Организации гостиничного сервиса в гостиничных предприятиях

       Содержание

           

	Введение
1	Теоретические аспекты организации гостиничного сервиса в гостиничных предприятиях Казахстана
1.1	Сущность и  специфика организации гостиничного сервиса
1.2	Стратегии управления обслуживанием на предприятиях индустрии  гостеприимства
1.3	Качество гостиничного обслуживания и способы его регулирования
2	Характеристика  финансово-хозяйственной деятельности ТОО «ХХХ»
2.1	Особенности деятельности и структура гостиничного продукта ТОО «ХХХ»
2.2	Организация работы с гостями и технология обслуживания в гостинице
2.3	Анализ финансово-хозяйственной  деятельности ТОО «ХХХ»
3	Совершенствование организации обслуживания гостей в  ТОО «ХХХ»
3.1	Проблемы и  перспективные направления организации  гостиничного сервиса в ТОО «ХХХ»
3.2	Мероприятия по повышению качества обслуживания в  гостинице в ТОО «ХХХ»
	Заключение
	Список литературы
	Приложение

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       Введение 

Гостиничная  сфера, как составная и основополагающая часть отрасли туризма, в современных условиях является динамично развивающимся сектором мировой экономики и эффективным источником валютных поступлений. В Послании Президента Республики  Казахстан  Нурсултана Назарбаева народу  Казахстана  отмечено: «Мы выбрали модель конкурентоспособной экономики с приоритетными отраслями, имеющими экономический потенциал повышения конкурентоспособности, положив тем самым начало развитию системы казахстанских кластеров». К числу таких приоритетных сфер деятельности, как свидетельствует мировой опыт, относится  гостиничное  хозяйство.        Гостиничный  бизнес является одним из важных элементов сферы услуг, выполняющий функции по обеспечению граждан  Казахстана  и иностранных гостей жильем, питанием, а также различными дополнительными услугами. Инвестиционная привлекательность Казахстана, улучшение уровня жизни населения, приход крупных международных  гостиничных  цепей на отечественный рынок обусловили интенсивное развитие  гостиничных  услуг и необходимость повышения их качества, соответствующего мировым стандартам.        Таким образом, гостиничные предприятия  работают в условиях жестокой конкурентной борьбы за клиента. Сегодня гостиничный сектор стремится получить свою долю бизнеса и всячески пытается убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых им гостиничных услуг. В современных условиях гостиницы вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности стремиться к расширению своего бизнеса. Меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» - односложное определение, связанное, прежде всего, с ценой на гостиничный номер, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность.        Актуальность  темы дипломной работы определена также  поступательным развитием рынка  туристских услуг, характерными чертами  которого на сегодняшний день являются интернационализация, интеграция и  регионализация в такой же мере, как и динамичные изменения туристского  спроса и предложения. В этих условиях современного рынка роль и место  организации высокого уровня сервиса  непрерывно возрастают. Требуются глубокое изучение мероприятий по повышению  уровня сервиса и качества гостиничной  услуги и особенностей их использования  отечественными гостиничными предприятиями.        Следует учесть, что, деятельность по организации  гостиничного сервиса имеет свои специфические особенности, возникающие, прежде всего, из-за специфического характера  услуги как таковой. Поэтому целью  данного исследования является детальное  рассмотрение и анализ особенностей данного вида деятельности в гостиничном бизнесе, а также разработка новых мер и принципов оптимизации работы предприятий индустрии гостеприимства.        В соответствии с целью определим  основные задачи дипломной работы:        - раскрыть и теоретически обосновать основные принципы и сущность деятельности по организации гостиничного сервиса;        -проанализировав деятельность всех служб рассматриваемого предприятия, выявить недостатки и слабые стороны общего управления отелем, персонал-менеджмента, маркетинговой деятельности и т.д.;        -выявить финансовое положение предприятия с тем, чтобы предлагаемые меры по улучшению деятельности опирались на конкретные показатели «финансовой поддержки» нововведений; обосновать и привести экономический расчет предлагаемых мероприятий по оптимизации работы в направлении организации гостиничного сервиса.        Объект  исследования дипломной работы ТОО «ХХХ». На основе материалов гостиницы (бухгалтерский баланс, отчет о финансовых результатах и статистический отчет) приведен развернутый анализ деятельности отеля, результаты которого позволили внести конкретные предложения по улучшению деятельности. Данное исследование представляет собой итог обобщения различных по тематике научных разработок в этой области, опыта и методов работы иностранных и отечественных предпринимателей в сфере гостиничного бизнеса.        Так в дипломной работе использованы труды таких знаменитых ученых, как  Котлер Ф., Браймер Р., Боуэн Д., Уокер Д., а также российских специалистов Скобкина С., Квартальнова В., Папиряна Г. и др. В разработке теоретико-методологических проблем исследования большую помощь оказали работы отечественных ученых Раевой Р., Пивоваровой М. Из числа законодательных актов были использованы Закон о туристской деятельности РК от 13 июня 2001 года, а также Международные гостиничные правила.        Структура данной дипломной работы состоит  из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Содержит 12 таблиц и 14 рисунков.

 

        
 
 
 
 
 
 

       

1. Теоретические аспекты организации  гостиничного сервиса в гостиничных предприятиях Казахстана

 
 
       

1. Сущность  и специфика организации гостиничного сервиса

 

       В наше время  индустрия организации гостиничного сервиса представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей. Трудно недооценивать огромную роль инфраструктуры, которую для экономики представляет сфера гостиничного бизнеса. Изменения, произошедшие в экономике Республики Казахстан, ее открытость, образование в стране платежеспособного сегмента потребительского рынка вызвало оживление гостиничной отрасли, создание множества организаций, предоставляющих услуги данного вида, сотни рабочих мест. В последнее время Казахстан активно входит на мировой туристский рынок.

       Однако  анализ состояния развития гостиничной  индустрии в стране показал, что  развитие этого бизнеса в Казахстане в настоящее время находится  лишь на начальной стадии. По сравнению  с другими странами активность казахстанских  граждан остается на низком уровне в связи с невысокой платежеспособностью.

       Необходимо  отметить основные свойства услуг, учитываемые  при управлении гостиничным бизнесом:

       1.Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени соответствует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. Неодновременность характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью.

       2. Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа "блюда и напитки" в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен.

       3.Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами.

       Участие персонала в производственном процессе является важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях введены стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

       -время  ответа на звонок о получении  информации или бронировании (15,20, 30 секунд);

       -время  оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда  клиенты не должны стоять в  очереди более установленного  на конкретном гостиничном предприятии  времени (5,10,15 минут);

       -время,  затрачиваемое на оказание конкретной  услуги. Например, багаж доставляется  в номер не позднее 3 минут  после заселения клиента, стирка  и чистка личных вещей проживающих  укладывается в сутки и так далее;

       -внешний  вид и наличие униформы;

       -знание  иностранных языков персоналом  обслуживания и так далее.

       Сезонный  характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг  характерно колебание спроса в зависимости  от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также  дней недели (деловые туристы размещаются  в гостинице в будни), что в  значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

       Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе  наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять  лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий  свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения  или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения.

       Работа  в сфере гостиничного сервиса  имеет ряд особенностей, среди  которых можно отметить следующие:

       • под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически  любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб  и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся;

       • большинство массовых профессий  в отеле не требуют высокой  квалификации от работников. Именно поэтому  в зарубежных отелях так много  иммигрантов из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и  т.п.;

       • работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и  желания находить общий язык с  самыми разными людьми, поскольку  среди постояльцев гостиницы  бывают богатые и бедные, молодые  и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители  разных специальностей, в том числе  и криминальные элементы;

       • работа отеля – это своего рода непрерывное производство: отель  работает 24 часа в сутки, 365 дней в  году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч  в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой  долей разговорных контактов (непосредственно  и по телефону) и относительно небольшим  временем, расходуемым на работу с  письмами и документами. Работа менеджеров отличается высокими нервными нагрузками. Необходимы умение принимать быстрые  решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон, претендующих на один «президентский»  номер. Отсюда профессиональные болезни  гостиничных менеджеров - язва, гипертония, сердечная недостаточность, а также  алкоголизм. Для работников службы общественного питания существует опасность нежелательного увеличения веса.

       Проводившиеся в разных странах обследования не выявили какого-либо предпочтительного  стиля управления отелем: есть удачные  примеры чисто авторитарного  стиля и не менее удачные примеры  демократического стиля. Хотя в количественном аспекте авторитарный стиль преобладает. Это может объясняться тем, что  долгое время отельный бизнес был  семейным бизнесом: во главе отеля  стоял глава семьи, которому беспрекословно должны были подчиняться его родственники – служащие отеля. Первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-х гг. XX в. До этого времени все гостиничные управляющие были чистыми практиками. Следует также отметить, что отели сильно отличаются друг от друга и поэтому совсем необязательно, что, например, менеджер, успешно работающий в небольшом бизнес-отеле, будет столь же успешно работать в большом курортном комплексе, и наоборот.

       Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостиничная услуга – товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с  недвижимостью. Гостиничный номер  нельзя перемещать с места на место  во время продажи. Фактически продается  не сам номер, а право занять его  на определенное время. В большинстве  ситуаций, типичных для индустрии  гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто  оказывает ее, и того, кому она  оказывается.

       Другой  аспект гостиничной деятельности в  том, что не только служащие, но и  клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может  быть оказана. На этой почве часто  возникают недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги они  должны заранее заплатить, а за какие  сразу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, организующие гостиничные  услуги, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами, эта  специфика услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости от источника  и объекта услуги.

       Услуги  сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто  их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных  услуг является их непостоянство.

       Есть  несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются  и принимаются одновременно, что  ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда  спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и  тот же человек может прекрасно  обслуживать вас сегодня и  скверно – завтра. Причины этого  скверного обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы. Изменчивость и  колебания в качестве услуги –  главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии  гостеприимства.

       Услуги  нельзя складировать. Не имея возможности  хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы  в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг  независимо от времени, то есть они  должны работать непрерывно.

       Стокомнатный отель, в котором сегодня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат – это невосполнимые потери.

       Из-за того, что отели торгуют таким  «скоропортящимся» продуктом, они  вынуждены брать с гостей плату  за бронирование номеров и за простой  номера даже в тех случаях, когда  клиентам не пришлось этим воспользоваться.