Маркетинг в туризме на примере турфирмы «Сервис-Комфорт»

Баннерная реклама может размещаться на конкретных сайтах или в баннерных сетях, объединяющих десятки и сотни различных сайтов. Приоритетным выбором для турфирма «Сервис-Комфорт» может стать баннерная сеть. Необходимо на собственном сайте турфирмы «Сервис-Комфорт» разместить специальный код, который показывает посетителям сайта баннеры других участников сети. В обмен баннеры турфирмы «Сервис-Комфорт» будут крутиться на «чужих» сайтах. При этом за 100 баннеров, показанных на сайте, есть возможность получить от 50 до 95 показов баннера турфирмы «Сервис-Комфорт» на других сайтах. Разница составляет комиссию баннерной сети. Участие по обмену в такой сети бесплатное. Больше возможностей прицельной рекламы можно получить, размещая ее на конкретных сайтах. Здесь есть выбор желаемых страниц, где турфирма хотела бы видеть свою рекламу, время показов и даже города, жителям которых должна показываться эта реклама.

Таким образом, разработка рекламной кампании в  сети Интернет должна качественно повысить узнаваемость турфирмы «Сервис-Комфорт» и привлечь новых клиентов. Сотрудники турфирмы, в первую очередь менеджеры по продажам, должны сами отлично ориентироваться на своем сайте, чтобы подсказать клиенту, где ему лучше найти ту или иную информацию, так как довольно часто клиент и менеджер агентства, разговаривая по телефону, вместе «ходят» по сайту. Поэтому чем более подробная и актуальная информация размещается на сайте, тем больше доверия фирма вызовет у потенциальных клиентов, а соответственно и увеличит количество продаж.

 

3.2.2 Освоение нового направления

Расширение  ассортиментарной политики призвано в  первую очередь, привлечь как можно  больше клиентов в турфирму «Сервис-Комфорт», расширить клиентскую базу турфирмы. Изучая политику турфирмы «Сервис-Комфорт» можно отметить приоритетные направления деятельности – это организация путешествий по России и странам СНГ, экскурсионная программа по Петербургу, достопримечательности Северо-Запада, и Золотого кольца. В условиях жесткой конкуренции на туристском рынке Москвы необходимо определить новое направление и провести его апробацию. Таким направлением может быть деревенский туризм. Дело в том, что сельский туризм стал достаточно популярен как в Москве, так и в Санкт-Петербурге. В связи с повышением цен на транспортные услуги, услуги гостиниц и предприятий питания, на сегодняшний день сельский туризм остается в самом выигрышном положении: это и низкие цены и возможность оторваться от суеты города, отдохнуть в хорошей экологической обстановке. На смену «SSS - солнце, море, песок» - приходят «LLL - пейзаж, традиции, досуг». Более того, большинство туроператоров Москвы работают или на прием или на выезд, так что данное направление остается не до конца разработанным. Отметим привлекательность деревенского туризма для потенциальных клиентов:

- возможность  временно сменить образ жизни с городского на деревенский,

- приветливые  хозяева в домах размещения  туристов,

- крепкие  крестьянские дома в живописных местах, со специально приготовленными комнатами и удобствами для гостей,

- добротная,  вкусная еда от матушки-природы (мед, молоко, сметана, мясо – все домашнее и высочайшего качества),

- интересная  экскурсионная программа,

- удобное  для туристов время, место,  продолжительность путешествия.

Чтобы продукт  турфирмы «Сервис-Комфорт» выгодно отличался от подобных туров, предлагается организовать насыщенную экскурсионную программу в совокупности с мероприятиями дающими возможность почувствовать себя деревенским жителем. Размещение гостей должно происходить не в гостинице или коттедже, а в деревенских домиках непосредственно в семьях местного населения. Для гостей приготавливаются отдельные комнаты, 3-х разовое домашнее питание, и, конечно же, русская баня с березовым веником и квасом. Проживание в домах такого типа позволяет оторваться от суеты больших городов, окунуться в деревенский быт. Одновременно знакомясь с образом жизни русских северян, их кухней (еда из русской печки), наслаждаться покоем, тишиной и уединением. Туристы никогда не отказывают себе в удовольствии отведать блюда национальной кухни. Нарочитая грубоватость и натуральность крестьянской еды придает традиционной русской кухне особый колорит. Туристы посетят фермерское и коневодческое хозяйства, где их научат кататься верхом, доить корову, косить сено, сбивать масло, и другим практическим навыкам, без которых жизнь в деревне невозможна. Опытные проводники помогут организовать рыбалку и сбор ягод, грибов.

Также туристам будет предложено традиционное экскурсионное  обслуживание для знакомства с нерастраченной культурой, традициями и бытом русского народа. Это могут быть экскурсии в старейшие села и деревни, которые славятся своим природными достопримечательностями, а также являются кладезью русских традиций, обрядов и обычаев, дают возможность принять участие в настоящем русском празднике, попробовать традиционные национальные блюда по старинным русским рецептам. Экскурсионная программа должна быть подобрана таким образом, чтобы туристы имели возможность целиком и полностью окунуться в деревенскую жизнь, познакомиться с ее бытом и традициями, при этом являясь активными участниками происходящего.

Сегодня деревенский туризм активно развивается  во многих областях России. Предлагается ориентироваться на Вологодскую область, так как здесь имеются необходимые природно-климатические ресурсы, а также соответствующая инфраструктура (коттеджи, фермы, хозяйства), возможность предоставления экскурсионной программы. Учитывая специфику предлагаемых услуг турфирмой «Сервис-Комфорт», можно выбрать Вологодскую область, как объект деревенского туризма, отличный от центрального района своей самобытностью и дешевизной. Основным залогом получения приятных впечатлений являются три условия: красивое место, нормальные условия для проживания и, самое главное знакомство с истинным русским гостеприимством. Живописные берега северных рек с чистейшими песчаными отмелями, бескрайние лесные массивы с изобилием животного мира, располагают к рыболовному туризму и охоте. Данный турпродукт может быть рассчитан на широкую аудиторию туристов. Специфика экскурсионной программы делает его одновременно интересным и для молодежи и для людей средних лет. Катание на лошадях, рыбалка, поход за грибами, русские праздники и др. привлекает как молодежь (до 25 лет), семейные пары с детьми, людей средних лет, людей, предпочитающих активный образ жизни. Ценовая политика расширяет рамки потребительской аудитории. Для проведения тура могут быть выбраны летние месяцы июль, август и осенний – сентябрь. Это обуславливается, прежде всего, наиболее благоприятной погодой в данном климатическом поясе. Специфика тура подразумевает проведение именно в эти месяцы, в частности катание на лошадях становится не возможным при низкой температуре, а сбор грибов и ягод происходит в определенное время года. Также в эти месяцы проходит много сельскохозяйственных работ, которые представляют интерес для туристов. Проект тура:

Маршрут: Москва - с. Братское (Великоустюгский район) - Москва.

Трансфер: ж/д, автобус.

Вид маршрута по форме участия: групповой (возможен индивидуальный).

Состав  группы: до 10 человек без сопровождения.

Цель  поездки: отдых/рзвлечения.

Порядок сопровождения туристов: сопровождение  туристов включено в обслуживание.

Продолжительность тура: 8 дней / 7 ночей.

Туроператора  маршрута: ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт».

Оплаченные  услуги, входящие в турпакет.

трансфер (автобус марки Паз),

транспортное  обслуживание по программе,

экскурсионное обслуживание,

егерское  обслуживание,

проживание  в деревенском доме,

3-х разовое  питание (возможно одноразовое  и двухразовое питание),

русская баня – посещение 1 раз в сутки,

входные билеты в музей крестьянского  быта,

страховка.

Скидки:

Для детей  предоставляются скидки на питание  и проживание:

дети  до 5 лет принимаются бесплатно  без предоставления спального места,

от 5 до 10 лет - 30%,от 10 до 14 лет - 15%.

Дополнительно оплачиваются:

прием домашних животных (собак, кошек) – 20-50 р\д (в зависимости  от размеров и воспитания животного),

приготовление пищи для домашних животных – 50 р\д,

прогулочные лодки – 200 р\д,

лодка с  мотором, бак бензина, спасательные жилеты – 1200 р\д,

изменение меню в соответствии с привычками туриста,

экскурсия в Великий Устюг и Вотчину  Деда Мороза. – 3490 р. на 1 ч. В стоимость  экскурсии включено: проживание, питание, экскурсии, транспортное обслуживание по программе, услуги групповода. Дополнительно оплачивается: подарок от Деда Мороза – 150 р., грамота от Деда Мороза – 50р.

Программа тура представлена в приложении 1.

 

3.3 Оценка эффективности маркетинговой деятельности ООО «Турфирма « Сервис-Комфорт»

 

Анализируя  маркетинговую деятельность турфирмы «Сервис-Комфорт», можно с уверенностью сказать, что турфирма занимает устойчивую позицию на рынке туристских услуг, активно занимаясь деятельностью  по разработке и реализации турпродукта  на различных направлениях туроперейтинга. Турфирма «Сервис-Комфорт» успешно  функционирует в рыночной среде  Москвы. Проведенный анализ финансовых показателей утвердил мнение, что  турфирма не имеет серьезных проблем  в своей деятельности, потерь финансов и критических ситуаций, но в то же время туристский бизнес подвержен  рискам. Необходимо охарактеризовать риски, с которыми в своей деятельности может столкнуться турфирма «Сервис-Комфорт»: отраслевые, страновые и региональные, правовые, риски связанные с деятельностью  турфирмы. Предлагаемый комплекс мероприятий, направлен на снижение выше перечисленных  рисков, повышение конкурентоспособности  турфирмы, а также увеличение ее прибыли.

Организация маркетингового отдела. Эффективность  организации маркетингового отдела в турфирме «Сервис-Комфорт» обуславливается ее слаженной работой. Отдел маркетинга основной своей целью имеет повышение эффективности работы турфирмы. В задачи маркетингового отдела входят определение сегмента, на котором турфирма сможет иметь наибольший успех, составление профиля клиента и определение методов привлечения клиента. В функции этого отдела также входят организация рекламных кампаний, составление рекомендаций руководству о том, куда следует направлять капиталовложения. Этот же отдел готовит ежедневные прогнозы продаж. Также проводит анализ степени удовлетворенности клиента услугами турфирмы «Сервис-Комфорт». Для этого клиентам турфирмы предлагается заполнить специальные анкеты, а также оставить свои отзывы о проведенной экскурсии, в которых клиента просят оценить (например, по пятибалльной шкале) уровень сервиса, качество, предоставленных услуг (трансфер, качество размещения, качество пищи и уровень обслуживания в ресторанах, качество предоставленной экскурсионной и развлекательной программ и др.). По результатам обработки анкет разрабатываются предложения руководству турфирмы по улучшению качества обслуживания, что должно способствовать увеличению продаж и, соответственно, доходов турфирмы, а также увеличению числа ее клиентов. Следует, правда, отметить, что процент возврата анкет довольно низок - порядка 5%, но процент оставленных отзывов напротив высок – 80-90%.

При оптимальной  работе маркетингового отдела турфирмы «Сервис-Комфорт» с целью внесения улучшений в систему управления качеством турфирмы «Сервис-Комфорт», предлагается провести маркетинговые исследования для определения удовлетворенности клиентов турфирмы. При определении неудовлетворенности клиентов используют теорию «брешей обслуживания», по которой «общая брешь» воспроизводит различие между ожиданиями и опытом клиента и ведет к его неудовлетворенности. Но в корне причин такой неудовлетворенности можно увидеть от одной до пяти более мелких брешей, которые могут быть связаны с рекламой и сообщениями по содействию сбыту, с пониманием потребителями выгоды от потребления товара и взаимодействия с организацией, ее деятельностью, поведением персонала и восприятием потребителями турфирмы в целом. В общем виде система проиллюстрирована на рисунке 7.

 

Рисунок 7 - Бреши обслуживания

 

В среднем  турфирмы через свои «дыры» ежегодно теряют 10-30% потребителей, и лишь немногие знают: кого теряют, когда, почему, каков объем таких потерь. Исследования показывают, что значительно дороже завоевать нового потребителя, чем удержать существующего. Для завоевания потребителя, как правило, необходимо сделать несколько звонков, провести несколько встреч, что, однако не гарантирует продажи турпродукта. Так как турфирма «Сервис-Комфорт» не велика, то служба маркетинга будет выполнять соответственно и функции сбыта, что решает проблему разрозненности действий данных отделов в большой компании.

Маркетинг - мероприятие дорогое. За сбор информации, продвижение товаров часто необходимо платить очень большие деньги. Поэтому надо всегда придерживаться золотой середины в расходах на маркетинг и соответственно в его объемах. Обычно затраты на маркетинг, включая затраты на рекламу, составляют 5-10% от общего оборота. Слишком мало затрат на маркетинг - отсутствие информации и, как следствие, серьезные ошибки и снижение оборотов. Слишком большие затраты на маркетинг - не хватит рентабельности для окупаемости. Стоимость добычи информации не должна превышать ценность самой информации. Эффективность функционирования маркетингового отдела определяет, прежде всего, планирование последнего. Основные технико-экономические показатели представлены в таблице 10.

 

Таблица 11 - Технико-экономические показатели эффективности мероприятия №1

№ п/п	Наименование  показателя	Ед. изм.	До проведения мероприятий	После проведения мероприятий	Изменения
					+/-	%
1	Выручка (без НДС)	тыс. руб	3570	3998	+428	11
2	Себестоимость	тыс. руб	2151	2409	+258	11
3	Численность работающих	Чел.	10	12	+2	0,002
4	Фонд оплаты труда	тыс.руб.	239	279	+40	1,4
5	Балансовая прибыль	тыс. руб	1419	1589	+170	11
6	Рентабельность производства	%	65	66	+1	Х
7	Рентабельность продаж	%	39	40	+1	Х
8	Производительность труда	тыс.руб./чел.	357	333	-24	-6
9	Средняя заработная плата	тыс.руб./чел.	23,9	23,25	-0,65	-3