Маркетинг в туризме на примере турфирмы «Сервис-Комфорт»

Сила (Strength)	Возможности (Opportunities)
- хорошая известность на туррынке  города Москвы, - удачное расположение  офиса, - договора с известными  транспортными компаниями, гостиницами  и т.д., - качественное экскурсионное  обслуживание, - индивидуальный подход  при работе с клиентами, - конкурентоспособный пакет  услуг, - гибкая ценовая политика, - успешная работа промоутера (усиление внимания маркетингу), - хорошая репутация у  клиентов	- улучшение сервиса, - расширение агентской  сети, - расширение ассортиментарной  политики, - возможность работы по  новым направлениям, - привлечений новых клиентов, - увеличение объема продаж, - расширение штата сотрудников.
Слабость (Weakness)	Опасности (Threats)
- недостаточно развитая рекламная  кампания, - маленький штат сотрудников, - небольшая площадь офиса, - недостаточная ассортиментарная  политика.	- нестабильность курса доллара  (цены на услуги напрямую связаны  с долларом), - изменение политики партнеров, - возможности появления  новых конкурентов, - растущее конкурентное  давление.

 

Проводя SWOT-анализ турфирмы «Сервис-Комфорт», можно отметить преимущество сильных сторон организации перед слабыми, что делает предприятие конкурентоспособным. Как видно из анализа, все возможности имеют для фирмы большое значение, и их стоит использовать в дальнейшей деятельности турфирмы. Анализируя слабые стороны турфирмы «Сервис-Комфорт» нельзя не обратить внимания на недостаточную эффективность рекламной кампании и небольшой штат сотрудников. Выявленные слабые стороны необходимо учитывать и по возможности от них избавляться. Проводя оценку угроз важно отметить, что самой сильной угрозой является возрастающее конкурентное давление – и эта угроза должна быть обязательна устранена. Угроза появления новых конкурентов должна постоянно находиться в поле зрения руководства турфирмы и устраняться в первостепенном порядке.

 

2.3 Рекламная политика  ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт»

 

Технология  продвижения и стимулирование продаж. Продвижение продукта турфирмы «Сервис-Комфорт» осуществляется по следующим направлениям: рекламная кампания, стимулирование продаж, связи с общественностью. Рекламную компанию турфирмы «Сервис-Комфорт» составляют: печатная, наружная рекламы, реклама в сети Интернет, буклеты, директ-мэил, сувениры. Стимулирование продаж проводится по следующим направлениям: стимулирование сотрудников (бонусы, процент от сделки), стимулирование посредников (процент от сделки, бонусная программа, почетные грамоты), стимулирование клиентов (презентационный материал, система скидок, купоны, дополнительные услуги). Турфирма «Сервис-Комфорт» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок (при втором обращении 3% с путевки, при третьем 5% при последующих 7%); выдача каждому клиенту при получении путевки рекламной продукции (календарей, пакетов, постеров, ручек и т.п.); еженедельно проводится компьютерная лотерея среди базы данных клиентов с вручением победителю дополнительных призов. Связи с общественностью постоянно функционируют для создания благоприятного имиджа турфирмы «Сервис-Комфорт» - статьи в газетах и журналах, презентации и другие мероприятия.

Основные  параметры сегментов рынка. Основными потребителями услуг турфирмы является население Москвы, а также туристы из-за рубежа и России. Турфирма «Сервис-Комфорт» позиционируется на рынке по нескольким направлениям:

Организация туров выходного дня,

Организация экскурсий по «Золотому кольцу», «Серебряному кольцу»,

Организация круизов.

К факторам, которые могут негативно повлиять на сбыт турфимой ее продукции относятся:

негативное  изменение политической обстановки в принимающих странах, возникновение  других обстоятельств непреодолимой силы, начало вооруженных конфликтов, массовых беспорядков и т. д. Работа по преодолению – развитие новых направлений, других маршрутов в иные страны.

уменьшение  доходов на душу населения России. Работа по преодолению – изменение ценовой политики, разработка туристических маршрутов по территории России.

Продукция турфирмы «Сервис-Комфорт» - турпродукт – распределяется следующим образом: прямые продажи – 50%, собственная торговая сеть – 28%, контролируемая торговая сеть – 22%.

Сегментирование рынка представляет собой разбивку рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные услуги. Промоутер турфирмы «Сервис-Комфорт» определяет целевой сегмент по следующим характеристикам:

Возраст – 30-45лет;

Уровень дохода – средний и выше среднего;

Образование – роли не играет;

Семейное  положение – роли не играет;

Работа, профессия – роли не играет;

Жизненный стиль – энергичный, активный человек, имеющий, как правило 2 выходных, восприимчивый к новинкам.

Мотив путешествия: отдых, развлечение, новизна.

Интенсивная конкуренция в сфере организации путешествий стимулировала более эффективное изучение различных групп клиентов. Одной из важнейших задач является - выявление покупателей предлагаемых туруслуг, изучение спроса. Для этого используются такие методы, как опрос, анкетирование. В офисе турфирмы «Сервис-Комфорт» клиентам предлагается заполнить анкету, а также оставить свои отзывы сотрудникам турфирмы после проведения экскурсии. Это позволяет изучить не только платежеспособность людей, но и их взгляды на отдых, то есть каким он должен быть в идеале. Были выявлены наиболее предпочтительные виды и формы туризма:

Внутренний  – «Золотое кольцо», «Серебряное  кольцо».

По срокам продолжительности - кратковременный. Средний срок поездки от 1 до 5 дней. 2 дня – оптимальный срок для  поездки.

По цели путешествия - развлекательный, познавательный, образовательный.

Оценка  конкурентов. Для того чтобы любому гостю, посетившему Москву, были созданы комфортные условия, в городе работают более 1000 туристских фирм оказывающих самые разнообразные услуги. Обратившись к ним можно заказать самые разнообразные маршруты отдыха. Предложений тематических экскурсий существует более десяти тысяч, и ведутся они практически на любых иностранных языках. Предметом наиболее жесткой конкуренции в туристской сфере деятельности является: цена, имидж турфирмы, качество предоставляемых услуг. Основными конкурентами турфирмы «Сервис-Комфорт» являются: «Виадук Тур», «ТИ Тур», «Дельфин». Все эти турфирмы занимаются внутренним туроперейтингом, ассортиментарная политика не имеет существенных различий, имеют договора со всеми ведущими гостиницами города, и Московской области, показывают высокий уровень обслуживания, подбор квалифицированного персонала. Критерии конкурентоспособности турфирмы «Сервис-Комфорт»: Плюсы.

ассортиментарная  политика, пользующаяся спросом.

высокое качество и выгодные цены.

активным туристам предоставляется накопительная система бонусов. Скидки распространяются на друзей и родственников клиента.

предоставление  дополнительных скидок для семей, отдыхающих с детьми.

специалисты турфирмы могут оптимально составить программу тура с учетом пожеланий и возможностей заказчика.

активное сотрудничество напрямую с известными туроператорами СПб и Москвы позволяет реализовывать потребности клиентов в кратчайшие сроки.

предоставление экскурсионных туров по самым популярным направлениям.

Минусы: недостаточно эффективная ассортиментарная политика, бонусные программы для поощрения своих агентов, большое количество предложений по таким популярным направлениям, как «Золотое кольцо», «Серебряное кольцо», недостаточно эффективная рекламная кампания.

Реклама турфирмы. Качественная реклама гарантирует конкурентоспособность предприятия. Выбирая определенные виды рекламы, руководство турфирмы «Сервис-Комфорт» ориентировалось, прежде всего, на потенциальных клиентов фирмы, ее возможности, а также учитывались финансовые показатели турфирмы. В связи с планированием рекламной политики пришлось отказаться от использования следующих видов рекламы: аудиовизуальной, теле-, радио рекламы. И хотя эти виды рекламы являются достаточно действенными, но в то же время требуют больших затрат. Учитывая возможности турфирмы «Сервис-Комфорт», а также необходимые характер и направленность рекламного обращения используются следующие виды рекламы: реклама в прессе, печатная реклама, почтовая реклама (директ-мэйл), Интернет-реклама. Реклама, размещаемая в газетах, отличается большим охватом, гибкостью и оперативностью («Иностранец», «Афиша», «Панорама» и др.). Так как реклама в газетах обладает низким качеством воспроизведения визуального материала, то было принято решение размещать рекламу также в специализированных журналах («Турнавигатор», «Туринфо» и др.).

Помимо  рекламы в газетах туристская фирма «Сервис-Комфорт» размещает свою рекламу в печатных изданиях. Рекламное обращение, которое помещается в специализированные газеты - составлено простым, кратким, привлекающим внимание читателей. В силу своей оперативности, повторяемости, широкого охвата рынка пресса является одним из самых эффективных средств распространения рекламы, поэтому «Сервис-Комфорт» чаще всего пользуется услугами прессы для рекламирования своих услуг. Не остается без внимания и почтовая реклама, так называемая direct-mail, что особенно важно в современных деловых отношениях.

Одним из основных средств распространения  рекламы турфирмы «Сервис-Комфорт» является печатная реклама, рассчитанная исключительно на зрительное восприятие. В силу своей оперативности, повторяемости, широкого охвата рынка пресса является одним из самых эффективных средств распространения рекламы, поэтому «Сервис-Комфорт» чаще всего пользуется услугами прессы для рекламирования своего продукта. Отмечая использование турфирмой «Сервис-Комфорт» рекламы в прессе, необходимо сказать об использовании рекламных объявлений. Реклама турфирмы размещается в журналах («Турнавигатор», «Туринфо» и др.). Эффект воздействия, достигаемый этими носителями, на адресата иногда сравним по своему воздействию с приемами прямого маркетинга. При выборе периодического издания как средства распространения рекламы учитывались: особенности читающей его аудитории, специализация, тираж, регион распространения, периодичность издания, что является важным фактором, который был взят в расчет при планировании рекламной кампании. «Турнавигатор», «Туринфо» являются ежемесячными журналами, такие журналы имеют долгую жизнь и могут храниться в виде подборок в течение многих лет, к тому же могут играть роль долговременных напоминаний. Немаловажной характеристикой является рейтинг издания (совокупность получателей, читавших или просматривавших издание за конкретный промежуток времени). Рекламное обращение, которое помещается в специализированные газеты - составлено простым, кратким, привлекающее внимание читателей. Реклама в прессе имеет ряд преимуществ перед другими СМИ:

читает  прессу большое количество людей,

для того чтобы прочесть интересующую статью носитель покупается клиентом,

рекламу из прессы нельзя удалить переключением  кнопки,

пресса  делится на женскую, мужскую, деловую, общественно-политическую и т.д. Для того чтобы охватить нужную аудиторию не нужно платить деньги за лишних читателей.

если  рекламное сообщение интересно  для клиента, он может сохранить  информацию,

в прессе нужно меньшее количество контактов  с аудиторией,

большое количество читательской аудитории  можно считать лояльной. По статистике 1 человек в месяц читает от 3 до 5 изданий. Соответственно, доверие к рекламе размещенной в любимом издании больше.

В офисе  турфирмы «Сервис-Комфорт» можно получить бесплатные буклеты (многократно сфальцованное издание), рассказывающие об основном перечне услуг и преимуществ, которые можно получить турфирме. Данное рекламное обращение носит информативный характер. Буклеты являются недорогим и экономичным изданием, изготавливаемым большими тиражами и рассчитанным на кратковременное использование. В своих буклетах турфирма «Сервис-Комфорт» разместила именно ту информацию, которая может понадобиться потенциальному клиенту, то есть информацию о самой фирме, о предлагаемых ей услугах, координаты, специальные предложения и т.д. Здесь идет формирование имиджа турфирмы и корректировка представлений о ее деятельности. Все буклеты отпечатаны в типографии на хорошей, качественной бумаге, что показывает уважение к клиентам. Помимо этого все буклеты красочно оформлены. Практически все рекламные буклеты содержат информацию на двух языках: русском, для русскоязычного населения, и английском, для иностранных туристов. В данных рекламных буклетах зрительный эффект обеспечивается за счет фотографий данных проектов. Фотографии воссоздают атмосферу предлагаемых туров. Именно они дают потенциальному клиенту главное представление о том, что его ожидает.

По проведенным  промоутером турфирмы «Сервис-Комфорт» исследованиям были выявлены следующие особенности распределения заказов по источникам:

1. «Туризм  и отдых». Основной поток клиентов в турфирму происходит благодаря рекламе, даваемой в журнале «Туризм и отдых». Это специализированный журнал, печатающий информацию только о туристических услугах, выходящий раз в две недели. На его страницах можно найти предложения московских и петербургских турагентств: о странах, турах и ценах, их адреса и телефоны. Из всех изданий печатающих такого рода информацию, «Туризм и отдых» является наиболее компетентным и популярным среди населения, т.к. наиболее широко и точно раскрывает спектр, предоставляемых услуг.