Маркетинг в туризме на примере турфирмы «Сервис-Комфорт»

2. Постоянный  клиент. Категория туристов, пользующаяся услугами турфирмы «Сервис-Комфорт» больше одного раза. Съездив один раз через эту турфирму и, оставшись довольными поездкой клиенты предпочитают сделать (заказать) следующее путешествие в этой же фирме, т.к. оно уже является «проверенным». Некоторые клиенты прибегают к услугам «Сервис-Комфорт» почти каждые полгода, тогда они уже переходят в категорию VIP и к ним начинают применять особые формы обслуживания. Они пользуются различными льготами и каждый раз при получении пакета документов для поездки получают сувениры и подарки от фирмы.

3. Знакомые. Категория клиентов, которые обращаются в турфирму «Сервис-Комфорт» по рекомендации друзей или родственников. Очень часто постоянные клиенты рекомендуют «Сервис-Комфорт» своим друзьям или едут вместе с ними.

4. Вывеска.  Применяя наружную рекламу и  указатели на улицах и при  удачном их расположении, можно  привлечь немало клиентов в  турфирму. Как правило, такие клиенты, увидев вывеску, сначала заходят узнать о наличии того или иного тура и о его цене и при правильной организации работы сотрудников «Сервис-Комфорт» заинтересовавшийся клиент обязательно вернется за покупкой тура.

5. Другое. Так же существует множество других видов распространения информации о турфирме «Сервис-Комфорт»: печатные издания «Вояж», «Вояж и отдых», «Турфирмы» и др, справочники, рекомендации других турфирм, информационно справочные службы («Желтые страницы») и др.

Особым  вниманием стоит отметить рекламу  турфирмы в сети Интернет. Ее важность определяется, во-первых, экономичностью такой рекламы, а также широтой  охвата аудитории. Реклама в Интернете помогает увеличивать продажи, удерживать клиентов, налаживать коммуникаций с турагентами. Более того, средства Интернет-рекламы сегодня настолько разнообразны, что опытный руководитель никогда не откажется от их использования. Особенно в связи с тем, что по данным специалистов, Интернет-реклама занимает ведущее место по своей популярности у потенциальных клиентов, а также является наиболее доступной и быстрой в сравнении с другими видами рекламы. Так если клиент заинтересован в посещении престижного курорта, он, прежде всего, ознакомится с сайтами и предложениями путевок и услуг турфирм по данному направлению, и лишь потом будет искать другие виды рекламы, как обзвон справочных служб, покупка специализированных журналов и т.д. Турфирмой «Сервис-Комфорт» используются следующие виды интернет-рекламы: реклама на промо-сайте, банерная реклама, реклама на специализированных сайтах и др. Сайт турфирмы «Сервис-Комфорт» дает исчерпывающую информацию по турам, ценам, направлениям, оформлении документов и виз. Дизайн сайта не нарушает общую стилистику других рекламных обращений к потенциальным клиентам. Также при размещении логотипа, учитывалось то, что верхняя часть страницы привлекает внимание, прежде всего. Руководство турфирмы в своей рекламной стратегии предпочитает информативную информацию графической. Поэтому создание личного веб-сайта, стало важным решением в рекламной стратегии турфирмы. Это позволило, во-первых, расширить круг потенциальных клиентов, во-вторых, использовать максимальное количество информации и различной рекламы.

При использовании  сайта в рекламных целях, учитывалась его окупаемость, а также работа на турфирму – приносимая ей реальная прибыль. Для того чтобы сайт турфирмы «Сервис-Комфорт» работал эффективно, руководством клуба были приглашены специалисты в данной сфере деятельности, которые решают следующие задачи:

регистрация доменного имени,

разработка  структуры и дизайна сайта  на основе функций сайта,

изготовление  графических элементов сайта,

регистрация сайта в каталогах ресурсов Интернет,

поддержание актуальности информации на сайте и  работоспособности пользовательских сервисов,

разработка  обоснованного медиаплана проведения рекламных кампаний в Интернете,

разработка  рекламных материалов (баннеры, статьи, текстовые ссылки и др.),

размещение  рекламных материалов на выбранных  площадках Интернета,

анализ  и контроль хода рекламной кампании,

оценка  эффективности рекламной кампании, предоставление статистики.

PR в турфирме  «Сервис-Комфорт» - представляет собой  использование информации для  влияния на общественное мнение. От рекламы PR отличаются тем,  как используются средства массовой  информации, и с какой долей  достоверности они воспринимаются. Конечно, PR и реклама должны дополнять  друг друга в рамках единой  стратегии турфирмы. Во-первых, пресс-релиз  турфирмы «Сервис-Комфорт». Для каждого  СМИ пресс-релиз пишется отдельно  и не содержит прямого призыва  к покупке услуг турфирмы «Сервис-Комфорт». Это статья в газете, посвященная  теме туризма или какому-то  конкретному маршруту и его  преимуществам, где упоминается  название турфирмы и предложение  купить поездку по данному  маршруту. Сравнительно новым видом  PR стали почтовые открытки. Турфирма  «Сервис-Комфорт» поздравляет своих  постоянных клиентов с каким-либо  праздником. Это довольно дешевое  средство необходимо для поддержания  хороших отношений с клиентами,  а также для саморекламы. Турфирма  «Сервис-Комфорт», периодически информирует  клиентов с помощью таких писем  о новых турах и снижениях  цен. Таким образом, из области  PR почтовые открытки переходят в область почтовой рекламы.

В настоящее  время весьма эффективным и распространенным средством реализации связей с общественностью  являются выставки и ярмарки. Турфирма «Сервис-Комфорт» не обходит стороной туристические выставки, так как отличительной чертой этих мероприятий является ориентированность на профессиональных работников туристской индустрии и широкое представительство прессы. Участниками являются национальные туристские организации и ассоциации, туроператоры и турагенты, гостиницы, транспортные, страховые, автопрокатные компании, специализированные издательства, научные организации, учебные заведения по туризму и т.д. Руководство турфирмы «Сервис-Комфорт» периодически посылает своих сотрудников в качестве посетителей на отраслевые выставки («Гостиничный бизнес» (Москва, ноябрь), «Курорты и туризм» (Сочи, январь), «Вуокса» (Санкт-Петербург, июнь) и др.).

 

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ТУРФИРМА «СЕРФИРС-КОМФОРТ»

 

3.1 Маркетинговые мероприятия по усовершенствованию организационно-функциональной структуры

 

3.1.1 Организация маркетингового  отдела

Так как  турфирма ООО «Сервис-Комфорт» занимает более или менее устойчивые позиции  на рынке туризма, а, также учитывая условия жесткой конкуренции на туристском рынке Москвы, где предложение превышает спрос, целесообразно создание самостоятельного отдела маркетинга на базе турфирмы. Анализируя организационную структуру турфирмы «Сервис-Комфорт» была выделена возможность расширения штата сотрудников турфирмы с целью создания маркетингового отдела. Предлагается организовать отдел маркетинга, который будет работать по следующим направлениям: формирование рыночной стратегии турфирмы, реализация концепции маркетинга, реклама услуг и стимулирование сбыта, обеспечение маркетинговых исследований. Основная цель службы маркетинга в турфирме «Сервис-Комфорт» заключается в налаживании системы обработки и подачи необходимой для обеспечения конкурентоспособности информации о рынке в турфирме, а также в организации регулярного обмена информацией между ее сотрудниками.

Для организации  маркетингового отдела на базе турфирмы «Сервис-Комфорт» потребуется выполнить следующие мероприятия. Необходимо выделить помещение для маркетингового отдела, определить оптимальное количество сотрудников, необходимую материальную базу. Оптимальное количество сотрудников проектируемого маркетингового отдела турфирмы «Сервис-Комфорт» на данный момент ее деятельности составит 5 человек: управляющий маркетинговым отделом, менеджер по развитию рынка, менеджер по рекламе и PR, менеджер управления продажами. В проектируемый отдел маркетинга войду промоутер турфирмы и два менеджера по продажам, таким образом, будет необходимо привлечь двух новых сотрудников с целью выполнения функций управляющего маркетинговым отделом и менеджера по развитию рынка. Результатом работы маркетингового отдела в турфирме «Сервис-Комфорт» станет разработка программы продвижения на туристский рынок услуг турфирмы. Пример программы представлен в таблице 9.

1. Основная  цель - наладить эффективные и  саморазвивающиеся службы маркетинга.

 

Таблица 10 - Программа маркетинга для турфирмы «Сервис-Комфорт»

Вид работ	Результаты
1. Исследование конкурентов
получение первичной информации	-
сбор ценовой информации	сводная информация
разработка и согласование выходной формы по конкурентам (25-50 пунктов  анализа)	форма анализа
заполнение информацией	заполненные формы
обработка информации	-
занесение в компьютерную базу данных	база данных
создание сводного отчета по Клиентам и прогнозам спроса	отчет-методика
2. Анализ Клиентов
получение первичной информации	-
разработка формы анализа Клиентов	форма анализа
разработка анкеты анализа неудовлетворенного спроса для опроса персонала, работающего  с Клиентами	анкета
сбор анкет	анкеты персонала
обработка анкет	отчет
разработка формы-характеристики крупных  Клиентов (20-30 параметров)	форма анализа
создание базы данных крупных Клиентов	база данных
определение перспективных Клиентов	список
создание отчета	отчет-методика
3. Анализ эффективности деятельности  турфирмы (экономический маркетинг)
получение первоначальной информации	-
разработка механизма анализа  эффективности	алгоритм
сбор информации об оборотах и рентабельности подразделений и турфирмы в целом	-
создание классификатора продукции	классификатор
структуризация и анализ затрат	-
сводный экономический анализ и создание отчета	отчет-методика
4. Структурная постановка маркетинга
подготовка форм для сбора внутренней информации, заполняемой сотрудниками турфирмы, которые передаются для регулярного анализа в аналитический отдел	формы сбора информации
разработка и согласование форм регулярной подачи информации из службы маркетинга для руководства фирмы и всех подразделений	формы отчетов
адаптация маркетинговых мероприятий  по анализу рынка и его перспектив; описание методик регулярного анализа  профиля потребителя, конкурентов, поставщиков и проведения маркетинговых  мероприятий	методики исследований
разработка системы получения  обратной связи от Клиентов	методика
создание структуры службы маркетинга, штатных расписаний основных сотрудников	штатное расписание
создание ориентировочного плана  и бюджета маркетинговых и  рекламных мероприятий	план-бюджет
разработка методики анализа эффективности  рекламы	методика

 

2. Долгосрочная  цель - Турфирма «Сервис-Комфорт» - безусловный лидер на рынке своей продукции.

 

Мероприятия	Ответственный
1. Общие вопросы
доработка штатной структуры и  должностных обязанностей	управляющий маркетинговым отделом
решение кадровых вопросов
проведение экспресс-обучения службы маркетинга, отдела контроллинга и  аналитической службы
внедрение системы потоков маркетинговой  информации в турфирме
определение стратегии и целей  турфирмы и позиционирования на рынке; закрепление этого в нормативных документах
2. Система управления ассортиментом
документальное принятие справочника  услуг турфирмы	менеджер по развитию рынка
создание системы управления ассортиментом, заполнение информацией
создание системы управления себестоимостью
3. Аналитическая работа
проведение сквозного анализа  на основе внутренней статистики и  маркетинговой информации	управляющий маркетинговым отделом, менеджер по развитию рынка
проведение анализа по оборудованию	менеджер по развитию рынка
тестирование методики анализа эффективности  рекламы	менеджер по рекламе и PR
4. Маркетинговая деятельность
проведение анализа емкости рынка  и его перспектив	менеджер по развитию рынка
проведение анализа регионов (конкуренты и Клиенты), определение наиболее перспективных	менеджер по развитию рынка
создание базы данных по Клиентам турфирмы	менеджер по управлению продаж
апробация механизма анкетирования  Клиентов фирмы	менеджер по развитию рынка
создание базы данных по потенциальным  Клиентам фирмы	менеджер по управлению продаж
апробация методики анкетирования менеджеров отдела продаж для снятия обратной связи от Клиентов	менеджер по развитию рынка
апробация методики анкетирования менеджеров фирмы по выявлению неудовлетворенного спроса	менеджер по развитию рынка
апробация методики социологических  исследований психологического климата	менеджер по развитию рынка
сбор информации о поставщиках	менеджер по управлению продаж
разработка рекламного обращения	менеджер по рекламе и PR
управление рекламной кампанией	менеджер по рекламе и PR

 

3. Сбытовая  политика: создание структуры ассортимента  и дополняющее взаимовыгодное  сотрудничество с другими фирмами,  предприятиями и организациями  с целью оказания услуг «под  ключ», то есть стать для  любого заказчика Генеральным  подрядчиком в своей сфере  услуг, что предполагает переход  от продажи продукции турфирмы к оказанию комплексных услуг; в долгосрочном плане посредством обладания информацией о рынке и постепенного замыкания Клиентов на себя стать управляющей компанией на рынке России с перспективой создания финансово-промышленной группы.

4. Конкурентная  политика:

агрессивная борьба с конкурентами, работающими  в России;

создание  из независимых региональных предприятий  и организаций дилеров или  партнеров по бизнесу.

5. Рекламная  политика:

разделение  рекламной кампании на два блока: общий рекламный и имиджевый  блок (информационные сообщения, статьи в общероссийской прессе, выставки и другое) и целенаправленные действия по сегментам (статьи в специализированной прессе, в региональной прессе, участие  в региональных и специализированных выставках, рассылка по почте, участие  в отраслевых семинарах и другое);

ведение рекламной кампании со средней интенсивностью и небольшими затратами.

6. Маркетинговая  политика:

организация в турфирме регулярной и мобильной службы маркетинга;

раздел  внешней маркетинговой деятельности на четыре блока: стратегический маркетинг (изучение сегментов рынка), текущие  плановые мероприятия (поддержание  Клиентов, обратная связь, формирование передней линии продаж и другое), маркетинговые исследования по заказу подразделений турфирмы «Сервис-Комфорт» и активное продвижение продукции в рамках сбытовой политики;

закрепление за маркетингом турфирмы оперативного отслеживания исполнения сбытовой политики и создание предложений по корректировке сбытовой политики.

Таким образом, организация отдела маркетинга в  турфирме «Сервис-Комфорт» призвана подобрать  наиболее оптимальные решения для  следующих задач: анализ рынка и выработка предложений по формированию турпродукта, выход на новые рынки, поиск конкурентных преимуществ, прикладные задачи, связанные с продвижением турпродукта, работа с агентствами. Сюда входит организация семинаров, мастер-классов, пресс-туров, участие в специализированных выставках. Кроме этого, отдел маркетинга составляет и размещает рекламу туров, занимается связями с общественностью. В целом, маркетинговая служба призвана повысить эффективность деятельности и организационно-функциональной структуры турфирмы «Сервис-Комфорт».