Особенности бизнес-планирования на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма

2.2.2 Портрет потребителя

- Социально-демографические данные.

Данный тур рассчитан на граждан любого возраста, однако предполагается, что спрос данного направления будет среди граждан от 30 лет. Количество человек в группе не должно превышать 20, длительность тура- 11 дней, вид туризма – лечебно-оздоровительный, с элементами экскурсионно-познавательной деятельности.

- Психо-поведенческие данные.

Данная услуга ориентированна на людей, предпочитающих лечебно-оздоровительные, профилактические цели в путешествии, а также ценящих экскурсионно-познавательный вид отдыха, интересующихся культурными достояниями страны.

- Платежеспособность клиента.

Предполагается, что данная услуга возможна клиентам с уровнем дохода средним и выше среднего уровня.

Знание своего потребителя позволяет компании лучше понять, что необходимо потребителю, о чём он мечтает, его страхи, желания, потребности и чем он руководствуется при принятии решения о покупке. Невозможно воздействовать на чувства потребителей и побудительные мотивы их поведения на рынке, не изучив целевую аудиторию.

Для этого создан туристический продукт: «Огни Новосибирска». Вообще Новосибирскую область посещают с  различными целями - туризм, транзит, деловые цели, в том числе посещение конференций, симпозиумов, ярмарочно-выставочных мероприятий. В Новосибирске основные места, вызывающие интерес у туристов:  Академгородок, зоопарк, театр оперы и балета, музеи, железно-дорожный вокзал «Новосибирск-главный», музей автографов, монумент Славы. Для туристов организовываются экскурсии по всему городу.

Разработанный тур «Огни Новосибирска» будет удовлетворять потребности граждан в лечении и профилактики своего здоровья, а также включает экскурсионно-познавательную деятельность.

Длительность тура- 11 дней, вид туризма - лечебно-оздоровительный, с элементами экскурсионно-познавательной деятельности.    

Основная цель исследования - составить портрет потребителя данного тура. На основе этой информации предприятие  определяет свою целевую группу – сегмент или несколько сегментов потребителей, на удовлетворении потребностей которых предприятие концентрирует свои усилия.              

       Задача исследования: с помощью вторичной и первичной информации описать портрет потребителя туристской  услуги. Данное маркетинговое исследование проводилось при использовании вероятностной выборки, так как любой человек имел шанс попасть в выборку. Сбор  первичных данных  проводился с помощью одного из основных инструментов исследования - анкеты.  При составлении которой использовалось 10 вопросов, так как по статистике при опросе более 10 считается утомительным, а менее 5 вопросов не предоставляют нужной информации. При проведении маркетингового исследования обычно делаются замеры по следующим параметрам: пол, возраст, доход, образование, место жительства, наличие детей в семье, стиль жизни, удовлетворенность потребителей, психографический портрет потребителей и другие характеристики. Выбор необходимых параметров зависит от целей и задач конкретного  исследования.                                                        Учитывая особенности объекта исследования была составлена анкета, имеющая вид:

Анкета:

*Поле не обязательное для заполнения

1. ФИО*:_______________________

2. Пол:

а) мужской      б) женский

3. Возраст:

а) 18-25        б) 26-35            в) 36-45          г) 46-55

4. Любите ли Вы путешествовать?

а) Да                 б) Нет                       в) От случая к случаю

5Уровень вашего дохода?

а) средний     б) вышесреднего     в) ниже среднего

6.Где Вы предпочитаете путешествовать?

а) По России;     б) За границей;

7. Какой вид туризма Вы предпочитаете?

а) Экстремальный      б) Познавательный        в) Лечебно-оздоровительный, рекреационный

8. Как вы относитесь к турам с санаторно-профилактическим услугам?

а) Люблю и предпочитаю выбирать туры с такими видами услуг, но не всегда это оказывается доступным моему кошельку;

б) Никак не отношусь, так как предпочитаю туры с высоким уровнем активности/ с определенной долей экстремальности;

в) Предпочитаю туры познавательной направленности.

9. Были ли Вы когда-нибудь в городе Новосибирске?

а) Да              б) Нет

10. Хотели бы Вы посетить город Новосибирск с лечебно-оздоровительными и экскурсионно-познавательными целями?

а) Да                б) Нет

Спасибо за Ваши ответы,  нам очень важно Ваше мнение.

С помощью данной анкеты, были опрошены потенциальные потребители туристской услуги, от 18 лет и более (студенты, работающие, пенсионеры). В анкете отсутствуют открытые вопросы, что позволяет максимально точно определить требования к туристской услуге.

Из статистических соображений рекомендуется, чтобы число опрошенных составляло не менее 30—35. Большая выборка даёт более достоверные результаты, чем маленькая. Однако при получении надежной информации нет никакой необходимости включать в выборку весь целевой рынок или даже его большую часть. Если выборка составлена правильно, то достоверные результаты можно получить даже при меньшем объеме. В связи с этим, всего было опрошено 40 человек. Результаты исследования представим в таблице 6.

Таблица 6 – сводная таблица результатов анкетирования.

Опрошенных 40 человек составляет 100%, следовательно 1 человек= 2,5%. Отказавшихся побывать в Новосибирске с лечебно-оздоровительными и экскурсионно-познавательными целями было 12 человек: 8 мужчин (20%) и 4 женщины (10%). В итоге, желающих посетить Новосибирск с лечебно-оздоровительными и экскурсионно-познавательными целями составляет 70%. Это свидетельствует о том, что данный тур будет пользоваться спросом и фирма может предлагать на туристский рынок свои услуги.                            Среди желающих посетить Новосибирск:                                                                      - Пол: 12 мужчин(30%) и 16 женщин(40%).                                                                                                - Возраст: от 18-25 лет-2 человека (10%), от 25-35 лет -10 человек (25%), от 35-45 лет-10 человек (25%),от 45-55 лет -6 человек (15%).                                                        Отношение к путешествиям: любящих путешествовать-38 человек (95 %), не любящих - 1 человек(5%).                                                                                                  Уровень дохода: средний -              25 человек (62,5%), выше среднего -11 человек (27,5%), ниже среднего – 4 человек (10%).                                          Предпочитают путешествовать: по России – 10 человек (25%), за границей – 30 человек (75%).                                                                                                                              Вид туризма: предпочитающих экстремальный туризм – 8 человек (20%), познавательный – 13 человек (32,5%), лечебно-оздоровительный/ рекреационный – 19 человек (47,5%).                                                                                     Отношение к турам с санаторно-профилактическими целями: «люблю и предпочитаю выбирать туры с такими видами услуг, но не всегда это оказывается доступным моему кошельку» – 19 человек (47,5%); «никак не отношусь, так как предпочитаю туры с высоким уровнем активности/ с определенной долей экстремальности» - 8 человек (20%); «предпочитаю туры познавательной направленности» - 13 человек (32,5%).                             Новизна тура: ранее посещавших г. Новосибирск-  11 человек (27,5%), никогда не посещавших – 29 человек (72,5%).                                                                                      Таким образом, был выявлен следующий портрет потребителя по данным анкетирования:                                                                                                  Потребитель, преимущественно женского пола, от 26 лет и старше, любящий путешествовать, однако предпочтение отдает отдыху за границей, со средним уровнем дохода. Выбирая место отдыха, отдает предпочтение турам лечебно-оздоровительного или рекреационного типа, но также потребитель заинтересован в познании чего-то нового. К турам с санаторно-оздоровительными целями относится предпочтительно, однако немало важно, чтобы это путешествие не сильно било бы по его бюджету, также заинтересован в турах с познавательными целями. Не смотря на то что, отдаёт предпочтение отдыху за границей, не откажется от путешествия по России. В связи с тем, что ранее не был в г. Новосибирске, не против посещения этого города, о чем свидетельствует 70% опрошенных, согласившихся посетить данный город. На основании этих 70% и был сделан данный портрет потребителя услуг тура «Огни Новосибирска».                                 2.2.3 Принципы выбора услуг                                                                                             Решение о путешествии предполагает принятие других взаимосвязанных решений и включает не только оценку и выбор единственного турпродукта из альтернативного ряда, но ориентировано на выбор подходящей «смеси» из различных услуг, предлагаемых предприятиями индустрии туризма. В идеале каждый из элементов этой «смеси» должен быть оценен индивидуально, чтобы цель - максимально возможное удовлетворение потребностей - была достигнута предприятием «Пегас-Тур».
Процесс покупки конкретного туристского продукта начинается задолго до свершения акта купли-продажи. На принятие потребителем решения о покупке большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личностного и психологического характера. Путь к принятию решения о покупке состоит из основных этапов для потребителя:
 

Рисунок 2– Этапы принятия решения о покупке турпродукта.

Подавляющее большинство потребительских рынков гетерогенны. Покупатели имеют разные вкусы, устремления, привычки, возможности и многое другое, предъявляя неодинаковый спрос. Чем больше потребители отличаются между собой, тем труднее создать такой товар (услугу), который удовлетворял бы абсолютно всех и тем бесполезнее становится реклама, рассчитанная на всех покупателей сразу. С обострением конкуренции производители стремятся уловить малейшие оттенки потребительского спроса, чтобы предложить продукт, востребуемый на рынке. Однако выпускать товары (услуги) для каждого человека в отдельности, ориентируясь на его индивидуальные желания и запросы, невыгодно производителю. Вместо этого продавец выявляет широкие группы потребителей со сходными признаками, характеризующиеся относительно однородным спросом. Такие группы называются сегментами, а процесс их выделения - сегментированием. Оно считается ключевой технологией маркетинга.

Условно всю целевую группу можно разделить на 5 возрастных групп и наглядно увидеть их предпочтения в таблице.

Таблица 7 - Туристские приоритеты разных возрастных групп населения (из социологического опроса населения, проведенного английской турфирмой "Ланн Поли"). [10]

Учитывая, портрет потребителя, который был составлен на анализе анкетирования, а также исходя из того, что тур «Огни Новосибирска» рассчитан на граждан любого возраста, однако предполагается, что спрос данного направления будет среди граждан от 30 лет. Количество человек в группе не должно превышать 20, длительность тура- 11 дней, вид туризма – лечебно-оздоровительный, с элементами экскурсионно-познавательной деятельности, можно на основе таблицы предпочтений потребителей определить, что понадобиться учесть турфирме «Пегас-Тур», выпуская данный тур на рынок туристских услуг Амурской области.

Для услуг, предоставляемых данной фирмой, конкретно данного тура в г. Новосибирск «Огни Новосибирска», будут характерны также следующие критерии выбора сегмента, которые фирма должна будет учитывать и удовлетворять, чтобы успешно функционировать на рынке: транспортные предпочтения; цель путешествия. Наглядно можно посмотреть в таблице 8.

Таблица 8 – Потребности и требования к турфирмам сегмента рынка.