Организация работы с гражданами в системе пенсионного обеспечения

Среди основных задач, стоящих перед каждым подразделением, занимающимся работой с письменными и устными обращениями граждан, наиболее значимыми являются следующие:

1. Обеспечение полного и своевременного рассмотрения поступивших письменных и устных обращений граждан и организаций. Задача заключается в том, чтобы «снабдить всем нужным» весь технологический цикл работы с обращением»:

а) своевременная и качественная регистрация с проверкой обращения на повторность и подборкой всех имеющихся материалов по предыдущим обращениям данного автора (при их наличии), направление на рассмотрение и контроль за своевременным и полным разрешением вопросов, содержащихся в обращении;

б) анализ информации, полученной по результатам рассмотрения,  и принятие решения;

в) своевременное информирование автора о результатах рассмотрения предложения, заявления или жалобы.

− «полное» рассмотрение – это когда все вопросы, содержащиеся в письме автора, рассмотрены и по ним приняты необходимые меры (от разъяснения автору до административного вмешательства по отношению к виновным);

−  «своевременное» − это когда все технологические операции по работе с письмом, включая и сообщение ответа автору, выполнены в установленный срок – 30 дней.

2. Организация централизованного учета всех поступивших обращений, то есть делопроизводство по работе с обращениями граждан должно вестись отдельно от общего делопроизводства. Поскольку в работе с обращениями при осуществлении многих операций по их оформлению существует масса отличий от форм и методов, используемых в общем делопроизводстве (например, два типа обращения – письменное и устное и для каждого – свои требования к их оформлению, количество сведений об авторе обращения и содержащихся в его заявлении вопросах, значительно превышающее данный показатель в общем делопроизводстве, сам процесс формирования и хранения дел с материалами рассмотрения обращений граждан и так далее).

3. Осуществление контроля за ходом рассмотрения обращений, то есть не просто контроль за сроками исполнения документа (менее 30 дней – хорошо, более 30 дней – плохо), а контроль за организацией рассмотрения обращения, начиная от своевременной регистрации, оперативного направления на рассмотрение, до определения порядка рассмотрения предложения, заявления или жалобы, включая и возможность рассмотрения с выездом на место, контроль за тем, чтобы все поставленные заявителем вопросы были рассмотрены и каждый с достаточной степенью полноты, контроль за тем, чтобы каждый автор был своевременно проинформирован о результатах рассмотрения его заявления. Ну и конечно же – сроки исполнения.

4. Своевременное информирование руководства о количестве полученных обращений, качественном составе их авторов и характере поднимаемых ими вопросов. Управление по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей с самого первого дня своего существования поставило перед собой задачу постоянно информировать руководство Правления Пенсионного фонда России не только о количестве получаемых предложений, заявлений и жалоб, не только о том, сколько посетителей обратилось на прием в Приемную Пенсионного фонда России, но и – в большей степени – о том, какие вопросы содержатся в письменных и устных обращениях граждан, какова динамика изменения характера обращений во времени, как в письмах граждан находят свое отображение проблемные вопросы, и что в данный момент вызывает у наших авторов наибольшую озабоченность.

5. Организационное и методическое  обеспечение этой работы в  соответствующих подразделениях  следующего уровня. Речь идет о том, чтобы органы Пенсионного фонда России, используя как свой накопленный опыт, так и опыт, заимствованный у вышестоящих органов Пенсионного фонда России или у соседей, осмысливали возможность его использования применительно к местным условиям и рекомендовали его к внедрению в нижестоящих структурах Пенсионного фонда России.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3. ПРОБЛЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ГРАЖДАНАМИ В СИСТЕМЕ ПЕНСИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ

Несмотря на предпринятый государством комплекс мер, направленный на улучшение материального положения пенсионеров, семей с детьми, инвалидов, в системе пенсионного обеспечения имеется ряд нерешенных проблем.

1. Бессубъектность – это когда специалист либо не хочет, либо не может делать что-то за пределами предписанного, а также не желание давать полной информации гражданину. Чаще всего специалисты Пенсионного фонда России устают от натиска работы и начинают агрессивно вести себя с гражданами. Взаимоотношения с гражданином это очень динамичный, изменчивый процесс и не только времени, но также в предпочтениях и ожиданиях гражданина, в представлениях и потребностях. Гражданин может быть любым, но специалист нет. Специалист выбрал быть служащим в организации Пенсионного фонда России, и он должен решать вопросы граждан, связанные с пенсионным обеспечением.

Специалист клиентских служб должен в своей деятельности:

− спокойно выслушать возражения граждан;

− проявлять уважение к иным мнениям;

− настроится на поиск решений, а не декларацию своих мнений;

− уметь разрешать конфликтные ситуации;

− уметь, не горячась и не теряясь, отстаивать свою позицию;

− быть уверенным в своих компетенциях и уметь урегулировать трудные ситуации;

− спокойно реагировать на изменения в ситуации.

К сожалению, специалисты Пенсионного фонда России не могут разрешать все сложные ситуации. Одна из наиболее трудных – построения взаимодействия с гражданином, применяющим манипулятивные приемы.

Манипуляция – это преднамеренное и скрытое побуждение другого гражданина к переживанию определенных состояний, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения своих собственных целей.

В таком случае специалист Пенсионного фонда России должен выслушать гражданина и попытаться дать полную информацию на обращение гражданина.

2. Преобладание личных  отношений над служебными. Возникает при включении в организацию дружеских или родственных отношений.

Отдел персонифицированного учёта мало взаимодействует с другими отделами, так как в этом отделе существует задача, немного отличающаяся от других.

В каждой организации работают люди, у которых существуют свои личные проблемы и заботы, которые могут «выплескиваться» на окружающих. Это всегда мешает отношениям в коллективе и отражается на работоспособности служащих, приводит к разногласиям. В отделе персонифицированного учёта данная проблема не столь ярко выражена, так как начальник отдела «сглаживает угловатости» в отношениях сотрудников, но все-таки она существует.

Путь решения проблемы, преобладания личных отношений над служебными − полная автоматизация приема граждан. То есть специалист Пенсионного фонда России полностью должен положиться на работу и всех граждан принимать наравне с другими гражданами, обратившимися с вопросами пенсионного обеспечения.

3. Трудный (сложный) гражданин (клиент). Многим специалистам клиентской  службы Пенсионного фонда России  приходилось не раз сталкиваться  с такой проблемой как «трудный»  гражданин. Специалист отвечает  на звонок или приветствует  посетителя, а гражданин буквально  кипит от злости. Говорит со  специалистом на повышенных тонах, использует оскорбительные выражения. Гражданин специалиста не слушает  и на контакт не идет. В такой  ситуации очень легко скатиться  до его уровня и начать огрызаться, приняв нападки за личное оскорбление, − и в этом случае специалист  Пенсионного фонда России совершает  большую ошибку. В данном случае  задача специалиста – принимать  звонки граждан и пытаться  решить их вопросы по пенсионному  обеспечению.

Недовольство гражданина может быть вызвано неприятным осадком, который остался у него в прошлый раз, когда он общался с другим специалистом Пенсионного фонда России, к которому данный специалист совершенно не причастен.

Решение проблем в организации работы с гражданами в системе пенсионного обеспечения − разработать Стандарты обслуживания граждан.

Стандарт обслуживания граждан – это модель поведения специалиста Пенсионного фонда России при взаимодействии с гражданином. Стандарт разработать с целью реализации основных принципов обслуживания:

− профессионализм;

− оперативность;

− доступность;

− честность;

− вежливость;

− корректность.

Стандарт обслуживания в первую очередь, предназначен для специалистов, осуществляющих прием граждан, а также распространяется на всех сотрудников Пенсионного фонда России.

Сложный характер большинства проблем требует высокого качества принимаемых решений и больших усилий по их реализации. В ходе продвижения решений часто обнаруживаются побочные неучтенные эффекты, которые могут существенно изменить расстановку сил и оценку ситуации. Поэтому необходимо постоянно отслеживать ход исполнения решений, сравнивать результаты с поставленными целями, выявлять отклонения, побочные эффекты и настроения населения, чтобы, вовремя вносить необходимые коррективы либо в свои действия по продвижению решений, либо в сами решения.

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Наибольший объем работы по пенсионному обеспечению граждан падает на Пенсионный фонд России и его органы. Это вызвано тем, что он «обслуживает» самую распространенную категорию лиц – застрахованных граждан по системе обязательного пенсионного страхования и в отдельных установленных законом случаях – членов их семей, лиц, добровольно вступивших в систему обязательного пенсионного страхования, и некоторых иных категорий.

В принципиальном плане Пенсионный фонд России и его нижестоящие органы не должны быть органами государственной власти, хотя в настоящее время они именуются государственными учреждениями.

Рассмотрев организацию работы с гражданами в системе пенсионного обеспечения, можно выделить следующее:

Основополагающая идея российского пенсионного закона состояла в том, что бы в стране укоренилась подлинная система обязательного пенсионного страхования, обеспечивающая достойный уровень жизни людей, выбывающих из общественного производства в силу естественных причин, и прежде всего наступление старости.

Таким образом, Конституция гарантирует социальную защиту граждан Российской Федерации и провозглашает основные направления государственной внутренней политики касающейся пенсионного обеспечения.

Систему пенсионного обеспечения возглавляет Пенсионный фонд Российской Федерации. Пенсионный фонд России является самостоятельным финансово-кредитным учреждением, не входит в структуру органов исполнительной государственной и муниципальной власти. Руководство Фондом осуществляется его правлением и постоянно действующим исполнительным органом – исполнительной дирекцией. Управление органами Пенсионного фонда России в республиках, краях, областях, национально-территориальных образованиях осуществляется региональными отделениями Пенсионного фонда России.

В конце 2002 года начало происходить объединение в рамках единой организационной структуры всех функций по пенсионному обеспечению от сбора, аккумуляции страховых взносов, финансирования пенсионных средств до их расходования – назначения (перерасчета), выплаты и доставки государственных пенсий, которое, как правило, стало обозначаться термином «Единая пенсионная служба». Но через некоторое время термин «Единая пенсионная служба» перестал употребляться, так как в Амурской области начали создаваться многофункциональные центры, которые занимаются социальными выплатами, предоставлением государственных и муниципальных услуг. Но на данный момент многофункциональные центры есть не во всех городах Амурской области. Например, в городе Благовещенске уже есть такой центр, и он открыт, а в городе Райчихинске его только создают.

Введение в действие с 1 января 2002 года федеральных законов от 15.12.2001 г. № 167-ФЗ «Об обязательном пенсионном страховании» от 17.12.2001 г. № 173-ФЗ «О трудовых пенсиях в Российской Федерации», от 28.03.2011 г. № 43-ФЗ «О государственном пенсионном обеспечении», направленных на реформирование пенсионной системы в Российской Федерации, и, в частности, возложение на Пенсионный фонд Российской Федерации обязанностей по назначению и выплате пенсий, привело к значительному увеличению количества обращений граждан и организаций в органы Пенсионного фонда России всех уровней.

Проведенный анализ документов и организации деятельности отделения Пенсионного фонда России по Амурской области позволяет сделать вывод, что в Амурской области фактически создана единая пенсионная служба, хотя она и не имеет такого названия.

Работа с письменными обращениями граждан в отделениях Пенсионного фонда России осуществляется в соответствии с действующим законодательством, соответствующими распорядительными и инструктивными документами. Порядок этой работы регламентирован достаточно подробно внутриведомственными документами. Главное в этой работе – четкость, исполнительность, аккуратность, соблюдение установленных сроков.