Маркетинг в туризме на примере турфирмы «Сервис-Комфорт»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Дипломная работа по теме:

Маркетинг в туризме на примере турфирмы «Сервис-Комфорт»

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Актуальность  темы исследования. Туризм сегодня становится общемировым явлением, важнейшим фактом развития экономики различных стран. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т.е. выступает своеобразным катализатором социально-экономического развития. Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании внутреннего валового продукта, создании дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения, активизации внешнеторгового баланса. Неудивительно стремительное развитие отрасли, как в национальной экономике России, так и в мировом масштабе. По прогнозам экспертов ВТО, мировая индустрия туризма входит в период постоянно увеличивающегося объема путешествий и экскурсий, увеличивающейся конкуренции среди регионов и стран пребывания. При этом появляется большое количество хорошо информированных потребителей туристических услуг, обращающих внимание на качество и безопасность предлагаемого продукта. Туристические услуги составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т.е. отдых, возможность занятия спортом, участия в культурно-массовых мероприятиях и др., сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, политический, воспитательный и эстетический факторы.

Именно  поэтому такая важная роль отводится  маркетингу туристских слуг. Маркетинговая деятельность как важнейшая функция в сфере предпринимательства должна обеспечивать устойчивое, конкурентоспособное функционирование и развитие того или иного субъекта маркетинговой системы на рынке услуг с учетом состояния внутренней и внешней среды. В этом представлении маркетинговая деятельность предполагает проведение маркетинговых исследований и на их основе разработку стратегии и программу маркетинговых мероприятий, которые используются в целях повышения производительности фирмы и эффективности удовлетворения потребности конечного потребителя или клиента. Использование маркетинга в туристском бизнесе, его новейшие тенденции обусловили актуальность темы работы. Влияние маркетинга на деятельность турфирмы невозможно не отметить, к тому же результаты использования маркетинга в турфирме дает реальные результаты не только в теории, но и на практике. Выбор темы работы обусловлен интересом использования маркетинговых технологий в системе функционирования турфирмы. Интерес к влиянию маркетинга на повышение эффективности деятельности турфирмы на практике обусловил актуальность темы исследования.

Практическая  значимость работы заключается в  использовании полученных результатов  в последующей исследовательской  деятельности. Данная работа может  использоваться, как методический или  вспомогательный материал всеми, кто  интересуется анализом маркетинга в туризме, на примере реально действующей турфирмы.

Целью данной работы является анализ маркетинговой  деятельности в туризме, применительно  к туроператорской деятельности. Предметом данного исследования является анализ маркетинговых технологий и стратегий в туризме, а объектом работы стало реально действующее турпредприятие, проводящее политику повышения эффективности своей деятельности посредством применения маркетинга. Задачами работы стали:

Исследование  сущности маркетинга в индустрии  туризма,

Изучение  видов туристских услуг,

Анализ  туризм как сферы услуг,

Анализ  эффективности функционирования турфирмы «Сервис-Комфорт» на туристском рынке  города Москвы,

Определение маркетинговых мероприятий для усовершенствования деятельности турфирмы «Сервис-Комфорт»,

Оценка  эффективности маркетинговой деятельности турфирмы «Сервис-Комфорт».

Теоретической основой исследования послужили  теории маркетинга и маркетинговых  коммуникаций, разрабатываемые и  описываемые в отечественной  и зарубежной литературе. Методологической основой исследования стали теоретические и практические наработки по данной тематике в туристском бизнесе. Выбор методов исследования был обусловлен поставленной целью и спецификой предметной области. В работе применялись следующие методы: общелогические методы (анализ, обобщение, аналогия); общенаучные методы (наблюдение, сравнение, статистические методы).

Основными группами источников стали книги отечественных и зарубежных авторов (Борисова Ю.Н., Биржакова М.Б., Дуровича А.П., Ильиной Е.Н., Битере Д., Моргана Н, Причарда А. и др.), законодательные акты Российской Федерации, информация, полученная из сети Internet, публикации в отечественной периодической прессе (журналы «Рекламные технологии», «Вопросы статистики», «Международный бизнес России», «Турбизнес», «Туринфо», «Туризм: Практика, проблемы, перспективы»), отчетные и технологические материалы, предоставленные руководством турфирмы «Сервис-Комфорт».

Личное участие автора заключалось в сборе и обработке специализированной информации, анализе и описании основных показателей функционирования турфирмы «Сервис-Комфорт», разработка проекта маркетинговых мероприятий по усовершенствованию деятельности турфирмы.

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ  МАРКЕТИНГА В СФЕРЕ УСЛУГ

 

1.1 Сущность маркетинга  в индустрии туризма

 

1.1.1 Понятие туристского  бизнеса

Туристский  бизнес является отраслью экономики  непроизводственной сферы, предприятия  и организации которой удовлетворяют  потребности туристов в материальных и нематериальных услугах, основная функция которого - обеспечить человека полноценным и рациональным отдыхом. Туристский бизнес является приоритетным направлением экономики некоторых развитых и развивающихся стран мира (Турция, Египет, Тунис и др.). В настоящее время, он превратился в индустрию международного масштаба, занимающую по доходам третье место среди крупнейших экспортных отраслей экономики, уступая лишь нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. Изучая понятие туристского бизнеса необходимо коснуться понятия туристской индустрии. Одно из первых определений индустрии туризма было дано на Конференции ООН по торговле и развитию в 1971 году, согласно которому: «Индустрия туризма – это совокупность производственных и непроизводственных видов деятельности, направленных на создание товаров и услуг для путешествующих лиц». В статье 1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности» дается следующая трактовка данного понятия: «Туристская индустрия - совокупность гостиниц или иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного значения, организаций, осуществляющих туристическую деятельность, организаций, предоставляющих услуги гидов-переводчиков». В общем виде туристскую индустрию можно определить как совокупность туристских предприятий, структурированных по определенному признаку. Под туристским предприятием следует понимать организационно-хозяйственную единицу, которая посредством объединения необходимых производственных средств осуществляет подготовку, исполнение и предоставление услуг туристам, используя для этого весь арсенал существующих методов управления.

В силу ряда причин индустрия туризма, рассматриваемая  в качестве отрасли, редко удостаивается  такого внимания со стороны общества, которое отвечало бы ее роли в экономической  деятельности. Одна из главных причин - отсутствие правильно организованного  статистического учета туристической  деятельности, когда экономические  показатели туризма «растворяются» в данных других отраслей народного  хозяйства. Структура туристской индустрии представлена на рисунке 1.

 

 

Рисунок 1 - Структура индустрии гостеприимства

 

Однако  данная группировка имеет свои недостатки, так как в ней не отражена суть понятия «индустрия туризма» как  межотраслевого хозяйственного комплекса  национальной экономики. Поэтому целесообразнее разделить все организации, работающие в индустрии туризма, на предприятия первичных и вторичных услуг (см. таблицу 1).

 

Таблица 1 - Классификация туристских предприятий

Предприятия сферы первичных услуг			Предприятия сферы вторичных услуг
Турфирмы	Организации прямого назначения	Организации косвенного назначения
- туроператоры, - турагенты.	- средства размещения, - лечебно-оздоровительные  предприятия, - предприятия по изготовлению  и торговле сувенирной продукцией, - организации по оказанию  дополнительных услуг туристам (гиды, автотранспортные фирмы, музейно-экскурсионный  бизнес).	- рекламные организации, - страховые компании, - информационные туристские  предприятия.	- предприятия питания вне гостиничного  хозяйства, - городской транспорт, - предприятия по производству  с/х продукции, одежды, мебели, - банки, химчистки, лечебные  заведения, - учебные заведения, готовящие  кадры туриндустрии.

 

Предприятия, существующие только за счет туризма  и занимающиеся непосредственно  обслуживанием туристов, называются туристскими предприятиями сферы  первичных услуг, а предприятия, получающие доходы не только от туристской деятельности - туристскими предприятиями  сферы вторичных услуг. Следует  иметь в виду, что некоторые  предприятия в зависимости от выполняемых ими функций одновременно принадлежат и к одной, и к  другой категории. Под турфирмой подразумевается предпринимательская структура, занимающаяся на коммерческой основе посредническими операциями в сфере купли-продажи туристских услуг. Турфирмы не являются производителями туристских услуг, они выступают лишь в качестве посредников между потребителями и поставщиками туристских услуг. Возникновение бизнеса туроператоров явилось следствием формирования массового туризма на дальние расстояния и усложнения туристского продукта, в результате чего развивался процесс специализации деятельности туристских фирм: одни концентрировали свои усилия на производстве пакетов услуг, осваивали новые регионы, разрабатывали новые виды туризма, формируя направление туроперейтинга, другие больше внимания уделяли сбыту и развивались как турагентства. Туроператор - это туристская фирма (организация), занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов. Туроператор занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или через посредничество туристских агентств. Туроператор обеспечивает туристам разнообразие выбора туристских услуг и одновременно упрощает заказ обслуживания в других городах и местностях, беря эти функции на себя.

Туроператоры  выполняют специальную роль в  туристской индустрии. Они приобретают  туристские продукты (места в самолетах, комнаты в отелях), формируют пакеты туруслуг и продают их прямо или косвенно различным пользователям (туристам) с целью получения прибыли. Туроператор может продавать туруслуги раздельно. Это делается либо из соображений получения прибыли, либо по необходимости. В первом случае, когда туроператор формирует пакет, он выступает в роли производителя туристских продуктов. Во втором случае, когда туроператор продает услуги по отдельности, он выступает как оптовый дилер туристских услуг. Это может быть, если туроператор покупает у производителя больше туристских услуг, чем необходимо для формирования туристского пакета. Кроме того, сегодня уже есть специализированные оптовые туроператоры, имеющие вследствие массовой закупки услуг специальные льготные цены от гостиниц и других поставщиков услуг. В этом также состоит особенность туроператора, в его формирования туристских пакетов, экономически доступных для туристов. Цены у оптового туроператора всегда ниже, чем розничные цены отелей. Основные различия между туроператором и турагентом:

1. По системе доходов. Туроператор покупает некоторый туристский продукт. Его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Очень часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования. Турагент же действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт (и отдельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.

2. По принадлежности туристского продукта. Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес.

Однако  в повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, поскольку они могут решать сходные задачи. Туристская организация может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма как туроператор разрабатывает маршруты и продает их туристам и другим агентствам; в то же время это туристское предприятие как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам. Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции на туристском рынке - все это повлияло на структуру туроператоров и предопределило их дальнейшую специализацию. Туроператоры подразделяются: