Организации гостиничного сервиса в гостиничных предприятиях

         В ходе прохождения практики  изучено,  что в гостинице «Бинар» имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. На каждом этаже гостиницы оборудован уютный холл с мягкой мебелью и телевизором, где клиенты гостиницы могут обсудить итоги дня с партнерами по бизнесу. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер имеет следующую мебель и оборудование:

       - кровать;

       - стул или кресло в расчете  на одно место;

       - ночной столик или тумбочку  в расчете на одну кровать;

       - шкаф для одежды;

       - общее освещение;

       - мусорную корзину.

       По  правилам гостиницы «Бинар» в каждом номере  содержится информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

       Услуги  по предоставлению гостям питания гостиницы  «Бинар» состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных, безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, банкетном зале, гостиничных номерах).

       В гостинице «Бинар» действует следующие предприятия питания:

       - ресторан;

       - банкетный зал;

       - столовая для сотрудников.

       В настоящее время для гостиницы  «Бинар» дополнительные услуги приобретают все большее значение,  так как формируют рыночную привлекательность гостиничного предприятия. Повышенный  интерес вызывают услуги, выделяющие гостиницу «Бинар» из ряда других: телефонная связь, Интернет, переговорные и конференц-залы, фирменные блюда в ресторане.

       В условиях нашего города гостиничный  продукт «Бинара» – это комбинация уже известных услуг. Востребованным является такой гостиничный продукт как «конференц-пакет».

       В гостинице «Бинар» он включает в себя:

       - аренду конференц-зала;

       - аренду необходимого оборудования;

       - предоставление карандашей, ручек,  блокнотов;

       - бизнес-ланчи и кофе-брейки.

            Эксплуатационная программа гостиницы  - предоставляемый гостиницей объем  услуг в натуральном и стоимостном  выражении. Для номерного фонда  гостиницы эксплуатационная программа  в натуральном выражении - количество  мест-дней для проживания. От объема  услуг зависят многие экономические  показатели деятельности гостиниц, такие как выручка, себестоимость,  платежеспособность, финансовая устойчивость  и др.

       В процессе составления эксплуатационной программы определяются основные показатели, которые позволяют дать реальную оценку возможностям использования  номерного фонда гостиницы.

       Единовременная  вместимость определяется умножением количества номеров каждой категории  на число мест в каждом из них.

       Единовременная  вместимость гостиницы «Бинар» равна:

       7 номеров «люкс» * 2 места = 14 мест;

       3 номера «люкс» * 1 место = 3 места;

       11 номеров «полу-люкс» * 1 место = 11 места;

       Таким образом, единовременная вместимость  гостиницы «Бинар» составляет 28 мест (14 + 3 + 11).

       Общее количество мест-дней в гостинице  определяется умножением показателя единовременной вместимости на число календарных  дней года. Полученное количество мест-дней характеризует максимальную пропускную способность гостиницы при 100 %-ном  использовании всех гостиничных  мест за период.

       Максимальная  пропускная способность гостиницы  «Бинар» составит: 28 * 365 = 10220 мест-дней.

     Таким образом, к услугам гостиницы  «Бинар» относятся услуги размещения, круглосуточное обслуживание в номерах; вызов такси; услуги прачечной, химчистки, гладильной. Единовременная вместимость номеров гостиницы составляет 28 мест.

       Организация работы с клиентами гостиницы  «Бинар» начинается с предварительного заказа мест, регистрации при поселении, расчета за проживание и оказанные услуги, оформления выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. В гостинице «Бинар»      эта служба имеет английское название «Reception».

       Бронирование  – это предварительный заказ  мест и номеров в гостинице. С  этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров в  гостинице «Бинар» занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования изучает спрос на гостиничные места.

       И для гостиницы «Бинар», и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

       Согласно  «Правилам предоставления гостиничных  услуг в РК»: исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления  документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей  достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

       В договоре между гостиницей «Бинар» и туристской фирмой «Гульнар-Тур» указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период. Существует несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.

       По  почте или с помощью факса  клиент присылает в гостиницу  письмо-заявку по определенной форме. Или гарантийное письмо (Приложение Г1).

       В гарантийном письме клиент указывает  свои основные данные ФИО; №__ стоимостью ___ тенге; время заезда, время выезда. В случае несвоевременного отказа от брони, обязуюсь оплатить 30% от стоимости  забронированного номера. В случае не заезда гостя, оплатить полные сутки.

       В ответ гостиница «Бинар» отсылает клиенту ответ следующего содержания:

       В ответ на Ваш факс от 25. 12.10 г. подтверждаем бронирование двух одноместных номеров  с 01.01.2010 по 05.01.2010 г.

       Стоимость номеров в сутки 6000 тенге. В случае изменения Ваших планов просим отменить бронирование до 18 часов 31.12.10 во избежание  выставления счета за простой  номера. Расчетный час в нашей  гостинице 12 часов дня. С уважением  Директор Гл. бухгалтер 25.12.10г.

       При телефонном бронировании в гостинице  «Бинар» соблюдается очень внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

       Трубку  снимает сотрудник, владеющий информацией  о загрузке гостиницы «Бинар». В отеле «Бинар» принимаются заказы на бронирование номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, не записывая полностью заявку.

       Такие же бланки есть в специальном разделе  компьютера отдела бронирования.

       При телефонном бронировании требуется  подтверждение в письменном виде.

       Заказать  место в гостинице «Бинар» через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем «Бинар» и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требует много времени для выяснения условий бронирования и размещения.

       Существуют  еще два других варианта бронирования с помощью компьютера: гостиница  «Бинар» имеет собственную Интернет-страницу и является членом одной из систем Интернет-бронирование (Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.). Системы становятся все более популярными из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

       Грамотная организация обмена информацией  между двумя этими звеньями позволяет  сократить время получения клиентом подтверждения до минимума. В идеале, так называемый, режим online должен занимать не более 7 секунд, но в казахстанской практике встречается редко.

       Соединив  гостиничную АСУ и систему  Интернет-бронирование, гостиница «Бинар» и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободных номерах, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель, в свою очередь, сможет вести более гибкую ценовую политику, и адекватно реагировать на спрос. В такой системе бронирование происходит следующим образом:

       Клиент  заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу и, убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по электронной почте (e-mail).

       Система автоматически обрабатывает заказ, за исключением нестандартных случаев, и отправляет предварительное подтверждение  с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

       После получения необходимых гарантий: предоплаты, гарантийного письма и  т.п., клиент получает от агента окончательное  подтверждение брони.

       Копия окончательного подтверждения направляется в гостиницу «Бинар». В гостинице бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением.

       Гостиница «Бинар» имеет свою собственную Интернет-страницу, ответ на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. Процедура взаимодействия клиента и гостиницы выглядит следующим образом.

       Клиент  заходит на сайт системы Интернет-бронирование и знакомится с правилами бронирования.

       Далее выбирает номер и, убедившись в наличии  свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.

       Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение, включающее условия внесения предоплаты, а заявка клиента заносится в  лист ожидания.

       После получения необходимых гарантий оплаты, клиенту направляется окончательное  подтверждение брони.

       Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением состояния количества занятых и свободных номеров.

       По  заявкам отдел бронирования может  составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период: год, месяц, неделю, и план загрузки на текущий день, отраженный в таблице 1. 

      Таблица 1. Перспективный план загрузки гостиницы  «Бинар» по заявкам бронирования. 

№ заявки	Страна	Ф.И.О	Приезд	Отъезд	№ комнаты	Примечание
01/10	РК	Исламбеков Н.Ж.	01.01 14.00	06.01 12.00	5
02/10	РК	Воронова А.	01.01 10.00	02.01 12.00	12
03/10	Турция	Алихан Т.К.	01.01 12.00	05.01 12.00	21
04/10	Бельгия	Шульц В.	01.01 18.00	10.01 12.00	20	Завтрак в номер
05/10	США	Браун Д.	01.01 14.00	06.01 12.00	18
06/10	РФ	Иванов А.	01.01 14.00	06.01 12.00	19
07/10	РФ	Петров С.	01.01 14.00	06.01 12.00	11
08/10	Швеция	Пуль А.	01.01 20.00	10.01 12.00	10