Маркетинг в туризме на примере турфирмы «Сервис-Комфорт»

Управление  развитием персонала турфирмы. Обеспечение  качества, предоставляемых услуг, а  также обслуживания клиентов строится на взаимоотношениях с персоналом турфирмы. От того насколько подготовлен сотрудник  турфирмы «Сервис-Комфорт» профессионально  и психологически зависит объем  реализации турпродукта, вернется клиент в эту фирму еще раз или  нет, сможет ли сотрудник турфирмы решить возникшие проблемы? На данном направлении  деятельности важнейшим звеном является кадровая политика турфирмы и выбранная  стратегия предприятя. Более опытный, а также хорошо подготовленный профессионально  сотрудник становится не только лицом  турфирмы, но и повышает ее конкурентоспособность  на рынке туристских услуг. Для улучшения профессионального уровня сотрудников турфирмы «Сервис-Комфорт», а также улучшения качества обслуживания клиентов предлагается заняться повышением квалификации менеджеров по продажам, так как они больше всех связаны с клиентами. От подготовки менеджеров по продажам зависит не только качество продаж, но также качество взаимоотношений с клиентами, умелое решение конфликтных ситуаций, выявление потребностей клиентов. Поэтому предлагается поочередно отправлять менеджеров по продажам на курс «Психология и технология эффективных продаж турпродукта» для специалистов в туристской области.

Программа рассчитана на 36 аудиторных часов, то есть 12 часов в день и таким образом  выходит занятость 3 дня. За это время  сотрудник турфирмы «Сервис-Комфорт» должен пройти мастер-класс по следующим  темам:

1. Организационные  мероприятия - практическая работа, связанная с продажей услуг  предоставляемых турфирмами. Введение  основ эффективных продаж. Видеоанализ  эффективности действий. «Три кита»  эффективной продажи. Осознание  участниками своих сильных и  слабых сторон. Работа по осознанию  основных компонентов, в действиях  менеджера, формирующих доверие  и интерес к нему со стороны  клиента.

2. Подготовка - виды подготовки к процессу  продажи (базовая, содержательная, психологическая подготовка). Достижение  конгруэнтности. Методы обнаружения  и устранения негативных установок.  Способы создания необходимого  психологического настроя. Работа  по преодолению бессознательных  барьеров, мешающих эффективным  действиям в ситуации продажи.

3. Установление  контакта с клиентом - этапы общения.  Роль контакта в процессе продажи.  Основные принципы установления  контакта. Невербальные составляющие  контакта (поза, жесты, дистанция,  пространственное расположение, визуальный  контакт, интонация, громкость). Диагностика  состояния клиента. Способы присоединения  и ведения клиента. Вербальные составляющие контакта. Субъект-субъектная и субъект-объектная схемы взаимодействия с клиентом. Навыки восстановления и поддержания контакта. Техники корректного разрыва контакта. Способы стабилизации и регуляции собственного эмоционального состояния. Практическая отработка изучаемого материала.

4. Специфика  общения по телефону - телефонный  имидж турфирмы. Особенности установления  контакта по телефону. Телефонный  этикет. Диагностика состояния, личностных  особенностей клиента во время  телефонного разговора. Способы  настройки клиента на себя. Способы  стабилизации эмоционального состояния  собеседника при общении по  телефону.

5. Определение  и выявление потребностей - принципы  выявления потребностей клиента.  Действия слушающего. Техники активного  слушания и выявления потребностей. Виды потребностей. Варианты их  проявления в действиях клиентов  турагентств. Практические навыки  выявления потребностей в ситуации  взаимодействия с клиентом.

6. Предоставление  туристских услуг - базовые принципы  представления услуг. Репрезентативные  системы и их использование.  Виды аргументации. Пробуждение  интереса клиента. Система: Эффекты-Потребности-Аргументы.  Отстройка от конкурентов. Формулирование  и использование центральных  преимуществ турпродукта.

7. Ответы  на возражения клиента - принципы  преодоления сомнений и возражений  клиента. Типы возражений. Проработка  типовых, наиболее вероятных возражений  клиентов турагентств. Способы  работы с возражениями. Универсальная  система ответа на возражение.

8. Разрешение  конфликтных ситуаций - виды конфликтов. Стили поведения в конфликтных  ситуациях. Способы сохранения  стабильности в эмоционально  напряженных ситуациях. Методы  разрешения конфликтных ситуаций.

9. Завершение  персональной продажи - принципы  завершения персональной продажи.  Техники завершения продажи. Способы  определения готовности клиента  к покупке и методы влияния,  повышающие такую готовность. «Заземление»  усвоенных знаний и навыков.  Получение участниками итоговой  обратной связи.

Данный  практический курс позволит менеджерам по продажам более эффективно организовывать свою деятельность. С другой стороны  турфирма «Сервис-Комфорт» решила провести расширение имеющегося программного обеспечения  «Мастер-Тур», в связи с этим необходимо поднять уровень квалификации системного администратора турфирмы, для обеспечения  более эффективной работы офиса. В экономных целях турфирма «Сервис-Комфорт» ограничится обучением только системного администратора. Обучение будет производиться  на базе турфирмы со специалистом из компании «Мегатек». Технико-экономические показатели эффективности мероприятия представлены в таблице 12.

Таблица 12 - Технико-экономические показатели мероприятия №2

Усовершенствование  рекламы в сети Интернет. Проводя маркетинговые исследования, турфирма «Сервис-Комфорт» определила, что привлечение одного туриста через Интернет в среднем (по отзывам клиентов фирмы) укладывается в диапазон $5–25 за человека. Неплохие цифры, особенно если учесть, что часть туристов порекомендует сайт фирмы друзьям, а часть станет постоянными клиентами. Чтобы отследить эффективность рекламы в Интернете используют два способа измерения эффективности: по увеличению посещаемости рекламируемого сайта или по увеличению продаж.

Посещаемость сайта турфирмы «Сервис-Комфорт» можно определить с помощью программы «Hotlog». На сегодня наиболее развернутую бесплатную статистику предоставляет счетчик этой программы. С его помощью можно получить десятки важных отчетов о посещениях сайта турфирмы, вплоть до информации о том, по каким словам искали данный сайт в поисковых системах. Можно проанализировать не просто количество привлеченных с помощью рекламы посетителей сайта, но и их «качество». Ведь очевидно, что посетитель, просмотревший несколько страниц сайта и затем перешедший на страницу заказа или на страницу с информацией о схеме проезда, гораздо ценнее, чем человек, мельком посетивший только главную страницу сайта. Однако посещаемость сайта – это не самоцель. Нет сомнений: гораздо важнее, чтобы реклама стимулировала продажи.

С помощью  программы «Hotlog» было проведено исследование аудитории возможных клиентов. Полученные выводы показали, что эффективность онлайнового присутствия турфирмы «Сервис-Комфорт» зависит от динамики посещаемости пользователями Интернет ресурсов турфирмы. Зависимость посещаемости от дня недели и времени суток является одной из наиболее очевидных и устойчивых закономерностей в _Интернет-статистике (см. рисунок 8).

Рисунок 8 - Динамика посещаемости

Если  не учитывать тематику конкретных ресурсов, а брать усредненную картину  по Рунету, то можно говорить о падении  посещаемости примерно на 40% в выходные дни и о колебании посещаемости в течение суток почти в 4 раза. Очевидно, что сочетание двух факторов – времени суток и дня недели – неизбежно будет приводить к существенному усложнению картины. Естественно предположить, что почасовая динамика посещаемости в выходные дни будет заметно отличаться от динамики в будние дни. Главное различие – в выходные дни намного слабее дневной подъем посещаемости. Собственно говоря, именно сравнительно низкая посещаемость в середине дня и предопределяет общее отставание выходных дней по активности аудитории.

Разницу в дневной посещаемости между  будними и выходными днями  составляют преимущественно те пользователи, которые имеют доступ в Интернет только с работы или из института. Соответственно, можно примерно оценить динамику активности «офисной» части аудитории (см. рисунок 9). Эта группа (без учета «круглосуточной» аудитории – тех, кто имеет доступ в Интернет и на работе, и дома) составляет около 41%, что соответствует и оценкам, полученным по результатам онлайновых и оффлайновых исследований. В дневные же часы доля «офисной» аудитории составляет 50–60%, а еще примерно 25% аудитории в эти часы формирует доступ из офиса «круглосуточной» аудитории.

Рисунок 9 - Динамика активности «офисной» аудитории

Максимальная активность «офисной» аудитории наблюдается в начале рабочего дня, в районе 11–12 часов – многие пользователи предпочитают сначала узнавать новости, проверять почту, читать новости, где «натыкаются» на рекламу турфирмы «Сервис-Комфорт» и только потом приступать собственно к работе. Приведенный график активности «офисной» аудитории в будние дни позволяет понять причины различия в графиках для субботы и воскресенья. В период с 5 утра до 5 вечера в субботу посещаемость на 7–20% выше, чем в воскресенье; при этом максимальны различия в районе полудня – то есть, тогда же, когда наиболее активна «офисная» аудитория. Можно констатировать, что почасовая динамика посещаемости в течение недели определяется воздействием двух факторов. Это, во-первых, время суток и, во-вторых, график работы пользователей. Влияние времени суток очевидно – ночью большая часть спит, днем бодрствует. Поскольку более 50% аудитории Рунета сконцентрировано в московском часовом поясе, постольку и ритм жизни москвичей ощутимо влияет на посещаемость Рунета: даже в выходные дни ночная посещаемость в 2,5 раза меньше дневной.

Что же касается графика работы, то его влияние  определяется тем, что по-прежнему большая  часть российской аудитории выходит  в Интернет с рабочего места. Соответственно, в рабочие часы по Москве (примерно с 10 до 18 часов в будние дни) аудитория Рунета увеличивается вдвое по сравнению с «фоновой» дневной посещаемостью выходных дней. Приток «офисной» аудитории увеличивает и максимальный разрыв в посещаемости между дневными и ночными часами – с 2,5 раз в выходные до 4,5 раз в будни. Тенденция меняется после 11 вечера в пятницу – в ночь на субботу посещаемость выше среднего ночного уровня: пользователи дольше обычного задерживаются у компьютеров, поскольку на следующий день им не надо идти учиться. И, наоборот – в ночь с воскресенья на понедельник посещаемость минимальна: люди пытаются успеть отоспаться перед новой неделей (см. таблицы 12 и 13).

Таблица 13 - Динамика посещаемости: сравнительная характеристика дней недели