Автор работы: Пользователь скрыл имя, 11 Ноября 2013 в 15:24, дипломная работа
Целью данной работы является анализ маркетинговой деятельности в туризме, применительно к туроператорской деятельности. Предметом данного исследования является анализ маркетинговых технологий и стратегий в туризме, а объектом работы стало реально действующее турпредприятие, проводящее политику повышения эффективности своей деятельности посредством применения маркетинга. Задачами работы стали:
Исследование сущности маркетинга в индустрии туризма,
Изучение видов туристских услуг,
Анализ туризм как сферы услуг,
Анализ эффективности функционирования турфирмы «Сервис-Комфорт» на туристском рынке города Москвы,
туризм маркетинг реклама интернет
3.1.2 Управление развитием персонала турфирмы
Изучая корпоративную политику турфирмы «Сервис-Комфорт», обеспечение управления качеством предоставляемых услуг, стоит отметить тот факт, что хорошее обслуживание напрямую зависит от персонала. Персонал является важнейшим звеном между клиентом и фирмой туроператором. Для повышения конкурентоспособности фирмы, стоит также заняться вопросом повышения профессионализма персонала турфирмы «Сервис-Комфорт». В данном случае не имеется в виду плановое повышение квалификации персонала, без которого турфирма потеряет лицензию. Многие руководители организации заинтересованы в получении быстрого результата, но загруженные «текучкой» сотрудники не могут должное внимание уделять приобретенным знаниям и навыкам, своей профессиональной подготовке, таким образом, стратегическое планирование всегда оказывается выгодней. Для повышения конкурентоспособности турфирме «Сервис-Комфорт» предлагается пойти по двум путям: первый – отправить всех менеджеров по продажам на курс «Психология и технология эффективных продаж турпродукта», что позволит со стороны взглянуть на ежедневную деятельность, а также улучшить свои навыки и знания; второй путь – повысить уровень профессиональной подготовки сетевого администратора турфирмы – это связано, прежде всего, с развитием самой турфирмы и применением в ней новых технологий.
Стоит объяснить выбор программы обучения «Психология и технология эффективных продаж турпродукта», прежде всего, это связано с тем, что данную программу представляет центр подготовки кадров «Туриндустрия» - лидер на данном направлении. Сама программа рассчитана на профессионалов, уже имеющих стаж работы в туристской индустрии. Программа носит комплексный характер и включает в себя содержательные модули, связанные с наиболее значимыми аспектами работы менеджеров туристских фирм с клиентами. Основная часть программы ориентирована на повышение эффективности продажи турпродукта. Целью основного модуля является освоение участниками группы основополагающих принципов успешных продаж и практическая отработка необходимых навыков и умений. Формирование этого модуля основывается на выделении в процессе продажи шести этапов: подготовка, установление контакта с клиентом, определение и выявление потребностей, предоставление услуг, ответы на возражения клиента, завершение сделки. Помимо этого, другие содержательные модули охватывают следующие темы:
выработка
способности сохранять
принципы
и практические навыки общения с
клиентами по телефону, повышающие
вероятность превращения
В ходе обучения активно используется видеоаппаратура, что значительно повышает обучающий эффект. Занятия проводят психологи-консультанты, бизнес-тренеры, мастер-практики НЛП, имеющие 9-летний опыт работы в туризме. Программа рассчитана на 36 аудиторных академических часов. Обучение проходит с 10.00 до 19.30 по 12 академических часов в день с перерывами на обед и кофе-брейк. Таким образом, занятость на одного человека составляет 3 дня. Турфирма «Сервис-Комфорт» может себе позволить в низкий сезон отпускать поочередно 1 из менеджеров по продажам на курсы, это займет всего лишь полторы недели из непрерывной деятельности турфирмы. По окончании каждой программы слушатель получает Удостоверение о повышении квалификации государственного образца Министерства образования РФ.
Внедрение в работу турфирмы «Сервис-Комфорт» новых офисных программ, делает необходимым повышение профессионального уровня системного администратора фирмы. Считается оптимальным обучение только системного администратора турфирмы «Сервис-Комфорт», который позже сможет дать разъяснения остальным сотрудникам. Подобный выборочный подход является более экономичным, в то же время не происходит отрыва от работы остальных сотрудников турфирмы. Компания «Мегатек» организовывает выезд специалистов в офис заказчика. Для этого необходимо заранее отправить заявку с указанием подходящего режима обучения, количества человек, продолжительность, дату и время обучения. Заявка обрабатывается 24 часа, затем специалист выедет на фирму. Обучение будет проводиться с целью обучения пользования новым программным обеспечением турфирмы «Сервис-Комфорт».
Данные
мероприятия считаются
Хорошую конкурентоспособность на рынке туристских услуг обеспечивает кадровая стратегия турфирмы. Хорошо продуманная кадровая политика станет отличной базой в формировании маркетинговой среды турфирмы «Сервис-Комфорт». Стоит обратить внимание на то, что персонал является одним из звеньев микро среды турфирмы. Обеспечение позитивного отношения к фирме у сотрудников, стимулирование их вклада в успех общего дела отражается на других контактных аудиториях (партнеры, клиенты, конкуренты и др.). Поэтому турфирма «Сервис-Комфорт» должна уделять внимание найму, подготовке и удержанию сотрудников. Сотрудникам турфирмы должно нравиться работать в коллективе, радовать достижения всей команды в целом, а не заслуги отдельных личностей. Сотрудники не должны бояться проявлять инициативу и выходить за границы правил и инструкций. Сотрудники турфирмы «Сервис-Комфорт» должны делать все возможное, чтобы обеспечить клиентам компании приятный и надолго запоминающийся отдых. К персоналу турфирмы «Сервис-Комфорт» предъявляются следующие требования: внимательность, заботливость, дружелюбие, готовность в любой момент затратить дополнительные усилия, чтобы обеспечить высочайший уровень обслуживания клиентов. Необходима разработка тренинговых программ, которые могут помочь сотрудникам турфирмы «Сервис-Комфорт» преуспевать и добиваться успехов чрезвычайно динамичных и конкурентных условиях. Поощрительная политика должна присутствовать постоянно, так как это лучше всего стимулирует работу персонала. Помимо достойной заработной платы, рычагом удержания сотрудников должно стать моральное удовлетворение, основанной на гордости, интересе к своей работе, радости от коллективного труда.
3.2 Предложения по увеличению клиентской базы
3.2.1 Усовершенствование рекламы в сети Интернет
Усовершенствование
рекламы в сети Интернет считается
необходимым даже при наличии
у турфирмы «Сервис-Комфорт» собственного
вэб-сайта. Связано это в первую
очередь с увеличившейся
высокая сфокусированность на целевой аудитории (вплоть до конкретного получателя);
личностный характер коммуникации, возможность интерактивного контакта;
гибкость (начать, скорректировать и прервать кампанию можно в любой момент);
возможность учета контактов с рекламным обращением;
использование различных средств воздействия (изображение, звук, спецэффекты);
относительно низкая стоимость контакта;
полный контроль эффективности рекламной кампании в Сети.
Одним из
самых недорогих видов
В большинстве
ресурсов реализован механизм On-line заказа
тура, возможность вставлять прайс-
Разрабатывая свою рекламную стратегию турфирма «Сервис-Комфорт» должна задаться вопросом о том, сколько предложений стоит размещать на портале, каково их оптимальное количество. Как показывает практика, строчки, предлагаемые турфирмой должны легко находиться среди прочих. Так, например, на сайте «100 Дорог» www.tours.ru экскурсионных туров по Коломне не больше десятка, поэтому вполне достаточно и одного предложения. А если рассматривать на этом же сайте ситуацию с «Золотым кольцом» (более 100 предложений в базе), то здесь нужно разместить 3–5 предложений, направленных на различные категории туристов. Ввиду того, что туристических порталов становится с каждым годом все больше и больше и структура предложений у всех примерно одинакова, уже недостаточно просто написать «широкий выбор экскурсий». Поэтому для того, чтобы турфирма «Сервис-Комфорт» могла выделиться из десятков других предложений, она должна каким-либо образом заинтересовать клиента, чтобы реклама работала оптимально эффективно. Разрабатывая свою рекламную компанию, руководству турфирмы необходимо просчитать все возможные варианты. Оптимальным будет являться одновременное размещение предложений на трех, максимум на четырех туристических сайтах. Большего количества просто не смогут осилить менеджеры турфирмы. При этом стоит учитывать такой фактор, как пересечение туристических аудиторий, т.е. один турист может найти предложения и на «100 Дорог», и на TRAVEL.RU, и на «Туристическом маяке».
Так как турфирма «Сервис-Комфорт» имеет свой сайт в сети Интернет, то именно поэтому существует необходимость размещения предложений в базах туристских сайтов, потому что основная масса клиентов все же сначала просматривает строчные предложения, а уж потом начинает нажимать на рядом расположенные баннеры. При этом сайт может служить хорошим аргументом в пользу выбора турфирмы «Сервис-Комфорт», когда клиент, заинтересовавшись предложением в базе турпортала, окончательные подробности выясняет на корпоративном сайте турфирмы. Стоит заметить, что интернет-реклама на трех порталах будет обходиться в $200–400 ежемесячно. Обычно на www.tours.ru размещение 5 туров в месяц стоит $15. Размещение неограниченного числа туров стоит $50 в месяц. При размещении турфирмой «Сервис-Комфорт» своей рекламы нанескольких сайтах сразу, предоставляется возможность воспользоваться пакетными предложениями нескольких порталов, которые позволят получить дополнительную скидку.
Чтобы повысить отдачу от строчной информации и выделить турфирму «Сервис-Комфорт» среди конкурентов используется баннерная реклама. Исследуя долю российского Интернета, было выяснено, что только около 1% увидевших баннер на него нажимают. Однако на сайтах туристической тематики на «туристические» баннеры нажимают от 2 до 10% увидевших его пользователей. Часто баннеры размещают на сайтах не по времени, а по «показам» или по «кликам». Учитывая выше приведенные данные для турфирмы «Сервис-Комфорт» оптимальным будет размещение своего баннера на 1000 показов, то есть рекламная площадка обещает, что его увидят 1000 человек. Отношение числа кликов к показам, выраженное в процентах, называется CTR (Click to Ratio), и это основной показатель эффективности баннера. В настоящее время CTR составляет от 0,1% до 10% в зависимости от вида баннера и места его размещения (CTR 1% означает, что на каждые 100 показов баннера приходится одно нажатие на него).
Баннерную рекламу турфирме «Сервис-Комфорт» целесообразно применять, из необходимости создания дополнительного воздействия на клиента. Например, если взять результаты поиска «экскурсии по «Золотому кольцу». Обычно в этих разделах на турпорталах находится максимальное количество предложений, поэтому строчная реклама здесь не всегда дает желаемый эффект. А вот баннеров на одной странице располагается, как правило, не более 2–3, и их трудно не заметить. Стоимость баннерной рекламы по конкретному направлению зависит от его популярности и составляет от $10 до $400 в месяц на каждом сайте. Причем иногда стоимость размещения баннерной рекламы оказывается ниже, чем стоимость размещения в базе туров. Еще одним преимуществом является то, что баннеры можно размещать не только в разделе «Туры» на популярных сайтах, но и в поисковых системах Rambler, Yandex, Aport. Здесь применяют так называемую контекстную рекламу по ключевым словам. Перед началом рекламной кампании рекламодатель с помощью рекламного агентства определяет состав ключевых слов, при наборе которых будет показываться его реклама. Рекламные агентства, как правило, знают частоту запроса ключевых слов и могут примерно оценить стоимость такой рекламы. Опытные консультанты помогут оценить степень адекватности предлагаемых ключевых слов рекламируемому объекту. При этом могут появиться новые слова или фразы, а от некоторых на первый взгляд удачных словосочетаний придется отказаться. Реклама по ключевым словам наиболее дорогостоящая (от $20 до 100 за 1000 показов), но именно здесь практически нет случайных посетителей. Если человек набрал в строке поиска «выходные в Санкт-Петербурге», то это 90% потенциальный турист. Задача турфирмы поймать его в свои «сети». Так как турфирма «Сервис-Комфорт» представляет собой среднего туроператора, состоящего из 10 сотрудников, то предлагается использовать следующую рекламную стратегию: выбрать несколько ключевых направлений и разместить по каждому из них 1–2 баннера на 3 туристических сайтах. При таком подходе сумма рекламного бюджета не превышает $2000 в месяц.
Информация о работе Маркетинг в туризме на примере турфирмы «Сервис-Комфорт»