Организации гостиничного сервиса в гостиничных предприятиях

 

       Отдел бронирования  постоянно взаимодействует  со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. При  неверном составлении отчета о загрузке, менеджеры могут сделать не правильный прогноз загрузки.

       Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым гостиницей «Бинар» клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. В подтверждении указаны номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, количество гостей, число требующихся кроватей, а также любые специально оговариваемые требования гостя. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, поэтому  существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается, когда для гостиницы в этом есть необходимость.

       Услуги  проживающим оказывает персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенные в  гостинице «Бинар».

       Служба  приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу «Бинар». Основными функциями службы приема являются: регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

       Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые  для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

       В гостинице «Бинар» работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы администратор также просматривает информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы «Бинар».

       При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют  счет гостя, уточняют все его расходы  за время проживания и принимают  оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

       Портье  отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в  службу приема и размещения часто  обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.

       Оператор  расчетной группы, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов  услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

       Расселение  гостей в гостинице «Бинар» является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

       В гостинице «Бинар» возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

       Встреча на дальних подступах позволяет  до прибытия в гостиницу познакомиться  с гостем, составить или скорректировать  программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых  услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. При предварительном  заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор  гостиницы «Бинар» уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

       Кроме того, в процессе общения с гостем обсуждаются такие вопросы, как  стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

       Заполнив  карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей «Бинар» договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. Гость также заполняет анкету (Приложение Г2) по следующей форме:

       Гостиница «Бинар»

       АНКЕТА

       Фамилия Смагулов

       Имя Еркен

       Отчество  Жумагулович

       Дата  рождения  01.06.65

       Удостоверение личности № 123456 серия 

       Место регистрации г. Тараз, ул. Аблайхана, д. 11, кв.57

       Цель  приезда  Командировка

       Сроки проживания  01.01.2010 - 06.01.2010

       Командировочное удостоверение № 987

       С правилами пожарной безопасности ознакомлен. Подпись

       Номер комнаты 19

       Прибыл 01.01.2010 14.00

       Выбыл Продление проживания

       Подпись администратора

       После того как гость заполнил анкету, администратор гостиницы «Бинар» сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение выписывается в двух экземплярах, для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда, по следующей форме:

       Разрешение  на поселение

       Индивидуальное на 2 этаж

       Страна  РК

       Заявка 06/00

       Проживание  с 01.01 по 06.01.2010

       Комната № 19

       Фамилия, имя, отчество  Смагулов Еркен Жумагулович

       Индекс  поселения 30

       Вид расчета наличный

       Оплата  бронирования 50%

       Дополнительные  сведения завтрак в номер

       Администратор

       После оплаты гость получает 2-й экземпляр  счета (Приложение Г3), по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

       Администратор заполняет визитную карту (карту  гостя) - документ на право входа  в гостиницу и получения ключа  от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и содержит следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

       Гостиница «Бинар» использует визитную карту как средство рекламы. В ней есть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

       По  окончании оформления коридорный или  посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая  донести багаж.

       По  результатам этого раздела можно  сделать выводы о том, что технология обслуживания клиентов в гостинице  «Бинар» организована таким образом, чтобы максимально быстро зарегистрировать гостя, предоставить ему место и весь спектр услуг. В номере для гостя проводится своего рода инструктаж как пользоваться оборудованием и рассказываются правила безопасности. 
 
 
 
 
 
 
 

       

2. Организация работы с гостями и технология обслуживания в гостинице

 
 

       Обслуживание  в гостинице «Бинар» включает: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала.

       Для поддержания чистоты и порядка  в номерах производится уборка. Для  этого выделяют определенные категории  персонала:

       - горничные, которые убирают жилые  номера;

       - уборщики, занятые на уборке коридоров,  холлов, лестниц, вестибюля;

       - уборщики производственных и  служебных помещений, мастерских  и технических служб.

       В соответствии со стандартом предоставление гостиничных услуг, горничной, работающих в номере гостиницы «Бинар», запрещается: закрываться в номере, смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера, курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем, оставлять тележку в коридоре перед дверью номера, трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги.

       Горничная грамотно и четко отвечает на вопросы  проживающего (в том числе на иностранном языке). Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

       Оказывая  какие-либо услуги, персонал гостиницы  «Бинар» проявляет такт и корректность. Одной из услуг в технологии обслуживания клиентов гостиницы «Бинар» является также питание.

       В гостинице «Бинар» на выбор гостям предлагается 5 видов завтрака. В зависимости от предпочтений в еде можно выбрать подходящий набор, от легкого до довольно плотного:

            1. Гуляш, пюре или рис, булочка,  йогурт, лепешка, чай или кофе;

            2. Котлета, пюре или рис, яйцо  вареное, масло сливочное, лепешка,  чай или кофе;  

             3. Ветчина, яичница глазунья, кефир,  коржик, чай или кофе;

             4. Омлетная запеканка, сметана,  сырок творожный, мини-шоколад  или «чоко-пай», булочка, лепешка, чай с молоком или кофе;

             5. Каша молочная, масло сливочное,  сыр плавленый, коржик, лепешка,  чай с молоком.

       Время завтрака: с 7 до 10 утра.

       Обед  начинается в 12-00 и длится до 14-00, а  ужин – с 18-00.

       Холодные  блюда:

       - Салат «Хенхин» (Salad «Henhin»)

       - Салат «Нептун» (Salad «Neptune»)

       - Салат «Вечерний»(Salad «Evening»)

       Горячие блюда:

       - Отбивная «Венеция» (Chops «Venice»)

       - Отбивная «Годрен блю»(Chops «Gordren Blue»)

       - «Курочка в шубке» («Pullet in fur coat»)

       Гарниры:

       - Картофельные крокеты (Potato croquets)

       - Барбекью (Barbecue)

       Обслуживание  в ресторане гостиницы «Бинар» включает три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату.

       Если  питание не включено в стоимость  номера, то за него необходимо дополнительно  платить. При такой форме питания  клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор  при получении такой услуги, как  питание.

       Для более полного понимания вопроса  мною были изучены  существующие виды сервиса. В зависимости от контингента  обслуживаемых гостей, категорий  и оснащения предприятия питания  используют различные виды сервиса. Наиболее распространенные:

        1. Американский сервис - пища готовится  и раскладывается по тарелкам  непосредственно на кухне. Официанты  разносят и расставляют тарелки  гостям.

       2. Немецкий сервис - еда раскладывается  на большое блюдо и ставится  на стол на доступном от  гостя расстоянии. Дальше гость  обслуживает себя сам.

       3. Русский сервис - еда приносится  на сервировочном блюде. При  всех видах сервиса обслуживание  осуществляется официантами.

       В ресторане гостиницы «Бинар» по желанию клиента может использоваться любой из перечисленных видов сервиса.