Основные цели и задачи практики. Требования к составлению отчета по практике

Оплата услуг турфирмы физическим лицом платёжным поручением - достаточно редкое явление. Но, тем не менее, такая форма расчётов вполне имеет право на существование. Чаще всего она применяется, когда турист и турфирма территориально удалены друг от друга, что затрудняет внесение туристом платежа наличными деньгами. При таком способе расчётов средства поступают на банковский счёт турфирмы. Следует понимать, что по Вашему договору с банком он взимает оплату за поступление денег на счёт. Размер этой оплаты устанавливается договором банковского счёта. Оплату за свои услуги может взимать также и банк плательщика (с туриста, разумеется), что делает такую форму оплаты менее привлекательной для туриста. Законодательноx установлен максимальный срок от момента списания средств со счёта туриста до момента их зачисления на счёт турфирмы. Он не должен превышать двух банковских дней (если платёж осуществляется в пределах территории одного субъекта РФ) или пяти банковских дней (если плательщик и получатель находятся в разных субъектах РФ). Договором с банком может быть установлено меньшее время прохождения платежа. На практике обычно в настоящее время получатель видит на своём счёте средства на следующий банковский день после списания их со счёта плательщика. Необходимо учитывать, что плательщик может отозвать своё платёжное поручение (если оно не было ещё исполнено). При недостаточности средств на счёте плательщика для исполнения его платёжного поручения оно может быть принято банком, но не исполнено им или исполнено только частично (с помещением в картотеку неисполненных документов). Встречаются также случаи целенаправленной подделки плательщиками отметки банка об исполнении платёжного поручения (если её предъявления требует получатель). Всё это не позволяет турфирме считать расчёты с клиентом завершёнными до фактического поступления средств на её счёт, подтверждённого банком турфирмы выпиской с её счёта. Турист может совершить платёж двумя методами: со своего банковского счёта и без открытия такового. В любом случае фамилия плательщика и назначение платежа будут указаны в полученной Вами платёжке, что позволит чётко идентифицировать поступившие средства. Однако не следует забывать, что для своевременного получения денег Вы должны позаботиться о том, чтобы клиенту были известны Ваши правильные банковские реквизиты. Обычно достаточно указать их в договоре с туристом или в выставленном ему счёте. Если банковские реквизиты в договоре и в счёте различаются (например, у организации несколько банковских счетов), то договором должно быть определено, по каким из них должен платить турист. В случае перечисления денег по неправильным банковским реквизитам средства могут «заблудиться» и поступить к Вам с опозданием либо вообще вернуться назад плательщику. Расчёты платёжными поручениями могут эффективно применяться турфирмой вместо расчётов наличными, если рядом с её офисом находится офис банка. В этом случае целесообразно договориться с этим банком о приёме им платежей туристов для перечисления на счёт турфирмы, что позволит Вам освободиться от возни с наличностью, ККТ и БСО. Технология такого взаимодействия аналогична технологии работы с банковской оперкассой.

В крупных турфирмах часто используются расчёты с туристами через операционную кассу банка, находящуюся в офисе турфирмы. Для организации таких расчётов необходимо достигнуть с банком договорённости о создании на Вашей территории оперкассы. За функционирование оперкассы банк будет взимать оплату. Эта оплата, в зависимости от договорённости, может взиматься либо с турфирмы, либо с плательщиков-туристов. С туристов оплата может взиматься банком в виде процента от суммы платежа (о чём они должны быть предупреждены менеджером турфирмы). Это фактически увеличивает стоимость тура для туриста на величину такого процента, что не всегда приемлемо для турфирмы. Поэтому, как правило, расходы по оперкассе турфирма берёт на себя. Они состоят из разового платежа по созданию и постоянных (обычно ежемесячных) платежей по содержанию оперкассы. Разовый платёж обычно равен сумме затрат банка по укреплению помещения и его техническому оборудованию (пожарная и охранная сигнализация и другое). Сумма постоянных затрат может быть выражена либо в проценте от оборота средств через оперкассу, либо в фиксированной сумме. Она должна покрывать арендный платёж (по договору аренды или субаренды кассового помещения между Вами и банком), расходы банка на охрану, инкассацию и оплату труда кассовых работников, связанные с ней налоги и сборы, а также обеспечивать банку приемлемый маржинальный доход. Сумма ежемесячной оплаты оперкассы достаточно велика (по состоянию на дату написания этого текста фиксированная ставка составляла 140-180 тыс. руб.) и обычно под силу лишь крупным организациям туризма. Она может быть уменьшена за счёт позволения банку совершать через оперкассу операции не только с Вашими клиентами, но и с посторонними лицами. Однако присутствие этих посторонних лиц в офисе не всегда удобно турфирме. Технология оплаты через оперкассу следующая: турист получает у менеджера турфирмы счёт на оплату тура, предъявляет его в оперкассу, вносит в неё деньги (при этом возможно внесение не только валюты РФ, но и иностранной валюты), банк принимает деньги, при необходимости конвертирует инвалюту в рубли и перечисляет их на Ваш банковский счёт, а клиенту выдаёт банковские документы, подтверждающие платёж. При этом в зависимости от особенностей данного конкретного платежа оплата может осуществляться как с открытием, так и без открытия туристу счёта в банке. Следует иметь ввиду, что данная схема даёт сбой при попытке внесения денег физическим лицом-нерезидентом, а также физическим лицом от имени юридического лица. Эти категории клиентов могут обслуживаться собственной кассой предприятия. В связи с «превращением» оперкассой наличных средств в безналичные, необходимо договориться с банком о сроках их поступления на Ваш счёт, а в связи с возможностью совершения оперкассой валютообменных операций необходимо достигнуть с банком соглашения о курсе, по которому будет осуществляться обмен иностранной валюты, вносимой плательщиком, на валюту РФ. Он может быть равен курсу ЦБ РФ или внутреннему курсу банка. В первом случае, как правило, Вам придётся самим возмещать банку разницу между его внутренним курсом и курсом ЦБ РФ, что повлечёт дополнительные расходы. Поэтому, на мой взгляд, целесообразно позволить банкирам менять валюту по их внутреннему курсу (расходы по обмену валют в этом случае несёт Ваш клиент, но никто не заставляет его платить инвалютой). Основными преимуществами использования в расчётах с туристами оперкассы являются обособленность её территории (при проверке Вас соответствующими органами они должны иметь отдельное предписание на проверку оперкассы, ведь она - другое юридическое лицо), возможность обслуживать клиентов при фактической оплате ими инвалютой или смешанным валютно-рублёвым платежом (банки обычно имеют лицензию на работу с иностранной валютой, но уточнить это не помешает), возможный отказ от содержания собственной кассы (эта экономия должна быть учтена при финансовом обосновании целесообразности оперкассы), возможность обслуживания одной оперкассой нескольких юридических лиц, расположенных рядом (соответствующее разделение между ними затрат по оперкассе и экономия каждого из них на собственной кассе). Кроме того, в оперкассе могут обслуживаться и клиенты с платёжными картами. Правда, не в варианте эквайринга, а в варианте снятия наличных со своего карточного счёта (за стандартную плату) и последующего их внесения в оплату турпродукта (расходы по платежу несёт не турфирма, а сам держатель карты). Помимо сказанного, немаловажным является тот факт, что турфирма может быть уверена в получении оплаты, не дожидаясь фактического поступления денег на свой счёт. Т.е. может спокойно выдавать туристам документы на тур на основании документа оперкассы, подтверждающего платёж. Более того, не лишним будет знать, что такой порядок закреплён законодательно. Как показывает опыт, для многих турфирм эти преимущества перевешивают высокую стоимость оперкассы.

Относительно недавно у турфирм появился ещё один законныx способ расчётов с туристами - через платёжных агентов.  Для организации этого способа расчётов Вы можете заключить с оператором по приёму платежей договор, на основании которого он будет принимать от физических лиц наличные деньги и перечислять их на Ваш счёт. Для получения права заниматься указанной деятельностью оператор по приёму платежей должен быть соответствующим образом зарегистрирован в Федеральной службе по финансовому мониторингу. Необходимо отметить, что приём платежей платёжным агентом может осуществляться как при непосредственном участии его сотрудников, так и через платёжные терминалы, функционирующие в автоматическом режиме. На практике мне пока не приходилось встречаться с таким способом платежей. Тем не менее, некоторые его достоинства и недостатки очевидны. К достоинствам следует отнести возможность совершения клиентами территориально удалённых платежей, низкие затраты турфирмы на содержание терминала платёжного агента (по сравнению с оперкассой или кассой предприятия), возможность одного юридического лица быть платёжным агентом всех аффилированных юридических лиц (фактически - одна касса на несколько юрлиц). К недостаткам относятся появление ещё одного контролирующего органа (Федеральной службы по финансовому мониторингу), ответственность турфирмы за своего платёжного агента (платёж считается принятым турфирмой в момент передачи клиентом денег платёжному агентуi), оплата услуг платёжного агента (по договору с ним), право платёжного агента взимать ещё и платёж с клиента (думается, это право может быть ограничено в договоре с платёжным агентом, либо повлиять на размер уплачиваемого ему Вами вознаграждения), а также недостаточный охват платёжными агентами территории нашей страны. При принятии решения о работе через платёжного агента важно также выяснить, как много времени пройдёт с момента получения им денег от Вашего клиента до момента поступления этих денег на Ваш банковский счёт.

Определённый интерес для некоторых турфирм могут представлять также расчёты векселями. Простой вексель является ценной бумагой, удостоверяющей ничем не обусловленное обязательство векселедателя (туриста) выплатить по наступлении предусмотренного векселем срока полученные взаймы денежные суммы. Отношения сторон по векселю регулируются отдельным законом. Требования к оформлению векселя и дальнейшему его обращению давно и чётко регламентированы. Суть вексельной формы расчётов заключается в том, что в оплату тура турист выдаёт турфирме не деньги, а вексель. Вексель передаётся по акту, никаких других документов (чеки ККМ, БСО и т.п.) не оформляется. При этом в момент его передачи все обязательства туриста по оплате турпродукта считаются исполненными и между ним и турфирмой остаются только отношения, связанные с векселем. В указанный на векселе срок и в указанном на нём месте турист-векселедатель обязан уплатить турфирме-векселедержателю  указанную на векселе сумму. Поскольку передача этой суммы не является оплатой товаров, работ или услуг, при её получении турфирме также не следует оформлять чек ККМ, БСО или что-то подобное, а достаточно вернуть сам вексель и составить об этом акт. Помимо прочего, изготовление векселя не требует почти никаких затрат: при соблюдении всех формальных требований к реквизитам он может быть оформлен даже на тетрадном листе от руки. Тем не менее, при использовании вексельной схемы расчётов существует ряд рисков. Главный из них - риск несостоятельности векселедателя. Если турист выписал Вам вексель на сумму 1 млн. руб., а всё его имущество оценивается в 500 тыс. руб., то, сами понимаете, взыскать разницу будет не с кого. Вексельным законодательством предусмотрен стандартный выход из такой ситуации в виде аваля (поручительства третьего лица по данному векселю). Авалист отвечает по векселю так же, как и тот, за кого он дал аваль. В качестве авалиста может выступить, например, работодатель туриста или иное лицо, в состоятельности которого Вы уверены. Нестандартным, но вполне приемлемым для турфирмы способом обеспечения оплаты векселя может являться обыгрывание в договоре реализации турпродукта вопросов удержания (как способа обеспечения) и т.п. в сочетании с правильными сроками оплаты одного или нескольких векселей. Ещё одним недостатком вексельной схемы расчётов является повышенное внимание к ней фискальных органов (как следствие редкого использования). В качестве характерной особенности векселя следует указать способность его быть платёжным средством в Ваших расчётах с третьими лицами. Если конечно они согласятся принять в качестве оплаты вексель, выданный данным конкретным векселедателем и гарантированный данным конкретным авалистом.

Существуют и другие, менее распространённые способы расчётов (почтовые переводы, наложенный платёж и др.). В целом, используемые турфирмой способы расчётов должны соответствовать законодательству, быть экономичными, надёжными, способствовать привлечению и удержанию клиентов (удобством совершения платежа), а также быть простыми и понятными как для плательщика, так и для получателя средств.

Тема 2.4. Техническое обеспечение работы менеджера турфирмы.

Как и большинство туристических офисов города, офис фирмы " Жемчужина        " хорошо оснащен техническо-материальными средствами.

Техническими средствами считаются: оргтехника, канцелярские принадлежности.

Материальными средствами считаются: мебель, двери, окна офиса, лицензия, туристические брегеты и другие документы.

Офис оснащен двумя компьютерами. Компьютеры с жидкокристаллическими плоскими мониторами, процессоры компьютеров рассчитаны на объем памяти в 200 Гб каждый. Также в офисе есть один из наиболее сложных типов оргтехники, который позволяет совмещать в одном устройстве достоинства нескольких - принтера, ксерокса и сканера - принтер 3 в 1. Очень нужная и удобная в обращении техника. Занимает мало места в сравнении с тремя возможными аппаратами по-отдельности. Офис оснащен тремя телефонными аппаратами с двумя номерами и одним телефоном-факсом. В офисе установлен кондиционер, что помогает летом не чувствовать жары и духоты в помещении. В офисе много канцелярских принадлежностей - ручки, простые карандаши, маркеры, кнопки, скрепки, степлер, дырокол, бумага формата А4 и многое другое необходимое для повседневной работы в турфирме.

Тема 2.5. Этика поведения менеджера турфирмы.

Особенностью обслуживания в турфирме является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей.

В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. - 2-е изд. - Мн.: Новое знание, 2001. - с. 325

В профессиональном общении менеджеров с клиентами можно выделить два основных способа взаимодействия: моральное и внеморальное. В ситуациях общения в рамках первого способа взаимодействия человек всегда выступает для других как цель, не теряя этого качества, никогда не превращаясь в средство. При внеморальном способе взаимодействия других используют как средство для достижения каких-либо целей, выгоды. Этот утилитарный подход к взаимоотношениям не рассматривается как аморальный, однако, он находится вне поля профессиональной морали.

Менеджеры, формулируя миссию, политику, планируя деятельность фирмы, должны обращать внимание не только на экономические показатели и заботиться не только о получении прибыли.

Удовлетворение потребностей клиента, уважение его целей, учет возможностей клиентов различных социальных групп могут и должны рассматриваться как основные цели организации, занятой в сфере туристического бизнеса. Извлечение прибыли при таком подходе, безусловно, важно, но оказывается второстепенным: клиент рассматривается как целеполагающее начало, а не как средство для решения финансовых проблем турпредприятия.

В условиях нецивилизованного бизнеса, когда задачей оказывается прибыль любой ценой, клиент изначально оказывается в роли инвестора. При этом особое значение играют финансовые возможности клиента: чем они выше, тем лучше отношение менеджеров. Подобное дифференцированное внимание персонала к потенциальным клиентам отчетливо проявляется на выставках, посвященных отдыху и путешествиям, а также в процессе общения менеджеров туркомпаний с клиентами в офисах и по телефону.

Этика поведения с посетителями:

– персонал должен быть приветливым и доброжелательным;

– начинать диалог с приветствия;

– приветливо улыбаться;

– быть терпеливым и вежливым;

– проявлять уважение к посетителю;

– иметь располагающий вид;

– уметь слушать;

– сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным;

– в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров.

Переговоры являются важным этапом в процессе обслуживания, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранее продумать несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться.

Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций:

1) Не решайте проблему  с ходу, наладьте отношения с  клиентом, избавьтесь от официальности.

2) Когда приходится решать  несколько вопросов сразу, необходимо  выстроить свои цели в порядке  их важности, определить то, чем  можно пожертвовать.

3) Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий.

4) Будьте неизменно корректны  и предупредительны, даже когда  жестко атакует противник.

5) Будьте готовы ответить  на любой вопрос.

6) Используйте высказывания  собеседника для развития его  же мыслей.

7) Ссылайтесь на чужой  опыт.

8) Умейте слушать.

9) Даже неудачно законченные  переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на  решение в будущем.