Организации гостиничного сервиса в гостиничных предприятиях

       Изучение  основные конкурентов гостиницы  «Бинар» представлены в виде рисунка 5. Из данных рисунка 5 видно, что доля рынка «Бинар» среди средних престижных гостиничных предприятий составляет 15%. В то же время ни одна гостиница на данном рынке не доминирует. Хотя по статистическим данным Республики Казахстан, в г. Семей только две гостиницы претендуют на уровень престижных, дорогих отелей - «Бинар» и «Номад» доля которых в этом сегменте должна быть, как минимум, доминирующей.

       Из  данных рисунка 5 видно, что «Семей»  больше реализует услуг для гостей стран дальнего и ближнего зарубежья, а «Турист» - больше для гостей южной  столицы из всех уголков Казахстана и гостей из стран ближнего зарубежья. Преимущества этих гостиниц складываются из удобного их месторасположения, средних  цен, а также из усиления рекламной  деятельности как способа продвижения их гостиничного продукта на соответствующий рынок. 

 

       Рисунок 5.  Определение доли гостиничных  услуг 

       Оценка  карты позиционирования гостиницы  «Бинар» показывает, что у гостиницы могут быть резервы за счет более низкой надбавки к цене, при которой цена услуг также снижается, а гостиница, проигрывая в рентабельности отдельных услуг, может выиграть на масштабах их предложения. При этом «Номад» - гостиница молодая. Она всего 4 года функционирует на этом рынке, в то время как «Семей» уже функционирует на нем 25-27 лет. Гостиницы «Бинар» и «Номад», претендуя на высокий уровень сервиса, устанавливают, соответственно, очень высокие цены на свои услуги. Эти цены не конкурентоспособны даже по мировым стандартам. Поэтому гостиницам Казахстана, теряющим своих клиентов и свой рынок сбыта услуг, необходимо пересмотреть способы продвижения своих услуг. С одной стороны, они накопили богатый опыт общения с клиентами, с другой стороны - они уже этот опыт в определенной мере законно сервировали и менять ничего не хотят. В то же время высокие цены и ослабленная реклама затрудняют полноценное восприятие клиентами имиджа фирмы и, следовательно, это направление маркетинговой деятельности предприятия должно быть усилено, так как в ином случае данные гостиницы могут ожидать банкротство.

       Следовательно, управляющим гостиницы «Бинар» надо постоянно отслеживать стратегии основных конкурентов и одновременно интересоваться условиями деятельности своего ближайшего конкурента «Номад», как имеющего наибольшую долю рынка.

       Для дальнейшего изучения маркетинговой  деятельности гостиницы «Бинар» было проведено позиционирование гостиницы «Бинар», которое дает основание для проведения SWОТ-анализа ее деятельности, результаты которого представлены в таблице 2. В целом анализ конкурентоспособности гостиницы «Бинар» (таблица 2) показывает, что она может функционировать только при условиях усиления рекламной деятельности, увеличения ориентации на другие сегменты рынка, большей дифференциации цен на услуги, разработки Дополнительной системы скидок и бонусов постоянным клиентам. 

       Таблица 2. SWOТ-анализ состояния деятельности гостиницы «Бинар»

      

Сильные стороны	Возможности
- уникальное месторасположение:  - специализированный  ассортимент услуг;  - имидж дорогой  и престижной гостиницы.	- привлечение  иностранцев с помощью рекламы:  - разработка  новых видов услуг;  - удержание  постоянных клиентов и привлечение  новых с помощью разработки  методов продвижения услуг на  рынок гостиничных услуг Казахстана.
Слабые  стороны	Угрозы
- инертность расширении услуг; - слабая реклама;  - отсутствие  конкурентною анализа рынка; - недостаточность  дифференцирования цен:  - отсутствие  скидок и т.д.	- действие основного  конкурента (гостиница «Номад»); - потеря  клиентов: - потеря  конкурентоспособности;  - моральное  и физическое старение имущества  и оборудования; - усиление  коммерческих рисков.

 

       Для улучшения позиции гостиницы  «Бинар», ей необходимо перестроить свою коммуникационную политику, сосредоточившись на своих структурных преимуществах для гостей из ближнего и дальнего зарубежья, подчеркивая качество, точность выполнения заказов и скорость своего обслуживания.

       Для этого работники гостиницы «Бинар» должны более тщательно анализировать жизненный цикл продаж различного вида услуг по всему их ассортименту, что в настоящее время в гостинице не делается. В данной гостинице проводится лишь общий анализ потоков движения и их запросов в виде поверхностно составленных анкет и листов опроса клиентов и анализ общего объема продаж, в то время как анализ жизненного цикла услуг по отдельным критериям сегментирования может позволить выявить и более объективно оценить загрузку работников и те виды услуг, по которым с потребителями  гостиничных  услуг надо работать более интенсивно.

       Например, расчет подобного жизненного цикла, проделанный при подготовке данной работы - показал, что растет продажа  таких дополнительных услуг, как услуги питания, но падает спрос на проживание в номерах «люкс».

       Следовательно, гостинице «Бинар» необходимо либо снизить цены на эти невостребованные номера, либо значительно расширить набор услуг под данные номера и широко их рекламировать, хотя второй путь может оказаться проблематичным для бюджета данной гостиницы.

       Так, например, гостиница «Семей» пошла  по пути расширения услуг в виде создания обстановки в виде домашнего  уюта, но до конца своей цели не достигла. Для досуга и развлечения гостей в гостинице «Семей» имеются: ресторан, бар.

       Для бизнес-клиентов имеются бизнес-центры и специальные помещения. Бизнес-центр предоставляет услуги переводчика, Интернет, факс, компьютер, ксерокс и т.д. Для проведения конференций, совещаний и других мероприятий - большой и малый конференц-залы. В гостинице «Семей» также есть сауна, бильярд, ресторан, летняя площадка, бизнес-центр, конференц-зал. Осуществляется трансфер, доставка багажа, регистрация, покупка билетов - все формальности, которые необходимо соблюсти при этом, берет на себя персонал гостиницы.

       Для привлечения в гостиницу иностранных  туристов, большое значение играет набор тех услуг, которые может  предложить данная гостиница, т.е. выбор  ею своей товарной политики. Учитывая, что главным продуктом гостиницы  «Бинар»  является ночлег, то в данном случае товарная политика гостиничного предприятия определяется набором его дополнительных услуг и в определенной мере соответствует сложившемуся международному стандарту набора услуг гостиниц подобного типа.

       PR-деятельность гостиницы  «Бинар» больше ориентирована на разработку новых способов продвижения товара, чем на их печатное оформление. Конкуренция выгодна для потребителя, так как именно она заставляет гостиницы заботиться о потребительских предпочтениях своих гостей.

       Средства, используемые в PR-деятельности гостиницы «Бинар» – это распространение информации в гостинице.

       Информация  гостиницы «Бинар» содержит:

       1) перечень сотрудников гостиницы  с указанием их обязанностей;

       2) количество и тип номеров;

       3) время работы и специализацию  помещений гостиницы (ресторанов  и баров);

       4) названия, указание количественных  и технических характеристик  банкетных залов и конференц-залов;

       5) указание мест, где гости могут  проводить свой досуг и заниматься  спортом;

       6) описание точного расположения  гостиницы с указанием маршрута  от вокзала и аэропорта;

       7) указание автомобильных стоянок  и их вместимость;

       8) описание архитектурных и художественных  достопримечательностей с указанием  расстояния до них от гостиницы;

       9) информацию о руководстве гостиницы;

       10) фотографии гостиницы и предоставляемых  ею услуг.

       Эта информация должна постоянно обновляться, чтобы соответствовать изменениям, произошедшим в гостинице.

       Также существует PR внутри гостиницы «Бинар». Цель данной деятельности – наладить дружеские отношения внутри рабочего коллектива гостиницы. PR объединяет в себе информированность и мотивированность сотрудников с постоянным контролем качества и коррекцией услуг, предлагаемых предприятием, в зависимости от изменений спроса.

       Средства, используемые во внутреннем PR:

       1) проведение опросов и анкетирования  сотрудников с целью изучения  их мнения о предприятии;

       2) досье персонала;

       3) установление ориентиров для  новых сотрудников;

       4) приобщение персонала к проведению PR-мероприятий;

       5) рекламирование в прессе лучших  сотрудников гостиницы;

       6) проведение занятий с персоналом, направленных на повышение их  квалификации;

       7) доступность справочной литературы;

       8) разработка интересных программ  проведения свободного времени;

       9) участие в различного рода соревнованиях.

       Внутренний  PR гостиницы «Бинар» на сегодняшний день заключается в небольших рекламах, таких как визитки  и календари (Приложения К1).

       Таким образом, основной целью создания в  гостиницах дополнительных услуг является формирование такой концепции качества в рамках маркетинга, как необходимость  создания у клиента факторов запоминания  ими удобства, практичности и хорошего впечатления от времени пребывания в гостинице. Необходимость создания остаточных положительных впечатлений  для гостиничных услуг - это не только маркетинг их качества, но и  основной фактор создания ядра имиджа гостиницы. В то же время изучение маркетинга гостиницы «Бинар» показывает, что неполная загруженность номеров гостиницы должна натолкнуть владельцев гостиницы на то, что необходимо вести более расширенную рекламу своих услуг, не останавливаясь на рекламе только внутри гостиницы, можно включить и такие рекламные инструменты, как баннеры, растяжки, бегущую строку на телевидении тех городов, откуда больше всего прибывают гости, а это города России (Новосибирск, Омск, Томск), Казахстана (Караганда, Астана, Алматы). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       

3. Анализ  финансово-хозяйственной деятельности ТОО «ХХХ»

• Для анализа финансово-хозяйственной деятельности гостиницы «Бинар» необходимо изучение финансовой отчетности в бухгалтерии гостиницы. Главным источником дохода гостиницы является выручка от реализации услуг. Поэтому целесообразно провести анализ выручки от реализации услуг в действующих и сопоставимых ценах.

• Основные технико-экономические показатели гостиницы «Бинар» за 2007-2009 годы представлены в таблице 5.
• Таблица 5. Основные  технико-экономические показатели гостиницы «Бинар» за 2007-2009 годы

Показатели	Года			Отклонение
	2007	2008	2009	в сумме		в процентах
				К  2008 году	К  2009 году	К  2008 году	К  2009 году
1. Доход от реализации, тыс. тенге.	73448	97079	107612	+23631	+34164	32,1	46,5
2. Себестоимость продукции, тыс.  тенге.	59338	25057	24332	-34281	-35006	-57,8	-59
3.  Валовый доход, тыс. тенге	14110	72022	83280	+57934	+69170	410,4	490,2
4. Расходы периода, тыс.  тенге	23467	43268	48762	-2969	+2525	-6,5	5,4
5. Чистый доход, тыс. тенге	10324	11742	15886	+1418	5562	13,7	53,8
6.Среднесписочная  численность работающих, чел.	36	37	41	+1	+4	2,7	13,8
7. Производительность труда, тыс.  тенге. (стр1/стр2)	2040	2623	2624	+583	+584	28,5	28,6
8.Фондоотдача,  в тенге.	2,3	11,9	20,1	+9,6	+17,8	417,3	773,91
9. Оборачиваемость активов (раз)	12,4	16,4	26,02	4	11,62	32,2	109,8
10. Рентабельность, %	1,2	3,8	4,4	+2,6	+3,2	216,6	266,6