Организации гостиничного сервиса в гостиничных предприятиях

       Первыми гостей в гостинице «Бинар» на неофициальном уровне встречают служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства.

       Главная функция коридорных - сопровождать гостей, доставлять в их комнаты  багаж.

       Служба  безопасности гостиницы «Бинар» занимается следующими работами:

       - разработка процедур реагирования  на чрезвычайные происшествия;

       - обеспечение повседневной безопасностью  гостевых комнат;

       - контроль ключей;

       - предотвращение краж, контроль за замками;

       - контроль доступа в здание  гостиницы;

       - система охранной сигнализации;

       - контроль территории;

       - наружное освещение;

       - система наблюдения с помощью  телемониторов;

       - сбор и хранение информации.

       В службе безопасности гостиницы «Бинар» имеются разработанные процедуры для адекватного реагирования на каждую чрезвычайную ситуацию.

       Наблюдение  с помощью телевизионных мониторов  помогает снизить количество краж в  номерах и нападений на гостей в стенах гостиницы. Размещенные  в стратегически важных местах телекамеры оповещают обо всех перемещениях в вестибюле, у стола кассира, на этажах.

       Для предотвращения краж в гостинице  «Бинар» по просьбе клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания. На таких сейфах используются самые разнообразные замки, открывающиеся поворотом ручки после набора цифрового кода на дверце, с помощью пластиковой карточки с нанесенным кодом, обычным стальным ключом и т.д.

       Служба  общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в кафе и баре гостиницы, решает вопросы по организации  и обслуживанию банкетов,  презентаций  и т.д.

       Состав  службы гостиницы «Бинар»:

       - кухня;

       - ресторан;

       - секция уборки внутренних помещений  и мойки посуды;

       - отдел обслуживания массовых  мероприятий;

       - обслуживание номеров.

       Административная  служба гостиницы «Бинар» отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

       Состав  службы гостиницы «Бинар»:

       - Администратор (дежурный администратор);

       - Секретариат (делопроизводитель);

       - Финансовая служба (бухгалтерия);

       Коммерческая  служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной  и финансовой деятельности. В гостинице  «Бинар» эти функции выполняет бухгалтерия.

       Основными функциональными обязанностями  бухгалтерии являются:

       - проверка счетов (или форм первичного  учета) по оплате услуг, оказанных  гостиничной клиентуре. Особое  внимание уделяется правильности  применения прейскурантов цен  на услуги, обоснованности применения  скидок;

       - проверка суточного отчета гостиницы,  выполняемого службой размещения;

       - ведение параллельного учета  (форм первичной документации) на  случай, если компьютерная система  выйдет из строя;

       - проверка соответствия качества  освобождающихся мест в гостинице  к числу мест предварительного  бронирования следующих суток;

       - проверка служб, участков, отдельных  объектов гостиниц, где возможны  хищения, кражи или определенные  негативные проявления;

       - проверка журнала регистрации  обращения гостиничной клиентуру  по «линии радушия» и подготовка  отчёта исполнительному директору  о состоянии качества обслуживания  в гостинице.

       Инженерные (технические) службы.

       Состав  службы гостиницы «Бинар»:

       - электрик;

       - разнорабочий.

       Административные  функции электрика и разнорабочего:

       - функции по поддержанию инженерных  систем;

       - профилактические проверки;

       - вентиляция;

       - кондиционирование;

       - насосные системы;

       - электрические системы;

       - холодильные установки;

       - оборудование пищеблока.

       Технический отдел гостиницы «Бинар» отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонта. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. Администрация гостиницы не имеет или почти не имеет контроля над тем, как гости пользуются находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерный отдел несет прямую ответственность.

       Функциями по поддержанию инженерных систем и  коммуникаций в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в гостинице и осуществляемой технической (инженерной) службой, является:

       - подогрев воды;

       - вентиляция воздуха;

       - кондиционирование воздуха;

       - эксплуатация насосных систем;

       - эксплуатация электрических систем;

       - эксплуатация холодильных систем;

       - эксплуатация оборудования пищеблока;

       - эксплуатация компьютерных систем;

       - эксплуатация лифтового хозяйства;

       - отопление помещений.

       Службы  телефонной связи в гостинице  «Бинар» нет, но телефонная связь в гостинице «Бинар» является важнейшей составной частью гостиницы, которая осуществляет связь с внешним миром и между подразделениями гостиницы. Сотрудники всех служб гостиницы «Бинар» обязаны знать правила ведения телефонных разговоров, расположение гостиничных служб, служебные обязанности всех сотрудников гостиницы.

       При приеме телефонного звонка сотрудник  гостиницы «Бинар» обязан:

       - отвечать любезным, вежливым, четким  голосом, дать понять, что она  готова оказать услугу. Первая  фраза должна содержать приветствие  и название гостиницы;

       - четко определять фамилию и  имя звонящего и причину звонка;

       - точно записать все имена и  названия, пользуясь транскрипционной  доской;

       - отвечать на все вопросы либо  переключать разговор на требуемый  номер или необходимую службу.

       Служба  портье гостиницы «Бинар» - это служба приема гостей в гостинице, основной задачей которой является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. Отвечает за:

       - оформление гостей при въезде  и выезде;

       - расчеты с клиентами;

       - бронирование номеров;

       - размещение гостей;

       - своевременное доведение информации.

       Главная функция - это информационное обслуживание. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и  в администрацию. Гостей информируют  о видах обслуживания, предоставляемых  гостиницей, местных достопримечательностях, местных особенностях, работе почты, транспорта и пр. Служба портье передает также информацию в различные  подразделения гостиницы о потребностях гостей.

       Дополнительные  службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

       Функциональные  обязанности персонала устанавливаются  администрацией гостиницы «Бинар» в соответствующих инструкциях (Приложения Д).

       Должностные инструкции персонала гостиницы  «Бинар» включают:

       1. Общие положения

       2. Задачи

       3. Должностные обязанности

       4. Права

       5. Ответственность

       Требования  должностной инструкции являются обязательными  для сотрудника с момента его  ознакомления с инструкцией под  расписку и до перемещения на другую должность или увольнения, о чем  проставляется отметка в самой  инструкции. Согласованную и утвержденную инструкцию нумеруют, шнуруют, заверяют печатью организации и хранят в отделе кадров организации в  соответствии с установленным порядком делопроизводства.

       Для текущей работы с подлинника должностной  инструкции снимают заверенную копию, которую выдают сотруднику и начальнику соответствующего структурного подразделения  организации. По решению руководителя заверенная копия должностной инструкции может направляться при необходимости  в другие подразделения организации.

       Таким образом, итоги деятельности служб  гостиницы «Бинар» можно охарактеризовать как оптимальные, так как гости, прибывающие и проживающие в гостинице охвачены всем спектром услуг, т.е. размещения, питания, охраны, комфорта в номерах. Весь этот спектр услуг оказывают службы гостиницы, персонал которых действует на основании должностных инструкций и выполняет свои обязанности, создавая тем самым благоприятные условия для клиентов гостиницы «Бинар».

       Формой  управления в гостинице «Бинар» является контрактная форма, которая заключается в том, что директор гостиницы подчиняется владельцам гостиницы и осуществляет свою деятельность на договорной (контрактной) основе.

       Для достижения предъявляемых требований на предприятиях гостиничной индустрии  создаются службы управления персоналом, такой службой в гостинице  «Бинар» является администрация гостиницы в лице директора и заведующего производством.

       К основным функциям управления персоналом в гостинице «Бинар»  можно отнести следующие:

• формирование кадровой политики предприятия и создание системы документов, отражающей эту кадровую политику и ее отдельные составляющие (процедуры);
• проектирование должностей, определение структуры персонала и требований к работникам;
• подбор персонала;
• оценка и аттестация персонала; вывод и перемещение работников;
• обучение и профессиональное развитие работников (проведение тренингов);
• работа с кадровым резервом, планирование карьеры работников;
• совершенствование оплаты и стимулирование труда;
• нематериальная мотивация работников;
• обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;
• кадровое делопроизводство;
• формирование корпоративной культуры компании и управление внутрифирменным климатом.

       Управление  персоналом связано с разработкой  и реализацией кадровой политики, включающей в себя:

• планирование, наем и размещение рабочий силы;
• обучение, подготовку и переподготовку работников;
• принципы продвижения по службе и организацию карьеры;
• условия найма труда и его оплаты;
• обеспечение формальных и неформальных связей, создание комфортного психологического климата в коллективе.