услуги агентств в области Mystery Shopping недешевы. Первоначальный этап – разработка подробных анкет – стоит около $2000 – 3000. Один визит «таинственного покупателя», прошедшего должную подготовку, в магазин оценивается в $30. Гораздо дороже обойдется визит в автосалон – от $150. Наконец, посещение объекта элитного строительства влетит фирме в $300 – ведь «покупатель» должен быть из целевой аудитории компании.

Если учесть, что один проект Х включает в себя минимум 20 визитов, для сетей розничной торговли его стоимость начинается от $15 000. При этом полагается повторять акции раз в квартал.

«Боязнь утечки информации довольно характерна для Mystery Shopping в России, поскольку отсутствует сама система оказания подобных услуг, как, например, в США или Европе, – говорит Александр Панько. – Эта опасность беспокоит большинство компаний, даже те, что привлекают для организации Mystery Shopping специализированные агентства или сторонние фирмы». В ходе проведенного опроса только около четверти (26,7%) этих компаний согласились назвать агентства, с которыми они сотрудничают, 73,3% ответили отказом.

«Компании, которые, не доверяя или экономя, проводят Mystery Shopping сами, можно разделить на две категории, – рассуждает эксперт. – Это так называемые «любители действовать по старинке» и «умники» – те, кто осваивает современные технологии самостоятельно, по появляющимся в продаже пособиям». Впрочем, как утверждает Александр Панько, с каждым годом растет популярность «таинственных покупателей» и число российских компаний, обращающихся к услугам специалистов. Например, Mystery Shopping используют практически все ритейлеры, и больше половины из них – на аутсорсинге. В минувшем году новую методику начали внедрять застройщики, правда, пока своими силами. Активно привлекают «таинственных покупателей» и предприятия общепита, причем чем больше точек открывает сеть, тем чаще ей приходится поручать контроль за качеством сервиса специалистам. «Что интересно – методом начинают пользоваться производители, – отмечает Панько. – Чаще всего – когда проводят канальные акции с сетями, как это сделало в прошлом году «Депо». Свою большую рекламную кампанию производитель подкрепил по всей России акцией «Таинственный покупатель», в ходе которой выяснялась лояльность бренду продавцов. В результате те стали чаще предлагать товары «Депо» клиентам».

Заключение

В заключении рассмотрим сделанный мною вывод на тему: «Организация работы гостиничного предприятия».

Я считаю, что на территории РФ в данное время развитие гостиничной индустрии, по примеру своих иностранных коллег, сделало небольшой скачок вверх.

Несмотря на экономический упадок, который РФ пережила на эпохе XX века и в начале XXI века, гостиницы начали развиваться и приток туристов увеличился. В городе Москве новых и современных гостиниц стало больше. Говоря об отдельных гостиницах, а именно о гостинице Севастополь, можно сказать, что данная гостиница старается идти в ногу со временем. Наблюдается явное развитие во множестве направлений, хоть и небольшими темпами. В гостинице обустраивают номера, в соответствии с новыми стандартами качества и комфорта, инфраструктура гостиницы выходит на новый уровень, автоматизируют многие механизмы и непременно повышают квалификацию сотрудников, для того, что бы создать атмосферу уюта и комфорта для гостей.Очевидно, что стоит приложить немало усилий, что бы сделать из данной гостиницы современный отель, но списывать со счетов эту гостиницу ни в коем случае нельзя. Ведь если углубиться в историю, то можно вспомнить, что это первая гостиница в Москве, которая начала заселять людей, во время летней олимпиады 1980 года. В целом организация работы гостиничного предприятия на территории РФ и в самой гостинице Севастополь на данном этапе можно считать удовлетворительной.