Маркетинг в туризме на примере турфирмы «Сервис-Комфорт»

 

Организационная структура, сложившаяся в турфирме «Сервис-Комфорт» может называться линейно-организационной, так как все звенья системы подчиняются генеральному директору. Центральным звеном в организационной системе турфирмы «Сервис-Комфорт» является ее генеральный директор. Одним из важнейших аспектов деятельности генерального директора является функция контроля, то есть сопоставление фактически достигнутых результатов с запланированными. По сути, это количественная и качественная оценка и учет результатов работы турфирмы. Контроль в «Сервис-Комфорт» осуществляется по нескольким направлениям: анализ деловых и профессиональных знаний и навыков сотрудников; контроль за качеством работы сотрудников; контроль за отклонениями от намеченных планов, коррекция целей и задач; сопоставление достигнутых результатов с намеченными планами. Результаты работы каждого сотрудника оцениваются показателями, характеризующими выполнение ими своих целей и задач. Соответственно строится и система мотивации и поощрения работников.

Так как  турфирма «Сервис-Комфорт» небольшая по-своему составу, то данная структура управления является наиболее оптимальной: вся власть и контроль сосредоточена в руках одного начальника, ясно выраженная ответственность подчиненных. Хотя каждое звено организационной структуры турфирмы занимается непосредственно выполняемыми задачами, решая оперативные проблемы, а задачи стратегического планирования уходят на второй план, но в то же время позволяет использовать на каждой должности квалифицированных специалистов. Руководство турфирмы использует типовую инструкцию, включающую следующие разделы:

характеристику  организационного статуса должности (место в организационной структуре, система оплаты труда);

содержание  выполняемых задач и функций, в том числе основные предписания по выполнению задач и функций;

описание  рабочих требований к исполнителю;

права, обязанности  и ответственность работника.

Должностные обязанности представлены в виде перечня конкретных должностных задач, выполнение которых позволяет работнику реализовать трудовые функции в границах его компетенции (см. таблицу 4).

 

Таблица 4 - Перечень должностных обязанностей

№	Должность	Должностные обязанности
1	Генеральный директор (Алексеенко В.В.)	Управление деятельностью турфирмы, ведение деловой корреспонденции, работа с жалобами клиентов, поиск  финансовых потоков, перераспределение  доходов.
2	Зам. ген. директора (Осипов М.А.)	Работа по подбору персонала, управление деятельностью турфирмы, ведение деловой корреспонденции, работа с жалобами клиентов, работа с партнерами.
3	Главный бухгалтер  (Маляренко Т.В.)	Ведение отчетности, сбор и обработка  статистики, расчет прихода и расхода, оплата налогов, начисление заработной платы, учет и контроль материального  хозяйства.
4	Промоутер (Семенова К.М.)	Маркетинг и реклама, исследование туристского  рынка и конкурентов, определение  целевой аудитории, методическая работа по подготовке новых туров.
5	Менеджер по направлению (Маринина Ю.С.)	Оформление турпакета, предоставление информации клиентам, заключение договоров с поставщиками туруслуг, разработка направления.
6	Менеджер по направлению (Прохорова К.М.)	Оформление турпакета, предоставление информации клиентам, заключение договоров с поставщиками туруслуг, разработка направления.
7	Менеджер по продажам (Жихаревич А.Л.)	Предоставление информации клиентам, заключение договоров с клиентами, продажа туруслуг, контроль за направлением.
8	Менеджер по продажам (Акимова Л.Ю.)	Предоставление информации клиентам, заключение договоров с клиентами, продажа туруслуг, контроль за направлением.
9	Администратор сети (Астанин Д.В.)	Работа с офисной оргтехникой (телефон, факс, модем, ксерокс, принтер, персональный компьютер).
10	Офис-менеджер (Михайлова Л.А.)	Секретарская работа, организационные  вопросы.

 

Основная  нагрузка ложится на генерального директора  турфирмы «Сервис-Комфорт», так как ему приходится выполнять следующие функции:

разработка  хозяйственной политики деятельности турфирмы, принятие соответствующих решений, контроль за их реализацией;

рассмотрение  отчетов персонала турфирмы, по конкретным направлениям деятельности,

анализ  и обобщение результатов работы персонала турфирмы,

оперативное руководство работой турфирмы в соответствии с ее программами и планами;

распоряжение  имуществом турфирмы,

совершение  сделок и иных юридических действий,

утверждение положений должностных инструкциях работников турфирмы;

утверждение бизнес-планов и программы финансово-хозяйственной  деятельности турфирмы.

К компетенции  Заместителя генерального директора относятся следующие вопросы:

координация работы персонала турфирмы,

прием на работу и увольнение работников турфирмы,

утверждение штатного расписания;

утверждение планов и мероприятий по обучению персонала эмитента;

утверждение Правил внутреннего трудового распорядка и обеспечение их соблюдения.

В таблице  5. представлены показатели фонда оплаты труда в турфирме «Сервис-Комфорт».

 

Таблица 5 - Фонд заработной платы в турфирме

№	ФИО	Должность	з\п в месяц руб	з\п в год руб
1	Алексеенко В.В.	Генеральный директор	60000	720000
2	Осипов М.А.	Зам. Ген. директора	40000	480000
3	Маляренко Т.В.	Главный бухгалтер	30000	360000
4	Семенова К.М.	Промоутер	20000	240000
5	Маринина Ю.С.	Менеджер по направлению	15000	180000
6	Прохорова К.М.	Менеджер по направлению	15000	180000
7	Жихаревич А.Л.	Менеджер по продажам	15000	180000
8	Акимова Л.Ю.	Менеджер по продажам	15000	180000
9	Астанин Д.В.	Администратор сети	20000	240000
10	Михайлова Л.А.	Офис-менеджер	9000	108000
	Итого		239 000	2868000

 

Помимо  заработной платы, турфирма «Сервис-Комфорт» проводит следующие поощрительные мероприятия:

проведение  торжеств - встреча Нового года, 23 февраля, 8 марта, и другие праздники, в зависимости  от финансового состояния фирмы,

по результатам  деятельности сотрудников в качестве поощрения предусматривается отдых  за рубежом в счет отпуска и  за счет средств фирмы или за счет личных средств сотрудников на льготной основе,

оплачиваемый  отпуск,

менеджерам, работающим в отделе продаж, выплачивают 5% от стоимости путевки за каждого  оформленного туриста,

менеджерам, набравшим определенное количество очков по продажам, выплачиваются  бонусы.

Работает  турфирма «Сервис-Комфорт» в соответствии с положениями трудового кодекса: рабочий день сотрудников составляет 9 часов, с обеденным перерывом, 5 дней в неделю. Стоит отметить тот факт, что в высокий сезон рабочий день увеличивается до 10 часов. Анализируя состояние кадров в турфирме «Сервис-Комфорт», стоит отметить небольшую текучесть, в основном это касается менеджеров направлений, так как на направлениях работают молодые амбициозные люди, а также администратора сети, так как данный вид деятельности динамично развивается в последнее время, увеличивается и спрос и оплата труда. Так как турфирма «Сервис-Комфорт» имеет устойчивое положение и отличную репутацию на рынке туруслуг, то есть тенденции к расширению, а соответственно увеличению количественного состава ее работников.

Классификация оказываемых услуг. Турфирмой «Сервис-Комфорт»: были выбраны следующие виды туризма:

1. Туры  выходного дня:

автобусные  (однодневные маршруты по музеям и городам Подмосковья и др. областей, «Суздаль – Владимир – Орехово», «Абрамцево Мураново», «Коломна», «Углич – Мартыново», «Вязьма - Смоленск» и др.),

железнодорожные («Санкт-Петербург. Белые ночи», тур с посещением острова Коневец, «Великие Луки - Псков - Пушкинские горы», и др.).

2. Теплоходные  круизы из Москвы по рекам  и каналам. 

По количеству дней приоритетным направлением являются краткосрочные туры от 1 до 4 дней. Продолжительность теплоходных круизов – от 2,5 до 4 дней, железнодорожных туров – от 2 до 3 дней, автобусных туров – от 1 до 3 дней. Организация питания в туре предполагает следующие варианты:

- выходного  дня: согласно программе поездки  (ресторан «Турцентра», ресторан  гостиницы, получение «сухого  пайка» в дорогу)

- теплоходные  круизы: трехразовое питание на  теплоходе.

Количество  человек в групповых турах  колеблется от 38 до 44 человек.

Все туры включают в себя богатую экскурсионную  программу, которая подразделяется на три вида: историко-художественный, архитектурный, литературный. Ценовая политика на туры выходного дня составляет: индивидуальные – от 4800 рублей, групповые – от 35600 рублей. В стоимость тура входит:

- автобусные  – питание, проживание, экскурсионное  обслуживание, работа автобуса, посещение  музеев, фольклорные и анимационные  программы. 

- железнодорожные  – питание, проживание, экскурсионное  обслуживание, работа автобуса, ж/ж  проезд в обе стороны, работа  автобуса,

- круизные  – размещение в каютах, постельные  принадлежности, питание согласно  программе круиза, экскурсионное  обслуживание согласно программе  круиза, развлекательная программа,  работа автобуса, ж/д проезд в  обе стороны.

Организация логистики. Так как организационная структура турфирмы «Сервис-Комфорт» включает относительно небольшое число сотрудников, в связи, с чем стираются границы между четко очерченными должностными обязанностями, то логистика на предприятии осуществляется посредством компьютеризации входящей информации. «Сервис-Комфорт» использует специально разработанный для туроператоров программный комплекс «Мастер-Тур» в связке со специализированными программными пакетами. Таким образом достигается систематизация, контроль, управление и статистика по следующим направлениям: бухгалтерия, делопроизводство, система аналитической отчетности, менеджер-клиент, планирование деятельности, база по отелям, ж/д кассы. Комплекс «Мастер-Тур» обеспечивает несколько функциональных рабочих мест: формирования и расчета турпродукта; продажи путевок; работы с индивидуальными и групповыми турами, работы с базой данных партнеров; рабочие места кассира, финансового директора и администратора базы; ведения статистики по работе компании; работы с базой данных постоянных клиентов, работы с документами, страховками и т.п. «Мастер-Тур» позволяет формировать турпакеты, просчитывать комиссионные и ожидаемую прибыль, оформлять туристов, распечатывать различные документы (прайс-листы, турпутевки, списки туристов, ваучеры, финансовые отчеты), контролировать проведение тура и т.д. В программе есть режимы рассылки информации по e-mail и факсу в заданное время. Для удобства работы в программе реализована возможность обмена данными с агентствами, имеется возможность подготовки ценовых предложений и обмена заявками. «Мастер-Тур» имеет возможность работать с бухгалтерской программой 1С, а также создать турфирме свой он-лайн магазин путевок.

Имеет комплекс дочерних продуктов. «Мастер-Центр оплат» – программа, предназначенная для автоматизации обмена информацией по оплатам между ПК «Мастер-Тур» и внешними системами: системами бухгалтерского учета (1С:Предприятие, Рарус), управленческого учета (MBS Navision), системами типа «клиент-банк». Позволяет:

избежать  двойного ввода информации по оплатам  в «1С:Предприятие» или ПК «Мастер-Тур» за счет автоматического обмена информацией  между программами. В конечном итоге  уменьшается возможность ошибок при вводе информации и повышается эффективность работы менеджеров или  бухгалтеров,

открытый  код конфигурации 1С, позволяющий  максимально настроить программу  под свои нужды,

независимость от конкретной используемой конфигурации 1С,

система открыта для использования не только из «1С:Предприятия», но и любой  программы, которая поддерживает технологию COM, например MBS Navision, Галактика и  др.

«Master-Interlook» - программный комплекс, предназначенный  для автоматизации деятельности туроператоров, работающих на приёме. Основные возможности:

Заведение цен нетто на услуги, предоставляемые  отелями, транспортными и трансферными компаниями, экскурсионными бюро и  другими поставщиками услуг в  любой валюте,

Формирование  ценовых предложений для туроператоров (агентов) с использованием мастера  ценообразования. Цены для туроператора или группы туроператора могут быть автоматически сформированы на основе цены нетто с учётом процента прибыли. При этом итоговые цены могут быть автоматически сконвертированы  в другую валюту по заданному курсу  с заданным правилом округления,

Формирование  спецпредложений для туроператоров,

Передача  ценовых предложений по отелям и  трансферам туроператорам в автоматическом режиме, если туроператор использует ПК «Мастер-Тур», или в виде прайс-листов,

Ввод  данных по бронированиям от туроператоров  в автоматическом режиме, если туроператор  использует ПК «Мастер-Тур», или с  использованием формы ручного ввода  данных, с возможностью расчёта стоимости  услуг в любой валюте,

Режим «Hotel Change» с последующим отслеживанием  стоимости доплат и автоматической корректировкой взаиморасчётов с отелями,

Отправка  запросов на подтверждение бронирования услуг поставщикам услуг по факсу  и E-mail,

Выставление предварительного счёта (подтверждения) туроператору за принятые бронирования в любой валюте,

Выставление итогового счёта туроператору за заезд в целом или за регион по заезду в любой валюте,