Организации гостиничного сервиса в гостиничных предприятиях

       Особое  значение при приеме клиентов в гостиницу  «Бинар» имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

       Каждый  из сотрудников гостиницы «Бинар» вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, персонал гостиницы «Бинар» ведет себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Гостиница «Бинар» является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Культура обслуживания в гостинице «Бинар» имеет своей целью создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.

       Каждый  гость может обратиться к сотруднику гостиницы «Бинар» со своими проблемами и заботами - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

       Каждый  сотрудник гостиницы «Бинар» понимает, что качество - это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал гостиницы «Бинар» открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

       Культура  поведения гостиничного работника  «Бинар» включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Сотрудники гостиницы «Бинар» следят за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. В связи с этим мною выделены ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников.

       Персонал  гостиницы «Бинар» понимает, что нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

       Персонал  ведет себя тактично и по отношению к посетителям гостей не расспрашивая их о цели визита.

       Культура  поведения и общения в гостинице  «Бинар» связаны и с понятием культуры речи. Гостиничные работники грамотно и ясно излагают свои мысли.

       Существуют  следующие правила, которые персонал гостиницы «Бинар» должен учитывать при обслуживании своих клиентов:

• нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;
• гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
• нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

            -  нет значительных гостей, хорошее  обслуживание учитывает интересы  каждого;

• не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;
• гость не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;
• ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;
• не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;
• обслуживание гостя - дело каждого сотрудника гостиницы;
• вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

       В гостинице «Бинар» умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение; персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например: подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

       Из  общих правил для персонала гостиницы  «Бинар» выделены самые важные:

• работник отеля «Бинар» должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
• работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
• работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);
• нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;
• ни один работник гостиницы не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

       Проблемы  клиента в гостинице «Бинар» решаются быстро и безотлагательно. Работник гостиницы делает все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он направляет клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 минут работник звонит по телефону и убеждается, что проблема разрешена, а гость доволен. Так же работник делает все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. В ходе производственной практики  мною выяснено, что каждый работник гостиницы «Бинар» в соответствии требованиям:

• демонстрирует уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;
• практикует обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
• обеспечивает выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
• знает запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому умеет предоставлять им продукты и услуги, которые клиенты ожидают. Для учета конкретных запросов гостей, работник пользуется специальным блокнотом;
• понимает круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
• постоянно выявляет недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
• несет ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

       В гостинице «Бинар» обеспечивается абсолютная надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

       Существуют  и определенные стандарты гостеприимства, которым следуют работники гостиницы  «Бинар», в частности:

• запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;
• по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;
• помнить правила: гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону; гость является живым человеком со своими предрассудками.

       Таким образом, изучив технологию обслуживания клиентов в гостинице «Бинар» можно говорить о том, что важное значение в обслуживании гостей в гостинице «Бинар» имеет культура обслуживания. Для более полного спектра услуг гостям предлагается на выбор несколько видов завтрака, которые входят в систему оплаты номеров, предоставление услуг питания оказывается также в кафе-баре гостиницы «Бинар», где клиентам предлагается широкий спектр блюд и сервис включает все имеющиеся виды, т.е. немецкий, русский, американский, так как гостиница является 4-звездочной и ее клиенты это не только   казахстанцы, но и гости из-за рубежа.

       Организационная структура гостиницы «Бинар» определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Основные  службы, имеющиеся в гостинице «Бинар»:

       - Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);                                                     

       - Административная служба;

       -  Коммерческая служба;

            -  Инженерные (технические службы);

            -  Вспомогательные и дополнительные  службы.

       Служба  управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:

        -   бронированием номеров;

        - приемом туристов, пребывающих  в гостиницу, их регистрацией  и размещением по номерам;

        - отправка туристов домой или  к следующему пункту маршрута  путешествия после окончания  тура;

        -  обеспечение обслуживания в  номерах;

             - поддержание необходимого санитарно-гигиеническое  состояние номеров и уровня  комфорта в жилых помещениях;

        -  оказание бытовых услуг гостям.

       Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

             1.  Менеджер по эксплуатации  номеров.

             2.  Служба бронирования.

             3. Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).

             4. Служба эксплуатации номерного  фонда (служба горничных; административно-хозяйственная  служба).

             5. Сервисная служба (коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства,  консьержи, посыльные).

             6.  Служба безопасности.

       Служба  бронирования в гостинице «Бинар» возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.

       К функциям службы бронирования относятся:

             -  прием заявок и их обработка;

             - составление необходимой документации: графика заездов на каждый  день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. 

       Служба  приема и размещения гостиницы «Бинар» - это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице.

       К важнейшим функциям службы приема относятся:

• приветствие гостя;
• выполнение необходимых формальностей при его размещении;
• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
• выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);
• ведение карточки гостя.

       Работа  службы  в гостинице «Бинар» разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15,  ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

       Наибольшее  внимание при знакомстве со службами гостиницы «Бинар» мне приходилось уделять службе эксплуатации номерного фонда. Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% или 18 человек всех служащих отеля «Бинар». Во главе стоит директор, ему подчиняются горничные, дежурные по этажу и другие категории работников.

       Важнейшей функцией службы является поддержание  необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

       Основной  задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они  или нет. В обязанности горничной  вменена также проверка сохранности  оборудования номера. Каждая горничная  гостиницы «Бинар» убирает и приводит в порядок 7 номеров.

       Контроль  за деятельностью горничных осуществляет в гостинице «Бинар» заведующий производством, он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, но  также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.

       Сервисная служба. В связи с важностью  первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер. Ему подчиняются гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, посыльные.