70% рабочего времени в
туристическом агентстве занимает
общение с клиентами. Замкнутый,
закомплексованный, неразговорчивый
человек не сможет продать
ни одной путевки. Нужно быть
веселым, внимательным и обаятельным.
Профессионал расписывает красоты
заморского курорта и умеет
слушать клиента.
Очень важно для
менеджера уметь оперативно разрешить
негативную ситуацию, не теряя
при этом рабочего ритма. Ведь
проблема одного туриста не
должна сказаться на других.
Часто в поездках
по рекламным турам всего за
неделю нужно осмотреть массу
отелей, их номерной фонд, инфраструктуру,
оценить экскурсионные программы,
изучить достопримечательности
страны. Здесь надо иметь не
только цепкую память, но всё
записывать и структурировать
наблюдения. Это пригодится потом,
когда посыпяться вопросы дотошных
клиентов.
Менеджер турфирмы должен знать:
нормативные правовые документы, регламентирующие
осуществление туристической деятельности;
основы маркетинга и рекламы; географию
стран мира; иностранный язык (или языки);
требования к оформлению заказов; правила
оформления туристической документации
(договоров, ваучеров, страховых полисов
и др.); этику делового общения; технологию
обработки заказов с использованием компьютеров.
В обязанности менеджера по
туризму входит взаимодействие с авиакомпаниями,
контакты со страховыми и рекламными агентствами.
Этот специалист должен не только знать,
но и уметь интересно рассказать клиенту
о стране, в которую запланирована поездка.
Для работников туристического бизнеса
важны не только организованность и коммуникабельность,
но и высокая стрессоустойчивость, умение
оперативно разрешать форс-мажорные ситуации.
1. Менеджер (агент) турфирмы
относится к категории технических
исполнителей.
2. Назначение на должность
менеджера по туризму и освобождение
от должности производится приказом
руководителя организации.
3. Менеджер по туризму
должен знать:
- географию стран мира;
- порядок оформления договоров
и заключения контрактов по реализации
туров;
- правила бронирования билетов
и услуг;
- cхемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями;
- oсновы туристского права;
- иностранный язык.
- правила оформления туристской
документации (туристических путевок,
ваучеров, страховых полисов и др.);
- методы обработки информации
с использованием современных технических
средств коммуникации и связи, компьютеров;
- методики составления отчетности.
4. Должностные обязанности:
- предлагать клиенту имеющийся
выбор вариантов проведения отдыха, давать
рекомендации и советы по выбору мест
отдыха, консультировать клиента об особенностях
социально-демографических и природно-климатических
условий места отдыха;
- проводить мини-рекламу выбранного
места, описывает его достоинства и преимущества;
- предоставлять путеводители,
карты, схемы, планы местности;
- заключать договор на оказание
туристских услуг;
- организовывать взаимодействие
с транспортными предприятиями, гостиницами
и турагентствами;
- давать необходимые рекомендации
по соблюдению правил безопасности в стране
(регионе) пребывания;
- оформлять необходимые туристические
документы.
5. Менеджер по туризму
имеет право:
- знакомиться с документами,
определяющими его права и обязанности
по занимаемой должности, критерии оценки
качества исполнения должностных обязанностей;
- вносить на рассмотрение руководства
предложения по совершенствованию работы,
связанной с предусмотренными настоящей
инструкцией обязанностями;
- требовать от руководства обеспечения
организационно-технических условий и
оформления установленных документов,
необходимых для исполнения должностных
обязанностей.
Тема 2.2.
Обработка заказа на туристские услуги.
Бронирование тура.
Бронирование - предварительное
закрепление за определенным туристом
или пассажиром мест в отелях или на транспортных
средствах, билетов в культурно-зрелищные
учреждения на определенную дату.
1. Каналы получения заявок на
бронирование номеров
Ими являются:
• телефон;
• факс;
• почта;
• централизованное бронирование;
• интернет-бронирование (on-line);
• стойка reception (служба приема
и размещения).
I. Телефон. Заявки на бронирование
номеров по телефону приходят, как правило,
от физических лиц. Такой тип бронирования
относится к негарантированному.
II. Факс. Письма-заявки, приходящие
по факсу и содержащие запросы о бронировании
мест и номеров в отеле, обычно приходят
от компаний, организаций, фирм или туристических
агентств, которые сотрудничают с данным
отелем. Письма-заявки присылаются на
фирменных бланках, в которых должны быть
реквизиты компаний, номер контактного
телефона и факса, обязательно должна
присутствовать печать организации и
подпись ответственного лица, направляющего
данную заявку в гостиницу. В письме-заявке,
кроме просьбы забронировать номер или
место для указанного человека или группы
людей, должна присутствовать информация
о сроках размещения, категории номеров
форме оплаты за проживание и другое.
III. Почта. Письма-заявки на размещение
могут поступать в гостиницу по почте
в виде заказных писем. Их так же могут
доставать в отель курьеры. На заявку,
присланную по почте, ответ дается в письменном
виде и отсылается по почте в течение одного
- двух дней.
IV. Централизированное резервирование.
Глобальная сеть бронирования разработана
и принадлежит крупным компаниям. Такие
компании имеют собственные системы бронирования,
которые занимаются не только бронированием
номеров или мест в отеле, но и продажей
туристических путевок, авиабилетов, прокатом
автомобилей и др. Наиболее крупными системами
бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines,
British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa, Air
France), Worldspan (Delta Airlines, Northwest Airlines), Sirena, Edelweiss,
Fidelio. Бронирования часто переходят из
одной гостиницы в другую через автоматизированную
сеть бронирования. Если одна гостиница
полностью забронирована, то после уведомления
заказчика это бронирование может быть
переведено в другую гостиницу этой же
цепочки, находящейся в этой же географической
местности. Такая система бронирования
значительно повышает загрузку не только
в данной гостинице, но и остальных гостиницах
цепи. В целом выигрывает вся цепь.
Неприсоединенная система бронирования
соединяет независимые гостиницы, т. е.
не принадлежащие какой-либо гостиничной
цепи. Наиболее крупные гостиницы заключают
контракты с двумя или более Центрами
систем бронирования. Гостиница, имеющая
неприсоединненую систему бронирования,
может получать информацию о бронировании
из Глобальной сети бронирования. Для
этой цепи создаются объединяющие системы,
позволяющие осуществлять информационный
выход в Глобальную сеть бронирования
и в Интернет-бронирование. Поэтому неприсоединенная
система бронирования позволяет использовать
многие преимущества присоединенных систем
бронирования.
V. Интернет-бронирование. На
современном рынке гостиничных услуг
Интернет-бронирование наиболее распространенный
и перспективный способ бронирования
гостиничных номеров. Интернет предоставляет
клиенту возможность самостоятельно выбирать
гостиницу, получить информацию о стоимости
номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный
им номер и т. п. При работе Интернетом
клиент может задавать наиболее подходящие
для него параметры поиска гостиницы.
Гостиницы в системе Интернета имеют не
только возможность рекламировать свои
услуги, но и поддерживать связь со своими
постоянными клиентами через электронную
почту, предлагая им всевозможные скидки
и разнообразные льготы.
2. Типы бронирования
Существует нескольку видов
бронирования:
1) гарантированное бронирование;
2) негарантированное бронирование;
3) сверхбронирование.
• Гарантированное бронирование
(Guaranteed reservation)– резервирование со специальным
регистрируемым подтверждением отеля
о том, что он гарантирует клиенту получение
заказанного им номера и в необходимое
ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует
оплатить номер, даже если он не сможет
им воспользоваться в случае заявки. Оплата
за неиспользованный номер взымается
с клиента, если он не смог вовремя аннулировать
заказ на размещение в гостинице.. В случае,
когда гость заблаговременно не предупредил
гостиницу об отказе от поселения в указанное
время, гостиница имеет право применить
штрафные санкции к гостю, тем самым, застраховав
себя от неполучения запланированных
доходов.
Виды гарантированного бронирования:
• бронирование по предварительной
оплате;
•бронирование по выставлению
счета (внесение депозита или предоплаты);
• бронирование под гарантию
кредитной карты;
• бронирование под гарантию
компании или корпорации (с которыми у
гостиницы имеется соответствующий договор);
• гарантированное бронирование
ваучером.
Бронирование по предварительной
оплате предполагает полную оплату за
весь период пребывания в гостинице. Предварительная
оплата осуществляется, как правило, банковским
переводом. Срок подтверждения предоплаты
устанавливается гостиницей, но не менее
одних суток до заезда гостя. С точки зрения
службы приема и бронирования это наиболее
предпочтительная форма гарантированного
бронирования.
Бронирование по выставлению
счета (внесение депозита или предоплата)
предполагает, что гость платит определенную
сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает
стоимость проживания за одни сутки + НДС.
Если бронирование осуществляется на
длительный срок, то предоплата может
быть больше. В случае отмены бронирования
(до срока, после которого начинаются штрафные
санкции) предоплата возвращается, в случае
изменения даты заезда (изменения должны
быть заявлены заранее), предоплата переносится,
в случае заезда гостя предоплата используется
для оплаты за проживание и прочие гостиничные
услуги.
Бронирование под гарантию
кредитной карты. Большинство компаний
международных платежных систем придерживаются
политики страхования гостиничных предприятий.
Эти компании обязывают гостя выплачивать
неустойку отелю в случае его неприбытия
при гарантированном бронировании. Суть
этой политики состоит в том, что до тех
пор, пока бронирование не отменено (до
установленного срока), гостиница имеет
право накладывать на клиентов штрафные
санкции, используя данные по кредитным
картам. Отель должен застраховать себя
от неявки клиента и соответственно от
неполучения доходов. Отель просит клиента
указать реквизиты кредитной карточки
гостя, гарантируя себе оплату номера
даже в случае неявки (No show) клиента. Как
правило, аннуляция заказа без штрафных
санкций по отношению к клиенту осуществляется
не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу.
Более поздняя аннуляция или неприбытие
в гостиницу влекут за собой выплату гостинице
неустойки со стороны клиента в размере
стоимости проживания в заказанном номере
в течение одних суток.
Бронирование под гарантию
компании или корпорации (с которыми у
гостиницы имеется соответствующий договор).
Различные компании, корпорации, фирмы
заключают с гостиницей договоры, которые
устанавливают, что всю финансовую ответственность
за неприбытие своих сотрудников или клиентов
несут сами организации. В этом случае
необходимо гарантийное письмо от организации,
содержащее фразу: «в случае неявки фамилия,
имя клиента) и невозможности отмены бронирования
до 18.00 в день заезда компания (название
компании) гарантирует оплату одной ночи
проживания». Этот текст приблизителен
и зависит от политики взаимоотношений
между гостиницей и компанией.
Туристский ваучер — еще один
вид гарантии турагенств перед гостиничным
предприятием. Этот платежный документ
свидетельствует о предварительной оплате
клиентом услуг размещения турагенству.
Туристский ваучер в свою очередь является
гарантией оплаты турагенства гостинице
за оказанные ею услуги.
• Негарантированное бронирование
(Non Guaranteed reservation). Этот тип бронирования
не гарантирует, что гость получит номер,
а гостиница, в случае неявки гостя, оплату
за забронированный номер. Если гость
не прибыл до указанного срока, отель несет
убытки и поэтому выставляет уже забронированный
номер на продажу как свободный. Если гость
прибыл после наступления часа аннуляции
(обычно 18 часов), то гостиница имеет право
предоставить гостю любой другой свободный
номер.
Гости обычно предпочитают
негарантированное бронирование гарантированному,
так как считают, что прибудут в гостиницу
раньше официального часа отмены бронирования
и не хотят иметь никаких финансовых обязательств.
Однако ситуации с прибытием гостей в
отель достаточно часто складываются
таким образом, что гость опаздывает поселиться
до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание
поезда), поэтому существует способ перевода
негарантированного бронирования в гарантированное
бронирование. Гость связывается с отелем
и объясняет причину задержки, служащий
отдела бронирования, действуя согласно
установленным гостиницей правилам, переводит
негарантированное бронирование на гарантированное.
Схема перевода:
1. Служащий запрашивает имя
гостя и находит информацию о бронировании
в базе данных компьютера отеля.
2. Запрашивает тип кредитной
карты, номер, срок действия, имя владельца.
3. Присваивает гостю новый номер
подтверждения.
4. Вносит всю необходимую информацию
в базу данных компьютера отеля для изменения
одного статуса бронирования на другой.
• Сверхбронирование (Overbooking),
или перерезервирование — маркетинговая
политика гостиницы, когда бронирование
мест в гостинице производится сверх имеющихся
в наличии, другими словами, — бронирование
номеров без наличия реально свободных
мест. Несмотря на то что законодательства
ряда зарубежных стран содержат строгие
нормы ответственности за отказ в предоставлении
уже подтвержденного бронирования (так,
законодательство штата Флорида в случае
Overbooking обязывает гостиницу найти альтернативное
размещение, вернуть задаток за бронирование
и уплатить штрафы в размере 500 долларов
за каждого гостя, не получившего необходимые
гостиничные услуги), гостиницы, тем не
менее, идут на риск, из собственного опыта
зная примерный уровень последующих неизбежных
отказов от бронирования, приводящих спрос
на гостиничные номера и их предложение
к равновесию. Перед руководством стоит
постоянная проблема: что лучше — пойти
на риск двойного бронирования или остаться
с непроданными номерами? И то и другое
создает свои проблемы, так как в первом
случае гостиница вынуждена платить неустойку
за отказ в уже подтвержденном бронировании,
а во втором упускает свои возможности
получить максимальную прибыль.