Организации гостиничного сервиса в гостиничных предприятиях

       Менеджер  гостиницы, во-первых, устанавливает  цели, определяет конкретные задачи в  каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение другим сотрудникам  предприятия (гостиницы, ресторана, турфирмы), чья работа необходима для достижения данных целей.

       Во-вторых, менеджер выполняет организационную  функцию, анализируя деятельность и  принимая решения, необходимые для  достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру  и выбирает персонал для их выполнения.

       В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.

       Четвертая функция, выполняемая менеджером, - анализ, оценка и интерпретация результатов  работы каждого сотрудника предприятия.

       В-пятых, он способствует профессиональному  росту людей, в том числе своему.

       Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов  в гостинице «Бинар» менеджер способен сделать деятельность любого предприятия гостиничной сферы и индустрии гостеприимства эффективной, приносящей прибыль.

       В мировой практике гостиничного бизнеса  в  крупных предприятиях в дополнение к руководству высшего звена  также используют такую организационную  форму, как исполнительный комитет. Это характерно для совместных с  иностранными партнерами гостиничных  комплексов, где подобную форму можно  встретить достаточно часто. В процессе изучения учредительных документов гостиницы «Бинар» видно, что исполнительный комитет в гостинице «Бинар» существует.

       Исполнительный  комитет состоит из руководителей  главных функциональных подразделений (служб) гостиницы. В него входят руководители таких направлений, как размещение, питание, маркетинг (коммерческая служба), административно-хозяйственная работа. Каждый из руководителей, отвечающих за эти направления, несет ответственность  за решение стоящих перед ним  задач. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит  на высшем звене управления, его  подразделения являются функциональными  звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую  цель - удовлетворение потребностей клиентов.

       Руководители  среднего звена (руководители структурных  подразделений) обладают полномочиями принятия оперативных решений в  рамках своих подразделений

       Гостиница «Бинар» осуществляет деятельность на основе устава Товарищества с ограниченной ответственностью, являющимся субъектом малого предпринимательства.

       Организационно-правовой формой гостиницы «Бинар» является товарищества с ограниченной ответственностью.

       Товарищество  с ограниченной ответственностью «Бинар» образовано в 2003 году.

       Товарищество  создано на неопределенный   срок, основной целью деятельности товарищества является извлечение дохода.

       Для достижения указанной цели Товарищество осуществляет следующие виды деятельности:

       1. Организация развлекательно-эстрадных  представлений, сценических зрелищ;

       2. Организация развлекательных мероприятий;

       3. Организация азартных игр;

       4. Организация спортивного клуба,  спортивных мероприятий; 

       5. Услуги общественного питания; 

       6. Торгово-закупочная деятельность;

       7. Посредническая деятельность;

       8.Оказание  производственных, транспортных, информационных, бытовых и сервисных услуг.

       Имущество товарищества образуется за счет  вклада его участника в Уставный капитал, дополнительных вкладов участника; доходов, полученных от уставной деятельности, а также за счет заемных средств, полученных товариществом в установленном  порядке.

       Таким образом, после ознакомления с деятельностью  гостиницы видно, что данное предприятие  соответствует своему статусу (оказывает  услуги размещения и питания), отвечает требованиям хозяйственно-правовой организации (Товарищество с ограниченной ответственностью). Имеет выгодное место расположение, привлекательный ценовой диапазон. В сегменте четырех звездочных гостиниц в городе Семей гостиница «Бинар» занимает должное место, обусловленное спектром предоставляемых основных и дополнительных услуг. Предприятие осуществляет деятельность согласно своего предназначения, т.е. оказывает услуги размещения категории туристов деловых. Как предприятие гостиничного сервиса «Бинар» располагает потенциалом благодаря сертифицированному типу строения (согласно предъявляемым строительно-инженерным, санитарно-гигиеническим, эстетическим требованиям), удобному месторасположению, квалифицированным кадрам.

       В гостинице «Бинар» гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара:

       - во-первых, неосязаемость услуг - их неуловимость или нематериальный  характер означает, что их невозможно  продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить;

       - во-вторых, неразрывность производства  и потребления - оказать услугу  можно только тогда, когда появляется  клиент. С этой точки зрения  производство и потребление услуг  тесно взаимосвязаны и не могут  быть разорваны;

       - в-третьих, изменчивость - качество  оказания услуг варьируется и  зависит от уровня профессионализма  производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и  коммуникабельности его персонала,  а также от учета индивидуальных  требований каждого покупателя;

       - в-четвертых, неспособность к  хранению - услуги невозможно произвести  впрок или складировать, возникает  проблема достижения равновесия  между спросом и предложением.

       Гостиничный продукт бывает твердым и мягким (рисунок 2) 

     

 

     Рисунок 2. Виды гостиничного продукта гостиницы  «Бинар» 

       Существует  структура гостиничного продукта, которая  чаще всего оценивается с точки  зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования гостиничного продукта с точки зрения потребителя. А ведь именно от него зависит успех гостиничного продукта, или его провал на рынке. Можно  представить структуру гостиничного продукта с точки зрения потребителя  в виде схемы (рисунок 3). 

     

 

     Рисунок 3. Схема гостиничного продукта гостиницы  «Бинар» с точки зрения потребителя 

       Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта - его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную оболочку» продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. «Оболочка» интересует туриста в большей мере, так  как он выигрывает от ее качества, именно «оболочка» обеспечивает полное, завершенное  удовлетворение от гостиничной услуги.

         В структуре гостиничного продукта  гостиницы «Бинар» выделяются три уровня: продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением (рисунок 4). 

     

 

       Рисунок 4. Уровни гостиничного продукта гостиницы  «Бинар» 

         На данном рисунке отражена  основа туристского продукта, которая  отражает необходимость удовлетворения потребности в гостиничных услугах. Сердцевину продукта представляет замысел по удовлетворению потребностей клиента в размещении, а предприятие в получение прибыли. Клиент гостиницы «Бинар» приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. К основным гостиничным продуктам относится:

       - услуги по размещению;

       - услуги по питанию;

       - дополнительные услуги (информирование, связь, транспорт).

       К гостиничному продукту гостиницы «Бинар» относится так же та обстановка в гостинице, которая сопровождает предоставление основных услуг:

       - дизайн оформления;

       - уровень комфорта номеров;

       - культура обслуживания.

       На  втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и  характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.

       Третий  уровень – это туристский продукт  с подкреплением. Деятельность гостиницы  «Бинар» направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказания ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т. д. Подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Качество обслуживания определяется:

       -оперативностью  работы по обслуживанию клиентов;

       -вежливостью  обслуживания, внимание сотрудников  к запросам каждого клиента,  терпения при обслуживании клиента.

         Политика гостиничного предприятия  в области разработки и управления  продуктом во многом зависит  от правильности выбора и формирования  продуктовой номенклатуры (продуктовый  ассортимент).

       Пример  продуктовой номенклатуры: одноместные  и двухместные номера, номера с  одной большой или двумя раздельными  кроватями, студии, люксы, апартаменты.

       Результатом деятельности гостиницы «Бинар» является создание соответствующих условий для временного проживания в ней и предоставление проживающим комплекса платных и бесплатных дополнительных услуг.

       К платным услугам относится:

       - размещение;

       - прокат автомобилей;

       - услуги химчистки; 

       - прачечной; 

       - массажного кабинета;

       - заказ экскурсий;

       - предоставление гида;

       - салон красоты;

       - сауна баня;

       - экспресс уборка;

       - аренда конференц-зала;

       - залов для переговоров.

       К бесплатным дополнительным услугам  относится:

       - вызов скорой помощи  и других  служб;

       - побудка к определенному времени;

            - пользование медицинской аптечкой;

            - доставка в номер корреспонденции  по ее получении;

            - побудка к определенному времени;

предоставление  кипятка, иголок, ниток, одного комплекта  посуды и столовых приборов.

       При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому в гостинице «Бинар» проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты (Приложение Б1).

       Заполненные анкеты сдаются вместе с ключами  в службу приема и размещения, а  затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

       Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

       Содержание  услуги размещения  в гостинице  «Бинар» состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

       Гостиничные номера гостиницы «Бинар» являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Тип гостиницы «Бинар» «в центре города» и основная ее функция размещение деловых людей, командировочных и туристов.