Организации гостиничного сервиса в гостиничных предприятиях

       Концепция управления качеством  гостиничных  услуг в основном ориентирована на качество технического и функционального характера, включающего в себя  гостиничные  интерьеры, объем предлагаемых основных и дополнительных услуг, а также анализ претензий, замечаний, предложений  клиентов  и регулярные опросы  клиентов . В  Казахстане  приняты система менеджмента качества ISO 9000 и всеобщее управление качеством (TQM), направленные на наилучшее приспособление  гостиничных  услуг потребностям  клиента . Управление качеством на казахстанских  гостиничных   предприятиях  не реализуется в должном объеме, ограничиваясь в основном аспектами контроля и учета. В современных условиях, осознавая значение качества  обслуживания , многие  гостиничные   предприятия  разрабатывают и принимают корпоративные, профессиональные стандарты.

       Проблема  категоризации  гостиничных  услуг является одной из важнейших с точки зрения управления качеством. В настоящее время официальная система категоризации  гостиничных  услуг принята только в 64 странах мира, в 11 из них она находится на стадии разработки, в 58 странах гостиницы не имеют единой категоризации.

       Согласно  казахстанской системе сертификации все гостиницы могут получить категорию от одной до пяти звезд (ГОСТ РК 28681.4-95). Заявки на звездность подаются аккредитованным органам по сертификации, экспертам-аудиторам Комитета по техническому регулированию и метрологии Министерства индустрии и торговли РК. Кроме  того, наряду с системой звезд существуют некатегорийные гостиницы (СТ РК 1141-2002).

       Динамика  распределения  гостиничных   предприятий  по категориям в республике представлена в таблице 4, из которой видно, что наибольшее их количество относятся к некатегорийным, среди звездных лидером являются гостиницы, позиционирующие в категории три звезды. По сравнению с 2003 г. количество трехзвездочных  предприятий  увеличилось в 3,2 раза, тогда как без категорий − в 1,8 раза. 

       Таблица 4 – Динамика распределения  гостиничных   предприятий  по категориям в Республике  Казахстан  за 2003 – 2006 гг.

       единиц

       С целью повышения конкурентоспособности   гостиничное   предприятие  должно обеспечивать соответствующее качество  обслуживания , что подтверждается сертификатом соответствия. Для этого существует процедура сертификации услуг гостиниц, которая может быть добровольной или обязательной. Сертификация услуг − это соответствие требованиям, установленным в законодательных актах и нормативных документах, которые направлены на обеспечение безопасности жизни, здоровья посетителей и охраны окружающей среды, сохранности имущества, соответствия услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.

       Сертификация − процедура, посредством которой независимая сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям.

       Периодизация  сертификации туристско-экскурсионных  и  гостиничных  услуг включает 3 этапа. На первом этапе (1996 – 1997гг.) на основе ГОСТа РК СТ РК 3.7-96 были установлены правила и порядок сертификации туристско-экскурсионных услуг и услуг по предоставлению мест размещения туристов в Государственной системе сертификации Республики  Казахстан . В 1997 г.  гостиничные  и туристские услуги были включены в Перечень товаров и услуг, подлежащих обязательной сертификации.

       На  втором этапе (1998 – 2001 гг.) сфера  гостиничного  хозяйства и туризма была исключена из вышеприведенного перечня. Это негативно отразилось как на динамике количества  гостиничных   предприятий , так и на качестве предоставляемых ими услуг.

       На  третьем этапе (с 2002 г. по настоящее  время), в связи с принятием  Закона Республики  Казахстан  «О туристской деятельности в Республике  Казахстан », вновь введена обязательная сертификация  гостиничных  услуг. Такая сертификация должна проводиться в соответствии с ГОСТом РК СТ РК 3.7-2002, разработанного с учетом специфических условий развития  гостиничного  бизнеса в республике, гармонизированного с международными стандартами.

       В результате произошло увеличение числа  сертифицированных гостиниц с 20% в 2003г. до 28,1% в 2005г. Незначительное количество сертифицированных гостиниц объясняется  тем, что выдачу и контроль сертификата  соответствия осуществляют десять аккредитованных  органов, шесть из которых находятся  в г. Алматы. Это порождает определенные трудности  предприятиям , расположенным в удаленных регионах, а также самим организациям, осуществляющим контроль. Зачастую гостиницы, расположенные в регионах имеют значительные отклонения от стандартов: изношенную материально-техническую базу, высокие цены и низкое качество услуг.

       На  сегодняшний день все  гостиничные   предприятия  имеют сертификаты соответствия стандартам  гостиничных  услуг, сроком действия один год. Кроме того, из 465  гостиничных   предприятий  внедрили СМК ИСО 9001 две гостиницы: «Астана Интеротель» (г. Алматы) и «Жамбыл» (г. Тараз). На стадии внедрения находится гостиница «Комфорт» (г. Астана). Гостиницам, внедрившим СМК ИСО 9001, выдается сертификат сроком действия три года.

       Таким образом, отсутствие единых стандартов  гостиничных   предприятий  различных категорий, необъективность оценки качества  обслуживания , недостаточное знание специфики  гостиничного  бизнеса, неравномерность расположения органов сертификации по регионам приводят к необъективному присвоению гостиницам завышенных категорий и неэффективности контроля. Подобная тенденция отрицательно сказывается на имидже республики, а посетители остаются неудовлетворенными структурой предложения. Единственным параметром, который соответствует заявленной категории, являются цены за проживание.

       В условиях развивающегося рынка  гостиничных  услуг в республике, использование передового международного опыта и его адаптации к отечественным условиям является одним из направлений устойчивого развития данного сектора. Именно поэтому автором предложен переход к системе добровольной сертификации  гостиничного  бизнеса, что создаст условия для развития конкуренции между системами сертификации и знаками соответствия.

       Современная  гостиничная  индустрия  Казахстана  функционирует по двум типам менеджмента – отечественному и иностранному. Последний обусловлен появлением отелей, работающих под управлением иностранных компаний, что свидетельствует о переходе отечественного рынка  гостиничных  услуг в качественно новое состояние.  Гостиничные  цепи формируют новый подход к организации  гостиничного  сектора  Казахстана  и вносят значительный вклад в процесс повышения уровня  гостиничных  услуг.

       Анализ  функционирования  гостиничных   предприятий  по г. Алматы показал, что конкурентная среда состоит из 57 гостиниц, которые условно можно разделить на три группы:

1. Система управления гостиницами с участием иностранного менеджмента (высококлассные международные отели уровня 4–5 звезд), к ней относятся: «Интерконтиненталь Алматы» (АО КТ СП «Айт-Отель»), «Рахат Палас» (АО КА СП «Рахат»), «Амбассадор» (ТОО СП «Құрылыс стар») и др. Они представлены высокими расценками за проживание, обладают современной материально-технической базой и являются самыми конкурентоспособными на рынке. Об этом свидетельствуют высокие показатели загрузки номерного фонда, качества  обслуживания , следовательно, рентабельности и финансовой устойчивости. Гостиницы данного типа управления принадлежат международным  гостиничным  цепям, имеют опыт управления и ряд конкурентных преимуществ.

       В качестве примера можно привести гостиницу пять звезд − «Интерконтиненталь Алматы», имеющую контракт франчайзинга с известной  гостиничной  цепью «Интерконтиненталь», нацеленную на предоставление посетителям услуг высокого класса. Служба человеческих ресурсов и отдел маркетинга отвечают за контроль и координацию работы по управлению качеством. Они осуществляют ежедневный контроль качества предоставляемых услуг и соответствие услуг стандартам и санитарным нормам, организуют обучение и переподготовку персонала. Изучают и внедряют новые виды услуг и современные технологии  обслуживания , разрабатывают программы повышения качества услуг.

2. Система менеджмента частных  гостиничных   предприятий  или гостиницы, представленные местным топ-менеджментом, к ней относятся: « Казахстан » (ТОО «Бурган»), «Астана Интеротель» (ТОО «Астана Интеротель»), «Айсер» (ТОО «Айсер»), «Аль-Фараби» (ИП «Айткулов»), «Казжол» (ТОО «МАКсервис») и др. Данные гостиницы характеризуются большим разбросом цен, степенью износа номерного фонда, качеством  обслуживания  и финансовой устойчивостью. Гостиницам данного типа управления необходимо улучшать качество  обслуживания , обновлять материально-техническую базу и разрабатывать стратегии развития услуг, соответствующие современным требованиям.
3. Система управления ведомственными  гостиничными   предприятиями , к ней относится гостиница без категории «Алия» (ТОО «Енбек-2005»). Для гостиниц такого типа характерны: низкие показатели загрузки и рентабельности, большой разброс показателей качества  обслуживания . Основными проблемами являются: изношенная и устаревшая материально-техническая база, невысокая заработная плата работников, следовательно, нехватка квалифицированного персонала. Стратегическими направлениями их развития должны стать совершенствование существующей системы управления для повышения качества  обслуживания  путем финансирования программ капитального ремонта и реконструкции зданий, активного продвижения услуг на рынок и возможности перехода в систему частного управления.

       С целью сравнения вышеприведенных  двух последних систем управления, в работе проанализирована деятельность двух гостиниц г. Алматы: частной – «Казжол» и ведомственной – «Алия». Их выбор обусловлен тем, что они характеризуются различными типами систем управления, организационными структурами и классностью. Сравнительный анализ показателей деятельности гостиниц приведен в таблице 5.

       Гостиница «Казжол» имеет ряд преимуществ по следующим параметрам: состоянию материально-технической базы, ассортименту дополнительных услуг, своевременности уборки номеров и другие. Конкурентными преимуществами гостиницы «Алия» являются наличие отдельно стоящего здания и низкие цены. К недостаткам относятся: износ материально-технической базы, отсутствие программ продвижения услуг на рынок и недостаточный ассортимент дополнительных услуг. В работе предложены рекомендации по улучшению их деятельности с целью повышения качества оказываемых услуг.

       С целью выявления степени удовлетворенности  посетителей качеством оказания  гостиничных  услуг автором были проведены маркетинговые исследования среди 300 посетителей гостиниц «Айсер», «Казжол», «Алия», соответствующих разным категориям и месторасположению. Вопросы анкеты охватывали оценку качества  гостиничных  услуг: комфорта и чистоты номерного фонда; своевременности уборки и ее качества; наличия и уровня предоставления дополнительных услуг в гостинице; удовлетворения жалоб и устранения недостатков в  обслуживании  и другие.

       Методика  исследования степени удовлетворенности  посетителей качеством  гостиничных  услуг состоит из трех этапов: планирование, реализация, анализ и интерпретация полученных результатов. Планирование включает следующие шаги: определение метода сбора данных, разработку формы анкеты для сбора данных, составление выборочного плана и определение объема выборки. Второй этап исследования заключается в непосредственной реализации этого плана; третий – в анализе и интерпретации полученных результатов в ходе анкетирования посетителей данных гостиниц.

       Ранжирование  респондентов по возрастному признаку позволило определить, что основная масса посетителей приходится на возраст от 20 до 50 лет, что составляет 81 %, 9% – молодежь до 20 лет, 10 % – люди старшего поколения.

       Из  числа опрошенных: 58% респондентов имеют  высшее образование, 32% – среднее  специальное, 9% – среднее, 1% – незаконченное  высшее образование; 48% – служащие, 25% – представители топ-менеджмента, 12% – рабочие, 14% – студенты и 1% – пенсионеры. Следовательно, целевыми сегментами рынка являются люди с высшим образованием, служащие и менеджеры, поэтому для этой категории сегмента должны быть определены приоритеты дополнительных услуг и сформирована политика их  обслуживания .

       Таблица 5 – Сравнительный анализ показателей  деятельности гостиниц «Казжол» и «Алия» за 2006 г.