Организации гостиничного сервиса в гостиничных предприятиях

       В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу  не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное  впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит  за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

       В процессе общения с гостем нужно  обсудить такие вопросы, как стоимость  номера, сроки размещения, порядок  оплаты, а также корректно выяснить платежеспособность гостя.

       Согласно  «Правилам предоставления гостиничных  услуг в РК» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор  на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается  при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в  установленном порядке и подтверждающего  личность потребителя». Если подтверждение  на размещение получено, гость заполняет  регистрационную карточку, которая  является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость  указывает адрес своего постоянного  места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

       По  окончании оформления коридорный или  посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая  поднести багаж. Во время регистрации  багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

       Нужно помнить, что процесс регистрации  индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

       После регистрации и непосредственного  заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части  гостиницы.

       В состав жилой части гостиницы  входят: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала. Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя[32; 173].

       Для поддержания чистоты и порядка  в номерах производится уборка, которую  специалисты гостиничного дела классифицируют по категориям, видам и назначению для того, чтобы правильно организовать проведение работ по обеспечению  чистоты в гостинице.

         Для этого выделяют также определенные  категории персонала: 

       - горничные, которые убирают жилые  номера;

       - уборщики, занятые на уборке коридоров,  холлов, лестниц, вестибюля;

        - уборщики производственных и  служебных помещений, мастерских  и технических служб. 

       При выполнении уборочных работ обслуживающий  персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений  гостиницы и учитывать ряд  важных принципов: - поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю; - уборочный инвентарь  и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования; - горничные, уборщицы не должны отвлекаться  на личные дела во время выполнения уборочных работ.

       Для четкой организации труда горничных  принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров  в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже  убраны предыдущей сменой, то необходимо:

       1) проверить качество уборки номера  и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных  приборов;

       2) протереть пыль с полированных  поверхностей, убедиться, что рекламный  и информационный материал укомплектован  полностью, а так же в наличии  полной выкладки предметов сангигиены.

       В соответствии со стандартом предоставления гостиничных слуг, горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться  в номере, смотреть телевизор, слушать  музыку, пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера, курить в номере, сидеть в номере без  дела, сидеть с гостем, оставлять  тележку в коридоре перед дверью номера, трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола  бумаги. Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке). Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

       Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

       Каждый  из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя  хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь  лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно»  как с гостями, так и с коллегами.

       Говоря  о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно  выделить две стороны: контакты с  клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий  проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и  общение с клиентом.

       Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей. Поэтому неукоснительным  правилом для персонала является уважительное отношение к любым  культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению  без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который  может говорить на разных языках и  производить хорошее впечатление  на гостей уровнем своих знаний и  гибкостью общения.

       Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.

       Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией  успеха и конкурентоспособности  на рынке гостиничных услуг.

       Необходимо  постоянно проявлять заботу о  гостях, потому что гость - это самая  важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость - это не кто - то, кто  мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал.

       Каждый  сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это недоступная  роскошь, а неусыпное внимание к  потребностям гостей. Персонал любой  гостиницы должен быть открыт для  перемен и новых путей постоянного  совершенствования обслуживания гостей.

       Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека: правила  обхождения и обращения, умение правильно  выражать свои мысли, соблюдать речевой  этикет. Очень важно также, чтобы  персонал следил за своим внешним  видом.

       Вежливость  свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к  коллективу.

       Необходимо  вести себя тактично и по отношению  к посетителям гостей - нельзя расспрашивать  их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым  людям, прощать их слабости.

       Язык  персонала должен быть красивым как  при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону. И.Ю. Ляпина рассматривает следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов:

       - нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость; 

       - гость никогда не замечает, что  вы для него сделали, но прекрасно  видит, что вы не сделали  для него;

       - нужно много времени, чтобы  завоевать доверие гостя, но  очень мало, чтобы его потерять;

       - нет значительных гостей, хорошее  обслуживание учитывает интересы  каждого; 

       - не гость должен приспосабливаться  к персоналу, а персонал гостиницы  к нему;

       - гость не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы  оказываете услугу, давая разъяснения,  а он вам тем, что обратился  к вам; 

       - ваша работа заключается в  удовлетворении желаний гостя; 

       - не делайте различий по внешнему  виду и одежде гостей;

       - обслуживание гостя - дело каждого  сотрудника гостиницы; 

       - вы не должны показывать разочарования,  если гость не остановился  в вашей  гостинице и вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

       Существует  еще масса правил, которых нужно  придерживаться персоналу гостиницы, общаясь с гостем, и ряд обязательных и рекомендуемых требований

         Как уже говорилось выше,  первоочередными   услугами,  которые  получают  туристы в гостинице, являются  размещение и  питание.  Несмотря  на  то,  что основополагающим  аспектом для исследования нами  было  выбрано  размещение  в гостиницах,  необходимо   затронуть   вопросы,   связанные   с предоставлением питания  при  гостиницах.  При  прохождении  практики  этому вопросу было уделено не мало внимания.

         Питание является одной  из  основных  услуг  в  технологии  туристского обслуживания. Можно   выделить  три  основные  формы   обслуживания:  питание, оплаченное  гостем; питание,  не  включенное  в  стоимость  номера;  питание,  предоставляемое за дополнительную  плату [15; 81].

       По  нашему мнению именно оплаченное  питание  требует  более  подробного разъяснения, так как, в  свою  очередь,  такая  форма  предоставления  услуг  питания  клиентам  гостиницы  подразделяется  на  своеобразные  подвиды. А именно: полный пансион, полу пансион и только завтраки (Приложение 17).

       Если  питание не включено в стоимость  номера,  то  за  него  необходимо дополнительно платить. При такой  форме питания клиенты  по  своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы  меню,  чтобы  клиент всегда имел выбор  при получении такой услуги, как  питание (Приложение 18).

       В  зависимости  от  контингента  обслуживаемых  гостей,   категорий   и оснащения предприятия питания  используют различные  виды  сервиса.

       Наиболее  распространенные[10; 246]:

       1. Французский сервис – этот вид сервиса обычен для ресторанов  высокой кухни, где он  подчеркивает  высокий уровень комфорта.  Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю.  Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу. Для  такого  обслуживания  необходима  целая   бригада   обслуживающего персонала.

       2. Английский сервис – (обслуживание  с приставного столика).  При   этом методе обслуживания официант  сервирует тарелку гостя на  приставном  столике, затем подает  ее гостю с правой стороны.

       3. Американский сервис – пища  готовится и  раскладывается  по  тарелкам непосредственно  на кухне. Официанты разносят  и  расставляют  тарелки   гостям.

       4. Немецкий сервис – еда раскладывается  на большое блюдо и ставится  на стол на доступном от  гостя расстоянии. Дальше  гость обслуживает себя  сам.

       5. Казахский сервис – еда приносится на  сервировочном блюде.  При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

       Таким образом, 

       

3.  Качество гостиничного обслуживания и способы его регулирования

 

       Исследование  теоретико-методологических аспектов формирования и развития  гостиничного  бизнеса выдвигают необходимость выявления экономического содержания и сущности понятий, как « гостиничные  услуги», « гостиничные   предприятия », «качество  гостиничных  услуг».  Гостиничные  услуги – единый  гостиничный  продукт, состоящий из основных и дополнительных, платных и бесплатных услуг, предоставляющих  гостиничными   предприятиями  для удовлетворения потребностей посетителей.