Организация работы с гражданами в системе пенсионного обеспечения

Помещения клиентских служб для личного приема граждан должны быть удобны и комфортны для посетителей, в том числе инвалидов-колясочников, также должны быть предоставлены условия повышенной комфортности, как для посетителей, так и для рабочего персонала.

Необходимо отметить, что в формате стационарных клиентских служб удалось также упорядочить процесс приема граждан, рационализировать распределение нагрузки между специалистами Пенсионного фонда России.

В клиентских залах используются электронные табло вызова клиента, с выводом управления к рабочим местам операторов и системой озвучивания объявлений.

В холлах клиентских служб территориальных органов Пенсионного фонда России устанавливаются информационные киоски, с использованием которых посетитель самостоятельно может получить справочную информацию из специальной программы, широко используется раздаточный материал, консультативная помощь клиентам оказывается по телефону «горячей линии», ведется разъяснительная работа через электронные и печатные средства массовой информации.

Многообразие программных комплексов, используемых специалистами клиентских служб в процессе приема населения привело к необходимости создания единых информационно-коммуникационных технологий, необходимых для обеспечения оперативного и качественного приема граждан, а также основных функций установления и выплаты пенсий.

Пенсионный фонд Российской Федерации в целях повышения доступности услуг, предоставляемых его территориальными органами, ввел в эксплуатацию программное обеспечение, позволяющее застрахованным лицам, независимо от места его нахождения, посредством сайта Пенсионного фонда России осуществить запись на прием в любой территориальный орган Пенсионного фонда России. Указанное пенсионное обеспечение позволяет забронировать дату и время посещения, а также выбрать тему обращения из соответствующих справочников системы.

Как правило, устные обращения подаются в ходе личного приема их авторов руководителями Управления Пенсионного фонда России, должностными лицами либо уполномоченными на то лицами. Чаще всего регистрация их осуществляется посредством занесения всех необходимых сведений в карточку учета приема посетителей (которая может быть выполнена как на бумажном носителе, так и в электронном виде). Там же фиксируется и содержание  устного обращения.

В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Эксплуатация системы осуществляется:

− населением через сайт Пенсионного фонда России на Региональных web-серверах, расположенных в гостевой зоне Отделений Пенсионного фонда России;

− ответственными специалистами территориальных органов Пенсионного фонда России по направлениям деятельности для предварительной подготовки заказанных и необходимых для приема документов, а также записи на прием по любым обращениям иными способами, предусмотренными организационно-распорядительными положениями (телефоны горячей линии, письменные обращения, интернет-приемная руководителя, смс, факс, через контакт центр и прочее);

− администраторами регионального и районного уровней, обеспечивающих бесперебойное функционирование системы.

В ходе эксплуатации сервиса предварительной записи на прием выявлены следующие преимущества:

− ускорение и повышение качества обслуживания клиентов;

− увеличение пропускной способности клиентской службы;

− избавления клиентов от утомительного ожидания в живой очереди, улучшение морально-психологического климата в клиентской службе;

− создание более благоприятных условий для работы специалистов;

− возможность для гражданина (страхователя) определять удобное для него время (дня и часа) приема специалистом клиентской службы;

− эффективное планирование и контроль работы персонала (предварительная подготовка материалов по записавшимся персоналиям, привлечение при необходимости по узким специальностям консультантов на приеме в клиентских службах);

− минимизация причин конфликтов и неудовлетворенности по оказанным услугам.

Накопленный Пенсионным фондом Российской Федерации и его территориальными органами опыт работы по организации приема граждан, является устойчивым фундаментом для реализации системных преобразований, направленных на повышение качества работы с населением в территориальных органах Пенсионного фонда России по всей Российской Федерации. Для этих целей поставлены задачи по:

1. разработке и внедрению единых стандартов обслуживания населения, в том числе пенсионеров, проживающих за пределами Российской Федерации;
2. развитию системы информирования населения через официальный сайт Пенсионного фонда России, Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) в сети Internet, другими способами с обеспечением полноты и своевременности информации, удобства ее пользования;
3. разработке и внедрению современных информационно-коммуникационных технологий в центрах общественного доступа (единый портал государственных и муниципальных услуг, клиентские службы в территориальных органах, мобильные клиентские службы, консультационные пункты, Internet технологии, центры обработки телефонных обращений граждан);
4. реализация указанных системных преобразований позволит подняться на следующую степень улучшения качества обслуживания граждан в органах Пенсионного фонда Российской Федерации.

Личный прием граждан в Отделении Пенсионного фонда России и в проверенных управлениях Пенсионного фонда России организован в соответствии с требованиями Пенсионного фонда России и осуществляется по графику на основании Положения о приеме граждан. Обращения регистрируются на бумажном носителе в журнале приема граждан.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.5. Анализ обращений граждан по вопросам пенсионного обеспечения

Анализ работы с письменными и устными обращениями граждан свидетельствует о том, что в Пенсионном фонде Российской Федерации действует многоуровневая система рассмотрения письменных и устных обращений граждан.

Для изучения характера писем и причин, порождающих обращения граждан, ежеквартально проводится их анализ по разделам работы по следующему примерному перечню вопросов:

− общее число поступивших писем, в том числе повторных;

− кому адресовано письмо (Президенту Российской Федерации, Правительству Российской Федерации, органам законодательной и исполнительной власти, средствам массовой информации, другим организациям и т.д.);

− характер письма (предложение, заявление, жалоба);

− причина повторного письма (несогласие с решением (разъяснением) территориальных органов, дан неполный ответ, задержка исполнения письма и т.д.);

− категория заявителя (пенсионеры по старости, пенсионеры по инвалидности, пенсионеры за выслугу лет, семьи умерших кормильцев, бывшие военнослужащие, участники войны, многодетные семьи, одинокие матери, семьи с детьми-инвалидами, инвалиды с детства и др.);

− содержание письма (о назначении и выплате пенсии, о выплате пенсии за прошлое время, об истечении надбавок, о льготах, о санаторно-курортном лечении, об установлении группы инвалидности, об изменении причины инвалидности и т.д.);

− результаты рассмотрения (разрешения) письма (разъяснено, направлено по подчиненности, направлено на рассмотрение, взято на контроль, направлено по принадлежности, списано в дело);

− сроки рассмотрения письма.

При анализе писем особое внимание должно быть обращено на те жалобы, по которым были восстановлены нарушенные права и законные интересы граждан, или выявлены недостатки в деятельности отделения Пенсионного фонда России или отдельных должностных лиц, а также на факты несвоевременного рассмотрения писем.

На основании результатов анализа разрабатываются мероприятия по устранению причин, порождающих письма граждан, улучшению деятельности отделений Пенсионного фонда России. Для изучения характера и причин устных обращений граждан обязательно должна проводиться аналитическая работа специалистами, ведущими прием граждан. Анализ устных обращений граждан проводится по тому же примерному перечню вопросов, что и анализ письменных обращений. На основании результатов проведенного анализа разрабатываются мероприятия по устранению причин, порождающих обращения граждан.

Управлением в 2010 году зарегистрировано и рассмотрено 24943 письменных обращения, в ходе личного приема в Приемной Пенсионного фонда России принято 1150 граждан.

Значительная часть предложений, заявлений и жалоб поступила в Исполнительную дирекцию Пенсионного фонда России из федеральных органов государственной власти и федеральных министерств и ведомств, в том числе из Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации − 5059 (20,3% от общего количества полученных обращений), из Аппарата Правительства Российской Федерации − 4106 (16,5%), из Администрации Президента Российской Федерации − 4003 (16,3%), из Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации − 1605 (6,4%).

В 2011 году сотрудниками Управления было рассмотрено 5634 обращения граждан и организаций, в том числе 894 − из числа писем, поступивших с установленными сроками их исполнения. Кроме этого более 22 тысяч первичных заявлений были обработаны и направлены в территориальные органы Пенсионного фонда России, так как для решения поставленных в них вопросов требовалось изучение пенсионных дел, хранящихся в управлениях Пенсионного фонда России в городах и районах по месту жительства авторов. В необходимых случаях со стороны Пенсионного фонда России устанавливался контроль за ходом рассмотрения указанных обращений.

В почте 2011 года вопросы, поднимаемые авторами, распределились по их удельному весу следующим образом: осуществление ежемесячных денежных выплат – 13% от общего числа полученной корреспонденции, в том числе по вопросу отказа от получения набора социальных услуг или его части – 7%, правильность исчисления размера пенсии – около 10%, способы доставки пенсий – 8%. Удельный вес обращений по другим вопросам (правильность исчисления размера досрочной трудовой пенсии по старости в связи с работой в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях, увеличение размера пенсии и другие) составляет менее пяти процентов по каждому.

В течение 2011 года продолжалось осуществление мероприятий, направленных на организационное укрепление и методологическое обеспечение работы с обращениями граждан.

Общий объем поступивших обращений граждан в Отделение Пенсионного фонда России по Амурской области за 2012 год составил 1799, из них в городе Райчихинске – 925, в Михайловском районе – 227, в Завитинском районе – 647.

Также из этого числа поступлений обращений следует, что 1722 устных обращений на личный прием к руководителю Управления Пенсионного фонда России, к руководителям структурных подразделений Управления Пенсионного фонда России и к специалистам структурных подразделений Управления Пенсионного фонда России. И 77 письменных поступивших и зарегистрированных обращений всего, из них по результатам рассмотрения обращений (сколько дано разъяснений, сколько рассмотрено разъяснений с выездом на место и сколько восстановленных прав), а также письма, рассмотренные в срок (до 15 дней, до одного месяца и свыше одного месяца).

Граждане обращались в Отделение Пенсионного фонда России по следующим вопросам:

− проверить правильность начисления пенсии;

− об исчислении стажа и заработка;

− о перерасчете пенсии;

− о задержке в назначении и перерасчете пенсии;

− об отказе в назначении пенсии;

− о выплате пенсий;

− о переносе даты выплаты пенсий;

− по вопросам льготного обеспечения;

− об оказании материальной помощи и т.д.

Исходя из приведенного анализа, следует отметить, что работа с обращениями граждан в Отделении Пенсионного фонда России по Амурской области продолжает совершенствоваться. Несмотря на большой, увеличивающийся с каждым годом объем поступающих обращений не нарушаются сроки их исполнения, ответы по обращениям в большинстве своем даются полные и аргументированные (со ссылкой на законодательные акты, нормативные документы и т.п.).

С целью осуществления информационно-аналитического обеспечения ежемесячно готовились и докладывались руководству Правления Пенсионного фонда России сведения о работе с обращениями граждан, поступившими в Исполнительную дирекцию Пенсионного фонда России за отчетный период, их количестве и характере поднимаемых в них вопросов. Ежеквартально руководство Пенсионного фонда России информировалось о работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей, поступившими в территориальные органы Пенсионного фонда России.

Анализ показал, что в отделении создана и функционирует система по рассмотрению предложений, заявлений и жалоб граждан, поступающих как в письменной форме, так и в устной форме. На аппаратных совещаниях регулярно заслушиваются вопросы по работе с обращениями граждан. В отделе по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей, состоящем из четырех человек, планируются и проводятся проверки указанного направления деятельности в подведомственных Отделению территориальных органах Пенсионного фонда России с оказанием методической и практической помощи в организации этой работы, ведется учет и анализ обоснованных жалоб граждан на работу городских и районных управлений Пенсионного фонда России, причин их возникновения и мер, принятых для устранения недостатков. Информация о каждой обоснованной жалобе доводится до управляющего Отделением и его заместителя по пенсионным вопросам, курирующего работу по рассмотрению обращений граждан, ставится на контроль и рассматривается с выездом на место. Указанная информация регулярно освещается в обзорных письмах о работе с обращениями граждан и на совещаниях с начальником Управления Пенсионного фонда России.