Организации гостиничного сервиса в гостиничных предприятиях

       Персонал  гостиницы «Бинар» состоит из 41 человека, среди которых: директор, дизайнер, бухгалтер, водители, парикмахеры, администраторы, повара и другие категории работников (Приложение Ж1).

       Квалификационные  требования являются нормативными документами, предназначенными для определения  должностных обязанностей работников, планирования их профессионального  роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к  качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию  кадров, а также обоснованию принимаемых  решений.

       Квалификационные  требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: «Туристская  деятельность» и «Гостиницы». В  секторе «гостиницы» выделены несколько  подсекторов:

• служба приема и размещения;
• обслуживание гостиничного фонда;
• служба организации питания.

       Должности работников, включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости  от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых  должностных обязанностей, степени  самостоятельности и ответственности  в принятии и реализации решений.

       Так, в службе приема и размещения в  гостинице «Бинар»:

• первому квалификационному уровню соответствуют должности: телефонистка, носильщик;
• второму квалификационному уровню соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.

       Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация  гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также  выполнение других обязанностей, связанных  с деятельностью службы приема и  размещения.

       При этом уровень образования может  быть разный. Это и начальное, и  среднее, а для менеджеров - высшее профессиональное образование.

       К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник  службы приема и размещения, старший  администратор и др.

       Деятельность  этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.

       Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать  высшему профессиональному образованию.

       В подсекторе «Обслуживание гостиничного фонда»:

• к первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной и химчистки;
• ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портье и др.;
• к третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.

       Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и  имеют различный уровень образования.

       Требования  к обслуживающему персоналу гостиницы  « Бинар» делятся на 4 группы:

       Квалификация (для всех категорий гостиниц).

       Весь  обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку.

       Степень подготовки должна соответствовать  предоставляемым ими услугам.

       1. Знание иностранного языка.

       Для гостиниц категории 4 звезды, к которым  относится гостиница «Бинар», знание языков должно быть на более высоком уровне.

       2.  Поведение.

       Персонал  гостиницы «Бинар» должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

       3.  Медицинские требования.

       Персонал  гостиницы «Бинар» должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

       4.  Униформа.

       Персонал  гостиницы «Бинар», вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

       Изучение  общих требований, предъявляемых  к персоналу гостиницы «Бинар» показало, что:

       1. Повара, официанты, принимаются на  конкурсной основе по результатам  квалификационных испытаний и  тестирований.

       2.  Официанты, бармены знают не  менее одного из европейских  языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

       3. Регулярно, но не реже одного  раза в пять лет, проводится  переаттестация производственного,  обслуживающего, административно-управленческого  и технического персонала   для подтверждения или повышения  квалификационного разряда.

       4.  Не реже чем через три года  проводится профессиональная переподготовка  работников на курсах повышения  квалификации по специальной  программе.

       5. Все работники одеты в форменную,  специальную или санитарную одежду  и обувь установленного для  данного предприятия образца,  находящуюся в хорошем состоянии  без видимых повреждений.

       6. Все работники кафе и бара, обслуживающие клиентов гостиницы  «Бинар», на форменной одежде носят личный значок с эмблемой гостиницы «Бинар», должностью, фамилией и именем.

       7. Работники обслуживающего персонала  внешне аккуратны, бодры и имеют  подтянутый вид.

       8. Работники,  обслуживающие гостей, вежливые, внимательные и предупредительные  в отношениях с посетителями.

       9.  Работники не занимаются посторонними  делами на рабочем месте.

       10.  Работники кухни, технических  служб и вспомогательного персонала  (уборщики) не появляются в помещениях  для посетителей в санитарной  и специальной одежде, если это  не связано с выполнением ими  прямых обязанностей (проведение  срочных ремонтных работ).

       Выделяют  два типа кадровой политики - открытую и закрытую (Приложение Ж2).

       Открытая  кадровая политика характеризуется  тем, что организация прозрачна  для потенциальных сотрудников  на любом уровне, можно прийти и  начать работать как с самой низовой  должности, так и с должности  на уровне высшего руководства. Такого типа кадровая политика может быть адекватна для новых организаций, ведущих агрессивную политику завоевания рынка, ориентированных на быстрый  рост и стремительный выход на передовые позиции в своей  отрасли. Именно такая политика применятся в гостинице «Бинар».

       Закрытая  кадровая политика характеризуется  тем, что организация ориентируется  на включение нового персонала только с низшего должностного уровня, а  замещение происходит только из числа  сотрудников организации. Такого типа кадровая политика характерна для предприятии, ориентированных на создание определенной корпоративной атмосферы, формирование особого духа причастности, а также, возможно, работающих в условиях дефицита кадровых ресурсов. Одним из основных условий для создания эффективного состава персонала является разработка эффективной организационной структуры гостиничного хозяйства (кадрового планирования, с помощью которого проводится подбор кадров и кадровая политика).

       Для принятия управленческих решений важен  анализ дифференциации уровня заработной платы в зависимости от квалификации рабочих с целью выяснения  наличия материальных стимулов в  повышении квалификации. Необходимость повышения квалификации обусловлена различными причинами, а потому оно может быть организовано в различных формах и занимать различные сроки.

       Руководство гостиницы «Бинар» придает большее значение наличию у сотрудников мотивации. И это обоснованно, поскольку сравнительно высокий уровень мотивации в конечном итоге приводит к лучшим результатам в работе.

       Разработка  структуры заработной платы является обязанностью отделов кадров или  трудовых ресурсов. Структура заработной платы в гостинице «Бинар»  определяется с помощью анализа обследования уровня заработной платы, условий на рынке труда, а также производительности и прибыльности гостиницы. Разработка структуры вознаграждения административно-управленческого персонала более сложна, поскольку помимо самой зарплаты в нее часто входят различные льготы, схемы участия в прибылях.

       Помимо  заработной платы гостиница «Бинар» предоставляет своим работникам различные дополнительные льготы. Конечно, такие льготы как оплаченные отпуска, оплата больничных, являются составной частью любой постоянной работы. Ежегодные отпуска могут предоставляться работнику в любое время рабочего года.

       Расчет  отпускных производится по формуле: 

       От. = (Уз/пл : (365-10)) * Ккд, (1) 

       где Уз/пл - суммарный заработок работника за предшествующие отпуску 12 месяцев;

       Ккд - количество календарных дней отпуска (обычно около 24 дней).

       Например, отпускные администратора гостиницы  «Бинар» составляют:

       От. = (384000 тенге : (365-10) дн. ) * 24 дн = 25960 тенге.

       Расчет  больничных осуществляется по формуле: 

       Бл.= ((Уз/пл : Рдн)* Ккд)* % за стаж работы (2) 

       где Уз/пл - суммарный заработок работника за предшествующие больничному 6 месяцев;

       Рдн - количество рабочих дней за предшествующие больничному 6 месяцев;

       Ккд - продолжительность больничного в рабочих днях.

       Например, больничные администратора отеля, работающего  в нем 2 года, будут составлять:

       Бл. = ((192000 тенге : 90дн) * 7дн) * 60% = 9000 тенге. 

       Показатели  премирования работников гостиницы  «Бинар»:

       1. Надлежащее исполнение обязанностей, возложенных на работника должностной  инструкцией.

       2.  Соблюдение трудовой дисциплины.

       3. Соблюдение требований к внешнему  виду и правил санитарии и  гигиены.

       4.  Бережное отношение к имуществу  гостиницы.

       5.  Качественное обслуживание клиентов  гостиницы.

       Таким образом, управление персоналом гостиницы  «Бинар» является одним из факторов ее успешного функционирования, поскольку от этого зависит качество предоставляемых услуг. Результат изучения оплаты труда в гостинице «Бинар» показал, что персонал гостиницы имеет четкую мотивацию труда, так как это не только оплата, установленная штатным расписанием, но и премирование по результатам труда, оплата дней нетрудоспособности по больничному листу, оплата отпускных и предоставление учебных отпусков.

           8 Маркетинговая деятельность гостиницы 

       Для успешного функционирования гостиницы  «Бинар» на рынке менеджменту необходимо знать особенности различных групп потребителей и их отношение к конкретным гостиничным продуктам. Существуют два основных подхода к представлению продукта на рынке - недифференцированный и дифференцированный. В первом случае считается, что рынок однороден, покупатели одинаковы и, соответственно, не требуется дифференциация продуктов и системы сбыта. Главное - охватить максимум рынка и потребителей. Очевидно, что при таком подходе усилия менеджмента распыляются на тех потребителей, которые, возможно, и не нуждаются в продукте, и не уделяется достаточно внимания целевой группе потребителей. В настоящее время такой подход к рынку в гостиничном бизнесе практически не используется, к нему прибегают лишь в отдельных случаях на непродолжительное время, например, при выходе отеля или отдельного его продукта на рынок.

       Гостиница «Бинар» предпочитает дифференцированный подход или целевой маркетинг. Дифференцированный подход предполагает, что рынок состоит как минимум из двух категорий потребителей, по-разному реагирующих на те или иные особенности продуктов и услуг. В соответствии с этим подходом выбирают сегменты рынка - определенные группы потребителей, обладающих сходными признаками, характеризующиеся однотипной реакцией на предлагаемый продукт, а также на набор маркетинговых стимулов.