Основные цели и задачи практики. Требования к составлению отчета по практике

•Разное ◦139. Перечень услуг от А до Я (информация должна быть добавлена в заявку).

◦141. Региональные информационные материалы, доступные в службе приема.

◦144. Письменные принадлежности и блокнот.

◦147. Мешок для белья.

◦148. Швейный набор по требованию (или "швейная услуга").

◦151. Принадлежности для чиски обуви по требованию.

◦153. Машина для чистки обуви в гостинице (вместо машины может быть предложена услуга по чистке обуви персоналом гостиницы, кроме того требование считается выполненным если в номере имеются принадлежности для чистки обуви).

III. Услуги

•Уборка номеров / смена белья ◦156. Ежедневная уборка номеров.

◦157. Ежедневная смена полотенец по требованию

◦158. Смена постельного белья как минимум 1 раз в неделю.

•Напитки ◦163. Предложение напитков в номере.

•Завтраки ◦169. Завтрак "шведский стол" или эквивалент карты меню завтрака (по крайней мере, такой же выбор продуктов, как в и рамках расширенного завтрака - один горячий напиток (например, кофе или чай), фруктовый сок, некоторые фрукты или фруктовый салат, яйцо или яичница, выбор хлеба и булочек с маслом, джем, мясное ассорти, сыр и мюсли).

•Питание ◦175. Меню из трех блюд с выбором или "а-ля-карте" или "шведский стол".

◦178. Заведение ресторанного хозяйства, открытое по меньшей мере 5 дней в неделю.

•Служба приема (рецепция) ◦184. Служба приема открыта 14 часов, доступна по внутреннему и городскому телефону круглосуточно.

◦187. Двуязычное обслуживание (английский/немецкий).

◦195. Доставка багажа по требованию.

•Стирка и глажка белья ◦201. Стирка и глажка белья (возврат по договоренности).

•Рассчет ◦204. Прием кредитных карт.

◦205. Прием дебетовых карт (например, электронные денежные средства или процедуры дебетового авизо).

•Разное ◦213. Услуги по чистке обуви (или машина для чистки обуви в отеле, или приспособления для чистки обуви в номере)

◦215. Предложение гигиенических принадлежностей (например, зубная щетка, зубная паста, бритвенные принадлежности)

V Аранжировка предложения

•243. Системы управления жалобами (включает в себя службу приема жалоб, оценки и реагирования)

•249. Интернет сайт со значимыми, реалистичными фотографиями отеля

•251. Схема расположения гостиницы по запросу или в интернете

Минимальные требования Hotelstars Union к 3 звездам необходимо добрать 167 баллов за счет необязательных требований или требований к более высокой категории гостиниц.

 

Раздел 6. Работа с клиентами турфирмы.

Тема 6.1. Различные способы получения заявки

После того как менеджер агентства по заявке клиента нашел с помощью поисковых систем нужного туроператора, у которого есть тур, удовлетворяющий запросам будущего туриста, он должен оформить письменный запрос в его адрес о бронировании данного тура. Этот запрос, т.е. заявка туроператору может быть отправлена ему 3 способами: по электронной почте, по факсу или непосредственным бронированием тура на сайте туроператора. Если заявка отправляется по электронной почте или по факсу она должна быть оформлена соответствующим образом. Законодательно форма заявки туроператору  не определена. Каждое агентство оформляет данную заявку исходя из своей практики работы. Однако ошибки при составлении заявки недопустимы, т.к. они могут привести к серьезным последствиям вплоть до аннуляции тура и штрафным санкциям со стороны туроператора. Исходя из многолетнего опыта,  Правила оформления заявки и сама форма образца заявки на бронирования тура у туроператора приведена в моем пособии.

Если на момент поступления заявки от турагентства, запрашиваемый тур у туроператора еще есть в наличии, т.е. не продан (т.к. продажа туров идет постоянно, и его могли уже продать другому агентству), то туроператор отправляет в адрес агентства письменное подтверждение о бронировании запрашиваемого тура за туристами данного агентства.

В данном подтверждении туроператор указывает полные характеристики запрашиваемого тура, фамилии туристов на чье имя бронируется данный тур и сроки его оплаты и высылает его в адрес турагентства. Особенностью данного документа является тот факт, что его форма законодательно не утверждена и каждый туроператор составляет его в произвольной форме, более того в большинстве случаев на английском языке, как международном  в сфере туризма.

 

Тема 6.2. Поиск тура. Необходимые параметры для поиска.

Поиск тура осуществляется на базе технологичной поисковой системы.

В целом в поисковой системе содержится более 2 миллиардов предложений более чем от 250 туроператоров по 88 странам мира. Туроператоры, которые размещаются в поисковой системе, показывают все свои направления, что позволяет видеть полную и объективную картину рынка. В системе есть возможность посмотреть полные и актуальные описания по отелям, увидеть отзывы туристов, мнения профессионалов, а также фотогалереи. Интеграция с одним из самых известных проектов в рунете об отелях позволяет поисковой системе иметь самую полную базу по отелям на туристическом рынке.

Инструкция по поиску тура:

1. Выбрать город вылета.

2. Выбрать страну.

3. Выбрать курорт. В данном  случае будут отобраны отели  на данном курорте.

4. Выбрать дату начала  поиска тура. Возможен выбор более  одной даты начала тура с  диапазоном не более 7 дней. Это  поможет видеть возможное наличие  разницы цен на отели, или свободной  продажи отелей, в случае, если  в отеле может быть остановка  продаж.

5. Выбрать необходимое  для одного номера количество  взрослых туристов. Выбрать при  необходимости количество детей, не забывая указать их возраст.

6. Выбрать необходимое  количество ночей проживания. Можно  выбрать фиксированное количество  ночей. Возможен выбор нескольких  вариантов ночей проживания. Это  позволит выбрать большее количество  ночей отдыха, при условии, если  это позволяет их бюджет.

7. Выбрать категорию отеля (количество звезд). При этом в  результатах поиска тура будут  отображаться отели данной категории  и лучше. Далее необходимо выбрать  тип питания.

8. Для быстрого поиска  в окне "Выбор отеля" необходимо  ввести начальные буквы названия  данной гостиницы. В этом случае  будет предложена именно эта  гостиница, или гостиницы со схожими  начальными словами. Необходимо  выделить галочкой необходимую  гостиницу или несколько гостиниц. После того, как название гостиницы  переместится в правое окно "Вы  выбрали", необходимо кликнуть  на кнопку "Найти".

Ссылка на название гостиницы является интерактивной. Кликнув на нее, можно попасть на страницу данной гостиницы, где можно уточнить полную информацию по ней.

В случае, если нет выбора конкретного отеля, возможно расширить поиск, выбрав только определенную концепцию питания в отелях. При выборе определенного типа питания поиск тура покажет как выбранный  тип, так и более расширенный (например, при выборе НВ, он покажет НВ и FВ).

Выбор можно ограничить, отобрав определенную категорию звездности отеля. При выборе определенной категории отеля поиск тура покажет как выбранную звездность, так и более высокую (например, при выборе 4*, он покажет отели 4* и 5*).

Можно видеть расширенный список отелей с выбранными  концепцией питания и категорией звездности отелей.

9. На странице результатов  поиска тура, выбрав необходимые  параметры и кликнув на цену, соответствующую данным параметрам, можно попасть в раздел on-line-бронирования.

После ввода адреса электронной почты и данных заграничных паспортов можно забронировать тур.

Тема 6.3. Оформление путевки. Необходимые документы при продаже путевки и перед вылетом.

Форма бланка строгой отчетности «Туристская путевка» (далее – турпутевка) содержит два листа (первый лист – самокопирующийся). Первый лист бланка выдается заказчику туристского продукта (туристу), второй лист остается у юридического лица или индивидуального предпринимателя, осуществляющих оформление турпутевки.

Турпутевка печатается на листе любого формата. К турпутевке применяются меры по обеспечению защиты от подделки.

В верхней части турпутевки указывается следующая информация: сведения об утверждении формы бланка «Утверждена Министерством финансов РФ» с пропуском строк для заполнения числа, месяца и года утверждения, «Код по ОКУД» с пропуском строки для заполнения кодов формы бланка по Общероссийскому классификатору управленческой документации.

Бланк содержит шестизначный номер и серию в буквенном выражении, которые проставляются изготовителем бланков.

Бланк содержит: реквизиты туроператора/турагента, указываются полное и сокращенное наименование, почтовый адрес, телефон реестровый номер туроператора в едином федеральном реестре туроператоров, ИНН, код по ОКПО; реквизиты турагента, для юридического лица указываются: полное и сокращенное наименование, почтовый адрес, ИНН, код по ОКПО юридического лица; реквизиты заказчика туристского продукта, указываются для физического лица: фамилия, имя, отчество физического лица, заказывающего туристский продукт, данные паспорта, а при его отсутствии – иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, место жительства; для юридического лица: полное и сокращенное наименование, почтовый адрес, ИНН, код по ОКПО юридического лица; реквизиты туриста, указываются фамилия, имя, отчество физического лица, данные паспорта, а при его отсутствии – иного документа удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, место жительства.

В поле «Вид туристского продукта (путешествия)» указывается наименование туристского продукта (путешествия) в соответствии с ОКУН.

В поле «Единица измерения туристского продукта (путешествия)» указывается количество дней на одного человека.

В поле «Общая цена туристского продукта» указывается сумма в рублях, в том числе прописью.

Бланк содержит указание на то, что турпутевка является неотъемлемой частью договора о реализации турпродукта с пропусками строк для последующего заполнения даты и номера договора.

На бланке указываются сведения об изготовителе (сокращенное наименование, ИНН, место нахождения), номер заказа и год его выполнения, тираж бланков строгой отчетности.

 

Туристу на руки в обязательном порядке выдается Туристическая путевка. Этот документ отражает сам факт покупки турпродукта и содержит информацию о туре, а также информацию о частичной или полной оплате путевки.

Обычно туристы оплачивают приобретаемый тур в два этапа — предоплата в момент заключения договора и окончательная оплата после подтверждения бронирования всех заказанных услуг принимающей стороной.

При частичной оплате путевки туристу выдаются на руки документы, подтверждающие произведенную оплату:

• корешок ПКО (Приходного Кассового Ордера),

• Чек ККТ,

• Чек платежного терминала.

Недопустимо выписывать БСО “Туристическая путевка” на каждую частичную оплату туристического продукта.

Право туриста на получение приобретенных туристических услуг подтверждается Ваучером. Ваучер международного образца может быть выписан туроператором — членом международной ассоциации туриндустрии.