Организации гостиничного сервиса в гостиничных предприятиях

   Результаты  анкетного опроса свидетельствуют  о том, что гостиница «Казжол» оказывает услуги высокого качества  обслуживания . Гостиницы «Айсер» и «Алия» предоставляют услуги, несоответствующие желаемому уровню, им необходимо поднять качество предоставляемых услуг по всем параметрам, особенно по уборке номеров,  обслуживанию  в ресторане и его освещенности.

   Наметившиеся  в последние годы в республике положительные тенденции в развитии туристской отрасли свидетельствуют  о том, что отечественный туризм может внести свой вклад в реализацию Стратегии вхождения  Казахстана  в число пятидесяти наиболее конкурентоспособных стран мира. И сегодня … «стоит задача создания конкурентоспособной туристской индустрии для обеспечения стабильного роста доходов государства и занятости населения в обслуживающей сфере индустрии туризма за счет увеличения объемов въездного и внутреннего туризма».

   В 2006 г. в республике функционировало 921 туристское  предприятие , по сравнению с 1996 г. их количество увеличилось в 3 раза. Доходы туристской индустрии в 2006 г. увеличились на 46,4% по сравнению с 2005 г. и составили 44718,1 млн. тенге, перечислено в бюджет 6047 млн. тенге, что соответственно на 7,3% меньше (по предварительным данным). Доходы от реализации туристских услуг в 2006 г., оказанных турфирмами составили 10653,2 млн. тенге, по сравнению с 2005 г. увеличились на 68,9%.

   Активное  участие  Казахстана  во всех международных мероприятиях в сфере туризма, развитие туристских кластеров, создание Министерства туризма и спорта, государственное финансирование, привлечение частных инвестиций, введение единой системы лицензирования деятельности  предприятий  будут способствовать интенсивному развитию сферы туризма, основной составляющей которой является  гостиничный  сектор. Поэтому реализация Государственной программы развития туризма в Республике  Казахстан  на 2007-2011гг. направлена на оживление  гостиничного  бизнеса.

   Созданию  конкурентоспособного  гостиничного  сектора туристской отрасли способствует инвестиционная привлекательность  Казахстана . В 2006 г. инвестиции в новые основные средства, направленные на развитие гостиниц, молодежных туристских лагерей, горных туристских баз, кемпингов и прочих мест для проживания составили 13241,3 млн. тенге, по сравнению с 2001 г. объем инвестиций увеличился в 3 раза. Объем частных инвестиций составил 13046,8 млн. тенге, или 98,5%.

   Несмотря  на подъем инвестиционной привлекательности   Казахстана , вложения  в   гостиничный  бизнес остаются недостаточными. Как показывает анализ рынка  гостиничного  хозяйства, потенциальных инвесторов не привлекает  гостиничный  сектор, особенно гостиницы экономкласса, пользующиеся наибольшим спросом. Причинами являются дорогие земельные участки и объекты недвижимости, сроки окупаемости достигают 8 – 10 лет. Непрозрачность рынка, многочисленные риски, характерные для ранних стадий инвестиционных проектов приводят к сдерживанию роста объема инвестиций. По данным исследования КАГиР, стоимость земли в совокупной стоимости  гостиничного  проекта составляет не более 15 – 25%, а в г. Алматы она может доходить до 50%. Поэтому потенциально привлекательными являются по-прежнему фешенебельные деловые  гостиничные   предприятия .

   Востребованность местным рынком гостиниц среднего уровня, которые отвечали бы международным стандартам и предоставляющих достаточно полный спектр дополнительных услуг, вызывают необходимость грамотной разработки концепции строительства и управления отелями. Для ее реализации необходима поддержка акиматов, в части выделения земельных участков на льготных условиях, ускорения процесса формирования мастер-планов на региональных уровнях, обеспечения финансирования мероприятий, а также введение льгот по таможенным пошлинам и налогообложению. Одним из таких шагов стало постановление Правительства РК от 7 сентября 2006 г. №851, согласно которому предусмотрены максимальные объемы инвестиций и сроки действия инвестиционных налоговых преференций.  Гостиничные   предприятия  смогут конкурировать с квартирами, сдающимися в аренду только при условии снижения цен, это можно добиться путем временной отмены со стороны Правительства налога на добавленную стоимость.

   Другим  направлением повышения качества  гостиничных  услуг является эффективное управление персоналом. Разработка программ управления персоналом, направленная на всеобщее вовлечение работников гостиницы в управление и персональную заинтересованность в качестве  обслуживания , обеспечивает комплексный подход к управлению человеческими ресурсами, их мотивацией, повышение финансовых показателей деятельности гостиницы и полное удовлетворение потребностей посетителей.

   В целях  обеспечения высококвалифицированными специалистами  гостиничного  сектора в 2006 г., в утвержденный Перечень приоритетных специальностей для присуждения международной стипендии Президента Республики  Казахстан  «Болашак» вошел « Гостиничный  бизнес» (магистратура). Специалистов для индустрии туризма и  гостиничного  хозяйства готовят 32 вуза, 17 из них находятся в г. Алматы.

   Таким образом, управление качеством  гостиничных  услуг – непрерывный процесс использования ресурсов посредством планирования, организации, мотивации и контроля для достижения желаемого уровня услуг у посетителей. 
 

       

2. Характеристика  финансово-хозяйственной деятельности ТОО «ХХХ»

 
 
       

1. Особенности деятельности и структура гостиничного продукта ТОО «ХХХ»

 

       Знакомство  с гостиницей «Бинар» начато с изучения его месторасположения и основных функций, выполняемых данным предприятием. 

         Гостиница «Бинар» -  класса 4 звезды, находится в деловом центре города Семей, расположен на правом берегу Иртыша по улице Ленина, 6, вблизи учебных и культурно-зрелищных центров. Гостиница «Бинар» - это красивый старинный особняк, где тепло и уютно в любое время года (Приложении А1).

       Элитная гостиница «Бинар»  представляет собой двухэтажное здание с комфортабельными номерами гостиницы, рестораном, сауной, бассейном. Гостиница  «Бинар» располагает 21 номером, в каждом из которых есть кондиционер, кабельное телевидение, телефон. В номерах класса «Люкс» имеются джакузи и мини бар. Ежедневный завтрак входит в стоимость номера.

       Стоимость каждого номера определяется исходя из предоставленных удобств (Приложении А2).

       Для гостей вывешивается прейскурант цен, в котором указаны номера комнат, количество мест и цена за место (Приложение А3).

       Гостиница «Бинар» предоставляет свои услуги на основании Постановление Правительства Республики Казахстан от 21 апреля 2008 года № 366 «Об утверждении Правил предоставления физическими и юридическими лицами торговых, развлекательных, гостиничных, медицинских и иных услуг»

       Поставщики  гостиничных услуг осуществляют свою деятельность при наличии сертификата  соответствия, выданного в установленном  законодательством порядке.

       Здание  гостиницы «Бинар» (либо часть здания, в котором расположена гостиница) обеспечивается освещаемыми или светящимися информационными вывесками с указанием наименования гостиницы, распорядка работы и площадок для стоянки автотранспортных средств на государственном, русском и при необходимости на английском языках.

         Рядом со зданием находится  театр, кинотеатр, где гости  города могут провести свободное  время посмотрев новинки кинематографа. Так как гостиница «Бинар» расположена в центре города, то это уникальное местоположение делает ее наиболее удобной для гостей города, к которым относятся такие категории, как туристы, бизнес-командировочные, транзитные туристы.

             По функциональному назначению  гостиница «Бинар» относится к двум категориям: гостиница делового и реже туристского назначения.

         К категории делового назначения  гостиница «Бинар» относится потому, что находится в деловом центре «города Семей» и поэтому в ней чаще останавливаются бизнесмены.

       Важность  деловых клиентов для гостиницы  «Бинар» обусловлена тем что:

         Деловые люди — участники конференций,  симпозиумов, форумов и т.д., как  правило, имеют большой достаток, в связи с чем не только оплачивают свое проживание, но и активно пользуются дополнительными услугами: прачечной, парикмахерской, бассейном, спортивными комплексами и т.д. Кроме того, деловые люди часто размещаются в гостиницах с членами своих семей (детьми, супругами), которые не связаны с деловой программой, но активно участвуют в развлекательной программе. Все это в итоге значительно повышает доходы гостиницы.

       В гостинице гостей встречает приветливый  персонал, с вниманием относятся к пожеланиям, предлагают  большой выбор услуг.

       Также клиентам отеля предлагаются услуги сауны с отличной парилкой, большим  джакузи, горячими лежаками, огромным бассейном и уютной комнатой отдыха.

       Для удобства гостей в гостинице «Бинар» предлагаются услуги бизнес центра:

       - высокоскоростной доступ в Интернет;

       - факсимильная связь; 

       - ксерокопирование;

       - набор и распечатка текстов.

       Хороший отель - это, прежде всего, и уютный с  богатым выбором блюд, ресторан. Зал ресторана рассчитан на 24 человека, здесь  предлагают различные  холодные и горячие блюда, напитки.

       Для деловых обедов или небольших  мероприятий имеется банкетный  зал на 12 человек.

       Также при отеле «Бинар» действует салон красоты (Приложение А4). Профессиональные мастера предложат Вам широкий спектр услуг. В свободное от работы время можно позаниматься в фитнесс зале, оборудованном современными тренажерами или отдохнуть за просмотром любимого фильма в уютном кинозале. Для проведения собраний и деловых встреч, имеется конференц-зал.

       Гости приехавшие на автомобиле могут воспользоваться  услугами охраняемой стоянки.

       Поставщики  гостиничных услуг обеспечивают наличие:

            - телефонов коллективного пользования  в вестибюле и (или) в кабине  с городской, междугородней и  международной связью;

            - в гостиничных номерах: телефонной  связи, перечня предоставляемых  услуг, противопожарной инструкции, телефонного справочника, буклетов, брошюр и других материалов  с информацией для туристов  на государственном, русском и  при необходимости на английском  языках.

       Гостиничные услуги предполагают также предоставление услуг:

            1)  прачечной, химчистки;

            2)  по вызову такси;

            3) по предоставлению электронных  средств связи, копировальной техники, подключению к электронной сети Интернет;

            4)  спортивно-оздоровительных;

            5) иных услуг в соответствии  с договором между потребителем  и поставщиком гостиничных услуг.

       Порядок и условия проживания в гостинице  определяются правилами проживания в гостинице, устанавливаемыми поставщиком  гостиничных услуг (Приложение А5).

       Гостиница «Бинар» имеет четкую структуру управления – линейно-функциональная. Данная структура отвечает требованиям Республиканского законодательства, соответствует хозяйственно-правовой форме предприятия. Деятельность гостиницы подчинена данной структуре представленной на рисунке 1.

          
 
 

       Рисунок 1. Структура управления гостиницей «Бинар» 

       Структура управления в гостинице «Бинар» является линейно-функциональной, так как все службы имеют непосредственное руководство, которое в свою очередь подчиняется директору гостиницы «Бинар».

       Подразделения ориентированы на следующие виды:

       - производство продукции (кухня);

       - предоставление услуг (служба  горничных и/или ресторан);

       - информационное обслуживание (служба  бронирования, служба портье) и т.д.

       Управляющий гостиницей «Бинар» является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия - с другой. Эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих задач в конкретные управленческие решения.

       Управляющий гостиницей решает задачи, связанные  с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе: проведение финансовой политики, к которой можно  отнести определение лимитов  расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и  хозяйственные нужды; вопросы закупочной политики и т.д.

       Используются  пять базовых операций в работе менеджера, которые существуют независимо от того, какой деятельностью в индустрии  гостеприимства он занимается.