Разработка мероприятий по совершенствованию сервиса гостиницы ОАО "Севастополь"

Говоря о звездных категориях, приходится отметить, что не только малые отели по всей стране (а особенно, на юге России), но часто и весьма крупные заведения пренебрегают официальной классификацией, либо вообще отказываясь от звездного рейтинга, либо придумывая его себе по собственным стандартам.

Смотря на предмет более широко, можно сказать: пока что в России слабо развит сетевой сегмент рынка гостиниц, наблюдается нехватка гостиниц средней ценовой категории, не хватает квалифицированных специалистов, а в законодательстве много недостатков. Однако это постепенно преодолевается, компании развиваются, перенимают опыт у западных партнеров, которые, к слову, также постепенно приходят на российский рынок, а уровень услуг и удовлетворенность клиентов растут.

В 2011 г натуральный объем рынка гостиничных услуг вырос на 12% и составил 87 млн. человеко-дней пребывания. Рост натурального объема рынка обусловлен развитием инфраструктуры отрасли, увеличением численности потребителей и среднего количества дней пребывания в гостиницах. Стоимостный объем рынка гостиничных услуг в 2011 г вырос на 22% и составил 144 млрд. руб.

Выручка отрасли растет опережающими темпами по отношению к численности оказанных услуг.

Дополнительным фактором роста выручки является повышение цен на гостиничные услуги. За последние 5 лет средняя цена гостиничных услуг выросла на 63% и достигла в 2011 г 1662 руб. на человека в день. Рост цен обусловлен продолжающейся тенденцией выхода на рынок международных сетевых компаний, увеличением числа гостиниц высокого сегмента, повышением зарплат персонала и увеличением числа дополнительных услуг, оказываемых гостиницами.

К концу 2011 г в России насчитывалось 5174 гостиниц и организаций гостиничного типа. Гостиницы и организации гостиничного типа неоднородны по виду, численности персонала и количеству обслуживаемых клиентов. Единицей учета может быть как небольшой мотель на 50 мест, так и огромный

гостиничный комплекс, состоящий из нескольких гостиниц и имеющий оборот в сотни миллионов рублей в год.

Мотелем считается небольшая гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Пансионатом считается организация, оснащенная зданием (комплексом зданий) и предоставляющая помимо услуг проживания также лечебно-профилактические услуги. Пансионаты располагаются, как правило, в пределах курортов и лечебно-оздоровительных местностей.

К другим организациям гостиничного типа Росстат относит меблированные комнаты, а также общежития для приезжих. Большинство гостиничных учреждений в России составляют гостиницы. В 2011 г доля гостиниц среди всех организаций гостиничного типа составила 86,6%.

Сейчас почти вся база по размещению туристов в Москве состоит из общежитий и гостиниц. По приблизительным данным в Москве 504 объекта, которые имеют 73 600 мест. И 97% из этой базы занимают гостиницы.

Больше всего в гостиничной базе находится объектов, которые попадают под категорию трех звезд. Они занимают 21.2% от общего числа объектов и 41.7% от общего количества мест. Доступные гостиницы г. Москвы с повышенным комфортом имеют в базе 13.1% от общего количества объектов и 20.6% от общей вместимости. На объекты, уровень проживания которых не указан, приходится 46.7% и 19.3%.

По организации и форме собственности весь гостиничный комплекс Москвы делится на 4 группы:

1. государственные унитарные предприятия. От общего числа объектов они составляют 12.2%. Эти гостиницы принадлежат городу, и их категория чаще всего составляет 3 или 4 звезды;
2. акционерные общества. В некоторых из них акционерами выступают члены московского правительства. От общего числа объектов они составляют 24.4%. Доля московского правительства составляет от 5 до 50%. Категория этих объектов относится к 3 или 4 звездам;
3. гостиницы, которые были построены с участием зарубежного капитала. Их

количество составляет 6.7%. Их уровень, как правило, 4-5 звезд;

4. ведомственные гостиницы. Их доля огромна – 56.7%. Однако уровень обслуживания и проживания самый низкий. В лучшем случае 1-2 звезды.

Динамика изменения объема качественного номерного фонда за период 2008-2012 г.

В Санкт-Петербурге номерной фонд прирастает за счет создания малых гостиниц на базе квартир в домах, расположенных в центре города. Преобразование жилого фонда в частные малые гостиницы играет положительную роль в развитии рынка - в обеих столицах наблюдается огромный спрос на отели такого типа. Однако в Москве этот сегмент гостиничного бизнеса развивается на много хуже. Это объясняется тем, что, инвесторы не считают малый гостиничный бизнес перспективным направлением.

Владельцы мини-отелей Петербурга применяют собственную классификацию.

В зависимости от параметров занимаемого помещения малые отели делятся на:

• мини-отели — отели до 10-15 номеров в нежилом фонде, хотя многие отели емкостью 25-30 номеров также называют себя мини;
• мини-отели квартирного типа - обычно не более 6-7 и максимум до 10-15 номеров в жилом фонде;
• малые отели в отдельно стоящих зданиях - до 50 номеров.

По оценке специалистов по вопросам строительства GVA Sawyer, стоимость строительства гостиниц различается в зависимости от категории отеля, региона расположения и многих других факторов (стоимости земли, подведения инженерных сетей и т.п.). Так инвестиции в строительство гостиницы категории «3 звезды» под управлением международного оператора в Москве и в регионах в среднем составляют до $120 - $150 тыс. на номер, отеля «4 звезды» - до $250 - $290 тыс. на номер, гостиницы категории «5 звезд» - до $450 - 550 тыс. на номер. Окончательные показатели зависят от конкретного оператора. Окупаемость проектов - около десяти лет.

Несмотря на существующее мнение о том, что в регионах строительство гостиницы намного дешевле, чем в Москве, это не совсем так. Если говорить о строительстве гостиницы под управлением международного оператора, то

сэкономить можно на согласованиях, подключении к инженерной инфраструктуре и рабочей силе, а вот затраты на оснащение и меблировку номеров (FF&E) могут быть выше. В гостинице категории «3 звезды» на внутреннюю отделку и оснащение номеров приходится до 40-45% всех затрат.

При строительстве не сетевого отеля в строительный бюджет может быть заложена существенная экономия. Но следует учитывать более высокие риски такого управления, что может привести к меньшей доходности объекта.

Сложная ситуация с небольшими отелями, т.к. малые отели переживает довольно сложный период. Чтобы запустить заведение, требуется не менее 8 млн. рублей, в то время как мелкие инвесторы ориентируются в основном на суммы до 5-6 млн. рублей. По прогнозам участников рынка, в 2012-м будет завершено вдвое меньше новых проектов, чем за прошлый год. Юридическое определение «малых средств размещения» не закреплено в федеральном и местном законодательстве. Ориентировочно лишь 25-30% объектов, которые находятся в нежилом фонде и рассчитаны менее чем на 50 номеров, могут полноправно называться малыми гостиницами. Остальные расположены в жилых помещениях и по общероссийскому классификатору относятся к меблированным комнатам. Такие заведения рассчитаны в основном на 7-8 номеров, максимум на 15-18. По различным оценкам, в листингах фигурирует не менее 600 адресов.

Рынок помещений, потенциально пригодных под мини-отели, весьма разнообразен, однако найти варианты с приемлемой ценой в центре города трудно. Наиболее выгодным вариантом для инвестирования считаются непригодные к проживанию аварийные квартиры с максимальной стоимостью не более $1000/кв.м.

Сейчас, по отдельным оценкам экспертов рынка, на продажу выставлено минимум три десятка мини-отелей в разных районах города Москвы, которые реализуются как действующий бизнес. С другой стороны минимизация расходов на содержание внешнего штата: все больше малых гостиниц становятся чисто семейным делом.

С 2002 года объем гостиничного рынка Москвы вырос на 60%, однако российская столица по объему качественного предложения все еще отстает от других крупных столиц региона ЕМЕА (Европа, Ближний Восток и Африка); Девелоперская активность в гостиничном сегменте замедлилась, до конца 2015 года можно прогнозировать ввод всего 5000 новых номеров.

Инвесторы проявляют интерес к гостиницам уровня 3-4 «звезды» стоимостью 40-50 млн. долл. и ожидаемой доходностью 9-11%. За исключительные объекты покупатели готовы платить более высокую цену.

Объем рынка гостиниц современного стандарта в Москве сейчас насчитывает порядка 15250 номеров. В течение 2012 года в столице были введены всего две гостиницы – Azimut Moscow Tulskaya Hotel на 144 номера и Mercure Arbat Moscow на 109 номеров. Оба объекта относятся к категории Mid-market. В результате доля сегмента Mid-market в структуре рынка достигла 35%, но около половины рынка по-прежнему занимают гостиницы уровня 4-5 «звезд» (Upscale, Upper Upscale и Luxury).

В 2012 году московский рынок качественных гостиниц пополнился всего на 253 номера, что является самым низким значением за последние семь лет. Наибольший объем ввода с начала 1990-ых гг. пришелся на 2010-2011 годы, когда в г. Москва появилось порядка 3500 новых гостиничных номеров. За последнее десятилетие объем рынка отелей современного стандарта вырос на 60%, но, несмотря на такую значительную динамику, Москва по сравнению с другими крупными городами региона EMEA все еще остается недостаточно обеспеченной гостиницами».

В России ежегодно сдаются в эксплуатацию сотни отелей различного класса. Сегодня функционируют около 5,1 тыс. гостиниц общим номерным фондом 1 млн. номеров. Причем 44,5% новых номеров приходится на Москву, 39,5% - на Санкт-Петербург, а на другие регионы России - всего 16%. При этом даже в Москве номеров катастрофически не хватает.

Согласно подсчетам экспертов, в российской столице в четыре раза меньше отелей, чем в крупных городах Европы. В Москве на тысячу жителей

приходится всего четыре номера. Для сравнения: в Париже на тысячу жителей приходится 18 номеров, в Нью-Йорке - 13, в Вене - 25, а в Берлине - 15. По оценкам европейских экспертов гостиничного бизнеса, для крупного города оптимальным считается показатель, равный 15-30 гостиничных номеров на тысячу жителей.

По уровню предоставляемых услуг в гостиничном бизнесе принято делить малые отели на демократичные и весьма любимые студентами хостелы, домашние отели, отели эконом - и бизнес-класса, а также апарт-отели. Последние в основном могут похвастаться авторским дизайном интерьеров, элитным расположением, эксклюзивными услугами, наличием номеров уровня "люкс" и по многим показателям способны дать фору крупным пятизвездочным гостиницам.

Помимо Петербурга и Москвы, сегодня бум строительства малых отелей наблюдается в Краснодарском крае (в частности, в Сочи на всей прибрежной 100-километровой полосе и в Геленджике), а также в пригородах Иркутска (акватория Байкала). Объем ввода таких гостиниц ежегодно прирастает в целом по стране на 50%. Сегодня малые отели зачастую занимают самые ликвидные участки в центре городов, причем без инвестиций в приобретение земли и строительство новых зданий. Правда, уровень сервиса в таких заведениях далеко не всегда соответствует стандартам государственной Системы классификации гостиниц и других средств размещения. Многие из отелей (особенно на юге страны) не имеют четкой категории.

На рынке сегодня преобладают гостиницы старого советского образца - их в стране около 60%, в то время как полностью реконструированных отелей не более 8%. Номера в старых гостиницах требуют серьезного обновления. Но это дорогое удовольствие - реконструкция 1 кв. м гостиничного номера "под ключ" в среднем обходится в 250 долларов. В регионах часто приходится сталкиваться с тем, что банки и инвестиционные фонды не испытывают горячего желания вкладывать средства в гостиничный бизнес. И это будет продолжаться до тех пор, пока сохраняется повышенный спрос на рынке жилья офисных помещений.

Многие инвесторы приходят в управляющие компании (УК) с проектами реконструкции отелей, в которых указаны сроки окупаемости 2-3 года. На такое время обычно и заключается договор управления гостиничным бизнесом. Однако это рискованно - сложно гарантировать столь быстрый возврат средств. По данным 5-звездный отель окупается за 10 лет при средней доходности 10-12%, 4-звездный - за 8-10 лет с доходностью 11-13%, 3-звездный - за 7-8 лет при доходности 15-17%. У страховых компаний степень риска гостиничного бизнеса оценивается на уровне 7 баллов. (По шкале от 1 до 10, где 1 - это минимальный риск, "спринклерованный бассейн", а 10 - максимальный, производство резиновых шин.) Такую же степень риска имеет, например, черная металлургия.

В целом населению в октябре 2012г., по предварительным данным Госкомстата РФ, было оказано платных услуг на 514,0 млрд. рублей, в январе-октябре 2012г. - на 4843,6 млрд. рублей. Удельный вес расходов на оплату услуг в потребительских расходах населения в октябре 2012г. составил 20,0% против 20,2% в октябре 2011 года.