Маркетинг в туризме на примере турфирмы «Сервис-Комфорт»

Отслеживание  взаиморасчётов с туроператорами (счета  и платежи по ним) в хронологической  последовательности в любой валюте,

Отслеживание  взаиморасчётов с поставщиками услуг (стоимость предоставленных услуг, сумма счёта от поставщика и сумма  реального платежа поставщику) в  любой валюте,

Планирование  трансферов (аэропорт-отель, отель-аэропорт и отель-отель),

Отслеживание  загрузки отелей в сопоставлении  с имеющимися квотами,

Гибкая  система разграничения доступа,

Сбор  и предоставление обширной статистической информации, в том числе формирование информационных срезов,

Поиск бронирования или туриста по нескольким параметрам,

Хранение  истории работы с ценами и бронированиями,

Механизм  закрытия сезона.

Функциональные  блоки: работа со справочниками, работа с заявками на бронирования, работа с ценами, работа с квотами, взаиморасчёты  с партнёрами, планирование трансферов, планирование экскурсий, статистический блок, административный блок.

Технология формирования туров. Целесообразно рассмотрение технологии формирования туров на примере автобусной экскурсии в Коломну. Маршрут путешествия:

Общий километраж маршрута – 320 км.

Маршрут: Москва-Коломна-Москва.

Сроки маршрута: 13.05.2012.

Вид маршрута по транспорту: автобусный.

Трансфер: автобус, теплоход.

Вид маршрута по форме участия: групповой.

Состав  группы: не менее 40 человек без сопровождения.

Цель  поездки: познавательная.

Порядок сопровождения туристов: сопровождение  туристов включено в обслуживание.

Начало  путешествия: 13.05.2012 Москва, 8.15.

Окончание путешествия: 13.05.2012 Москва, 19.00.

Продолжительность маршрута: 12 часов.

Туроператора  маршрута: ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт».

Оплаченные  услуги, входящие в турпакет.

Работа  туристского автобуса – 10 часов  согласно экскурсионной программе.

Работа  теплохода – 2 часа согласно экскурсионной программе.

Экскурсионное обслуживание: по трассе, обзорная экскурсия с борта теплохода, сопровождающий экскурсовод.

Экскурсионная программа:

- по трассе: «по дороге в старинную Коломну»  с посещением Бронницы,

- Коломна:  обзорная экскурсия с борта  теплохода, экскурсия по Кремлю  и посаду, теплоходная прогулка  по Оке. 

Культурно-массовые мероприятия: дегустация медовых вин во время теплоходной прогулки по Оке, фольклорно-игровая программа «Посиделки на Девичьем поле» с угощением чаем и пирогом.

Питание: нет.

Другие  услуги: нет.

Примерная программа поездки:

08.15. Сбор группы (г. Москва).

08.30. Отъезд  в Коломну.

11.00-13.00. Теплоходная прогулка по Оке  с дегустацией медовых вин.

13.30. Экскурсия  по Кремлю и посаду.

15.00. Фольклорная  программа «Посиделки на Девичьем  поле». 

17.00. Отъезд  в Москву.

19.00. Окончание  маршрута.

Стоимость экскурсионной группы в рублях (в  т.ч. НДС=18%):

1 группа 40 человек – 38400,

2 группы  по 40 человек – 35600.

Правила безопасности:

Наличие правильно оформленного паспорта или документа его заменяющего,

Дети  на маршрут принимаются, только в сопровождении взрослых,

На маршрут  брать с собой животных – запрещается,

Владелец  путевки, нарушающий правила пребывания и нормы поведения, с маршрута снимается без материальной компенсации,

Обязательно иметь при себе медицинский страховой  полис (ОМС).

Технология доставки турпродукта к потребителю. Организация обслуживания туристов турфирмой «Сервис-Комфорт» проводится по следующим принципам. При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях маршрута, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты. Эту работу выполняет менеджер по продажам, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг. Затем при клиенте делается заявка для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же целиком. Менеджер, каждый по своему направлению посылает заявку на бронирование и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура.

Далее клиент получает конверт, содержащий ваучер на проживание, билеты (ж\д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинскую страховку. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от турфирмы приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед выездом из Москвы представители турфирмы провожают группу). Также выдается путевка, заключается договор между турфирмой и клиентом. Непосредственно перед экскурсией проводится инструктаж, если клиент в этом нуждается, предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, и т.д.).

Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта. Имея лицензию туроператора турфирма «Сервис-Комфорт» работает по следующей схеме: оптом закупает железнодорожные билеты на определенные рейсы, закупает по оптовой цене права на проживание в номерах гостиниц на определенные сроки, и из них (плюс страховка и своя реклама) формирует свой «турпродукт», который затем мелким оптом продает турагентствам. Турагентства в свою очередь перепродают его в розницу туристам. Эта схема эффективно работает в период «пикового» спроса. Но, учитывая специфику внутреннего туризма, подобная схема имеет много рисков, поэтому осуществляются фактически отношения бронирования туруслуг по заказу. Турфирма «Сервис-Комфорт» заключает договора, с гостиницами, о том, что она будет за свой счет рекламировать их, и, естественно принимать заказы на отдых в них, а взамен получает скидки от существующих розничных цен. Когда к турфирме «Сервис-Комфорт» по ее рекламе обращается заказчик, то, не имея выкупленного блока мест, обычно турфирма не может сразу же выписать путевку – ей требуется некоторое время, чтобы направить запрос в гостиницу и получить оттуда подтверждение. Это принципиальное отличие одной схемы работы от другой. Так как турфирма «Сервис-Комфорт» работает исключительно с юридическими лицами, то свою деятельность осуществляет через турагентства. После окончания тура сотрудники турфирмы «Сервис-Комфорт» собирают отзывы клиентов о данном туре. На уровень обслуживания в турфирме «Сервис-Комфорт» влияют следующие факторы: удобно расположенный комфортабельный центр, наличие необходимой оргтехники и программного обеспечения, выбор оптимальных методов продажи, возможность формирования туруслуг в связи с пожеланиями клиента, высокий уровень профессионализм сотрудников фирмы, внутрифирменная реклама.

Методы продаж. Методы продаж определяются несколькими видами: личные продажи, прямые продажи через Интернет, косвенный контакт, путем рассылки e-mail-сообщений, контакт через агента. Прямые продажи через Интернет осуществляются посредством использования программного комплекса «Мастер-Тур». Личные продажи включают в себя разнообразные формы контакта с клиентом:

-вариационный  метод – предполагает очень  серьезную, тщательную предварительную  подготовку к переговорам о  продаже, выбор нескольких альтернативных  вариантов поведения во время  продажи, 

-метод  интеграции – требует увязки  целей продажи с общечеловеческими,  социально-значимыми,

-метод  уравновешивания – возможность  стать на сторону клиента и  посмотреть на все «его глазами»,

-метод  компромиссов – умение поступаться  важными позициями в ходе переговоров  ради достижения главных целей  и задач.

Документальное оформление взаимоотношений с клиентами. Документальное взаимоотношение с клиентами строится на заключении договора на оказание туруслуг, по которому Турфирма «Сервис-Комфорт» обязана:

принимать от турагента заявки на организацию туров, предоставление услуг,

предоставлять турагенту и туристу необходимую  и достоверную информацию о туре, ознакомив его до оформления договора с обязательными документами  и информационными материалами: условиями договора, маршрутов путешествия, программой пребывания, условиями безопасности,

информировать туриста о любых существенных изменениях, которые могут повлечь за собой его отказ от поездки за 2 недели до дня начала поездки,

информировать туриста и турагента об отмене маршрута, в связи с недобором  минимального количества туристов в  группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось за 2 недели до дня начала поездки,

вернуть клиенту в полном объеме внесенную  плату за тур, при срыве тура по вине туроператора,

предоставлять по запросу турагента все имеющиеся  информационные материалы, необходимые  для реализации туров, услуг,

предоставлять турагенту полное описание туров, услуг, график заездов, информацию о стоимости туристского продукта,

немедленно  информировать турагента обо всех изменениях в программе тура, условиях и стоимости туристского продукта,

предоставить  клиенту турагента комплекс услуг в соответствии с заказанным и подтвержденным туроператором туром, услугами

принимать претензии к качеству условии маршрута, в письменной форме, только по месту приобретения тура, в течение 20 дней с момента окончания действия договора, которые подлежат рассмотрению и удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

Туроператор имеет право в исключительных случаях заменить услуги, входящие в тур, на равноценные.

Турагент  в свою очередь проводит исследование рынка и рекламную компанию с  целью привлечения потенциальных  клиентов. В круг обязанностей турагента  входит:

своевременное предоставление необходимых для оформления тура документов и сообщить о себе, и о своих туристах достоверные требования,

обеспечение клиентов необходимой информацией  о дате, времени и пункте отправления, прибытия, программе, условиях тура и  условиях аннуляции в строгом  соответствии с предоставленной  туроператором информацией, ознакомление клиентов с обязательными документами: условиями договора, маршрутом путешествия, программой пребывания, условиями безопасности,

туристы турагента обязаны выполнять  условия и рекомендации туроператора, неполное и невнимательное ознакомление туристов с вышеупомянутыми документами  не освобождает туристов от выполнения, содержащихся в них правил и условий,

запретить своим туристам, препятствовать туроператору в выполнении программы обслуживания,

заключение  от своего имени письменный договор с покупателем, в котором должны быть достоверно отражены все услуги, предлагаемые туроператором. В случае невыполнения последнего требования, туроператор не несет ответственности по претензиям покупателей, с которыми турагентом заключены договоры, содержащие условия тура, не соответствующие предлагаемым туроператором.

заключение  с клиентом договора медицинского страхования  на время его пребывания на маршруте или приобретение полиса у туроператора,

информирование  Туроператора обо всех изменениях, связанных с туристско-экскурсионным  обслуживанием, не позднее, чем за 15 дней до начала тура,

в согласованные  сроки оплачивать счета, выставляемые Туроператором.

обеспечение получения доверенным лицом турагента  оформленных документов по туру.

Турагент  предоставляет письменную заявку на бронирование тура по установленной  форме. Подтверждение или отказ  в предоставлении тура, а также  услуг, заказываемых турагентом в заявке, туроператор направляет в течение 3 дней со дня ее получения. В случае предоставления турагентом туристу дополнительных льгот, привилегий или иных преимуществ сверх и/или несоответствующих предусмотренным условиями настоящего договора, турагент несет все риски, все расходы и затраты на компенсации и т.д., связанные с этим. Турагент уведомляет туроператора обо всех претензиях туристов, полученных турагентом. Не позднее двух дней с момента получения претензии турагент направляет туроператору аргументированный ответ по изложенным в ней обстоятельствам и требованиям. При несоблюдении указанных положений в случае последующего предъявления претензии или иска непосредственно туроператору, турагент возмещает туроператору все понесенные при этом расходы, в том числе выплаты туристам, а также судебные расходы. При отказе клиента от тура турагент незамедлительно (в тот же день) письменно информирует туроператора об отказе.

Каждая  из сторон заключившая договор имеет  право на расторжение в связи  с существенными изменениями  обстоятельств. К существенным изменениям обстоятельств относится: ухудшение  условий путешествия, изменение  сроков совершения путешествия, недобор  указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого, для того чтобы путешествие состоялось, непредвиденный рост транспортных тарифов, резкое повышение курса национальных валют, ведение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов. Все споры и разногласия подлежат рассмотрению в Арбитражном суде города Москвы. Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. При этом сумма, возмещаемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости туристского продукта. В случае невыполнения программы и условий обслуживания туроператор добровольно возмещает туристу стоимость не предоставленных услуг. Исполнитель не несет ответственности за обслуживание в транспортных средствах. За своевременное прибытие в пункты назначения, технические поломки, повреждение транспортных средств, отмену ж/д и авиарейсов ответственность несет перевозчик. В случае отмены рейсов, поломок или задержек транспортных средств туроператор и его партнеры принимают все необходимые меры к тому, чтобы по возможности сохранить характер и классность оплаченных турагентом услуг.