Маркетинг в туризме на примере турфирмы «Сервис-Комфорт»

Местная туристская инфраструктура не достаточно развита: нет туристских столовых, маршрутов, автопредприятий, профилакториев, центров досуга, особенно в местах массового пребывания отдыхающих. Иначе говоря, задача ввести туризм в сферу повседневного воспроизводства производительных сил человека, его физического и нравственного оздоровления не решается в социальном аспекте, а, следовательно, и экономически. Социальная функция туризма должна решать экономическую и социальную задачу новых форм туризма и реализовываться на базе основного, первичного, звена производства услуг – на предприятиях и в учреждениях туризма и вокруг них. Туристская грамотность профессиональных работников сферы отдыха и досуга – наиважнейшая задача. В настоящее время разработаны предложения по непрерывности обучения специалистов и персонала, включая проект формирования комплексного

 

1.3.4 Туризм как сфера  услуг

Рассматривая  туризма как сферу услуг необходимо, прежде всего, выделить понятие – рынок туристских услуг. Рынок туристских услуг – это возможности предложения и спроса на туристские услуги. В понятие «предложения на рынке туристских услуг» входят как материальная база туризма, так и туристские услуги, товары, качественное и полное предоставление которых возможно только при достаточном развитии инфраструктуры отдыха. Туристский рынок – экономическая система взаимодействия четырех основных элементов:

1) туристского  спроса;

2) предложения  туристского продукта;

3) цены;

4) конкуренции.

Современный туристский рынок достаточно развит. Как и любой другой рынок, туристский рынок в свое время претерпел  развитие от рынка продавца, когда  производитель решает, какой продукт, в каком количестве производить  и где продавать, до рынка покупателя, когда покупатель определяет, что, в  каком объеме и по какой цене выпускать  производителю. Индустрия туризма  достаточно дифференцирована и дает разнообразные возможности для  специализированных путешествий. Практически  любой запрос туристов может быть удовлетворен: летний круиз в холодные арктические просторы, где хозяйничают  белые медведи; спуск на катамаранах  по африканской реке Замбези среди  тщетно выжидающих гиппопотамов и крокодилов; неделя в гостях на западно-американском ранчо с обучением конной езде и ковбойскому мастерству; горный велопоход по ухабистым дорогам Непала или сафари на джипе через Боливийские Анды, когда каждая миля пути проходит на высоте более 2500 метров, и т.д. Формирование туристского продукта складывается из услуг множества предприятий, которые непосредственно связаны с обслуживанием людей на отдыхе и в путешествии. К ним относятся транспортные компании, предприятия питания, гостиницы, экскурсионно-познавательные организации, азартные заведения, спортивные и курортные организации и т.д. Процесс продвижения туристских услуг до конечного потребителя – процесс не прямой, часто не предусматривающий их непосредственной связи. В процессе продвижения туристские услуги комплектуются в так называемый туристский продукт (через туроператора) и через систему дистрибьюции (через турагентства) доводятся до потребителя. В схематическом виде это представлено на рисунке 4.

Все виды предложений на туристском рынке  должны быть сориентированы на конкретного  потребителя, на его пожелания, вкусы  и цели путешествия. Вкусы у людей  могут быть разнообразными. Это зависит  от их материального положения, образа жизни, возраста, состава семьи и  многих других факторов. Цели путешествия у разных людей также разные: кто-то едет отдохнуть у воды, кому-то хочется заняться на досуге спортом или изучением английского языка, кто-то интересуется экскурсиями и музеями, а кому-то требуются только развлечения.

 

Рисунок 4 - Схема продвижения туристских услуг

 

Рисунок 5 - Схема исходной дифференциации туристского рынка

 

Целью дифференциации туристского рынка является создание соответствующего по тематике, уровню и составу услуг туристского  обслуживания. При этом конечно, важно  иметь представление о национальных вкусах и привычках приезжающих  туристов и учитывать это при  обслуживании (например, при составлении  меню и т.д.). Современное туристское предложение весьма разнообразно. Встречаются редкие предложения, как, например, путешествие по кронам деревьев, рекламируемое одной из французских туристских фирм. Однако специфические виды обслуживания во многом зависят от возможностей того или иного региона, страны. Можно выделить ряд сегментов туристского обслуживания, свойственных большинству туристских регионов и рынков. Они входят в схему исходной дифференциации туристского рынка, представленную на рисунке 5.

Туристский  рынок выступает как сфера проявления экономических отношений между производителями и потребителями туристского продукта. Каждый производитель и потребитель туристского продукта имеют свои экономические интересы, которые могут и не совпадать, но если же они совпадают, то происходит акт купли-продажи туристского продукта. Поэтому рынок - своеобразный инструмент согласования интересов производства и потребления, который для данного туристского хозяйствующего субъекта (туроператора, турагента) представляет собой совокупность потребителей, заинтересованных в туристском продукте этого хозяйствующего субъекта и имеют денежные средства купить его сегодня или завтра. Сущность туристского рынка выражается в его функциях. Функция экономической категории - это внешнее проявление ее свойств в данной системе отношений. Функции туристского рынка отражают форму проявления туристской деятельности и ее назначение в обществе. Туристский рынок выполняет следующие функции:

реализацию  стоимости и потребительной стоимости, заключенных в туристском продукте;

организацию процесса доведения туристского  продукта до потребителя (туриста);

экономическое обеспечение материальных стимулов к труду.

Туристский  рынок характеризуется емкостью, уровнем сбалансированности спроса и предложения, условиями реализации туристского продукта. Емкость туристского  рынка - его способность «поглотить» то или иное количество туристского продукта, то есть возможный объем реализации отдельных туров, услуг туризма и товаров туристско-сувенирного назначения при существующих ценах и предложении. Вышеуказанная величина зависит от объема платежеспособного спроса населения и размеров туристского предложения. Емкость туристского рынка нельзя рассматривать в отрыве от уровня цен, которые являются существенным элементом рынка. В зависимости от уровня цен на туристский продукт при той же емкости рынка (общего объема спроса) потребность в туристском продукте может быть различной: при повышении цен она сокращается, при снижении - увеличивается.

На туристском рынке сталкиваются спрос на туристский продукт, который предъявляет турист, и предложение туристского продукта, которое предлагает туристская фирма. Спрос на туристский продукт представляет собой форму проявления потребности населения в туристском продукте, обеспеченную денежными средствами. Такой спрос называется платежеспособным. Предложение на туристском рынке - это вся масса предназначенных для продажи туров, услуг туризма и товаров туристско-сувенирного назначения. Предложение туристского продукта обусловлено определенными предпосылками, среди которых наиболее важными являются:

наличие производителей туристского продукта,

уровень развития туристской индустрии,

объем туристских ресурсов.

Субъектами  туристского рынка являются - юридические  и физические лица, являющиеся производителями  и потребителями туристского  продукта. Потребители туристского  продукта - граждане, желающие путешествовать, то есть туристы. Производители туристского продукта - туристские фирмы (туроператоры и турагенты), которые работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов. Таким образом, на туристском рынке действуют три субъекта: турист, туроператор, турагент. Также выделяют понятие «контрагент» – юридическое или физическое лицо, исполнитель туристских услуг в стране (месте) прибытия, действующий в соответствие с законодательством страны приема и международными соглашениями. Субъекты рынка определенным образом связаны между собой. Вся система рыночных отношений в туризме является открытой.

 

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ООО «ТУРФИРМА «СЕРВИС-КОМФОРТ»

 

2.1 Организационно-функциональная  структура ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт»

 

Юридический статус. Наименование турпредприятия – ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт». Организационно-правовая форма: ООО – общество с ограниченной ответственностью. ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт» зарегистрировано 07.12.93 в результате реорганизации кооператива «Сервис-Комфорт» при БММТ «Спутник» МГК ВЛКСМ, зарегистрированного 26.07.89. Основной чертой данного общества является тот факт, что уставный капитал общества разделен на доли, размер которых определен учредительными документами. Участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов, включая их неоплаченную часть. Участниками общества являются: Алексеенко В.В. – 70% долевого владения, Маляренко Т.В. – 30%. ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт» имеет филиал «База отдыха «Березки» в Московской области. Юридический адрес: Москва, ул. 1-я Брестская, дом 42, стр.1,квартал 653, офис 512. Физический адрес: Москва, Малая Семеновская ул. дом 30, офис 14, телефон /факс:(095) 963-1620, 963-2730. Веб-сайт турфирмы: www.s-k.ru. Турфирма «Сервис-Комфорт» работает, не меняя названия 17 лет, как туроператор по организации туристских маршрутов выходного дня и отдыха для организованных групп российских туристов. Основные направления: Сервис-Комфорт, СНГ.

Род деятельности. Основным видом деятельности ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт» является деятельность по оказанию туристских и экскурсионных услуг – туроператорская и турагентская деятельность:

1. Предоставление  услуг по размещению в гостиницах, туркомплексах, турбазах, домах отдыха, пансионатах, санаториях, базах отдыха, на частном секторе, арендуемых  ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт»  гостиничных и жилых помещениях.

2. Аренда  номеров в гостиницах, туркомплексах,  пансионатах, санаториях, базах отдыха, на частном секторе, арендуемых  ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт»  гостиничных и жилых помещениях.

3. Предоставление  услуг по питанию в ресторанах, кафе, столовых, барах и других  пунктах общественного питания. 

4. Аренда  помещений для организации питания  туристов.

5. Предоставление бронирование железнодорожных, авиационных билетов, проездных документов на морских и речных судах.

6. Аренда  транспортных средств (ж/д поездов,  вагонов, воздушных судов, автотранспорта  и др.).

7. Предоставление  собственного и арендованного  автотранспорта для перевозки  туристов к месту предоставления  туристских, экскурсионных услуг и услуг по оздоровления.

8. Предоставление  собственных услуг: по проведению  экскурсий, гидов-переводчиков и  руководителей туристских групп. 

9. Предоставление  услуг по туристско-оздоровительному  и культурно-массовому обслуживанию.

10. Предоставление  услуг по оформлению виз, загранпаспортов,  страховых полисов, ваучеров для  поездок граждан, делегаций, индивидуальных  туристов и туристских групп. 

11. Предоставление  услуг по оформлению приглашений  и ваучеров для пребывания  на территории РФ граждан, делегаций,  индивидуальных туристов и туристских  групп. 

12. Обслуживание  делегаций в Москве и других  местностях и городах России.

13. Предоставление  услуг по обслуживанию семинаров  в Москве и других городах  России.

14. Разработка туристских и экскурсионных маршрутов, формирование собственных путевок с последующей их реализацией.

15. Занятие  социальным туризмом – оказание  услуг по оздоровительному отдыху, субсидируемых из средств, выделяемых  государством на социальные нужды.

16. Реализация  организациям и региональным (центральным  отраслевым) отделениям Фонда социального  страхования РФ и их филиалам  путевок санаторно-курортных учреждений, домов отдыха, пансионатов и баз  отдыха на санаторно-курортное  лечение, амбулаторно-курортное  лечение и отдых за счет  средств социального страхования  по ценам, не превышающим стоимость  путевок, выпущенных санаторно-курортными  учреждениями, домами отдыха, пансионатами, и базами отдыха.

17. Иными  видами деятельности, в том числе  внешнеэкономической, не запрещенные  российским законодательством. 

Приоритетным  направлением деятельности является разработка и организация туров выходного  дня, речных круизов, широкой экскурсионной программы на территории РФ и стран СНГ.

Структура управления фирмой. Структуру предприятия можно сравнить с каркасом здания управленческой системы, построенным для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно. См. рисунок 6.

 

Рисунок 6 - Структура управления турфирмы «Сервис-Комфорт»