Организации гостиничного сервиса в гостиничных предприятиях

       На  основе маркетинговых исследований выявлен уровень качества  обслуживания  персонала: при регистрации, бронировании, трансфера, питании, чистоты и уборки номера. Респонденты оценивали эти параметры по четырехбалльной шкале: оценку «4» принимали за желаемый уровень (полное удовлетворение), «3» – за частичное удовлетворение, «2» – за минимальное удовлетворение, «1» – как полная неудовлетворенность  гостиничными  услугами посетителем.

       Д  
анные опроса респондентов показали, что уровень качества питания и  обслуживания  в ресторанах гостиниц был различен: 45,4% – получили полное удовлетворение, 30% – были частично удовлетворены, 15,7% респондентов получили минимальное удовлетворение и 7,6% были неудовлетворены качеством питания и  обслуживания  (рисунок 4).  

       Примечание  – Рисунок составлен автором. 

       Рисунок 4 – Оценка респондентами качества питания и  обслуживания 

       в ресторанах 

       При оценке своевременности и качества уборки номеров были получены следующие  результаты: 37% опрашиваемых были полностью  удовлетворены, 30,3% – частично удовлетворены, 31,7% − недостаточно удовлетворены  и 1% респондентов были неудовлетворены качеством данного вида услуг (рисунок 5).

       Уровень вежливости администратора при оказании дополнительных услуг респонденты  оценили следующим образом: 22,6% респондентов полностью удовлетворены наличием дополнительных услуг, 41,6% – частично удовлетворены и 35,6% − минимально удовлетворены. 

         

       Примечание  – Рисунок составлен автором. 

       Рисунок 5 – Оценка респондентами качества и своевременности 

       уборки  номеров 

       В целях улучшения функционирования  гостиничных   предприятий  в анкету был включен вопрос: «Выберите один из наиболее значимых факторов, который влияет на качество  гостиничных  услуг?» Ранжирование ответов респондентов выявило, что 24% респондентов выбрали значимым фактором, как безопасность, 19% − качество питания, 17% − тишину, 13% − расположение, 11% − компетентность персонала, 10% − чистоту в номере, 4% − вежливость и доброжелательность персонала, по 1% за доступ к Интернету и наличие дополнительных услуг. Анализ результатов показал, что  гостиничным   предприятиям  необходимо уделять должное внимание таким характеристикам, как безопасность, качество питания и спокойная атмосфера.

       Результаты  анкетного опроса свидетельствуют  о том, что гостиница «Казжол» оказывает услуги высокого качества  обслуживания . Гостиницы «Айсер» и «Алия» предоставляют услуги, несоответствующие желаемому уровню, им необходимо поднять качество предоставляемых услуг по всем параметрам, особенно по уборке номеров,  обслуживанию  в ресторане и его освещенности.

       Наметившиеся  в последние годы в республике положительные тенденции в развитии туристской отрасли свидетельствуют  о том, что отечественный туризм может внести свой вклад в реализацию Стратегии вхождения  Казахстана  в число пятидесяти наиболее конкурентоспособных стран мира. И сегодня … «стоит задача создания конкурентоспособной туристской индустрии для обеспечения стабильного роста доходов государства и занятости населения в обслуживающей сфере индустрии туризма за счет увеличения объемов въездного и внутреннего туризма».

       В 2006 г. в республике функционировало 921 туристское  предприятие , по сравнению с 1996 г. их количество увеличилось в 3 раза. Доходы туристской индустрии в 2006 г. увеличились на 46,4% по сравнению с 2005 г. и составили 44718,1 млн. тенге, перечислено в бюджет 6047 млн. тенге, что соответственно на 7,3% меньше (по предварительным данным). Доходы от реализации туристских услуг в 2006 г., оказанных турфирмами составили 10653,2 млн. тенге, по сравнению с 2005 г. увеличились на 68,9%.

       Активное  участие  Казахстана  во всех международных мероприятиях в сфере туризма, развитие туристских кластеров, создание Министерства туризма и спорта, государственное финансирование, привлечение частных инвестиций, введение единой системы лицензирования деятельности  предприятий  будут способствовать интенсивному развитию сферы туризма, основной составляющей которой является  гостиничный  сектор. Поэтому реализация Государственной программы развития туризма в Республике  Казахстан  на 2007-2011гг. направлена на оживление  гостиничного  бизнеса.

       Созданию  конкурентоспособного  гостиничного  сектора туристской отрасли способствует инвестиционная привлекательность  Казахстана . В 2006 г. инвестиции в новые основные средства, направленные на развитие гостиниц, молодежных туристских лагерей, горных туристских баз, кемпингов и прочих мест для проживания составили 13241,3 млн. тенге, по сравнению с 2001 г. объем инвестиций увеличился в 3 раза. Объем частных инвестиций составил 13046,8 млн. тенге, или 98,5%.

       Несмотря  на подъем инвестиционной привлекательности   Казахстана , вложения  в   гостиничный  бизнес остаются недостаточными. Как показывает анализ рынка  гостиничного  хозяйства, потенциальных инвесторов не привлекает  гостиничный  сектор, особенно гостиницы экономкласса, пользующиеся наибольшим спросом. Причинами являются дорогие земельные участки и объекты недвижимости, сроки окупаемости достигают 8 – 10 лет. Непрозрачность рынка, многочисленные риски, характерные для ранних стадий инвестиционных проектов приводят к сдерживанию роста объема инвестиций. По данным исследования КАГиР, стоимость земли в совокупной стоимости  гостиничного  проекта составляет не более 15 – 25%, а в г. Алматы она может доходить до 50%. Поэтому потенциально привлекательными являются по-прежнему фешенебельные деловые  гостиничные   предприятия .

       Востребованность местным рынком гостиниц среднего уровня, которые отвечали бы международным стандартам и предоставляющих достаточно полный спектр дополнительных услуг, вызывают необходимость грамотной разработки концепции строительства и управления отелями. Для ее реализации необходима поддержка акиматов, в части выделения земельных участков на льготных условиях, ускорения процесса формирования мастер-планов на региональных уровнях, обеспечения финансирования мероприятий, а также введение льгот по таможенным пошлинам и налогообложению. Одним из таких шагов стало постановление Правительства РК от 7 сентября 2006 г. №851, согласно которому предусмотрены максимальные объемы инвестиций и сроки действия инвестиционных налоговых преференций.  Гостиничные   предприятия  смогут конкурировать с квартирами, сдающимися в аренду только при условии снижения цен, это можно добиться путем временной отмены со стороны Правительства налога на добавленную стоимость.

       Другим  направлением повышения качества  гостиничных  услуг является эффективное управление персоналом. Разработка программ управления персоналом, направленная на всеобщее вовлечение работников гостиницы в управление и персональную заинтересованность в качестве  обслуживания , обеспечивает комплексный подход к управлению человеческими ресурсами, их мотивацией, повышение финансовых показателей деятельности гостиницы и полное удовлетворение потребностей посетителей.

       В целях обеспечения высококвалифицированными специалистами  гостиничного  сектора в 2006 г., в утвержденный Перечень приоритетных специальностей для присуждения международной стипендии Президента Республики  Казахстан  «Болашак» вошел « Гостиничный  бизнес» (магистратура). Специалистов для индустрии туризма и  гостиничного  хозяйства готовят 32 вуза, 17 из них находятся в г. Алматы.

       Таким образом, управление качеством  гостиничных  услуг – непрерывный процесс использования ресурсов посредством планирования, организации, мотивации и контроля для достижения желаемого уровня услуг у посетителей.

         них совместных  предприятий  с иностранным участием – 41. 

       

2. Таблица 3 – Динамика и удельный вес доходов  от эксплуатации гостиниц в разрезе  областей республики за 2000-2006 гг.

Область Доход от эксплуатации гостиниц, млн. тенге Структура дохода, в процентах Год Год 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Республика  Казахстан 6976,5 8912,8 11372,5 14540,1 17150,7 23153,4 32050,2 100 100 100 100 100 100 100 Акмолинская 22,3 71,4 64,9 122,3 114,2 191,9 1247,7 0,3 0,8 0,6 0,8 0,6 0,8 3,9 Актюбинская 122,3 185,5 249,1 353,9 407,2 1875,2 851,2 1,8 2,0 2,2 2,4 2,4 8,1 2,7 Алматинская 51,8 76,3 83,5 132,2 141,9 238,1 1016,4 0,7 0,9 0,7 0,9 0,8 1,0 3,2 Атырауская 182,6 1152,8 1843,2 2366,7 3493,4 2989,2 3811,4 2,6 12,9 16,2 16,3 20,4 12,9 11,9 Восточно-Казахстанская 211,6 230,8 266,2 370,8 457,3 602,3 1060 3,0 2,6 2,4 2,6 2,7 2,6 3,3 Жамбылская 33,7 46,7 68,6 119,5 116,1 139,7 139,3 0,5 0,5 0,6 0,8 0,7 0,6 0,4 Западно-Казахстанская 84,4 244,7 257,1 223,9 266,1 492,4 403,6 1,2 2,7 2,3 1,6 1,6 2,1 1,3 Карагандинская 163,2 179,7 378,5 428,0 517,8 1074,2 613,4 2,4 2,0 3,3 2,9 3,0 4,6 1,9 Костанайская 32,5 28,4 69,6 52,2 93,8 111,9 275,4 0,5 0,3 0,6 0,4 0,5 0,5 0,9 Кызылординская 39,1 33,8 52,9 93,8 118,5 148,8 224,9 0,6 0,4 0,5 0,7 0,7 0,7 0,7 Мангистауская 57,4 150,9 401,9 566,8 817,2 1340,2 2527,5 0,8 1,7 3,5 3,9 4,8 5,8 7,9 Павлодарская 44,4 76,8 81,7 92,4 120,6 344,7 425,5 0,6 0,9 0,7 0,6 0,7 1,5 1,3 Северо-Казахстанская 29,4 26,6 68,9 94,4 115,8 150,4 232,1 0,4 0,3 0,6 0,6 0,7 0,7 0,7 Южно-Казахстанская 43,7 118,1 132,7 160,2 145,0 196,5 266,1 0,6 1,3 1,2 1,1 0,8 0,9 0,8 г. Астана 1707,4 1819,7 1796,0 2139,3 2612,9 3123,1 4709,4 24,5 20,4 15,7 14,7 15,2 13,4 14,6 г. Алматы 4150,7 4470,4 5557,4 7223,7 7612,9 10134,8 14246,3 59,5 50,3 48,9 49,7 44,4 43,8 44,5 Примечание  – Таблица рассчитана по данным Агентства РК по статистике за 2000–2006 гг.

   Анализ  развития  гостиничного  сектора позволил выявить, что в 2005 г. 71,7% гостиниц в республике являлись малыми, 20,8% − средними, а 7,5% – крупными  предприятиями .

   Несмотря  на динамичное и устойчивое развитие  гостиничного  сектора  Казахстана , перспективы его развития находятся под воздействием качества  гостиничных  услуг. По мнению автора, «качество  гостиничной  услуги − это совокупность свойств услуг, определенных стандартами, направленная на удовлетворение ожидаемых потребностей посетителя в пределах гостиницы». Создание и поддержание необходимого качества  гостиничных  услуг требуют систематического подхода к проблемам управления качеством.

   Качество  услуги зависит от соотношения ожидаемой  и полученной услуги. Первое существует до начала процесса оказания  гостиничной  услуги, а второе показывает ожидание потребителя, трансформировавшееся в процессе оказания услуги под влиянием технологических и функциональных процессов оценки качества. По степени соответствия восприятия своим ожиданиям гость оценивает полученную услугу, сопоставляет ее с понесенными затратами (деньги, время, усилия и психологические затраты).  

   В   гостиничных   предприятиях  применяют пятиступенчатую модель качества  обслуживания , которая определяется с точки зрения удовлетворения ожиданий  клиента , несовпадение их называется «разрывом в качестве». На восприятие качества  гостиничной  услуги влияют следующие факторы: безопасность, защищенность, надежность качества  обслуживания , доступность, репутация, поведение обслуживающего персонала, понимание потребностей, компетенция персонала и соответствие набора всех предложенных услуг фактически полученным.

   Концепция управления качеством  гостиничных  услуг в основном ориентирована на качество технического и функционального характера, включающего в себя  гостиничные  интерьеры, объем предлагаемых основных и дополнительных услуг, а также анализ претензий, замечаний, предложений  клиентов  и регулярные опросы  клиентов . В  Казахстане  приняты система менеджмента качества ISO 9000 и всеобщее управление качеством (TQM), направленные на наилучшее приспособление  гостиничных  услуг потребностям  клиента . Управление качеством на казахстанских  гостиничных   предприятиях  не реализуется в должном объеме, ограничиваясь в основном аспектами контроля и учета. В современных условиях, осознавая значение качества  обслуживания , многие  гостиничные   предприятия  разрабатывают и принимают корпоративные, профессиональные стандарты.

   Проблема  категоризации  гостиничных  услуг является одной из важнейших с точки зрения управления качеством. В настоящее время официальная система категоризации  гостиничных  услуг принята только в 64 странах мира, в 11 из них она находится на стадии разработки, в 58 странах гостиницы не имеют единой категоризации.

   Согласно  казахстанской системе сертификации все гостиницы могут получить категорию от одной до пяти звезд (ГОСТ РК 28681.4-95). Заявки на звездность подаются аккредитованным органам по сертификации, экспертам-аудиторам Комитета по техническому регулированию и метрологии Министерства индустрии и торговли РК. Кроме того, наряду с системой звезд существуют некатегорийные гостиницы (СТ РК 1141-2002).

   Динамика  распределения  гостиничных   предприятий  по категориям в республике представлена в таблице 4, из которой видно, что наибольшее их количество относятся к некатегорийным, среди звездных лидером являются гостиницы, позиционирующие в категории три звезды. По сравнению с 2003 г. количество трехзвездочных  предприятий  увеличилось в 3,2 раза, тогда как без категорий − в 1,8 раза. 

Таблица 4 – Динамика распределения  гостиничных   предприятий  по категориям в Республике  Казахстан  за 2003 – 2006 гг.

    единиц

Категория  гостиничного   предприятия  Год 2006г., в  разах к 2003 2004 2005 2006   2003г   2005г кол-во уд. вес, % кол-во уд. вес, % кол-во уд. вес, % кол-во уд. вес, % Всего 239 100,0 273 100,0 385 100,0 465 100,0 1,9 1,2 в том числе гостиницы 5* (5 звезд)     3     1,3     3     1,2     5     1,3     7     1,5     2,3     1,4 4* (4 звезды) 15 6,3 17 6,2 23 6,0 27 5,8 1,8 1,2 3*(3 звезды) 17 7,1 32 11,7 50 13,0 54 11,6 3,2 1,1 2*(2 звезды) 9 3,7 15 5,5 20 5,2 20 4,3 2,2 1 1*(1 звезда) 4 1,6 5 1,8 10 2,6 11 2,4 2,8 1,1 без категорий 191 80,0 201 73,6 277 71,9 346 74,4 1,8 1,3    Примечание −  Таблица рассчитана автором по данным Агентства РК по статистике за 2003 –2006 гг.