Организации гостиничного сервиса в гостиничных предприятиях

       Таким образом, другая специфическая черта  гостиничных услуг – их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Если оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.

       Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки (путешествия) в определенную местность  также характеризуют особенность  гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением определенной гостиницы, а совершается  совсем по иным мотивам: развлечься, отдохнуть, посетить врачей и т. д. Однако такая  последовательность легко опровергается, когда потенциальный клиент уже  знаком с торговой маркой гостиницы (гостиничной цепью), предоставляющей  безукоризненные гостиничные услуги.

       Особенностью  гостиничных услуг является и  их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса  не терпит медлительности. Ни одна технологическая  операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты  по организации гостиничного дела рекомендуют  внедрять передовые технологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в  Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, предварительную оплату, получение  ключей и прочее не превышает 45 секунд. Во многих гостиницах эта процедура  занимает 10-15 минут.

       Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный  сезонный характер, поэтому гостиницы  должны располагать достаточным  резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть коммунальных предприятий  оказывает услуги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при  этом гостиницы обслуживают потребителя, временно пребывающего в местах их расположения. В связи с этим при  обслуживании иногородних граждан  и иностранных гостей гостиницы  должны предоставить не только жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого является важным критерием оценки качества работы гостиниц.

       Своеобразие работы отрасли отражается на организации  эксплуатации гостиниц и экономике  гостиничного хозяйства, поскольку  режим работы, нормативы обслуживания и классификация гостиниц обусловлены  спецификой обслуживания. Указанные  особенности деятельности гостиничных  предприятий учитываются при  проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции  уже существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала, составляют графики ремонтов, особенно капитальных, которые, как правило, должны выполняться  без прекращения работы гостиниц.

       Одним из условий предоставления гостиничных  услуг является их безопасность. Предоставляемые  услуги должны соответствовать требованиям  поддержания здоровья людей, сохранности  имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Законами РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации туристских услуг, услуг гостиниц и  общественного питания» предусмотрено, что деятельность гостиниц осуществляется на основании сертификата соответствия на безопасность оказываемых услуг. Данные требования предусматривают  осуществление необходимых мер  совместно со специальными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях. Необходимость проведения работ по сертификации связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой качество услуги, как и любого другого товара, является вектором ее конкурентоспособности.

       Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостинично-ресторанного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами. Успешное ведение гостинично-ресторанного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить. Известные в мире специалисты по маркетингу в гостиничном бизнесе считают, что «уровень сервиса падает, когда служащие думают только о том, чтобы угодить своему непосредственному начальнику, а не гостю. Это обычно кончается тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от клиента». В наши дни клиент – хозяин положения. Удовлетворение его нужд – первоочередная цель всякого бизнеса.

       Следовательно, при правильной организации индустрия гостеприимства имеет клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Человеческий фактор в гостиничном предприятии незаменим. Правильному профессиональному подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения между работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими. Профессор Ренахан, известный организатор индустрии гостеприимства США, очень верно подметил, что уровень взаимоотношений между потребителем и служащим и их характер в своей совокупности составляют, наряду с другими элементами этих отношений, сущность того феномена, который и называется  «обслуживанием ».  

2. Стратегии управления обслуживанием на предприятиях индустрии гостеприимства

       В условиях становления и развития отечественного рынка сервисных  услуг развивается, как целая  отрасль, сфера гостеприимства.  
В нашей стране гостинично-ресторанный и туристский бизнес по многим причинам не достиг такого размаха, как в некоторых других странах, изучение экономических и управленческих основ его еще не превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджмент и маркетинг услуг гостеприимства только недавно стали изучать на научной основе.  
Тем не менее, уже сейчас нарастает интерес руководителей предприятий сферы услуг к построению системы деловой этики общения с гостями и клиентами. Именно в сфере гостеприимства, где продуктом являются услуги, большую роль играет межличностное взаимодействие людей. Успешность персонала в общении с клиентами играет важную роль в эффективном функционировании данного предприятия. В современных условиях высокий уровень организации и обслуживания клиентов гостиницы является решающим условием успешной деятельности данного предприятия.

       Суть  технологии и организации обслуживания клиентов гостинциы гостеприимства изучалась в работах А.В.Морозова, Е.В.Руденского, В.Г.Федцова.

3. В рамках данной работы определены основные принципы организации деятельности специалистов гостиничной сферы и стратегии управления обслуживанием на предприятиях индустрии гостеприимства.

       Средствами  размещения туристов являются любые  объекты, которые предоставляют  туристам эпизодически или регулярно  место для ночевки.  
В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся на 2 категории: коллективные и индивидуальные.  
Коллективное средство размещения - это любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум, определяемый каждой страной самостоятельно (например: в Казахстане - 10 номеров, в Италии -7). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием. К коллективным средствам размещения относятся:

       -гостиницы  и аналогичные средства размещения;

       -специализированные  заведения; 

       -прочие  предприятия размещения.

       Гостиницы обладают следующими признаками:

       - состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

       - предоставляют различные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

       - сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

       - не входят в категорию специализированных заведений.

       Аналогичные заведения включают пансионаты и  меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и  предоставляют ограниченные гостиничные  услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.  
Специализированные заведения - помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию. Это оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т.д.  
Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа "жилища", "площадки для кемпинга" или коллективные спальные помещения (общежития). Индивидуальные средства размещения - это собственные жилища (квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами, в том числе и апартаменты таймшера, комнаты арендуемые у частных лиц или агентств, помещения предоставляемые бесплатно родственниками или знакомыми). Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. При классификации средств размещения в разных странах используются различные системы, которых сейчас существует более 30. Введению единой классификации гостиниц в мире препятствует ряд факторов: культурно-историческое развитие страны, национальные особенности, различия в критериях оценки качества обслуживания.

       Самые распространенные классификации:

       - система звезд * - это французская  национальная классификация (Казахстан, Россия, Австралия, Венгрия, Италия и другие);

       -система  букв, используется в Греции;

       - система "корон"/ "ключей", используется в Англии;

       -система  разрядов (Испания, Италия, Израиль);

       -система  баллов.

       5* - соответствует высшей категории, 1* - низшей, в мотелях - 4* - это высшая  категория, а 1* - низшая.

       Гость получает обслуживание уже тогда, когда  звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому  необходимо рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции  службы приема и размещения, который  можно представить в виде следующих  этапов:

2. - предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
3. - прием, регистрация и размещение гостей;
4. - предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
5. - предоставление дополнительных услуг проживающим;
6. - окончательный расчет и оформление выезда.

       Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные  услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где  работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Услуги проживания может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт, расположенных в гостинице.

       Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация  и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

       Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны.

       Следующая часть операционного процесса - расселение  состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения  до номера.

       Встреча гостя может быть двух видов: в  аэропорту или на вокзале (на дальних  подступах); около входа в гостиницу  или в вестибюле (на ближних подступах). Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.